Weten waar je aan toe bent, eenvoudig kunnen nagaan welke protocollen gelden. Dat zijn minimale vereisten voor organisaties die de kwaliteit van handelen hoog willen houden. Juist in de gezondheidszorg waar het wemelt van (persoonsgebonden)documenten en protocollen is het zaak dit goed geregeld te hebben

1. weten wAAr je AAn toe bent,
eenvoudig kunnen nAgAAn
welke Protocollen gelden.
dAt Zijn minimAle vereis-
ten voor orgAnisAties die
de kwAliteit vAn hAndelen
hoog willen houden. juist
in de geZondheidsZorg wAAr
het wemelt vAn (Persoons-
het stroom-
lijnen vAn
informAtie
gebonden) documenten en
Protocollen is het ZAAk dit
goed geregeld te hebben.
bArt bruins vAn rivierduinen
en jAcco bestemAn vAn vu
medisch centrum vertellen
over de softwAre die Zij hier-
voor gebruiken.
Bart Bruins is klinisch psycholoog en concern- tamelijk zelfstandig opererende centra versterkt
adviseur van de Raad van Bestuur van GGZ dit effect. Aan Bruins de taak orde in de chaos
Rivierduinen (zie kader ‘Over Rivierduinen’). te scheppen. Het te kiezen softwarepakket zou
Toen Rivierduinen in 2005 uit een fusie ont- hieraan nadrukkelijk moeten bijdragen.
stond, is hem gevraagd het kwaliteitsmanage-
mentsysteem op te zetten. meccAno
Bruins vertelt dat na een uitgebreide inventari-
‘Rivierduinen heeft de ambitie voorop te lopen satie van programmatuur uiteindelijk de keus is
als organisatie op tal van terreinen. Een logisch gevallen op Infoland. Het Nederlandse software-
gevolg daarvan is de inrichting van een kwa- bedrijf levert een complete suite van software,
liteitsbeleid. Het was mijn taak een voorstel waarmee alle onderdelen van het kwaliteitsma-
te doen voor een kwaliteitssysteem waarmee nagement worden ondersteund. ‘Ook speelde
de kwaliteit van de organisatie kan worden mee dat de software heel flexibel is te gebruiken
gewaarborgd en tegelijkertijd kan worden en inderdaad helpt de informatiestromen en
voldaan aan de HKZ-norm’, vertelt Bruins. De werkprocessen te ordenen en stroomlijnen met
stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in behoud van de eigenheid van de diverse centra
de Zorgsector (HKZ) is in 1994 opgericht met van Rivierduinen. Eenheid in verscheidenheid!
als doel te komen tot harmonisatie van kwa- De kennis van het softwarehuis over onze werk-
liteitsbeoordeling in zorg en welzijn. Elke drie processen heeft mede de keuze beïnvloed’, licht
jaar moet een zorginstelling het HKZ-certificaat Bruins toe.
vernieuwen.
Hij vergelijkt de software met de doos Meccano
Zoals bij fusies gebruikelijk is, kende uit zijn jeugd. ‘Je kunt de modules van de suite
Rivierduinen een waaier aan diverse systemen precies inrichten naar de wensen van de orga-
en werkwijzen. De organisatievorm met diverse, nisatie zonder dat daar programmeerwerk bij
18

2. cris hemmink (links),
bElEids-advisEur vuMc.
jAcco bestemAn (MiddEn),
stafadvisEur io vuMc.
bArt bruins (rEchts),
klinisch psycholoog En
concErn-advisEur raad
van bEstuur riviErduinEn.
intErviEw door: teus molenAAr
komt kijken’, legt hij uit. ‘Daarbij komt natuurlijk tegen de overvloed aan niet-relevante informa-
de begeleiding van de leverancier bij de inge- tie’, zegt Bruins. ‘Tegelijkertijd konden wij een
bruikname. De medewerkers van het software- gerichte kennisdeling op gang brengen tussen
huis denken mee en hebben kennis van zaken. de centra onderling en de centrale organisatie.’
Daarmee is het bedrijf sterk op het gebied van
raadgeving.’ In de tweede fase is iTask in gebruik genomen.
In de eerste plaats voor het Veilig Incidenten
gerichte kennisdeling Melden. Nu gebruikt Rivierduinen iTask voor
Rivierduinen is niet meteen met het complete verschillende toepassingen. De afdeling
pakket voor kwaliteitsmanagement aan de slag Zorgadministratie gebruikt iTask bijvoorbeeld
gegaan, maar groeit stap voor stap naar een om klachten en andere meldingen gestruc-
doordacht systeem voor kwaliteitsbeheer. De tureerd te registreren, te analyseren en af te
stichting is begonnen met het documentma- handelen. Het is een eenvoudig te gebruiken
nagementsysteem DKS. Momenteel bereidt systeem - met een koppeling naar e-mailpro-
Rivierduinen de migratie voor naar de opvolger gramma MsOutlook - dat makkelijk is in te rich-
iDocument. Dit is een webgebaseerde software- ten naar de eigen wensen.
