Seyahat ve eğlence sektöründe hiç olmadığı kadar fazla olan rekabet nedeniyle müşteri iletişimi ve müşteriyi elde tutmak her zamankinden önemli hale geldi. Tüm müşteri yolculuğu boyunca birden fazla kanal ve temas noktasında tutarlı bir müşteri deneyimi sunan şirketler, yeni müşteriler edinebilir ve ilk satın alma sonrasında müşterilerini elde tutabilir. Web sitesi: www.genesys.com/tr

1. Günümüzün yolcuları harika
bir müşteri deneyimi bekliyor
Onlara bu deneyimi nasıl sunacağınızı bilmek ister misiniz?

2. Seyahat ve eğlence sektöründe, müşterilerinizin
belki de diğer tüm sektörlerden daha fazla
seçeneği ve dolayısıyla beklentisi vardır.
Boş zaman değerlidir ve müşterileriniz bu
zamanın tadını en iyi şekilde çıkarmak ister.
Sizin göreviniz, şirketinizle karşılaştıkları ilk
andan deneyimlerini arkadaşlarına anlattıkları
ana kadar, müşterilere akılda kalıcı bir hizmet
sunmaktır.
Bu sayede önemli finansal avantajlar elde
edersiniz. Şirketinizle pozitif deneyim yaşayan
yolcular gelecekte daha fazla para harcar. Yakın
zamanda yapılan bir McKinsey araştırması,
müşteri yolculuklarında az çaba gerektiren
üstün bir deneyim sağlamaya odaklanan
şirketlerin gelirde %10 ila 15, müşteri
memnuniyetinde %20’lik artış elde etmeyi
bekleyebileceklerini ortaya çıkarmıştır.
Seyahat eden tüketiciler, şirketinizin
işlerini kolaylaştırmasını bekler. Bunun
gerçekleşmemesi durumunda çoğu
tüketici şirketini değiştirir. Yakın zamanda
gerçekleştirilen bir Forrester çalışması
sonucunda, online tüketicilerin yarısından
fazlasının sorularına hızlı yanıt bulamadıklarında
satın alma işlemlerini iptal ettiği ve dörtte
birinin bir şirketin iyi hizmet sunabilmesi için
göz önünde bulundurması gereken en önemli
unsurun müşterinin harcadığı zamanı dikkate
alması olduğunu söylediği görülmüştür.
Rekabet avantajı elde
etmek için harika bir müşteri
deneyimine öncülük edin
www.genesys.com/tr

3. Seyahat eden müşteriler için
sosyal etkileşimin önemi
Gartner’a göre pazarlamacıların %40’ından
fazlası sosyal etkileşimin, web siteleri ve dijital
reklamcılıkla birlikte başarının üç anahtarından
biri olduğunu belirtmektedir. Yoğun rekabet
ve TripAdvisor gibi seyahat sitelerinin sosyal
ağlar aracılığıyla kapsamlı müşteri geri bildirimi
sağlaması nedeniyle, kusursuzdan bir seviye
aşağıda bir müşteri deneyimi sunmanız bile
şirketinizin itibarını ve karlılığını zedeler.
Müşteri yolculukları artık sosyal medyadaki
etkileşimler ile noktalanıyor ve bu etkileşimler
ürün ve marka farkındalığını, başkalarına tavsiye
etmeyi ve yaşam boyu bağlılığı etkiliyor. Bu
kanaldan yararlanmanın en önemli noktası
sosyal etkinliği iş sonuçlarıyla ilişkilendirmektir;
müşteri etkileşimi için bulut tabanlı araçlar ve
sosyal medya analiz araçları, bu bağlantıyı
kurmak için çok önemlidir.
Ayrıca web, e-posta, sohbet, SMS gibi önemli
kanallar müşteri yolculuklarına dahil edilerek
birleştirilmelidir. Görüşme içeriği yolculuklar
arasında taşınarak, müşterilerin sırf kanal
değişikliği yaptıkları için bilgileri tekrarlamaları
veya yaşadıkları satın alma ya da destek
sorunlarını yeniden anlatmak zorunda kalmaları
engellenmelidir.
Pazarlamacıların
%40’ı sosyal
etkileşimin başarının
üç anahtarından biri
olduğunu kabul ediyor
www.genesys.com/tr

