1. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫‪ITIL - IT Infrastructure Library‬‬
‫סיכום מפגש – נקודות מרכזיות שעלו בדיון, פברואר 7002‬
‫הקדמה:‬
‫משתתפי הדיון הנם מנמquot;רים, מנהלי משרד המנמquot;ר- ‪ Office of the CIO‬ונציגים מאגף הייצור,‬
‫מנהלי מחלקת לניהול פרויקטים, תמיכה, ותשתיות בארגונים מסקטורים שונים. מטרת הדיון –‬
‫לשמוע מהמשתתפים מהם ה-‪ best practices‬לניהול השירותים של ‪ ,IT‬לשמוע כיצד ארגונים אלה‬
‫מתמודדים עם ניהול תקלות, בעיות, שינויים וקונפיגורציה בארגון.‬
‫בעקבות לחץ מתמשך להורדת עלויות ה - ‪ IT‬ובעקבות רמת המורכבות העולה של מערכות ה - ‪,IT‬‬
‫ארגוני ‪ IT‬רבים מחפשים עתה מתודולוגיות ניהוליות מובנות על מנת לעמוד בדרישות אלו ועל מנת‬
‫לספק ערך מוסף לארגונים. יחד עם זאת, נכון להיום, רק אחוז קטן של ארגוני ‪ IT‬יישמו צעדים‬
‫פורמאליים לשיפור תהליכי ‪ ,IT‬אך אלו שעשו זאת, זכו לקבלת ערך ממשי וניכר. על ידי שיפור‬
‫האפקטיביות של תהליכי ה - ‪ IT‬הפנימיים, ארגונים אלו מצליחים לשפר את רמת האפקטיביות‬
‫להתאימם לדרישות הארגון המשתנות, ובכך לשפר את איכות השירות ללקוחותיהם.‬
‫ספריית התשתיות ‪ (ITIL) IT‬הופכת להיות במהרה מסגרת מתודולוגית סטנדרטית לניהול שירותי‬
‫‪ ITIL .IT‬יכול להיות מוגדר כאוסף של ‪ Best practices‬עבור ניהול התהליכים הנדרש ועבור ניהול‬
‫אפקטיבי של תמיכה ומתן השירותי ‪ .IT‬כל אחד מהתהליכים המוגדרים ב ‪ ITIL‬אמור להניע פונקצית‬
‫עסקית שונה.‬
‫‪ – Service Support‬הנו לב ה - ‪ ITIL‬והמניע העיקרי לאימוצו על ידי הארגונים.‬
‫רובו המכריע של הארגונים מעוניין בארבעת התהליכים המרכזיים: ניהול תקלות )‪,(Incident Mngt‬‬
‫ניהול בעיות )‪ ,(Problem Mngt‬ניהול שינויים )‪ ,(Change Mngt‬ניהול תצורה ) ‪Configuration‬‬
‫‪(Mngt‬‬
‫המשמעויות העסקיות של תהליכים אלה:‬
‫‪ – Service Desk‬הפונקציה היחידה של ‪ .ITIL‬הנקודה המרכזית בקשר בין המשתמשים לבין‬
‫ניהול שירות ה ‪ .IT‬מטרת ה ‪ Service desk‬הינה לספק תמיכה איכותית ולשפר את רמת שביעות‬
‫הרצון של הלקוחות.‬
‫1. ניהול תקלות – מטרת התהליך זו היא לטפל בתקלת המשתמש במהירות המרבית ולאפשר לו‬
‫לחזור לעבודתו השוטפת ללא תקלות נוספות )בצמוד ל ‪(SLA‬‬
‫2. ניהול בעיות – פונקציה זו ממזערת את ההשפעות השליליות הנגרמות עquot;י תקלות מערכת‬
‫ותשתיות, ומונעת אותן באופן פרו-אקטיבי. באופן כללי ניתן לחשוב על ניהול בעיות כעל ניתוח שורש‬
‫הבעיה, וזה המפתח להצלחת התהליך, אם כי התהליך עצמו אינו כה פשוט. התהליך מבוסס על‬
‫בחינת הסיבות שהובילו לתקלה, מניעת התרחשותן שוב ואפשור חזרה מהירה לעבודה שוטפת של‬
‫הלקוח. ראשית, אם כך, יש לספק פתרון מידי כדי לאפשר ל‪ HD‬לעזור ללקוח לחזור לעבוד. שנית, יש‬

2. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫לפענח מה יש לעשות בכדי שהתקלה לא תחזור על עצמה – מציאת גורם התקלה, מציאת פתרון‬
‫לטווח ארוך ויישום השינויים.‬
‫לקוחות ממליצים לראות בניהול התקלות ובניהול הבעיות שני תהליכים נפרדים.‬
‫3. ניהול שינויים – מרכיב ‪ ITIL‬מרכזי אשר בודק ששינוי במערכת לא יגרום לתקלה חדשה. כל שינוי‬
‫במרכיבי ה ‪ - IT‬חומרה, תוכנה, ושירותים, חייב להיות מנוהל. אך לא מדובר רק בניהול של שינוי‬
‫יחיד אלא בניהול של מערכת שינויים - מה יש לשנות, מתי ומהן ההשפעות העלולות לנבוע משינויים‬
‫אלו.‬
‫4. ניהול התצורה - ‪ – Configuration Management‬ניהול התצורה עוסק בניהול נכסי ‪ :IT‬חומרה,‬
‫תוכנה והקשרים שביניהם. אין הכוונה לפירוט יבש של תחנות עבודה, אלא גם פירוט של השרת אליו‬
‫קשורה כל תחנה. זquot;א שבמקרה ונופל שרת, ניהול התצורה יאפשר לנו לזהות באופן מיידי אילו‬
‫מערכות נוספות מקושרות לשרת זה ויאפשר לעשות סדר עדיפויות לטיפול בבעיות. כל מה שכלול‬
‫בתשתיות ה ‪ IT‬צריך להיות מנוהל תחת )‪ . CMDB (Configuration Mngt Data Base‬בנוסף‬
‫חשוב להבין שכל שינוי ב ‪ CMDB‬חייב להתבצע דרך ניהול שינויים וכך גם במקרה של קריסת‬
‫מערכות, ניתן לדעת מה בדיוק אירע והיכן.‬
‫הנקודות העיקריות שעלו מן הדיון:‬
‫תמונת המצב הנוכחית בארגונים בארץ‬
‫ארגונים מחפשים היום לבנות קשר טוב יותר עם הביזנס, להתחיל לדבר שפה עסקית ולא‬ ‫•‬
‫שפת מחשבים, ולכן, מחפשים מתודולוגיות ניהוליות מובנות דוגמת ‪.ITIL‬‬
‫בעקבות לעבודת הערכה עם יועצים חיצוניים, רוב הארגונים ראו שתהליכים אשר התנהלו‬ ‫•‬
‫שלא לשביעות רצונם הנם תהליכים השייכים לעולם ה- ‪ Service Support‬ו-‪ SLA‬והחליטו‬
‫להכניס ‪ (Configuration Mngt Data Base) CMDB‬ל-‪ .IT‬מערכת ‪ CMDB‬תשמש כבסיס‬
‫למיפוי של כל רכיבי ה ‪ IT‬והקשרים שבניהם.‬
‫יועצי ‪ – ITIL‬יועצים אשר עשו עבודות ההערכה וניתוח פערים וארגונים ממליצים אליהם:‬ ‫•‬
‫סבינה גלאנט, בני קמין, דquot;ר ארטור למפרט‬
‫ניהול שינויים – יעשה בעקבות לתהליך המיפוי וכנסת ‪ CMDB‬מרכזי לארגון. כאשר קיימת‬ ‫•‬
‫מפת קונפיגורציה בארגון, מערכת תזהה כל שינויי ברכיבי ה ‪ IT‬ותפיק דוח שינויים לפי איזה‬
‫שינויים נעשו באיזה רכיב, מתי ועל ידי מי.‬

3. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫אתגר האמיתי של היום הנו לקבל תמונת מצב עסקי אמיתית עם הקשרים בין תקלה‬ ‫•‬
‫אפליקטיבית לבין פגיעה בשירות עסקי מסוים. ‪ IT‬רוצה להיות מסוגל לדעת, למשל, את‬
‫העלות האמיתית של אי מתן שירותים לביזנס. נכון להיום, יודעים את הקשר בין תקלה לבין‬
‫שרת מסוים ולבין קו תקשורת ספציפי, אך לא את הקשר לשירות עסקי נפגע.‬