toepassing voor het beheren en borgen van
kwaliteitsdocumenten. Met deze oplossing is kwAliteitsZorg sPeerPunt
het mogelijk alle documenten op een efficiënte, Een andere organisatie die in zee is gegaan met
gebruiksvriendelijke en veilige manier te distri- Infoland is VU medisch centrum. Het zieken-
bueren. Door een uitgebreide mogelijkheid lees- huis telt nu ongeveer 6.800 medewerkers en
rechten in te richten, zien medewerkers alleen bestaat uit zeven divisies waarbij het Instituut
die informatie die voor hen bedoeld is. Ondersteuning Patiëntenzorg (IOP) groten-
‘Met het documentmanagementsysteem bleek deels zorg draagt voor het kwaliteitsbeleid. Het
het mogelijk onze medewerkers te beschermen IOP voert projecten uit die impact hebben op
19

3. alle divisies van het VUmc. Zo houdt het zich zien wat de status is van documenten, welke
onder andere bezig met procesanalyses en het verouderd zijn, welke meermalen in de syste-
neerzetten van processen. Tegenwoordig is men voorkomen, en – wellicht belangrijker nog
het begrip ‘zorgpaden’ onderwerp van studie. – welke er ontbreken.
Vertrekkend van de zorgbehoeften, vragen,
verwachtingen en voorkeuren van de individuele met één knoP
patiënt, beschrijven zorgpaden proactief de Het VUmc heeft ook iCompliance in gebruik.
opeenvolgende stappen in het zorgproces voor Met deze module is het mogelijk om alle beno-
een patiënt met een specifieke zorgvraag. Doel digde data voor een bepaalde normering met
is het logistieke proces zo efficiënt en effectief slechts één druk op de knop digitaal inzichtelijk
mogelijk in te richten voor de patiënt. te maken. Dat is ideaal voor bijvoorbeeld een
in- of externe audit of een visitatie. Daarover kan
Jacco Besteman werkt als stafadviseur bij het Besteman meepraten. Onlangs is het zieken-
IOP en kijkt samen met Kris Hemmink, beleids- huis bezocht om na te gaan of het de JACIE-
adviseur bij het VUmc, op welke manier die accreditatie kon behalen. Deze normering heeft
optimaal zijn in te zetten. Hemmink vertelt dat te maken met de streng gereguleerde proces-
voorheen in diverse, zelfgebouwde systemen gangen rond het transplanteren van stamcellen
documenten de ronde deden. ‘Daarmee was (zie kader ‘Wat is JACIE?’).
het niet mogelijk om die documenten op een
eenduidige manier te beheren’, verklaart zij Voordat de controleur op bezoek zou komen,
de reden waarom het ziekenhuis omzag naar had Besteman via iCompliance alle documenten
andere, geïntegreerde software. die met de accreditatie te maken hebben, ver-
Daar komt bij dat kwaliteitszorg een belangrijke zameld. Digitaal, wel te verstaan. Met één druk
rol speelt binnen het VUmc. In het meerjarenbe- op de knop waren alle benodigde documenten
leid 2005 – 2010 staat ‘uitstekende kwaliteitsre- zichtbaar te maken. Via de compliance manager
putatie’ als een van de belangrijkste speerpun- bleek het mogelijk een overzicht af te drukken
ten genoemd. van de beschikbare documenten voor de betref-
fende normeringen.
documenten overZetten
Niet alleen documenten, maar ook protocollen, Besteman: ‘De inspecteur viel stil toen hij dat
richtlijnen, processen en normen worden met overzicht zag. Hij wist even niet hoe hij ermee
iDocument eenduidig (en eenmalig geborgd) moest omgaan, want normaal gesproken moet
opgeslagen en ter beschikking gesteld aan het hij in alle hoeken en gaten op zoek naar de
intranet, zodat alle artsen er kennis van kunnen gewenste informatie. En nu kreeg hij het – bij
nemen. ‘Een voorbeeld van een procesbeschrij- wijze van spreken - op een zilveren schaaltje
ving die we op die manier hebben vastgelegd?’, aangeboden. Nu konden we de inspecteur zelf
reageert Hemmink. Om meteen het antwoord te vertellen op welke punten we nog extra infor-
geven: de opname van een patiënt in het zieken- matie bij elkaar moesten vergaren.’ Doordat het
huis. ‘Daar horen tal van documenten bij die dan overzicht klaar stond was er zoveel tijd over dat
keurig geordend klaar staan voor bijvoorbeeld het team van Besteman samen met de inspec-
de behandelend arts.’ teur heel gericht op zoek kon gaan om de ont-
brekende gegevens boven water te krijgen. Al
In iTask worden alle incidenten geregistreerd met al zijn Hemmink en Besteman drukdoende
en geanalyseerd. ‘Je moet dan wel met elkaar het streven naar een nog hogere kwaliteit han-
afspreken wie verantwoordelijk is voor de afhan- den en voeten te geven.
