Voorbeeld van een business review waarin aan alle onderdelen van het business model aandacht wordt besteed en toelichting wordt gegeven op de voortgang van de (strategische) doelen.
2. Kwartaal
(p)review
3-‐2012
<LOGO>
2
Inhoudsopgave
1.
Management
Samenvatting
..................................................................................................
3
1.1
Algemene
toelichting
..........................................................................................................
3
1.2
Belangrijkste
highlights
.......................................................................................................
3
1.3
Belangrijkste
aandachtspunten
(lopend
kwartaal)
...............................................................
3
2.
Ontwikkelingen
in
de
externe
omgeving
................................................................................
4
2.1
Economische
ontwikkeling
..................................................................................................
4
2.2
Ontwikkelingen
in
de
bedrijfstak
en
“de
markt”
..................................................................
6
2.
Klant
en
–portefeuille
ontwikkeling
.......................................................................................
7
2.1
Gewenst
hoger
verloop
klanten
onderkant
portefeuille
......................................................
7
2.2
Commerciele
actie
“
…..”
levert
positieve
PR
maar
te
lage
resultaten
..................................
7
3.
Customer
relations
................................................................................................................
7
3.1
NPS
score
hoger
bij
dienst
X,
bij
Dienst
Y
extra
aandacht
nodig
bij
duidelijkheid
informatie
voorziening
...............................................................................................................................
7
4.
Distributie
en
Distributie
kanalen
..........................................................................................
8
4.1
………
....................................................................................................................................
8
5.
Onze
kern
activiteiten
...........................................................................................................
8
5.1
………
....................................................................................................................................
8
6.1
Key
Resources
-‐
Human
Resources
.......................................................................................
8
6.1.1
Hogere
beschikbaarheid
door
lager
verzuim
.....................................................................
8
6.1.2
Opleidingsplan
al
voor
90%
gerealiseerd
..........................................................................
8
6.2
Key
Resources
–
ICT
en
…..
...................................................................................................
9
6.2.1
………………
.........................................................................................................................
9
7.
Belangrijkste
(Key)
Partners
(w.o.
leveranciers)
...................................................................
10
7.1
………
..................................................................................................................................
10
8.
Risico
management
en
formele
verantwoording
.................................................................
10
8.1
………
..................................................................................................................................
10
9.
Opbrengsten,
Kosten
en
financieel
resultaat
.......................................................................
10
9.1
………
..................................................................................................................................
10
Inhoudsopgave
3. Kwartaal
(p)review
3-‐2012
<LOGO>
3
1.
Management
Samenvatting
1.1
Algemene
toelichting
Korte toelichting door manager op de ontwikkeling van het afgelopen kwartaal en de verwachting
voor de rest van het jaar (t.a.v. doelstellingen).
1.2
Belangrijkste
highlights
In het afgelopen kwartaal hebben de volgende belangrijkste onderwerpen en ontwikkelingen
invloed gehad op de realisatie van de doelstellingen:
•
•
1.3
Belangrijkste
aandachtspunten
(lopend
kwartaal)
Voor het lopende kwartaal is er extra aandacht en resources gepland op de volgende
belangrijkste onderwerpen en ontwikkelingen:
•
•
ManagementSamenvatting
4. Kwartaal
(p)review
3-‐2012
<LOGO>
4
2.
Ontwikkelingen
in
de
externe
omgeving
2.1
Economische
ontwikkeling
Dat een sterke verbetering te verwachten is lijkt onwaarschijnlijk, gegeven de heersende
tegenwind als gevolg van schuldafbouw door overheden, consumenten en banken in een groot
aantal landen. Door een stijging van de PMI index (producten vertrouwen) zijn er lichtpuntjes ten
aanzien van de economische ontwikkeling.
In Duitsland was sprake van een indrukwekkende
verbetering van de PMI voor de verwerkende industrie
(van 44,7 naar 47,3) en de dienstensector (van 48,3
naar 50,6). Bovendien zijn producerende bedrijven erin
geslaagd hun voorraden afgewerkte producten te
verminderen: de ratio orders / voorraden is opgelopen
van 0,90 naar 0,92.