‫חברות מציינות שאין זה חשוב להיכנס לכל תהליכי ‪ ,ITIL‬או להיות ‪ ,ITIL compliant‬אלא‬ ‫•‬
‫לחזק תהליכים בעולם השירות, היכן שעד היום היו חסרים תהליכים מסודרים, ולהיכנס‬
‫לניהול קונפיגורציה בהקשר של תהליכים עסקיים, ארגונים ציינו שהם מקווים שעל ידי‬
‫מסגרת מתודולוגית ‪ ITIL‬תשופר היכולת שלהם ליידע את הגוף העסקי לגבי השלכות של‬
‫פעילות וזמינות של ‪ IT‬על תהליכים עסקיים ספציפיים, ושליטתם בניהול השינויים תהיה‬
‫טובה יותר. הבעיה היא, כמובן, בכך שהקשר בין כל שינוי שנעשה ב‪ IT‬לבין תהליך עסקי‬
‫אינו חד-חד ערכי ולכן מיפוי של מרכיבי ה ‪ IT‬והשפעתם על תהליכים העסקיים כה מורכב.‬
‫על ידי הטמעת התהליכים לפי מסגרת מתודולוגית של ‪ ITIL‬ארגונים מצפים לעשות הפרדה‬ ‫•‬
‫בין תחזוקה ופעילות השוטפת לבין עבודת הפיתוח ובניין התשתיות.‬
‫חברות שהטמיעו תהליכי מספר תהליכי ‪ ITIL‬בחלק מהארגון, כפיילוט, ראו את המהלך‬ ‫•‬
‫כהצלחה גדולה. הרגישו שהעבודה נעשית היום באופן טוב, מובנה ומסודר יותר בעיקר‬
‫בעקבות ההפרדה והמדידה של השירותים השונים.‬
‫יש גם כאלה שנחשפו לעולם ה-‪ ITIL‬דרך מערכות ה ‪ Service desk‬שרכשו. ספקים‬ ‫•‬
‫התהדרו במערכות ‪ ,ITIL compliant‬זה היה נשמע טוב, וכעת הם ממנפים את יכולות‬
‫המערכת ללמידת המתודה ואימוץ תהליכיה.‬
‫חשוב לציין, שגם אם כבר קיימת בארגון מתודולוגיה ניהולית זו או אחרת, כגון: ‪,ISO‬‬ ‫•‬
‫‪ RUB ,SOX ,CMMI‬ועוד, זה לא מונע מארגון לאמץ גם את מסגרת מתודולוגית ‪ , ITIL‬לא‬
‫מדובר כאן בכפילויות, ‪ ITIL‬בא לתת מענה לתהליכים לא סדורים בעולם הניהול השירות.‬
‫‪.:Help Desk Best Practices‬‬
‫בעקבות לניתוח פערים מספר חברות איחדו 2 מרכזי שירות שהיה להן לאחד - המוקד‬ ‫•‬
‫‪ ( Single Point of Contact) SPOC‬לכל סוגי הפניות בנושאי מחשוב, הפועל כמוקד לוגי‬
‫אחד עם יכולת השתלטות מרחוק. המודל המקובל לתמיכה הוא של 3 קווי שרות. קו ראשון‬
‫קבלת המענה וניסיון פתרון מיידי. בקו זה מטופלים כ-%08 מהפניות. קו שני הוא quot;קו‬
‫מומחהquot; בו ניתנת תמיכה לבעיות הדרושות התמחות מעמיקה בתחום הפניה. וקו 3 שהוא‬

4. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫יכול להיות תמיכה באתר הלקוח, גורם חיצוני במסגרת אחריות, ספק או מקרה קיצוני אחר.‬
‫המוקד מהווה גורם הקשר היחיד בין הלקוחות וה-‪ ,IT‬ומפעיל את הגורמים הדרושים לפי‬
‫הצורך. יש ל-‪ IT‬הסכמי שרות פנימיים מול הלקוחות, ומדדי בקרה והמוקד מבצע מעקב‬
‫שוטף ומדווח ללקוחות על עמידה ב-‪ SLA‬בהתאם להסכמים.‬
‫התקלות הנפתחות ב-‪ HD‬מקוטלגות לפי סוגי התקלות )אשר נדגמו באופן סטטיסטי –‬ ‫•‬
‫מהן 3 התקלות הקריטיות, 3 התקלות השכיחות ביותר, וכquot;ד(. ‪ HD‬מזהה את התקלות‬
