Programmes Net Promoter adaptés à votre potentiel et votre budget. Une solution NPS complète… et pourtant accessible ? En tant que spécialiste chargé de la mise en œuvre d’un Système Net Promoter, vous avez besoin d’une solution fiable pour la collecte et la présentation des données. Mais trouver la solution qui vous convient pose souvent des problèmes.

1. FUTURELAB
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Programmes Net Promoter adaptés à votre potentiel et votre budget.
FUTURELAB
Solutions NPS® Externalisées / Outsourced NPS®

2. FUTURELAB
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Une solution NPS complète…
et pourtant accessible ?
En tant que spécialiste chargé de la mise en œuvre d’un Système Net
Promoter, vous avez besoin d’une solution fiable pour la collecte et la
présentation des données. Mais trouver la solution qui vous convient pose
souvent des problèmes.
Les systèmes en ligne petit budget sont un bon point de départ, mais leur
potentiel est souvent limité et leur conception est inflexible. D’autre part, les
solutions modernes Voix du Client, avec leurs tableaux de bord voyants et leurs
systèmes de comptes-rendus avancés, demandent un important investissement
en argent et en temps.
Donc, il semble que vous n’ayez que deux options : soit un tricycle, soit un
bolide de course.
Alors, où sont les solutions intelligentes ?
Pourriez-vous obtenir une solution qui puisse accomplir le travail sans prendre
tout votre temps ou faire sauter votre compte bancaire?
Un programme Net Promoter complet et accessible ?

3. FUTURELAB
FUTURELAB
Est-ce possible ?
La pression d’améliorer l’expérience client (EC) est là. Mais
dans une entreprise de taille moyenne, il est difficile d’obtenir
un budget EC. Et convaincre les gens à s’investir dans un
projet Voix du Client pourrait être encore plus difficile.
D’autres solutions adaptées demandent soit beaucoup de
temps, soit beaucoup d’argent.
En même temps, d’autres questions difficiles apparaissent :
• D’où est-ce que je commence ?
• Quel est le retour sur mon investissement ?
• Comment est-ce que j’harmonise mon équipe?
• Et si je n’arrive pas à le faire tout(e) seul(e) ?
Comment est-ce que j’obtiens ce dont j’ai besoin sans les
coûts supplémentaires ?

4. FUTURELAB
FUTURELAB
Oui, c’est possible!
Grâce aux Solutions NPS Externalisées de Futurelab, vous
pouvez désormais avoir un Programme Net Promoter aussi
développé et flexible que vous le voulez, sans investir beaucoup
de temps, d’argent ou de ressources humaines !
Vous obtenez les avantages des solutions à grande échelle,
ainsi que la vitesse et l’accessibilité d’un système souple et agile :
• Lancement et déroulement sans complications
• Responsable NPS dédié
• Réglage du système complètement adapté à vos besoins
• Collecte et analyse de données complètement externalisées
• Comptes rendus personnalisés en fonction des rôles
• Formation EC et NPS pour votre équipe
• Experts et assistance provisoire à votre disposition

5. FUTURELAB
5
La solution NPS externalisée :
 Une équipe pluridisciplinaire dirigée par un
spécialiste Net Promoter expérimenté
 Un système en ligne avancé pour la
collecte, l’analyse et la présentation des
données (système Confirmit)
 Une enquête NPS classique
avec votre image de marque
 Langues multiples
 Gestion de l’action en circuit fermé
 Tableaux de bord en ligne en temps réel et
rapports réguliers dans votre boîte de
réception
 Présentations pour les dirigeants et
ateliers activation pour vos collègues
 UNE personne pour gérer le projet de votre
côté (nous nous occupons de tout le reste) :
~ 4 heures/semaine pendant le pilote
~ 1 jour par mois pendant le déroulement
~ 2 jours pour la préparation et le
déroulement de chaque atelier
 La base de données de contact de vos
clients (nous vous aidons à les transférer
facilement)
 PAS de responsable IT(nous réglons le
système)
 PAS de nettoyage des données (nous nous
en chargeons)
 PAS de spécialistes
Ce que vous obtenez : Vous avez besoin de :
RGPD proof!