De cijfers voor Frankrijk geven een daling te zien, per
saldo voor Europa een gelijkblijvend niveau.
Gezien de handelsrelaties met Duitsland is de
trendwijziging positief te noemen.
Het vertrouwen onder ondernemers in de Nederlandse
industrie is sinds het begin van dit jaar bijna
onophoudelijk gedaald.
De indicator voor het producentenvertrouwen noteerde
in augustus -4,6.
Daarmee verbeterde het producentenvertrouwen iets
sinds juli, toen het laagste niveau sinds het begin van
2010 werd genoteerd. Een meerderheid van de
producenten verwacht dat de productie in de komende
maanden zal afnemen en de bezettingsgraad ligt met
78,8% nog altijd ruim onder het langjarig gemiddelde van
83%. De vraag vanuit het binnen- en buitenland groeit
slechts beperkt.
Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat ondernemers
heel terughoudend zijn om te investeren. Het
investeringsvolume ligt momenteel nog ruim 18% onder
het niveau van voor de crisis. De verwachting is niet dat
de totale investeringen door de private sector op korte
termijn gaan aantrekken; voor 2012 is er sprake van een
gemiddelde krimp van 2,25% ten opzichte van een jaar
eerder.
De koopkracht staat al geruime tijd onder druk doordat
de loongroei de stijging van de prijzen niet kan
bijhouden. Ook worden consumenten geconfronteerd
met vermogensverliezen doordat de huizenprijzen blijven
dalen.
Ontwikkelingeninexterneomgeving
5. Kwartaal
(p)review
3-‐2012
<LOGO>
5
De verwachting is dat de huizenprijzen ook volgend jaar
dalen. Bovendien is er de nodige onzekerheid over
pensioenen, de schuldencrisis en het overheidsbeleid.
Hoewel het consumentenvertrouwen voorlopig over het
dieptepunt heen is, was de stand in augustus met -32
nog steeds erg laag.
De werkloosheid nam in augustus licht toe, waardoor het
werkloosheidspercentage onveranderd bleef op 6,5%.
De stijging treedt m.n. op door groei in aanbod en in
beperkte mate door afname van werkgelegenheid.
Consumenten zijn vooral somber over het economische
klimaat. Een ruime meerderheid denkt dat het
economische klimaat in de komende twaalf maanden zal
verslechteren. Naar verwachting houdt de consument de hand daarom voorlopig nog op de knip.
Hierdoor neemt het volume van de particuliere bestedingen in 2012 naar verwachting af met 1%
en blijft de consumptie volgend jaar op hetzelfde niveau.
Het gemiddelde prijsniveau is in juli met 2,3% gestegen ten opzichte van dezelfde
maand vorig jaar. In de tweede helft van 2013 verdwijnt de opwaartse druk van de BTW- en
accijnsverhogingen op de inflatie. Ook gaan brandstoffen volgend jaar negatief bijdragen aan de
inflatie. De verwachting is dat het gemiddelde prijspeil in 2013 met 2% gaat toenemen.
De komende tijd is de verwachting dat bedrijven door de lage bezettingsgraad en druk op de
winstgevendheid blijven zoeken naar manieren om de kosten te reduceren, wat onder andere zijn
weerslag zal vinden in het personeelsverloop. Het is een teken aan de wand dat de
verwachtingen voor de uitzendbranche in Nederland zeer matig zijn.
De rente blijft op een historisch laagte punt. De financieringskosten blijven laag. Door de situatie
bij banken staat de beschikbaarheid van kredietfaciliteit nog steeds onder druk. Belangrijk voor
de bedrijven is daarom een ruime cashflow en kaspositie. Zij kunnen bij een aantrekkende markt
snel weer op eigen kracht verder opschakelen en expansie realiseren.
(*) Toelichting bij PMI ontwikkeling en
voorspellende waarde
De PMI ontwikkeling voor het Eurogebied is een
goede voorspeller van de BBP eurozone ontwikkeling.
Deze PMI indicator wordt iedere maand opgesteld en
kijkt dus vooruit ten aanzien van de verwachte
ontwikkeling.