‫שחוזרות על עצמן לפי הסיווג. וגם מגדיר האם מדובר בתקלה רגילה או מערכתית, אשר‬
‫תטופל באופן מידי. מהדוחות המופקים מהמערכות ה- ‪ SD‬בודקים מהם עשרה סוגי‬
‫התקלות העיקריים, בודקים ומנטרים את סוגי התקלות וכמות הפניות לפי המשתמש. אם‬
‫משתמש פנה יותר מידי פעמים בתקופה האחרונה, טכנאי יישלח אליו ישירות לבדוק את‬
‫הבעיה, גם אם אין מדובר בתקלות דומות.‬
‫ניהול השירות פרואקטיבי. תקלות משויכות לקטגוריות הנמצאות בקטלוג התקלות. תקלות‬ ‫•‬
‫מנוטרות ונבדקות האם תקלה נבעה מחוסר הידע של המשתמש או מדובר בתקלה טכנית.‬
‫כאשר ברור שתקלות מקטגוריה מסוימת נובעות מבעיות ידע, מעבירים הדרכות בנושא‬
‫הבעייתי. זהו תהליך אפקטיבי מאוד לארגון. בנוסף, משתמשים שמתקשרים ל-‪ ,HD‬יכולים‬
‫לנתב את השיחה ישירות לטכנאי הרלוונטי באמצעות ‪ ,IVR‬מה שמייעל את הטיפול בתקלה‬
‫כדאי לאפשר למשתמש לעקוב אחרי הסטאטוס התקלה במערכת, והיסטוריה לפי מספר‬ ‫•‬
‫המשתמש‬
‫ארגונים עם מספר מערכות שוquot;ב הפזורות על פני מספר צוותים רוצים להכניס מערכת שוquot;ב‬ ‫•‬
‫מרכזית אחת, שתתאים טוב יותר למנהלים.‬
‫סקר שביעות רצון הנעשה בעקבות סיום הטיפול בתקלה )דרך האינטרנט והטלפון(, זוכה‬ ‫•‬
‫להיענות גבוהה של כ-%03-52 מהווה חלק מתהליך מסודר של הפקת לקחים ומראה על‬
‫אכפתיות של ‪.HD‬‬
‫ניהול בעיות - אם מנהל מוקד תמיכה מזהה סוג התקלה שחוזר על עצמו, הוא יתריע וינסה‬ ‫•‬
‫למצוא פתרון תשתיתי קבוע על מנת למנוע תקלות מסוג זה בעתיד. שינויים תשתיתיים אלה‬
‫מנוהלים במערכת לניהול דרישות.‬
‫בקשות לשינויים באפליקציות עוברות דרך המערכת סבב חתימות ואישורים ממנהלים‬ ‫•‬
‫ברמות שונות עד שהבקשה לשינוי מאושרת באופן מסודר.‬

5. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫ניתן לכנס פורום פרודקשן כ-3 פעמים בשבוע כדאי לדון על הכנסת שינויים באפליקציות,‬ ‫•‬
‫החלפת תוכנות, הכנסת גרסאות חדשות ועל כל שינוי אחר בסביבת הייצור.‬
‫לקוחותינו ממליצים לפני הכניסה לתהליכי ‪ ITIL‬לערוך סדנאות משותפות עם ביזנס כדי‬ ‫•‬
‫להגדיר תהליכים טוב יותר. ‪ ,IT‬יחד עם הלקוחות הפנימיים בונים תוכנית עבודה, מנתחים‬
‫פערים ומגדירים יעדים לשיפור. תהליך כזה נמשך כ-3 חודשים, בו משתתפים אנשי המפתח‬
‫בארגון, מנהלי ‪ IT‬יחד עם נציגי המחלקות.‬
‫תהליכים אשר הביאו לשיפור משמעותי באיכות השירות הנם הכנסת ‪ Self Service‬ו-‬ ‫•‬
‫‪.Asset mngt‬‬
‫כדאי לבחון היום כל מערכת איך היא תתממשק בעתיד עם ‪.CMDB‬‬ ‫•‬
‫חשוב למנוע ממשתמשים לפנות ישירות לתוכניתנים, כדאי לבצע תיעוד נכון ומלא של‬ ‫•‬
‫תקלות במערכת ‪ HD‬מבלי לעקוף את קו 1 ולפנות זמן לתוכניתנים לטפל בבעיות חוזרות‬
‫ופעילות פרואקטיבית.‬