3. 3
MF Service Desk
ITIL leben und einsetzen
Nahtlose Integration
Schnell und einfach einsetzbar
Workflows, Berichte & Umfragen
Mindert Ihre Service-
und Supportkosten.
Verbessert Ihre
Servicelevel durch
Automatisierung ihrer
gesamten Service
Management
Umgebung
Anwender hilft sich
selbst
Hilft dem Anwender
4. • Durch Integration und Automatisierung hilft
MF Service Desk der IT Dienstleistungen, anstatt
reine Technik zu liefern.
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MF Service Desk
Konzeption
Integration
Offene Schnittstellen
erlauben die
Einbindung aller
Elemente der IT in
Novell Service Desk
Automation
IT Dienstleistungen
werden laut
hinterlegten SLAs
erbracht.
Service
IT als Mittel zum
Zweck. Das
Unternehmen nutzt
nur den Dienst nicht
die Technik.
5. MF Service Desk Editionen
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Novell® Service Desk
für Incident
Management
• Incident Management
• Configuration Management
• Knowledge Management
• Service Level Management
Novell® Service Desk
für ITIL Management
• Request Fulfillment
• Incident Management
• Configuration Managment
• Problem Management
• Change Management
• Knowledge Management
• Service Level Management
• Service Catalog
• Service Portfolio
• Financial Management
• Release and Deployment
Für IT Abteilungen, die mit
Helpdesk beginnen
Für IT Abteilungen die als Teil des
Geschäftsprozesses agieren
wollen
6. • Browser basierend, mehrsprachig
• Aufbauend auf ITIL Richtlinien
• Integration mit Active Directory / eDirectory
• Import von ZENworks Assets in die CMDB
• Unterstützung eingehender und ausgehender Mails
• Unbeschränkte freie Nutzung des Anwenderportals
• Knowledge Base und Lösungsuche
• Vorkonfigurierte Workflows und SLAs
• Auswertung nach verschiedenen Kapazitätswerten,
wie KPIs, SLAs etc..
• Mobile Anwendung
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Zusammenfassung der Funktionen
7. Schnell und einfach einsetzbar
Zwei Installationsarten verfügbar
• Vorbereitete Appliance
auf SUSE Basis
• Installer für
– Linux
– Windows
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8. • LDAP Integration
– Microsoft AD
– NetIQ eDirectory
– Selbsteingabe
– CSV
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Nahtlose Integration
9. Beispiel Techniker
• Anpassbar
– Rollenzuweisung aus
LDAP
• Weitere
Zuweisungen in SD
– Teams
– Urlaubszeiten
– Wissensgebiete
– Aliase
– Verträge
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10. • Integration in drei einfachen Schritten:
– Zur ZENworks Integration innerhalb Service Desk
wechseln
– Service Desk mitteilen, wo sich ZENworks befindet
– ZENworks mitteilen, wo Service Desk sich befindet
• Zertifikate werden zwischen ZENworks & Service
Desk ausgetauscht
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Service Desk & ZENworks Integration
12. Grafischer Import von ZCM Daten
• Neuer Wizard
ermöglicht eine
einfache Einbindung
von ZENworks
– Geräten
– Software Inventar
– Software Bundles
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13. Nach dem Import aus ZENworks
• Abhängigkeit
zwischen Arbeits-
station und Software
werden dargestellt
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14. • Auswirkungen von Störungen oder geplanten
Änderungen werden automatisch zu Vorfällen bei
den betroffenen Systemen.
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Auflösung von Abhängigkeiten
15. • Kann aus verschiedenen Quellen gefüllt werden
– ZENworks 7+ und ZCM
– Per CSV
• Lebenszyklus der Elemente wählbar
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ITIL einsetzen und Leben
Service Desk CMDB
16. Erstellen von Tickets
• Per Anwenderportal
– Kann in seiner
Funktionsweise
beschränkt werden
• Per eMail
• Der Techniker
übernimmt die
Aufgabe (Telefon)
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30. Apps für Smartphones
• Prüfen der eigenen oder
Teamaufgaben
• Anfrage einschauen und Ablauf
einsehen
• Bermerkungen hinzufügen oder
Status ändern
• Dashboard
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Android App
iOS App
31. Produkt Anforderungen
Database
• MS SQL 2005 or later
• Sybase
• Oracle
• MySQL
• Postgresql v8 or later
OS 64-bit
• Windows Server 2008
• SLES 11 SP1/SP2 und
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Java 64-bit
• Sun JDK 7 oder 8
Email
• POP3 / POPS3
• SMTP / SMTPS
• IMAP / IMAPS
Browsers
• Firefox 2.0 or later
• IE 6 or later
• Chrome
• Safari
Directory service
• Active Directory
• eDirectory
Native handheld
• iPhone
• iPad
32. Micro Focus Service Desk
• Key technology for enabling self service for UEM
• Implementing key service desk features identified by
customers through Ideas
• “Redwood” will introduce the ZENworks application
store through the NSD customer portal
• “Maple” will integrate the ZENworks application store
with the new ZENworks end user experience