4. Kusursuz müşteri deneyimi
için atılması gereken beş adım
İletişim merkezi altyapınız,
müşterilerin bugün kullandığı kanal
çeşitliliğini destekleyecek esnekliğe
sahip olmayabilir. Var olan tüm
kanallarda zahmetsiz bir müşteri
deneyimi sunmak için göz önünde
bulundurmanız gereken beş temel
öğe şunlardır.
Çok kanallılığın
ötesine geçin
Olağanüstü ve
farklılaşmış müşteri
hizmeti, önceki
etkileşimlerle ilgili bilgi
sahibi olmayı gerektirir.
Müşteri deneyiminde
gerçek bir süreklilik
sağlamak için birden fazla
kanalın ötesine geçip her
kanaldan omnichannel
hizmet sunmalısınız.
İşi tek bir noktadan
dağıtın
Tüm müşteri
etkileşimlerini
yönetecek tek bir karar
mekanizmasıyla müşteri
ihtiyaçları müsait olan en
iyi kaynakla adreslenir;
hizmetiniz kolayca
sunulur ve iletişim
kesintiye uğramaz.
Kaynaklarınızı
sanallaştırın
Müşteri temsilcisi
havuzunuzu sanal olarak
bir araya getirmek için
bugünün platformlarını
kullanıp kaynaklarınızı
hizmet düzeylerinize
uygun şekilde
ölçeklendirin.
Çevrimdışı işinizi
yönetin
Müşteriyle yüz yüze
çalışan irtibat kişilerini
arka ofise entegre ederek
takibi tam yapılan, birleşik
ve pozitif bir müşteri
deneyimi sağlarsınız.
İş gücünüzü en iyi
şekilde kullanın
Her kanala uygun sayıda
temsilci atadığınızdan
emin olarak birinci sınıf
müşteri deneyimi sunun.
1 2 3 4 5
www.genesys.com/tr

5. Yolculuğu Genesys ile
İyileştirin
Genesys, yolcularınız için kanallar çapında
harika müşteri deneyimleri sunmanızı sağlar.
Çok kanallı proaktif uygulamalar, müşterilerinizin
tercih ettikleri iletişim yöntemini belirtmelerine
imkan sağlamanın yanı sıra, etkinliklerin yoğun
olduğu sezonlarda müşterilere ulaşmak için
ölçeklenebilirlik sunar.
Genesys, hangi kanalı seçerlerse seçsinler
ekiplerinizin müşteri tercihlerinden
yararlanmalarına ve müşterileri müsait en
uygun kaynağa akıllıca yönlendirmek için
şirket süreçlerini uygulamalarına yardımcı
olur. Genesys, müşterilerin ses, sohbet veya
e-posta üzerinden mobil cihazlar ile yardım
hizmetine doğrudan ulaşmalarını sağlar ve
seyahat eden kişilerin yaşadıkları etkileşimlerle
müşteri yolculuğunun hangi aşamasında
olduğu konusunda temsilcilerinizi bilgilendirir.
Ayrıca sosyal gönderileri yakalayabilir, analiz
edebilir ve en iyi kaynaklara yönlendirebilirsiniz;
bu sayede daha hızlı yanıtlar sağlayarak ve
genel sohbetleri çözüm için özel kanallara
taşıyarak negatif etkileri azaltır ve müşteri
bağlılığını artırırsınız.
www.genesys.com/tr

6. Yüksekten uçun:
Genesys, büyük
havayolu şirketi için
müşteri deneyimini
yeni düzeylere taşıyor.
“En önemli ve üzerinde en çok çalıştığımız
konu kesintisiz müşteri deneyimi. Biz küresel
bir markayız ve müşterilerimiz her yerde aynı
düzeyde bir deneyim bekliyor.
“Genesys Müşteri Deneyimi Platformu ile
44 ülkede 17 dilde destek sağlıyoruz. Yılda
10 milyondan fazla etkileşimle dünyanın dört
bir yanında altı iletişim merkezinde çalışan
yaklaşık 2200 temsilcimiz bulunuyor.
Sanal, omnichannel iletişim merkeziyle
önemli bir fayda sağladık. Bu sayede
müşterilerin beklediği deneyimi sunuyoruz.”
www.genesys.com/tr

7. Bize Ulaşın: +90 216 250 3214
Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel omnichannel
deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın süredir yaptığımız her
işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine
kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi
etkileşimini yönetme konusunda 120 ülkede 4700'den fazla müşteri Genesys'e güveniyor.
Bizi www.genesys.com/tr adresinden ziyaret edebilir veya +90 216 250 3214 numaralı telefondan
arayabilirsiniz
Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero
Serra Blvd., Daly City, CA 94014
Tüm hakları saklıdır. Genesys ve Genesys
logosu, Genesys’in tescilli ticari markalarıdır.
Diğer tüm şirket adları ve logoları ilgili
şirketlerin tescilli ticari markaları veya ticari
markaları olabilir
Web sitesi: www.genesys.com/tr