Eila Vila

1. Automatitzar l’atenció
ciutadana per ser més
eficients
Eila Vila i Delclòs
NOUS ESCENARIS. NOVES OPORTUNITATS.

2. L’ús de xatbots
a la Generalitat de Catalunya
Objectius (context pandèmic)
Oferir punts d’atenció alternatius als canals tradicionals
Atendre al màxim de consultes possibles i millorar el temps de
resposta de les consultes més complexes
Reutilitzar els corpus de coneixement ja existents
Resultats
Xatbots molt i molt bàsics desenvolupats en poques setmanes
Eines útils com a sistemes de preatenció
Testatge de diferents eines, models d’implantació i
tipus d’interacció
Diferents bots sota una sola marca: gencatBOT

3. NOUSESCENARIS. NOVES
OPORTUNITATS.
gencatBOT
al web Activem Catalunya
Cercador semàntic de preguntes més freqüents sobre la COVID-19

4. gencatBOT al web
Activem Catalunya
Com s’activa
Web
gen.cat/preguntescovid
Tipus d’interacció
Text
Pregunta oberta contra
un cercador semàntic

5. NOUSESCENARIS. NOVES
OPORTUNITATS.
gencatBOT
a WhatsApp
Assegurar una font d’informació veraç i actualitzada sobre la
COVID-19 en aquesta plataforma missatgeria instantània

6. gencatBOT a
WhatsApp
Com s’activa
Afegeix el +34681012012
als teus contactes i
escriu la paraula ‘Hola’
Amb l’enllaç
wa.me/34681012012?text=Hola
Tipus d’interacció híbrid
Text
Opcions de menú
Pregunta oberta
contra un cercador semàntic

7. NOUSESCENARIS. NOVES
OPORTUNITATS.
gencatBOT
a Telegram
Aprofitar el canal de Telegram del 012 per donar accés directe a les
preguntes més freqüents sobre la COVID-19

8. gencatBOT
a Telegram
Com s’activa
Cerca l’usuari @gencat012bot a
Telegram
Amb l’enllaç t.me/gencat012bot
Tipus d’interacció
Botons
Selecció d’opcions de menú
Transferència a un agent del 012

9. NOUSESCENARIS. NOVES
OPORTUNITATS.
gencatBOT
al web Tràmits gencat
Assistent virtual per ajudar a resoldre errors en el procés de
tramitació

10. gencatBOT
al web Tràmits gencat
Com s’activa
Quan es produeix un error durant
el procés de tramitació
Tipus d’interacció
Botons
Conversa controlada basada
en un arbre de decisions

11. ORGANITZA
#CGD2021
Gràcies!
governdigital.cat
@GovernDigital