Meltwaterin järjestämä webinaari, jossa vierailevina asiantuntijoina Anu Laitila Grapevinelta ja Mikko Vieri VR:ltä

1. © Grapevine Media Oy
Asiakaspalvelu somessa
Meltwaterin webinaari 31.8.2017 klo 13.00-14.00
Anu Laitila
Twitter: @anujanina
anu.laitila@grapevine.fi

2. © Grapevine Media Oy
Webinaarin aiheita
Kanavien valinta ja
tavoittavuus
Tiimin valinta ja
toimintaohjeet,
koulutus ja työkalut
Kriittinen palaute ja
trollit aspan riesana
Seuranta ja
kehittäminen

3. © Grapevine Media Oy
”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto”
Digitaalisen
liiketoiminnan ja -
markkinointiviestinnän
konsultointi
Sosiaalisen median ja
verkkobisneksen
kouluttaminen
Sisältöjen luova
suunnittelu
Käytännön
verkkotekeminen

4. © Grapevine Media Oy
Kuka puhuu?
Anu Laitila
• Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija ja Grapevinen
koulutuspäällikkö
• Mediatekniikan insinööri
• Yli 10 vuoden kokemus digitaalisesta mediasta ja -viestinnästä
• Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median
palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta.
• Toiminut aiemmin mm.
• Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana
freelancerina
• Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa
• Broadcast suunnittelijana

5. © Grapevine Media Oy
KANAVIEN VALINTA JA TAVOITTAVUUS

6. © Grapevine Media Oy
Missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat?

7. © Grapevine Media Oy
Varmista tavoitettavuus
• Määrittele päivystysajat ja resursointi liiketoimintasi SEKÄ
asiakkaidesi käyttäytymisen mukaan:
• Milloin someaspa estää parhaiten asiakaspalvelun ruuhkautumista?
• Mieti myös laajemmin:
• Mihin aikaan päivästä ja minä viikonpäivinä asiakas on
todennäköisimmin vaikkapa verkkokaupassasi?
• Oletko auttamassa ennen ostoa, ostoksen teossa ja sen jälkeen?
• Olettaako asiakas asiakaspalvelun olevan saatavilla esimerkiksi
brändisi tapahtuman aikana?

8. © Grapevine Media Oy
TIIMIN VALINTA, TOIMINTAOHJEET,
KOULUTUS, TYÖKALUT, SEURANTA JA
KEHITTÄMINEN

9. © Grapevine Media Oy
Esimerkki:
Ikea
Lue kaikki kommentit
Ikean Facebook-
sivulta:
http://bit.ly/2odyBM0

10. © Grapevine Media Oy
Anna someaspalle kasvot
• Nimetön kommentointi
brändin nimissä
vaikuttaa kylmältä ja
persoonattomalta.
• Kohtaa asiakas aina
myös henkilönä, nimellä
allekirjoittaen.
Lähde: Facebook

11. © Grapevine Media Oy
Seuraa ja kehitä
• Asiakaspalvelun mittarit tulee sovittaa organisaation
liiketoimintaa tukeviksi.
• Yhdistä perinteisiä asiakaspalvelun ja nykypäivän sosiaalisen
median mittareita.
• Tiedä, kuinka monia ja ketä tavoititte sekä saitteko
sitoutuneisuutta aikaan.
• Testaa, mikä toimii ja toista onnistumisia.

12. © Grapevine Media Oy
Koulutus, toimintaohjeet ja tuki tärkeässä
roolissa
• Someaspa tarvitsee säännöllistä tukea ja koulutusta
sekä toimintaohjeet esim. (1/2)
• Missä vaiheessa yksityisiä tietoja sisältävät asiat siirretään
hoidettavaksi yksityisviestien puolelle? (yksityisyydensuoja)
• Miten tiettyyn henkilöön kohdistettu, ikävä asiakaspalaute
hoidetaan?
• Miten viestit priorisoidaan?
• Miten vastuu siirretään taholta toiselle?
• Muistiinpanot eli ns. ”tägit” työkaluissa -> prosessi
• Mikä toimii rajana viestien poistamiseen tai piilottamiseen?

13. © Grapevine Media Oy
Case: Someaspan rankat päivät
Vinkki:
Kiitä,
kannusta
ja
palkitse
tiimiä
hyvästä
työstä!
Lähde: Postin ja Nordean Facebook-sivut

14. © Grapevine Media Oy
Esimerkki: Telia
Lähde: Telia Finlandin Twitter ja Facebook-sivut

15. © Grapevine Media Oy
Esimerkki:
Telia
Lähde: Telia Finlandin Twitter

16. © Grapevine Media Oy
Esimerkki: Varusteleka
Lähde: Varustelekan Facebook-sivu

17. © Grapevine Media Oy
Reagointi
ajankohtaisiin
asioihin:
Tietosuoja-asetus
tulee
voimaan
vuonna 2018.
Lähde: Telia Finlandin Twitter
Koulutuksen tarve?