deling van bepaalde incidenten. En die persoon
moet ook beschrijven hoe hij iets heeft opgelost. sectorkennis
Op die manier blijft die kennis bewaard voor Wie de verhalen van Rivierduinen en VUmc goed
anderen, en is later altijd na te gaan hoe een en beluistert, hoort op de achtergrond steeds het
ander is verlopen. Uit de analyses volgen verbe- belang van sectorkennis. Weinig branches zijn
teracties en vervolgens is na te gaan of die acties zo gereguleerd en genormeerd als de zorgsec-
inderdaad in de praktijk worden uitgevoerd.’ tor. Weinig branches ook kennen zulke inten-
sieve informatiestromen, waarbij het uitermate
Het ziekenhuis zet iTask onder meer in voor belangrijk is dat alleen gerechtigden de informa-
meldingen van agressie tegen (ambulance)per- tie tot zich kunnen nemen of kunnen wijzigen.
soneel. ‘Het mooie is’, zegt Hemmink, ‘dat alle
modules in elkaar grijpen. Je kunt heel makkelijk Leveranciers van software voor deze sector
tussen de verschillende onderdelen wisselen. Al dienen op de hoogte te zijn van de protocollen,
met al scheelt het tijd om met deze software te normen, wet- en regelgeving die opgeld doen.
werken. Vroeger had je te maken met pakken Ook als het ogenschijnlijk alleen om een docu-
papier en verschillende systemen die niet met mentbeheersysteem gaat. Misschien wel juist
elkaar overweg konden. Nu is het een kwestie omdat het om een documentbeheersysteem
van eenmalig alles goed inrichten en alle infor- gaat, want elk handelen vindt uiteindelijk zijn
matie is voor alle rechthebbenden beschikbaar.’ oorsprong of weerslag in een document.
Bij de keuze van een softwaresysteem is dan
In totaal zijn er ongeveer dertigduizend docu- niet alleen de functionaliteit van de program-
menten omgezet naar iDocument. Deze wor- matuur doorslaggevend, maar evenzeer de
den nu bekeken of ze nog actueel en ter zake bekendheid van de leverancier met de proces-
doend zijn. Als het nodig is, herschrijft iemand sen die gebruikelijk zijn binnen de betreffende
een document. Deze overzetting liet meteen branche.
20

4. wAt is jAcie?
De afkorting staat voor Joint Accreditation Committee-ISCT.
Het orgaan is in Europa opgericht in 1998 om ervoor te zorgen over de leverAncier
dat de kwaliteitsprocessen voor het implementeren van Infoland ontwikkelt en levert software aan de zorg, onderwijs en zakelijke
stamcellen zijn gewaarborgd. Daarbij is ook een markt op het gebied van kwaliteitsmanagement en informatie. Het funda-
accreditatielichaam in het leven geroepen. ment bestaat uit een suite van softwareproducten die als geheel de naam
iProva draagt. iProva biedt optimale ondersteuning in het proces dat
Ziekenhuizen die dergelijke implantaties uitvoeren, moeten nodig is organisaties transparanter en efficiënter te maken.
een JACIE-accreditatie hebben verworven, willen zij de han-
delingen vergoed krijgen van zorgverzekeraars. In de norm De kracht van de onderneming zit in de kennis over de diverse verticale
staat aangegeven welke documenten nodig zijn om de vereiste marktsegmenten waarop zij actief is. Dan gaat het om de sectoren Zorg,
kwaliteit te borgen. Per implementatie gaat het dan al snel om Onderwijs en Zakelijke markt. De onderneming is actief in Nederland met
tientallen documenten. vestigingen in Veldhoven en Houten en in België met een vestiging in Geel.
over rivierduinen over vu medisch
Rivierduinen is een organisatie voor geestelijke centrum
gezondheidszorg in het noorden en midden van Kerntaken van VU medisch centrum in Amsterdam zijn zorg, onder-
Zuid-Holland. Vanuit zes regionale centra wordt zorg wijs (opleiding geneeskunde; verpleegkundige vervolgopleidingen,
geboden aan volwassenen en ouderen. Voor zorg aan opleiding tot medisch specialist) en wetenschappelijk onderzoek. De
kinderen en jeugd zijn er verschillende vestigingen. patiëntenzorg omvat zowel basiszorg als ook topklinische en toprefe-
Verder heeft de instelling vijf specialistische centra, rente zorg. Het centrum biedt een compleet palet aan medisch specia-
onder andere op het gebied van autisme en eetstoor- lismen. In het wetenschappelijk onderzoek streeft de instelling naar een
nissen. Rivierduinen biedt zorg dichtbij, werkt op basis toonaangevende nationale en internationale rol. Het wetenschappelijk
van zorgprogramma’s gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek concentreert zich op vijf zwaartepunten: Kanker en Afweer,
onderzoek en meet voortdurend de resultaten van de Hersenen, Vitale functies, Bewegen, Extra- en Transmuraal.
behandeling. Er zijn ruim 2700 medewerkers in dienst.
De gemiddelde personeelsbezettting in 2008 bedroeg ruim 5100 men-
Ultimo 2009 was het aantal cliënten in zorg 25.000 en sen. Het totaal aantal studenten lag boven de 2.000 en het totaal aantal
de omzet over 2009 bedroeg € 190 miljoen. bedden is 733. In 2008 waren er ruim 46.000 opnames van patiënten.
21