これからのカスタマーサポートのカタチ ～AIチャットボットの仕組と実績のご紹介～ - 株式会社SHIFT PLUS - GTMF 2018 OSAKA / TOKYO
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ソフトウェアテストやカスタマーサポートを中心に業務を行う株式会社SHIFT PLUSは設立から4年目に突入しました。ゲーム業界のQAやCSは老舗と言われるベンダーさんが競合として大きな存在感を放っている中、後発である我々は『AI』『ワンストップ』という軸で差別化を図っております。 CSコスト削減や顧客満足度向上を目的とした『自動返信チャットサービスAICO』、またQAとCSを連携させることによって生まれる新しい価値をその導入事例と共に紹介致します。
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- 2. 自己紹介 2 名前 黒岩洋一 年齢 38歳 出身 高知県高知市 趣味 音楽鑑賞 ライブ・フェス参戦 特徴 安田大サーカスの団長に似ているとよく言われます 経歴 テレビ番組制作会社、広告代理店、ゲームデザイン制作会社を経て地元高知 にもどり、2017年 SHIFT PLUSにジョイン
- 3. 会社紹介 3 2016年9月 Nextremer社とCS×AI事業の開発を発表＠高知県庁 社名 株式会社SHIFT PLUS（シフトプラス） 事業内容 ・ゲーム、WEBサービス、スマホアプリ等に対する QA・CS・マーケティング支援 ・インターネット関連サービスの企画・開発・提供 設立 2015年4月6日 所在地 高知県高知市高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル 代表者 代表取締役社長 松島弘敏 取締役会長 武市智行 資本金 3,000万円 主要株主 株式会社SHIFT（東証マザーズ上場） 株式会社オルトプラス（東証一部上場）
- 4. 1. これからのカスタマーサポート 2. チャットボットの活用に関して 3. SHIFT PLUSのAICOとは 本日のアジェンダ
- 5. 5 本題に入る前に・・・
- 6. 高知のご紹介！
- 12. 株式会社●●様 高知ツアー 旅のしおり 2018.●●.●●～●●.●● 9:30 JAL493便 羽田空港 出発 10:55 高知龍馬空港 到着 11:30 土佐たたき道場 昼食 12:30 土佐たたき道場 出発 12:40 桂浜 到着 周辺散策 13:30 桂浜 出発 14:00 SHIFT PLUSオフィス 到着 視察コンテンツ※次ページ参照 17:00 SHIFT PLUSオフィス 出発 17:15 ●●ホテル 到着 チェックイン 18:30 懇親会 翌日 自由行動 スケジュール 00/00 SUN CHECK 藁焼き体験 CHECK 坂本龍馬像と記念撮影 CHECK 4月に移転したてオフィス CHECK おいしいお酒とお料理 00/00 SUN
- 13. SHIFT PLUSのご紹介 ・会社概要 各業務のご紹介 ・プロダクションサポート部 ・カスタマーソリューション部 ・チャットボットAICO 教育制度に関して オフィス内覧 ・QACS業務体験 従業員との座談会 視察コンテンツ 自由行動の際のおすすめ ひろめ市場 高知城 はりまや橋
- 17. これまでのCS ユーザー満足度を高める＝コストが上がる ユーザーが求めるもの ① すぐに答えが欲しい ② いつでも必要な時に問い合わせたい ③ 気軽に問い合わせたい ④ 的確な返答が欲しい これらに対応するためには コストアップが避けられない！！
- 22. 自動応答の仕組み ユーザー 対話エンジン 学習データ 質問と返答の組み合わせ ① ユーザーが質問を入力 ② 対話エンジンがユーザーからの質問を解析し、学習データの中 にある質問からそれと最も近いものを判定 ③ ②で判定した質問に紐づけられている返答をユーザーに返す 質問 ー 返答 ・・・ ー ・・・ ・・・ ー ・・・ ・・・ ー ・・・
- 27. 対話シナリオの作成 カテゴリ 質問 返答 返答ID 前のID 不具合 [[アプリが|プレイ中に|]][[${ダウン} します]] ご不便をおかけしております。 アプリをプレイ中に強制終了やフリーズしてしまう場合 は、以下をお試しいただけますでしょうか。 === ○○ === 今後とも快適なサービスの提供に努めてまいります。 [[○○の|イベントの|]][[試合で|試合中 に|試合の途中で]][[${ダウン}し|[[ア プリ|ゲーム|]]終了し]]ます イベント イベントミッションが[[達成|クリ ア]][[[[でき|され|になり]]ません|[[で き|され|になら]]ないです]] イベントには、「○○」「○○」「○○」等の形式がご ざいます。○○○○ === 解決しましたか？ ? はい [resolved_yes] ? いいえ 728 いいえ こちらで詳細な調査を行います。 ○○○○ ? 「調査に必要な項目」を表示 729 728 ・適切な分類 ・質問パターンの洗い出し ・解析から外すべき単語の見極め ・コマンドや辞書の活用 ・適切な会話の流れを作る・チャットUIを意識しなが ら適切な返答を作成