18. © Grapevine Media Oy
TROLLAUS JA KRIITTINEN PALAUTE
Asiakaspalvelun haasteita

19. © Grapevine Media Oy
Mistä tunnistaa somessa
• Haluaa ymmärtää tahallaan väärin
• Piiloutuu ennakkoluulojen taakse
• Asiakaspalvelussa kyselee tyhmiä ja ehdottelee
• HUUUUUUTAAA ja kiroilee!!!!
• Vaatii perusteluja ja lähteitä, mutta ei pysty lopulta
koskaan perustelemaan asioita ja haluaa vaihtaa aihetta
• Jankkaa samoja asioita ja vastaa kysymykseen toisella
kysymyksellä
• Voi levittää propagandaa ja valheita, aktivoi
samanmielisiä -> valitsee kohteet huolella
• Hämmentää ja provosoi tahallaan
• Someprofiili epämääräinen
• Ei omaa kuvaa
• Vähäinen määrä kavereita
• Esiintyy keksityllä nimellä
• Aikajanalla ei mitään järkevää
• Usein huono kirjoitustaito
Lähde: Kuvakaappaus: Twitter

20. © Grapevine Media Oy
Esimerkki: Asiakaspalvelu
• Trollit ovat usein chat-
asiakaspalvelijoiden
päivittäinen riesa
• “Moneltakos sieltä
päästään?” ja “Soitatko
mulle ja lähdet ulos? Pohdittavaa: Kannattaako chatissä
esiintyä kuvalla ja omalla nimellä?
Lähde: Finnchat / Yle

21. © Grapevine Media Oy
Esimerkki: Wendys – yritys trollaa
yksityishenkilöä
Lähde: Twitter / Wendy’s

22. © Grapevine Media Oy
T
Lähde: Facebook Yle ja Unicef Finland
Fiksut vastaukset ja julkinen paljastaminen useimmiten hiljentää
trollin

23. © Grapevine Media Oy
Yhteiset pelisäännöt asiakaspalvelijalle
somessa (2/2)
• Ohjeistuksen tuli vastata ainakin alla oleviin kysymyksiin
• Pitäisikö kommentoida negatiiviseen palautteeseen vai ei, ja jos, niin miten?
• Miten trolleja käsitellään?
• Onko esim. aikarajaa vastaukselle, milloin on ”liian myöhäistä”?
• Mikä ylittää asiattomuuden rajan, kiroilu ja/tai joku muu?
• Milloin piilotetaan/poistetaan/estetään FB-kommentoijat, mitkä ovat yhteiset
käytännöt?
• Pidetäänkö ”vaikeista” tapauksista rekisteriä, jos niin miten?
• Sisäiset muut prosessit - > huolehdi, että someaspan tiedustelut
priorisoidaan yhteisösi sisällä, koska someaspa ei voi tietää kaikkea. Sovi
käsittelylle selkeä prosessi.

24. © Grapevine Media Oy
HAASTATTELUSSA: MIKKO VIERI /
VR

25. © Grapevine Media Oy
Mikko Vieri / VR
• Mikko on sosiaalisen median asiantuntija sekä
aktiivinen yhteisömanageri VR:ltä jo kahdeksan
vuoden kokemuksella.
• Markkinoinnin ja viestinnän sisällöntuotannon lisäksi
myös asiakaspalvelun kehitys kuuluu hänen
työnkuvaansa.

26. © Grapevine Media Oy
VR:n aspan tunnuslukuja
Viestejä somessa
5–7000/kk
Facebook 60 %
Twitter 35 %
Instagram 5 %
Someaspassa
töissä 6 henkilöä +
tiimiesimies
Palveluaika ma-su
7.00-22.00
Yhteydenottoja
puhelimella
noin 30 000 /kk
Chatissä noin
50 – 100
asiakasta /kk
Lähde: Mikko Vieri / VR

27. © Grapevine Media Oy

28. © Grapevine Media Oy
YHTEENVETONA

29. © Grapevine Media Oy
Mistä lähteä liikkeelle?
• Valitse ja kouluta tiimi
• Määrittele työnjako ja prosessit aspatiimille
• Luo yhteiset pelisäännöt
• Tee tarvittaessa someohjeistus koko
tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille
• Tee FAQ-lomake
• Ota haltuun tarvittavat somekanavat ja niihin
tarvittavat työkalut
• Seuraa ja kuuntele somekanavia ->
somekanavat ei lomaile
• Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet
ja valtuudet tehdä päätöksiä nopealla
aikataululla esim. kriisiviestintää.
• Tee kriisiviestintäohje -> Kouluta, harjoittele ja
opi
• Mittaa, analysoi ja opi tuloksista
• Asiakaspalvelu somessa vaatii resursseja

30. © Grapevine Media Oy
Yhteenvetona
• Valitse missä kanavissa asiakaspalvelua hoidetaan ja mikä on
muiden kanavien toimintatapa, jos asiakaspalveluaiheita ilmenee.
• Koko organisaatiolle tulee olla selvää, miksi sosiaalisessa mediassa
hoidetaan asiakaspalvelua ja miksi muiden organisaation osien
tulee toimia yhteistyössä.
• Pitäkää huolta, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi
sisällä ja että niiden käsittelylle on sovittu selkeä prosessi.

31. © Grapevine Media Oy
Yhteenvetona
• Kun someaspan perusasiat ovat kunnossa, kannattaa lähteä
ottamaan somesta lisää liiketoimintahyötyjä irti.
• Kaupalliseen hyötyyn tähtäävän someaspan työskentely on
myös “soft sellingiä”, eli pehmeää myyntiä.
• Tarjoa proaktiivisesti sisältöä, esimerkiksi ohjeita tai vinkkejä
ostajiesi käyttöön, joilla varmistat ostosten toteutumisen tai
asiakkaan palaamisen ostamaan uudelleen.

32. © Grapevine Media Oy
Yhteenvetona
• Hyödynnä myös somekuuntelua löytääksesi
verkosta keskustelut, joissa brändisi kannattaa olla
mukana. Muista muutkin hakusanat kuin oma
brändisi ja tuotteesi.
• Älä myöskään unohda, että faneistasi kootut rajatut
yhteisöt toimivat loistavasti tuotekehityksen tukena.

33. © Grapevine Media Oy
Yhteystiedot
Anu Laitila
+358 40 84 55 021
anu.laitila@grapevine.fi
LinkedIn: www.linkedin.com/in/anulaitila