De internationale variant is de onderstaand vermelde
PMI Global Manufacturing (48,5 van 50,4) /
PMI Services (52,9 van 51,8)
(opgesteld door Markit en JP Morgan).
Ontwikkelingeninexterneomgeving
6. Kwartaal
(p)review
3-‐2012
<LOGO>
6
Als we naar de vooruitzichten voor het komende
jaar kijken zien we dat er sprake is van een heel
licht economisch herstel en aantrekken van
investeringen in vaste activa.
De inflatie blijft rond de 2% terwijl de werkeloosheid
verder oploopt. Dit betekent een ruime arbeidsmarkt
en verwachte beperkte groei van de loonkosten.
2.2
Ontwikkelingen
in
de
bedrijfstak
en
“de
markt”
Het afgelopen kwartaal hebben we gezien dat de consolidatieslag verder gaat. De concurrent X
is overgenomen door en is nu een grote speler op het vlak van ….
Concurrent Y is actief geweest met de marketing campagne over ….., dit heeft extra aandacht
opgeleverd in de media. In onze verkoop cijfers hebben we gemerkt dat dit, volgens sales, een
tijdelijke teruggang heeft gegeven van de omzet.
Het aantal faillessementen is gestegen. De verhoogde aandacht voor debiteurenposities wordt
steeds belangrijker om afboekingen te voorkomen (= verlies aan gerealiseerde omzet).
De afdelingen Financien – debiteurenbewaking en Sales – support zijn in nauwe samenwerking
bezig de klanten en –posities in beeld te brengen. De relevante klanten worden de komende
periode door Sales – Support en de accountmanagers benaderd om de situatie bij de klant in
beeld te krijgen en waar mogelijk mee te helpen om de te hoge posities terug te brengen.
Ontwikkelingeninexterneomgeving
7. Kwartaal
(p)review
3-‐2012
<LOGO>
7
2.
Klant
en
–portefeuille
ontwikkeling
2.1
Gewenst
hoger
verloop
klanten
onderkant
portefeuille
Het verlies aan klanten (2,5%) in afgelopen kwartaal ligt hoger dan vorig jaar vergelijkbare
periode. Er is met name sprake van vertrek van klanten in het NPS-F segment (Net Promoter Score -
criticasters en lage winstgevendheid). Dit is een “gewenst resultaat” van de gerichte
bijsturingsmaatregelen in verband met de strategische doelstelling “vergroten rendement
klantniveau”.
De acties gericht op het NPS-B segment (neutraal – hoog winstgevend) klanten heeft nog geen hogere
NPS scores opgeleverd. Het verloop aan klanten in dit segment ligt op het niveau van vorig jaar.
Op basis van positieve reacties van klanten verwachten we bij de volgende NPS meting een
verbetering.
2.2
Commerciele
actie
“
…..”
levert
positieve
PR
maar
te
lage
resultaten
Alkadfkjads;lfjas;dlfjas;lkfjasd;lfkjasd;lfjkas. Jkla;lafjdal;sdkjfapoiewjrapoijfasoeifjaefr.
Jkoafsjewopfiaejwfopiaejwfpoaweijfopaeifjpaoewijfaaijpsdf.
3.