6. FUTURELAB
Choisissez la version qui vous
convient
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Débutant Avancé
Si vous êtes en train de faire vos premiers
pas dans l’univers du Net Promoter, le
paquet Débutant vous conviendra :
• Taux de recommandation net et analyse
des données de première ligne
• Catégorisation des réponses textuelles
des clients
• Recommandations et prochains pas
• Présentation trimestrielle en personne
pour les dirigeants
• Atelier activation pour l’équipe
À partir de 2500 € par mois.
Aspirant
Si vous voulez utiliser votre expérience NPS
à une échelle plus étendue, choisissez ce
paquet. En dehors des avantages du paquet
Débutant, vous obtenez :
• Système à circuit fermé, y compris gestion
de l’action
• Formation pour vos collègues
• Compte-rendu personnalisé en fonction du
rôle
• Enquêtes et panneaux de bord en
plusieurs langues
À partir de 5000 € par mois.
Cette version s’adresse aux experts NPS qui
veulent atteindre les étoiles et donner une
nouvelle dimension à leur jeu. Le paquet
Avancé comprend les caractéristiques du
paquet Aspirant et, en outre :
• Programmes Activation Promoteur
• Programmes Motivation Employés
• Programmes Engagement Leaders
• Expertise-conseil en stratégie clients et
gestion EC/NPS
Appelez-nous.

7. FUTURELAB
7.
• Planification du projet
• Réunion de lancement (1
atelier d’une journée)
• Expliquer le concept
de NPS à vos
collègues
• Mise d’accord sur le
processus et les
livrables
• Mise d’accord sur les
rôles et les
responsabilités (qui
fait quoi et quand)
• Discussion sur la mise
au point du circuit
fermé
• Établissement de l’équipe
du projet NPS - Futurelab
et Client
• Collecte et analyse des
données existantes
• Entretiens avec les
principales parties
concernées pour identifier
les besoins et les
préférences en matière de
compte-rendu, etc.
• Conception et autorisation
de l’enquête (questionnaire,
échantillon, textes pour
l’invitation et le rappel,
langues, etc.)
• Mise au point de la structure
du compte-rendu
• Mise au point de la gestion
de l’action et formation sur le
circuit fermé.
• Lancement de l’enquête
• Test et envoi des
invitations
• Test et envoi des
rappels
• Supervision du processus
• Supervision des
enquêtes
• Supervision de la
gestion de l’action (si
nécessaire)
• Compte-rendu
intermédiaire (portant sur
le déroulement de
l’enquête)
• Obstacles et détracteurs à
traiter en priorité
• Analyse
• Analyse des données du
pilote
• Catégorisation des
commentaires des
clients
• Préparation du compte-
rendu NPS
• Préparation de l’atelier
activation
• Déroulement de l’atelier
activation
• Compte-rendu des
résultats
• Conversion des résultats
NPS dans des actions et
des plans faisables
Plan du projet.
Structure de l’équipe.
Attentes harmonisées.
Enquête en ligne.
Compte-rendu en ligne (si
requis).
Compte-rendu en personne
(si requis).
Gestion de l’action (si
requise)
Compte-rendu des résultats
de l’enquête avec
classification des
commentaires textuels.
Plan d’action & feuille de
route
Lancement &
préparation du
pilote
Enquête et circuit
fermé – mise au
point
Enquête -
déroulement
Compte-rendu et
atelier activation
Étapes
Activités
Livrables
Semaines 1-2 Semaines 3-4 Semaines 5-6 Semaines 7-8
Votre trajet : un exemple

8. FUTURELAB
8.
Votre équipe de base :
Marina Natanova
Investigateur | Séparateur
d’atomes
Une stratégiste calée en NPS et
Voix du Client, Marina dirige
notre département de recherche
et peut vous aider à connaître
vos clients et prendre les
actions les plus inspirées.
Lynn van Wezemael
Scientifique | Moteur du
changement
Avec ses deux maîtrises et son
doctorat, Lynn réunit la rigueur
académique et l’accent sur le
client. Elle dirige l’équipe de
recherche et nos principaux
projets NPS, tout en
coordonnant une équipe
d’analystes et de traducteurs.
Stefan Kolle
Source d’inspiration | Star de
l’Expérience Client
Stefan, notre Fondateur et
Directeur Général, voue des
efforts extraordinaires à aider
les entreprises à accélérer leur
développement par l’innovation
en matière d’expérience client.

