Dit artikel gaat over het gebruik van real-time business intelligence in besluitvormingsprocessen vanuit een management-perspectief.

1. Levert real-time BI
een beter
besluitvormingsproces?
Door: Gerrit Versteeg

2. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 2
Veelal vanuit IT-leveranciers, worden we als managers doodgegooid met de noodzaak van real-
time business insight om de agility van onze ondernemingen te verbeteren. De aangehaalde
voorbeelden moeten ons doen geloven dat zonder up-to-second inzicht, onze onderneming ten
dode is opgeschreven in deze moderne tijden. Wat moeten wij, als managers, hiermee? Is dit
technology push of is dit werkelijk een dwingende omgevingsfactor veroorzaakt door de
supersnelle, hyperlinked wereld? En hoe sluit dit alles aan bij de besluitvormingsstructuren of
besturingsmodellen die we binnen ondernemingen plegen te hebben?
Dit artikel is onderdeel van de themareeks Management & BI, geschreven door managers en
bedoeld voor managers die de Business Intelligence discipline graag eens toetsen tegen hun
bedrijfskundige managementprincipes.

3. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 3
Onze snelle wereld
Naast het zo goed mogelijk gebruiken van de interne competenties van een onderneming, is het
van belang dat het bestuur van een onderneming adequaat reageert op relevante veranderingen
in haar omgeving. Daar zullen de meeste managers het toch wel mee eens zijn. Dat adequaat
reageren vindt plaats op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Wat in de huidige hype-
gedreven berichtgeving gebeurd is dat die besturingsniveaus niet worden onderscheiden,
waardoor operationele argumentatie vaak op strategisch niveau wordt gepositioneerd. Het is
overduidelijk dat onze wereld sneller wordt, daar is weinig tegen in te brengen. Maar om
adequaat op die volatiele omgeving te kunnen reageren is het belangrijk te onderkennen op
welk niveau een dergelijke reactie nu eigenlijk wordt verlangd.
Managers onderkennen de besturingslagen operationeel, tactisch en strategisch en
implementeren deze lagen meestal in de hiërarchie van de onderneming. Afdelingschefs doen de
operationele sturing, middle management de tactische sturing en de directie de strategische
sturing (het aantal bestuurslagen varieert met de omvang van de onderneming).

4. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 4
Naarmate we de piramide naar boven gaan, neemt de scope van de besturing toe van afdeling,
naar business unit, naar de onderneming als totaal in haar leverketen. Bij het opzetten van het
besturingsmodel gebruiken we ook vaak het “double-loop learning” principe in de vorm van
geneste PDCA-cycli (Plan-Do-Check-Act) of PUC-cycli (Planning-Uitvoering-Control). In de
onderstaande afbeelding zie je een overzicht van een 2-laags besturingsmodel.

5. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 5
Double loop control cq. learning
First loop control stuurt het dagelijkse operationele proces direct aan (intraday). Deze sturing
maakt hierbij gebruik van vooraf gedefinieerde en vastgestelde normen. Bij overschrijding van
de norm wordt het operationele proces (veelal volgens een vooraf beschreven procedure)
bijgestuurd om daarmee alsnog binnen de normen te geraken.
Voorbeeld
Wanneer een callcenter de norm van een minuut gemiddelde wachttijd overschrijdt, wordt er
een extra callcenter agent ingezet, waardoor de wachttijden weer binnen een minuut komen te
liggen.
Second loop control haalt periodiek (wekelijks, maandelijks) meetinformatie uit het operationele
proces om de werkelijkheid te kunnen vergelijken met de afgesproken normen. Als er regelmatig
sprake is van overschrijding kan worden bekeken of de norm moet worden aangepast of andere
maatregelen nodig zijn. Na deze tactische besluitvorming kunnen nieuwe stuurparameters aan
de first loop managers worden gegeven.

6. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 6
Voorbeeld
In het voorbeeld van het callcenter, zou bij regelmatige overschrijding afgewogen kunnen
worden om te investeren in een structurele uitbreiding van de callcenter-capaciteit om de norm
alsnog te halen of te onderzoeken of een langere wachttijd acceptabel is voor de klanten. Al
naargelang wordt ofwel een extra vaste formatieplaats aan het callcenter gegeven ofwel de
norm uitgebreid naar bijvoorbeeld 90 seconden.

7. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 7
De twee niveaus van sturing kennen sterk verschillende karakteristieken en vormen van IT-
ondersteuning:
 1st loop sturing betreft de beperkte scope van de operationele afdelingsmanager. Deze
operationele besluitvorming kan qua IT worden ondersteund met bijvoorbeeld specifieke
software voor die afdeling, zoals een CRM-systeem (Customer Relationship Management),
een productiemanagementsysteem of meer algemeen door BAM (Business Activity
Monitoring) of WFM (Workflow-Management).
 2nd loop sturing is meer het gebied van het strategisch management, waarbij factoren uit
alle of meerdere operationele scopes worden gecombineerd. IT kan daarbij ondersteunen in
de vorm van data warehousing en BI, CPM (Corporate Performance Management), BPM
(Business Process Modeling), DSS (Decision Support Systems), et cetera. De positie van
het daarin vaak gebruikte data warehouse is in de afbeelding aangegeven.

8. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 8
Beslis op niveau
Op operationeel niveau wordt intraday besloten (indien nodig op basis van real-time gegevens),
uitgaande van vooraf bepaalde normen. Besluiten liggen bij de afdelingsmanager, die is daar
immers voor aangesteld in de hiërarchie en dus niet bij de algemeen directeur of Raad van
Bestuur. De beslisruimte van de afdelingsmanager is natuurlijk wel afgebakend.
Op tactisch en strategisch niveau is real-time data niet echt nodig. Sterker nog; real-time data
kan daar het besluitvormingsproces zelfs frustreren. De discussie gaat immers over beslissingen
met een middellange of lange termijnwerking, over cijfers uit het (jonge) verleden en over
trends en zeker niet over welke klant op dat moment de website bezoekt en wat voor next best
offer hem of haar aangeboden moet worden.
Zoals aangegeven, vanuit management perspectief is real-time data feitelijk alleen relevant op
operationeel besturingsniveau. Vrijwel alle real-time operationele data voor intraday sturing
komt uit de operationele IT-systemen bedoeld voor die specifieke afdeling, bijvoorbeeld het Lab
Management Systeem, het Warehouse Management Systeem of het CRM-systeem.

9. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 9
En dus niet uit een BI-oplossing met een data warehouse. Typische uitzonderingen op deze regel
zijn operationele besluitvormingsprocessen op basis van gegevens met een bredere scope dan
de betrokken afdeling. Bijvoorbeeld de operationele onderdelen van B2C-marketing/verkoop
(denk aan klantgedrag en de social-media problematiek) en van E2E-procesmanagement. Deze
uitzonderingen zullen we binnenkort in komende blogartikelen nader behandelen.
Voorlopige conclusie
Vanuit besluitvormingsperspectief is een real-time BI oplossing slechts zinvol voor operationele
besluitvorming bij afdelingen met een erg brede scope. Bij tactische en strategische
besluitvorming heeft real-data juist een negatieve invloed. Nadat alle informatie bekend is, zal
het tactisch en strategisch besluitvormingsproces altijd nog een redelijke tijd in beslag nemen
(discussies, overeenstemming, draagvlak et cetera). Wat heeft het voor zin als de informatie
tijdens het besluitvormingsproces constant veranderd, terwijl op basis daarvan besluiten
genomen moeten worden?

10. Levert real-time BI een beter besluitvormingsproces?
Pg, 10
Analyseer bij reclames voor real-time BI, de precieze argumentatie eens. Gaat het hier eigenlijk
over operationele sturing terwijl strategische besluitvorming gesuggereerd wordt en komt de
data die nodig is voor die operationele sturing niet gewoon uit één daarvoor specifiek bedoeld
operationeel IT-systeem?
Ga naar onze knowledge base voor meer informatie:
Wil je meer informatie? Neem dan een kijkje op ons blog.
Dit blogartikel is geschreven door Gerrit Versteeg.