- 34. 対応の速さがユーザー満足度に重大な影響を与えている 34強み②：圧倒的な解決スピード 56.628.6 14.8 エンドユーザーがCSに求める要素 対応の速さ 対応の内容 その他 出典：ラクス 2015年顧客満足度調査 一般消費者 500名対象
- 43. 効果③：コストパフォーマンスの向上 43 A：エンジン使用ライセンス（定額） 100,000円 メール件数 料金 1,000 100,000 2,000 200,000 3,000 250,000 4,000 300,000 5,000 350,000 7,000 400,000 10,000 450,000 15,000 500,000 B：コンテンツメンテナンス（従量制） 【ポイント】 ■気軽なチャットUIで救えるユーザーが増えるが チャット着信がいくら増えても料金は増えない ■今まではメールに来ていたお問合せを 自動解決チャットで吸収できる ■従来のメールCSの料金に比べ、AICO【自動解決＋ 有人解決（メール/チャット）】で同額以下に！ C：従来通りのメール対応にかかる月額従量料金 月額料金 右記A＋B＋C
- 44. 効果③：シミュレーション（新規リリース～平常ver.～） 救えるユーザー様は増えるが、コストは同額か以下に！ 44 ＊MAU70,000想定 ＊弊社過去実績より推算 対応件数推移 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 1か月目 2か月目 3か月目 4か月目 メールCSのみ件数 チャット設置による純増件数 総件数（メール＋チャット）は増えるが、 料金は上がらない 料金発生部分 このうち30~50%以上は 自動チャット対応で吸収 単位：件
- 45. 効果③：シミュレーション（新規リリース～平常ver.～） 45 従来のメールCSだけの料金に比べ、同額かそれ以下に！ ＊MAU70,000想定 ＊弊社過去実績より推算 料金推移単位：円 ※メール対応単価 350円/件と仮定 （フルサポート） 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 1か月目 2か月目 3か月目 4か月目 メールCSのみ料金 AICO料金（自動解決チャット&有人メール対応） リリース時のお問合せ増を吸収できる
- 46. 46効果③シミュレーション（新規リリース～爆増ver.～） 料金推移単位：円 不具合等が起こって初月＆2か月目にお問合せが爆増した時も、そのコストを最小化できる ※メール対応単価 350円/件と仮定 （フルサポート） ＊MAU70,000想定 ＊弊社過去実績より推算 0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 1か月目 2か月目 3か月目 4か月目 メール(平常時） メール（爆増時） 爆増時こそ、AICOが効果を発揮する！
- 48. 導入ステップは簡単！ ■ボット作成 UIのサンプル お渡し ・背景 ・アイコン画像 ・吹き出しの色 ・URL など、サンプルから選択 ・SHIFT PLUS ・開発チームさま ボット作成 ・SHIFT PLUS ボットのURL を、 お問い合わせ ページに埋込 ・開発チームさま 例）https:[タイトル名].aico_support.jp/ 開発者さまの負担なく導入可能 48
- 50. 初期費用 50 ■初期エンジン構築費 ■400QAと繋ぎ込み会話の作成 500,000円 出精値引 ・弊社名を明記したAICO導入ニュースリリースのご掲載 ・弊社ホームページへの貴社インタビュー記事掲載 どちらかを実施いただくと 300,000円 両方を実施いただくと 0円
- 51. 51 A：エンジン使用ライセンス（定額） 100,000円 メール件数 料金 1,000 100,000 2,000 200,000 3,000 250,000 4,000 300,000 5,000 350,000 7,000 400,000 10,000 450,000 15,000 500,000 B：コンテンツメンテナンス（従量制） 【ポイント】 ■気軽なチャットUIで救えるユーザーが増えるが チャット着信がいくら増えても料金は増えない ■今まではメールに来ていたお問合せを 自動解決チャットで吸収できる ■従来のメールCSの料金に比べ、AICO【自動解決＋ 有人解決（メール/チャット）】で同額以下に！ C：従来通りのメール対応にかかる月額従量料金 月額料金 右記A＋B＋C