9. FUTURELAB
Si vous avez besoin qu’un expert ou un directeur EC intérimaire vous rende visite pour vous accompagner dans votre programme NPS,
prenez contact avec l’un de nos spécialistes. Nous avons la personne parfaite pour votre équipe.
9.
Vos experts :
Julia Beck
Moteur du changement | Coach
Spécialiste en changement axé
sur les clients avec plus de 25 ans
d’expérience. Ses savoirs en
marketing et changement vont
bien avec sa compréhension des
réalités des entreprises.
Laurent Bouty
Marketing | Fait bouger les choses
Avec la passion d’un artiste, le
talent financier d’un banquier et
l’esprit pratique d’un ingénieur,
Laurent aide de grandes
entreprises à contourner et
appliquer des stratégies axées sur
les clients.
Pierre-Emmanuel Fobe
Spécialiste opérations | Moteur du
changement
Leader du Go2market et branche
aux exécutifs, Pierre sait ce dont
les entreprises ont besoin et
comment développer et dérouler
leurs opérations.
Gitta Grobert
Créatrice de fidélité | Magicienne
NPS
Pour Gitta, le bonheur des clients,
c’est la réussite à long terme en
business. Ses spécialités sont la
communication créative et la
fidélisation des clients.
Jaap Wilms
Aventurier EC | Magicien NPS
Un narrateur passionné, Jaap a
fait avancer des programmes NPS
au niveau supérieur autour du
monde. Inspirant et prêt pour
l’action, il énergisé votre
entreprise.
Rosaria Cirillo
Moteur du changement | Fan NPS
Facteur de changement analytique,
conférencier et formatrice, Rosaria
veut créer un monde où les
entreprises se développent en
éblouissant leurs clients.
Juan Alegre
Designer Services | Philosophe EC
Juan enchante les clients à travers
des canaux multiples et crée des
stratégies CRM pour de grandes
organisations. Il préfère le design
de services et la mise en pratique
des programmes NPS.
Mikkel Korntved
Guru fidélisation | Accélérateur du
développement
Mikkel a une compréhension
complète de l’impact des relations
avec les clients sur le
développement du business, un
savoir qu’il partage avec des
entreprises scandinaves.
Alain Thys
Stratégiste clients | Narrateur
Alain se propose de faire du
monde un endroit orienté vers les
clients. Pour lui, l’accent sur le
client, c’est la stratégie de
business la plus profitable pour
n’importe quelle entreprise.

10. FUTURELAB
Notre partenaire en technologie
10
La compagnie : Exemples de coopération :
De grandes organisations autour du monde
utilisent Confirmit pour traduire les
évaluations de leurs clients dans de meilleurs
résultats. Grâce aux outils Confirmit, les
directeurs EC du monde entier conçoivent et
déroulent des programmes Voix du Client et
Engagement Client ayant un impact direct
sur la performance du business.
Fondée en 1996 à Oslo, en Norvège,
Confirmit est devenue une organisation
mondiale ayant 9 bureaux, 450+ employés
autour du monde et plus de 800 clients dans
100 pays.
L’outil : Confirmit Horizons
Confirmit Horizons est une plateforme logiciel
multicanal flexible pour les programmes Expérience
Clients, Voix du Client et Recherche du Marché. C’est
une solution complète et complexe qui aide à obtenir
le plus de valeur possible à partir des projets de
collecte d’opinions et de recherche.
Caractéristiques de Confirmit Horizons :
• Conception de l’enquête & collecte multicanal des
données
• Tableaux de bord, compte-rendu et analyse
• Résultats détaillés en fonction des rôles
• Intégrations des mobiles
• Analyses des réseaux sociaux et des textes
• Tableaux
Futurelab Research utilise Confirmit Horizons
pour dérouler des enquêtes au nom de nos
clients, ainsi que dans nos propres
recherches. Quelques exemples notables :
• Projet Weber 2015 Retail 360
• STIHL mystery shopping
• Évaluation de la maturité de l’approche
clients de Futurelab, etc.
• Programmes NPS externalisés pour DELA,
Sonepar, etc.
Avec Confirmit, Futurelab organise également
des webinaires réguliers portant sur
l’Expérience Clients et la Voix du Client.

