Как увеличить эффективность контактного центра на 30%. Кейс системы мотивации сотрудников контактного центра Groupon Russia. Антон Портянко, операционный директор российского подразделения Groupon для конференции "Клиентоориентированность 360"

1. Как увеличить эффективность
контактного центра на 30%
Операционный директор Groupon Russia
Антон Портянко

2. Персонал
• Выбор линейного сотрудника КЦ
• Выбор руководителя команды/КЦ
• Выбор системы мотивации
• Работать без мотивации – дорого

3. Параметры оценки эффективности
Скорость
Качество
Уровень знаний
Дисциплина
Опыт работы

4. Соревнование
• Доступность формализованных результатов
• Индивидуальность результатов
• Публичное объявление
• Работник месяца

5. Баланс скорости и качества
• Чего хочет клиент?
• Чего хотим мы?

6. Обратная сторона мотивации
• Минимальные требования для сотрудников
• Тренинги
• Оптимизация команды

7. Спасибо за внимание!
groupon.ru
groupon-russia
groupongroupon.ru
ru_groupon grouponrus