1. « Et si vous transformiez vraiment l’écoute de vos visiteurs web en levier d’action sur vos ventes … » Guillaume Weill, Directeur Général crmmetrixLaurent Austin, Directeur du développement crmmetrix

2. crmmetrix Créée en 2001 aux Etats-Unis, 2002 en Europe Evaluerl’efficacité marketing et commerciale des sites Internet Pour des Sociétés du CAC40, PME brick&mortar ou pure player Plus de 85% des clients qui utilisent nos solutions nous rachètent Plus forte croissance du marché des études depuis 3 ans 2 2

4. + 13% d’acheteurs online en 2008 vs 2007

5. Une croissance continue en 2009 malgré la criseSource: baromètre FEVAD/iCE

7. Ralentissement de la croissance du CA: +5% à périmètre constant vs +16% en 2008

8. Stagnation du nombre d’acheteurs online: +3% au T1 2009Placeholder RES. D’EXPL Source: baromètre FEVAD iCE

9. Comment développer rapidement une activité online rentable ? 5

10. L’équation semble simple: 6 x x Ventes online = Trafic Taux de conversion Panier moyen Augmenter le trafic = €€ Coûts > Optimiser la conversion = €€ Coûts > Baisse du panier Recettes < Si vous restez sur cette équation,la rentabilité sera dure à trouver

11. Et si cette équation n’était pas un peu trop simple ? 7

12. Vous vendez à des personnes, pas à un trafic 8 ? L’acheteur online Le curieux Vient « voir » mais sans objectif précis Objectif: acheter lors de sa visite Le prospect L’acheteur offline Le client Objectif: préparer un achat dans le réseau physique Objectif: recherche d’info/support en post-achat Objectif: se renseigner pour un achat futur

13. L’efficacité: bien servir chaque motivation 9 L’acheteur online L’acheteur offline Le curieux Le client Le prospect Objectif: préparer un achat dans le réseau physique Objectif: recherche d’info/support en post-achat Objectif: se renseigner pour un achat futur Vient « voir » mais sans objectif précis Objectif: acheter lors de sa visite Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche chez moi Amener le support et les informations souhaitées Intéresser, surprendre par les contenus Développer la relation Faire revenir sur le site Faire revenir sur le site Visite en magasin Vente offline Vente online Vendre plus online Vente online

14. L’efficacité: bien servir chaque motivation 10 L’acheteur online L’acheteur offline Le curieux Le client Le prospect Objectif: préparer un achat dans le réseau physique Objectif: recherche d’info/support en post-achat Objectif: se renseigner pour un achat futur Vient « voir » mais sans objectif précis Objectif: acheter lors de sa visite Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes Trouve ce qu’il cherche à des conditions intéressantes Convaincre: Il va trouver ce qu’il cherche chez moi Amener le support et les informations souhaitées Intéresser, surprendre par les contenus Vente

15. Impact sur le pilotage: les metrics manquants 11 Motivation de visite Satisfaction

16. Des écarts importants 12 Source: base de données SiteCRM, +8Mio d’interviews sur sites Internet, crmmetrix 77% 46% des visiteurs ne viennent pas pour acheter lors de leur visite des visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur un site Sans ces indicateurs, la rentabilité sera beaucoup plus difficile à développer

17. Des indicateurs déjà utilisés depuis longtemps par le Top 100 des sites de e-commerce US: 13 n°13 n°9 n°44 n°21 n°18 n°20 n°36 n°73

18. Des résultats qui parlent d’eux-mêmes: 14 Source: Conversion moyenne Top 100 e-commerce US + + 5,04% + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + 0% 30% 1% 2% 3% 4% 5% 10% 15% 20% 25% Taux de conversion

19. 15 Quel serait l’impact d’un CA/visiteur 2 à 5 fois plus important qu’aujourd’hui sur votre rentabilité ? Complétez vos indicateurs actuels par des indicateurs issus de l’écoute des visiteurs

