Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
Customer Experience
Tekst	

Marta Bryła-Gozdyra
CX
Pozytywne doświadczenia
piękne miejsca
filiżanka kawy
kolacja z przyjaciółmi
pomoc dzieciom
dbanie o środowisko
chodzenie po trawie
prosty wybór/zbyt dużo możliwości wyborupierwsza miłość
skoki ze spadochronu
uśmiech ekspedientki
otwieranie opakowania MacBook a
ulubiony film
Czy biznesowi są potrzebne
pozytywne doświadczenia?
Sytuacja na rynku
produktów i usług
Trudne konkurowanie
Klient
Pracownicy
Pozostali
interesariusze
Zarząd
Klient
Pracownicy
Pozostali
interesariusze
Zarząd
Klient Pracownicy
Pozostali
interesariusze
Zarząd
Czego pragną ludzie?
Szczęście
Dom, rodzina
Zmiana świata na lepszy
Kariera
Rozwój duchowy
Robienie czegoś dla innych
Rozwój intelektualny
Pozytywne emocje
Pozytywne doświadczenia
Szczęście
Odróżnienie za pomocą
doświadczeń!
„Doświadczenia klientów będą kolejnym
polem walki z konkurencją.
Jerry Gregoire, CIO, Dell
„Jeśli zbudujesz unikalne doświadczenia,
konsumenci będą opowiadać o tym innym.
Siła słowa ma ogromna moc.
Jeff Bezos, CEO ...
Rozumienie potrzeb
i doświadczeń klientów jest
źródłem innowacji
„Żeby tworzyć dobre produkty i usługi, trzeba
lepiej zrozumieć doświadczenia ludzi. 	

Steve Jobs,Apple
„Żeby zrozumieć człowieka, najpierw musisz
przejść milę w jego mokasynach. 	

Przysłowie północno-amerykańskich Indian
Marka a budowanie doświadczeń
VirginVirgin
Coca - Cola
Coca-Cola
Apple
Apple
Red Bull
Cofe Heaven
Coffe Heaven
Tymbark
Reserved
Kiedy tworzą się
pozytywne doświadczenia?
Zawsze, gdy ma miejsce interakcja
z produktem, usługą, miejscem,
człowiekiem.
Różne poziomy doświadczeń
Racjonalne
Emocjonalne
Zmysłowe
Fizyczne
Duchowe
Piramida doświadczeń
Funkcjonalne
Niezawodne i wiarygodne
Użyteczne
Intuicyjne
Przyjemne
Znaczące
na podstawie Stephen D. Anderson
Skąd brać wiedzę do tworzenia
pozytywnych doświadczeń?
zrozumienie jawnych i ukrytych potrzeb różnych klientów
Koszty wytworzenia dobrych
i złych produktów i usług
koszt wytworzenia
pozytywnych
doświadczeń
koszt wytworzenia
złych doświadczeń
koszt wytworzenia
pozytywnych
doświadczeń
koszt wytworzenia
złych doświadczeń
wartość pozytywnych
doświadczeń
wartość złyc...
Nie trzeba robić wielkich rzeczy,
by tworzyć pozytywne
doświadczenia
Pizza Hut
„Przychodząc do restauracji
ze słonecznikiem, po kilku
minutach dostałam wazon
z wodą na kwiatek, mimo,
że nikog...
Całodobowe przedszkola
Przedszkola oferują możliwość
wydłużenia godzin swojej
pracy w przypadku wyrażenia
takiej potrzeby ...
Ikea
WeTransfer
Zaprosić wszystkich
do tworzenia produktów i usług
Cofe Heaven
LegoLego Lego Cuusoo
Cofe Heaven
LegoStarbucks My Starbucks Idea
Pozwolić uczynić świat lepszym
Słuchać i słyszeć
Obserwować
GE Healthcare Adventure Series
Zachowania konsumentów
po złym doświadczeniu z marką
Tekst	

•  89% konsumentów zdecydowało się na konkurencyjny produkt
•  26% konsumentów napisało negatywny komentarz na por...
Powody wierności marce
Tekst	

Customer Experience Impact, RightNow 2011
•  73% konsumentów odpowiada, że jest to przyjazne
nastawienie pracownik...
Kiedy konsumenci wydadzą więcej?
Tekst	

Customer Experience Impact, RightNow 2011
•  54% konsumentów oczekuje poprawy satysfakcji
•  52% konsumentów oczek...
Customer Experience Impact, RightNow 2011
86%konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej
za lepsze doświadczenia
Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich

1.068 visualizaciones

Publicado el

Publicado en: Liderazgo y gestión
  • Sé el primero en comentar

Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich

  1. 1. Customer Experience Tekst Marta Bryła-Gozdyra CX
  2. 2. Pozytywne doświadczenia
  3. 3. piękne miejsca
  4. 4. filiżanka kawy
  5. 5. kolacja z przyjaciółmi
  6. 6. pomoc dzieciom
  7. 7. dbanie o środowisko
  8. 8. chodzenie po trawie
  9. 9. prosty wybór/zbyt dużo możliwości wyborupierwsza miłość
  10. 10. skoki ze spadochronu
  11. 11. uśmiech ekspedientki otwieranie opakowania MacBook a
  12. 12. ulubiony film
  13. 13. Czy biznesowi są potrzebne pozytywne doświadczenia?
  14. 14. Sytuacja na rynku produktów i usług
  15. 15. Trudne konkurowanie
  16. 16. Klient Pracownicy Pozostali interesariusze Zarząd
  17. 17. Klient Pracownicy Pozostali interesariusze Zarząd
  18. 18. Klient Pracownicy Pozostali interesariusze Zarząd
  19. 19. Czego pragną ludzie?
  20. 20. Szczęście Dom, rodzina Zmiana świata na lepszy Kariera Rozwój duchowy Robienie czegoś dla innych Rozwój intelektualny
  21. 21. Pozytywne emocje Pozytywne doświadczenia Szczęście
  22. 22. Odróżnienie za pomocą doświadczeń!
  23. 23. „Doświadczenia klientów będą kolejnym polem walki z konkurencją. Jerry Gregoire, CIO, Dell
  24. 24. „Jeśli zbudujesz unikalne doświadczenia, konsumenci będą opowiadać o tym innym. Siła słowa ma ogromna moc. Jeff Bezos, CEO Amazon.com
  25. 25. Rozumienie potrzeb i doświadczeń klientów jest źródłem innowacji
  26. 26. „Żeby tworzyć dobre produkty i usługi, trzeba lepiej zrozumieć doświadczenia ludzi. Steve Jobs,Apple
  27. 27. „Żeby zrozumieć człowieka, najpierw musisz przejść milę w jego mokasynach. Przysłowie północno-amerykańskich Indian
  28. 28. Marka a budowanie doświadczeń
  29. 29. VirginVirgin
  30. 30. Coca - Cola Coca-Cola
  31. 31. Apple Apple
  32. 32. Red Bull
  33. 33. Cofe Heaven Coffe Heaven
  34. 34. Tymbark
  35. 35. Reserved
  36. 36. Kiedy tworzą się pozytywne doświadczenia?
  37. 37. Zawsze, gdy ma miejsce interakcja z produktem, usługą, miejscem, człowiekiem.
  38. 38. Różne poziomy doświadczeń
  39. 39. Racjonalne Emocjonalne Zmysłowe Fizyczne Duchowe
  40. 40. Piramida doświadczeń
  41. 41. Funkcjonalne Niezawodne i wiarygodne Użyteczne Intuicyjne Przyjemne Znaczące na podstawie Stephen D. Anderson
  42. 42. Skąd brać wiedzę do tworzenia pozytywnych doświadczeń?
  43. 43. zrozumienie jawnych i ukrytych potrzeb różnych klientów
  44. 44. Koszty wytworzenia dobrych i złych produktów i usług
  45. 45. koszt wytworzenia pozytywnych doświadczeń koszt wytworzenia złych doświadczeń
  46. 46. koszt wytworzenia pozytywnych doświadczeń koszt wytworzenia złych doświadczeń wartość pozytywnych doświadczeń wartość złych doświadczeń
  47. 47. Nie trzeba robić wielkich rzeczy, by tworzyć pozytywne doświadczenia
  48. 48. Pizza Hut „Przychodząc do restauracji ze słonecznikiem, po kilku minutach dostałam wazon z wodą na kwiatek, mimo, że nikogo oto nie prosiłam. Menadżer sam to zauważył i pozytywnie mnie zaskoczył.
  49. 49. Całodobowe przedszkola Przedszkola oferują możliwość wydłużenia godzin swojej pracy w przypadku wyrażenia takiej potrzeby przez rodzica, a w wyjątkowej sytuacji dziecko może zostać kilka godzin dłużej, czy nawet na całą noc.
  50. 50. Ikea
  51. 51. WeTransfer
  52. 52. Zaprosić wszystkich do tworzenia produktów i usług
  53. 53. Cofe Heaven LegoLego Lego Cuusoo
  54. 54. Cofe Heaven LegoStarbucks My Starbucks Idea
  55. 55. Pozwolić uczynić świat lepszym
  56. 56. Słuchać i słyszeć
  57. 57. Obserwować
  58. 58. GE Healthcare Adventure Series
  59. 59. Zachowania konsumentów po złym doświadczeniu z marką
  60. 60. Tekst •  89% konsumentów zdecydowało się na konkurencyjny produkt •  26% konsumentów napisało negatywny komentarz na portalu społecznościowym •  79% konsumentów, którzy zgłosili swe skargi on line zostało zignorowanych gdy organizacja odpowiedziała na negatywny komentarz: •  46% konsumentów było zadowolonych •  22% konsumentów napisało pozytywny komentarz na portalu społecznościowym Customer Experience Impact, RightNow 2011
  61. 61. Powody wierności marce
  62. 62. Tekst Customer Experience Impact, RightNow 2011 •  73% konsumentów odpowiada, że jest to przyjazne nastawienie pracowników i przedstawicieli obsługi klienta •  55% konsumentów odpowiada, że jest to łatwy sposób znalezienia informacji i uzyskania pomocy •  36% konsumentów odpowiada, że są to spersonalizowane dla nich usługi i produkty •  33% konsumentów odpowiada, że są to marki z dobrą reputacją
  63. 63. Kiedy konsumenci wydadzą więcej?
  64. 64. Tekst Customer Experience Impact, RightNow 2011 •  54% konsumentów oczekuje poprawy satysfakcji •  52% konsumentów oczekuje ułatwienia w zadawaniu pytań i uzyskiwania dostępu do informacji przed dokonaniem zakupu •  36% oczekuje poprawy funkcji wyszukiwania i ogólnej użyteczności www
  65. 65. Customer Experience Impact, RightNow 2011 86%konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia

×