11. FUTURELAB
Questions fréquentes
11
OUI. Nous utilisons la plateforme Confirmit
Horizons qui respecte la Règlement Général
sur la Protection des Données. Sa sécurité est
évaluée à A+ par McAfee. L’hébergement est
offert par Rackspace, le leader mondial.
Vous garantissez la
sécurité de votre logiciel ?
OUI. Vous pouvez bien envoyer les invitations à
l’enquête. Dans ce cas, nous mettons à votre
disposition un lien unique pour chaque client
que vous voulez aborder.
Pouvons-nous envoyer les
invitations nous-mêmes ?
NON. Vous obtenez bien plus qu’un compte-
rendu épais. À part les données obtenues suite à
l’enquête, nous vous aidons à introduire des
changements en traduisant les résultats de
l’enquête dans des idées concrètes de business.
Le plus important c’est que nous vous aidons à
définir les actions à prendre et à mesurer les
effets desdites actions. Nous aimons la pratique.
C’est juste de la recherche ?
OUI. À la différence de la plupart des études de
marché, nous n’avons besoin d’aucune
autorisation supplémentaire pour aborder vos
clients. Notre procédures respectent tous les
règlements en matière de sécurité des
données.
NPS est conforme avec le
RGPD ?
NON. Vous pouvez simplement commencer par
un pilote. Si le pilote ne vous convient pas, vous
avez la liberté de renoncer à nos services. Si,
par contre, vous l’aimez bien et que vous
souhaitiez continuer, comptez sur nous à long
terme.
Vos services sont valables
seulement à long terme ?
NON. Nous sommes désormais votre équipe
NPS. Spécialistes IT, analystes, formateurs,
conférenciers exécutifs – nous avons le tout.
Vous n’avez besoin que d’un responsable de
projet.
Dois-je avoir une équipe ?
OUI. Vous pouvez renoncer à nos services
avec un préavis de trois mois. Si vous voulez
continuer sans nous, vous aurez besoin d’une
licence Confirmit. Ensuite, nous transférerons
les données dans votre système.
Puis-je continuer à mon
compte?

12. Parlons de vos clients – rejoignez-nous pour
un coup de fil ou un café :
Stefan Kolle
Directeur général
sko@futurelab.net
+32 473 88 89 96
We make Customer-Centricity happen. Profitably.
Marina Natanova
Chef de la recherche
mna@futurelab.net
+32 473 88 89 96
Interessé(e) ? Inspiré(e) ?
Curieux(se)? Questions?

13. FUTURELAB
Appendix

14. FUTURELAB
Rappel : c’est quoi, le Net Promoter ?
14
Pourquoi analyser votre NPS ?
 C’est le moyen le plus rapide et le plus
simple de mesurer l’attitude de vos
clients envers vous.
 Cela vous permet de comprendre en
profondeur les raisons de leur
satisfaction ou de leur insatisfaction.
 Vous pouvez utiliser les résultats pour
prendre des actions immédiates afin
d’améliorer votre relation avec vos
clients ET de planifier des améliorations
à long terme.
Qui d’autre le fait ?
 Cette méthode est reconnue et utilisée
partout au monde par les entreprises les
plus axées sur la satisfaction des
clients.
 C’est une méthode convenable pour
évaluer vos relations avec vos clients
dans leur ensemble ou bien, les
moments les plus importants du cycle
de vie de vos clients.
 La dimension de l’entreprise ne compte
pas. Puisqu’il s’agit d’une approche
individuelle, cette méthode donne des
résultats encore plus pertinents pour les
petites entreprises.
Le pouvoir des recommandations – Net Promoter Score (Taux de recommandation net)
Le taux et le système Net Promoter représentent l’une des méthodes les plus importantes de
saisir les opinions et les sentiments de vos clients par rapport à votre marque, vos services et
votre entreprise. Le résultat est obtenu à partir d’une question très simple :
Avec quelle probabilité nous recommanderiez-vous ?
Selon leur réponse à cette question, vos clients peuvent être :
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 = très improbable 10 = très probable
Détracteurs Passifs Promoteurs
• Ils sont mécontents
• Ils peuvent vous nuire
• Ils sont une source de bouche
à l’oreille négatif.
• Ils sont toujours réticents.
• Ils pourraient promouvoir votre
concurrence
• Ils sont relativement satisfaits.
• Ils comparent vos offres.
• Ils négocient.
• Ils font attention à votre
concurrence.
• Ils ont besoin d’un service
exceptionnel.
• Ils dépensent plus.
• Ils négocient moins.
• Ils sont plus fidèles.
• Ils sont plus faciles à aider.
• Leur mise à niveau est plus
rapide.
moins = NPS
Net Promoter, Net Promoter Score, Net Promoter System, et NPS sont les marques enregistrées de Satmetrix Inc., Bain and Co., et Fred Reichheld.