Customer
relations
3.1
NPS
score
hoger
bij
dienst
X,
bij
Dienst
Y
extra
aandacht
nodig
bij
duidelijkheid
informatie
voorziening
jklsafoiaewhjoipjfdgopfdngpiouraehioaerjgosdjg
o[ijgio[rejo[idfjoifdgjro[eigjdfgs.roijreoi[dgfoifdgoijregoi[rjeagoidfgjoijdfg
]oprgoijgrijraegoaijrgoijfago[iarejgpiarejg’arejsg
argijjareoijgeaijrg’iaerjgz’flkmvfjakgnaior’jg’dfjm’dfiljng’aerjgp;jgdijl’ngz
o’ijg’ejr’iaejrgghiajhehgaiojdfnba’lkjnsghai’lejgajosga
edfgj’egijreraigjafhj’flajsdf;aejowrg’liaejnrgf’mv’l`akdfjnsga`isgjn;a`sijga`
iprejg’aejrsg’ajnfgojrle;dhjgaejrwghaiouehijorsad’aghoer’gija`rse’ig
oierjgehrgoahjergiajhfgij’areo’ghoiaw[sdjfgaoierghjo[idfhjg’lkfzjg’iopaehjrg’ase
oifdjgoiersjhgoaijgfpoahfguoiaehrfoi[wejsgo[iaerhgoiuhae
oiehjgreaohgjso[rgijhao[eighjrareoighjaeijrgio[reghjhja
oesghjroiarehjgoae[ihjg[oeighjiorehjdiofghahersosdghjroaesrgj
oaei[gjrejroaehijgiohjrgehjrgoiaehjrgio[jhaeio[jgaeio[jg
oaiegjraeiorgj[oaierghjios[hjroi[ghjso[
Ontwikkelingklantportefeuilleencustomerrelations
Net
Promotor
Score
Bijzondere
klantervaring
In
het
klantonderzoek
van
afgelopen
maand
kwam
klant
x
met
een
zeer
positieve
ervaring
over
de
service
desk.
Door
vertraging
bij
de
verzending
via
de
vervoerder
kreeg
de
klant
problemen
met
de
opening
van
hun
zaak.
Door
een
extra
bestelling
te
laten
afleveren
door
een
andere
vervoerder
werd
het
alsnog
tijdig
geleverd.
De
oorspronkelijke
bestelling
is
teruggehaald.
8. Kwartaal
(p)review
3-‐2012
<LOGO>
8
4.
Distributie
en
Distributie
kanalen
4.1
………
5.
Onze
kern
activiteiten
5.1
………
6.1
Key
Resources
-‐
Human
Resources
6.1.1
Hogere
beschikbaarheid
door
lager
verzuim
In het afgelopen kwartaal is het ziekteverzuim % gedaald naar 3,5%. Hierdoor zijn er meer uren
beschikbaar geweest voor het ondersteunen van onze klanten en de organisatie.
Bij afdeling Y heeft het capaciteitsissue door hogere verzuim extra aandacht.
Voor de rest van het jaar is de verwachting dat de daling ten opzichte van
vorig jaar blijft. Dit zal op jaarbasis een extra capaciteit van x-uur
opleveren, dit wordt zo veel mogelijk extra ingezet op de verdere
strategische ontwikkeling van de organisatie.
Er is bij de afdelingen X en Y sprake van een hoger dan gemiddeld
ziekteverzuim. Dit wordt bij afdeling X veroorzaakt door niet werk
gerelateerd ziekte. Het hogere verzuim heeft nog geen invloed op de
werkdruk/-voortgang.
Bij afdeling Y is er sprake van verhoogde werkdruk dat tot enkele kort
verzuim situaties heeft geleid. Hier is tijdelijk extra capaciteit geregeld via
afdeling Z, daar zijn enkele activiteiten enkele weken uitgesteld. Dit heeft
geen invloed op de jaardoelstellingen en jaarplannen van deze afdeling.
6.1.2
Opleidingsplan
al
voor
90%
gerealiseerd
De voortgang van de opleidingsplannen uit de Persoonlijk Ontwikkel Plannen liggen voor op de
planning. De afgelopen periode is centraal extra aandacht geweest voor het kritisch kijken naar
de processen. Hiervoor hebben enkele collega’s de workshop “Lean” gevolgd
(zie voor de ervaringen & lessons learned pagina .. – Strategische doelstelling uitgelicht”).
De opleidingskosten liggen in lijn met vorig jaar en de ten doel gestelde investeringsruimte voor
dit jaar.
Ziekte
verzuim
Frequentie
lager
De
frequentie
van
ziekte-‐
verzuim
is
de
afgelopen
maanden
verder
gedaald.
In
het
medewerkers
tevredenheids
onderzoek
kwam
al
naar
voren
dat
de
medewerkers
met
meer
plezier
naar
het
werk
gingen,
dit
heeft
ook
positieve
invloed
op
de
sfeer
op
kantoor.
Keyresources