20. SiteCRM e-commerce:le pilotage des facteurs explicatifs de la performance 16

21. Méthodologie SiteCRM Questionnaire normé à 80% en sortie de site www.votresite.fr Vos visiteurs Enseignements et recommandations pour optimiser le ROI de votre site 2 présentations par anintégrant des benchmarks sectoriels + points réguliers Vous consultez la plateforme de reporting EZViews en continu 17

22. 5 étapes pour construire un cercle vertueux 18 Collecte des données en continu Développement de la plateforme de reporting EZ-Views This text can be replaced with your own text. This is a placeholder text. Mise en place sur le site, grâce à des tags javascript sur vos pages d’arrivée. Système pop-in + pop-under Analyses et reporting régulier + 2 présentations par an Développement du questionnaire après une réunion de briefing sur les principaux objectifs et enjeux. Questionnaire 80% standard, 20% spécifique

23. Structure du questionnaire

25. + 20 indicateurs clés pour comparer les performances de votre site à celles de la moyenne d’autres sites du marchéSites transactionnels présents dans la base de donnéesSiteCRM :

26. La Plateforme de reporting EZ-Views : suivi en temps réel de la performance du site 21

27. Les modules complémentaires 22 Search&ReferrerTracking Associe l’origine du visiteur aux informations d’expérience sur le site : motivation de visite, satisfaction, … Objectif: affiner les plans médias online pour capter les cibles à plus fort potentiel, même si elles ne se transforment pas immédiatement Re-Commerce Identifie les causes d’abandon dans un processus d’achatet propose des stimuli spécifiques aux raisons d’abandon pour remettre la personne dans le processus d’achat

28. Contre les idées reçues, quelques enseignements issus de nos bases de données… 23 …et qui peuvent vous aider dès demain

29. Mythe n°1: l’ergonomie principal levier pour augmenter la conversion 24 Avec 95% à 98% de non-achat, la compréhension des raisons de non-achat est un levier essentiel de développement de la rentabilité Les efforts sont souvent mis sur l’ergonomie alors qu’elle n’est qu’un facteur faiblement explicatif du non achat Expérience / Ergonomie SITE Motivation client (information, comparaison,…) Merchandising QUALITE DU TRAFIC NON-ACHAT Règles business (coût de transport, délai de livraison…) Opportunité client (pas de temps, d’argent, …) LOGISTIQUE

30. Mythe n°2: le CRM est destiné en priorité à mes clients Trafic immédiatement utile Trafic immédiatement utile Viennent pour acheter lors de leur visite Viennent pour acheter lors de leur visite 21% 11% Premiers visiteurs Visiteurs occasionnels et réguliers 25

31. Mythe n°3: Internet est le concurrent direct du circuit physique 26 Motivations de visite sur des sites e-commerce de distributeurs multi-canal des visites sur un site de distributeurs multicanal sont réalisées pour préparer un achat off line

32. SiteCRM : pour vous aider à piloter votre activité vers une rentabilité maximale 2. Assurer la qualité d‘expérience sur le site 1. Atteindreles meilleures populations Diagnostic des critères clés d‘efficacité auprès de vos différents publics Identification des meilleures sources de trafic et de notoriété 4. Favoriser l‘acte d‘achat immédiat 3. Engager le visiteur Comment faire revenir les visiteurs et les transformer en acheteurs sur le moyen terme ? Compréhension des raisons de non achat et d‘abandon 27

33. Vous aussi, adoptez l’écoute visiteurs pour accélérer votre développement 28

34. 29 ? Des questions ? ? ? Laurent Austin | Business developmentDirector, Digital Marketing | crmmetrix - customer-listening solutions |Office: 33.1.41.05.47.07 | Mobile: 33.6.29.47.35.67| Fax: 01.47.58.55.23 |laustin@crmmetrix.comEUROPE HQ: 55 rue Raspail- 92300 Levallois-Perret - France | http://fr.crmmetrix.comBLOG: www.customerlistening.typepad.com