- 55. ボット作成業者は増えたが、料金が高い＆コンテンツを運用してくれる業者は少ない SHIFT PLUS A社 B社 エンジン Godspeed Watson Watson 初期費用 50万円 75万円 90万+360万 初期費用に 含まれるもの 環境構築 400QA+前後繋ぎ込み会話 品質テスト 2か月のトライアルパック オンサイトで作成コンサル 環境構築 200QA(前後会話含む) 導入検証 月額費用：①ライセンス 10万円 50万円 50万円 ②保守運営 (コンテンツメンテナンス) 20万～50万 メール件数による従量料金制 45万円 20万 月額保守運営に 含まれる内容 ログ解析 週次・月次レポート シナリオ追加・修正 シナリオ作成トレーニング支援 （作成はしない） トレーニングのフィードバック 月々10QA追加 月次報告 備考 雑談やキャラなどコンテンツ作成も 可能(オプション) エンジン供給のみで シナリオ作成は クライアント様が行う 他社チャットボットとの比較 55
Notas del editor
- 写真は、AIエンジンの開発会社、ネクストリーマー（以下NRと記載）との協業についてプレスリリースしたときのものです。 右から、S+代表松島、会長の武市、中央は高知県知事、NR代表向井さん、左端はNRの高知ラボ代表こうろきさん NRは実績（HONDA 世界陸上 三菱）のある会社 NRと業務提携して、エンジンを使用し、S+だからできるサービスと融合させたAICOをリリースしました。
- 写真は、AIエンジンの開発会社、ネクストリーマー（以下NRと記載）との協業についてプレスリリースしたときのものです。 右から、S+代表松島、会長の武市、中央は高知県知事、NR代表向井さん、左端はNRの高知ラボ代表こうろきさん NRは実績（HONDA 世界陸上 三菱）のある会社 NRと業務提携して、エンジンを使用し、S+だからできるサービスと融合させたAICOをリリースしました。
- 提供いただくのは、仕様書とよくある質問。なければプレイ環境をご用意いただければ、アプリに掲載するよくある質問ごと作成可能です。 メールCSでは、 AIにできない、人間だからこそ提供できる サポートや、付加価値の高いサービスを強化 チャットCSでは、 コストを抑えつつ即時解決し、 ストレスフリーなサービスを提供
- ■必要なもの ・AIエンジンの理解 例えば）何ができて何ができないか 引き継ぎができない理由 タイトルによってさまざま メールアドレス忘れた アプリを削除した Itune、グーグルプレイのアカウント自体が分からないとき ■ステップ リリース段階：FAQと不具合情報をシナリオ化
- ■必要なもの ・AIエンジンの理解 例えば）何ができて何ができないか 引き継ぎができない理由 タイトルによってさまざま メールアドレス忘れた アプリを削除した Itune、グーグルプレイのアカウント自体が分からないとき
- 提供いただくのは、仕様書とよくある質問。なければプレイ環境をご用意いただければ、アプリに掲載するよくある質問ごと作成可能です。 メールCSでは、 AIにできない、人間だからこそ提供できる サポートや、付加価値の高いサービスを強化 チャットCSでは、 コストを抑えつつ即時解決し、 ストレスフリーなサービスを提供
- ユーザー層の拡大、人々のライフスタイルが多様化するにつれプレイ時間の多様化、様々なサービスの24時間化の増加が進んでいます。 さまざまなニーズにお応えしたい気持ちはあっても、人をアサインすると膨大なコストがかかります。 AICOなら24時間365日、自動で返信してくれますので、今知りたい（例えばイベント関連のお問い合わせなど次の日では遅い場合）にもお答えできます。 結果、アプリのプレイ時間が伸び、課金機会喪失の減少につながります。
- ユーザー層の拡大、人々のライフスタイルが多様化するにつれプレイ時間の多様化、様々なサービスの24時間化の増加が進んでいます。 さまざまなニーズにお応えしたい気持ちはあっても、人をアサインすると膨大なコストがかかります。 AICOなら24時間365日、自動で返信してくれますので、今知りたい（例えばイベント関連のお問い合わせなど次の日では遅い場合）にもお答えできます。 結果、アプリのプレイ時間が伸び、課金機会喪失の減少につながります。
- ・初心者のすすめのような簡易的な攻略情報のシナリオ作成も可能です。 ⇒遊び方を提示することで、そこにたどり着く意欲が増し、リテンションに寄与できる ・キャラクターのプロフィールやクイズなどの提示も可能 ⇒アイチュウ参照、推しキャラの情報が確認でき愛が深まる・・・かも・・・・ ・意見と要望フォーム ⇒意見・要望だけ伝えたい、返答いらないと考えるユーザーからの声を拾いやすい、内容もシンプルでメールより吸い上げやすい