Sosiaalinen media innovoinnissa ja asiakasrajapinnassa
1. 3.11.2011 klo 13.00
Vanajanlinna
Professori Hannu Kärkkäinen
Tampereen teknillinen yliopisto
Sosiaalinen media
innovaatiotoiminnassa ja
asiakasrajapinnassa –
B2B- yritysten näkökulma
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
3. Sosiaalinen media B2B- yrityksissä –
erityispiirteitä?
• Miten B2B- ympäristö eroaa
B2C:stä sosiaalisen median käytön
näkökulmasta?
– Yleiset piirteet?
• Miten erot vaikuttavat
käyttötapoihin?
– Facebook yms?
– Crowdsourcing / joukkoistaminen?
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
4. B2C-some-caset B2B-some-caset
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
5. SOME- draiverit suomalaisissa
teollisissa B2B- yrityksissä
• Kilpailuedun lähteiden nopea muuttuminen; ”pysyvien”
kilpailuedun lähteiden nopea rapautuminen
• Tarpeet perinteisten kollaboraatiotapojen (sähköposti, kokoukset,
puhelin) muutoksiin
• Tiedon ja tiedonhallinnan merkitys kilpailutekijöinä
• Monien muiden maiden edelläkävijyys / SOME
• Suuret yritykset draivereina
• Tuotekehitystiimien maantieteellinen hajautuminen ja
liiketoiminnan kansainvälistyminen
• Sosiaalisen median toimintatapojen ja käyttöasteen kypsyminen
yrityskäyttöön
• B2B- esimerkkien nopea lisääntyminen ja kumuloituminen
• SOME- ominaisuuksien nopea integroituminen perinteisempiinkin
tietojärjestelmiin (PDM, CRM, ERP, Sharepoint)
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
6. Sosiaalisen median hyödyntäminen yritysten
kokoluokittain (100% B2B- yritykset)1
Hyödyntää Hyödyntää Hyödyntää Kaikki kyselyyn
sisäisesti * asiakasrajapinna partnerien vastanneet (ja %-
ssa * kanssa * osuus kaikista
vastanneista)
1-10 hlöä 27% 0% 20% n=15 (11% )
11-50 hlöä 24% 9% 9% n=58 (41%)
51-250 hlöä 32% 12% 8% n=50 (35%)
251-500 hlöä 10% n=10 (7%)
501-1000 hlöä 50% n=2 (1%)
1000-5000 hlöä 33% 33% n=3 (2%)
yli 5000 hlöä 60% 40% n=5 (4%)
*= hyödyntää vähintään kohtuullisesti
(% vastanneista saman kokoluokan yrityksistä)
1 Sosiaalinen media teollisuudessa- tutkimus (2011)
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
7. Sosiaalisen median hyödyntäminen
toimialoittain (100% B2B- yritykset) 1
Hyödyntää Hyödyntää Hyödyntää Kaikki kyselyyn
sisäisesti * asiakasrajapinna partnerien vastanneet (ja %-
ssa * kanssa * osuus kaikista
vastanneista)
Elektroniikka- ja 36% 20% 20% n=25 (18%)
sähköteollisuus
Kone- ja 20% 7% 3% n=75 (52%)
metalliteollisuus
Metallien jalostus 45% 18% 18% n=11 (8%)
Suunnittelu ja 31% 0% 23% n=13 (9%)
konsultointi
Muut 43% 7% 7% n=14 (10%)
*= hyödyntää vähintään kohtuullisesti
(% vastanneista saman kokoluokan yrityksistä)
1 Sosiaalinen media teollisuudessa- tutkimus (2011)
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
8. Suomalaisten B2B- yritysten ymmärrys
sosiaalisesta mediasta liiketoiminnassa
• Tuore Sosiaalinen media teollisuudessa –tutkimus 1
teknologiateollisuuden yrityksissä (2011)
– Vain 9 % suomalaisista B2B-yrityksistä ilmoitti että
yrityksessä ymmärretään aihetta hyvin tai erittäin hyvin
– 57 % ilmoitti että aihetta ei ymmärretä ollenkaan tai
huonosti
– N. kolmasosa ylimmästä johdosta on sitä mieltä että
sosiaalisen median käyttö on pelkkää ajanhukkaa
– Lähes 20% yrityksistä on kieltänyt sosiaalisen median
käytön
• Puutteellinen tieto B2B- esimerkeistä ja caseista
tärkeimpien sosiaalisen median käytön esteiden
joukossa
1 Sosiaalinen media teollisuudessa- tutkimus (2011)
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
9. Case esimerkkejä sosiaalisen median
mahdollistamasta yhteisöllisestä
tuotekehityksestä
asiakasrajapinnassa
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
10. YIT verkkoyhteisö
”Asiakastarpeista oppiminen keskustelemalla”
• YIT perusti hiljattain suljetun verkkoyhteisön, jossa satakunta
ihmistä on jo jakanut ajatuksia suunnitteilla olevasta
tornitalokohteesta.
• Asiakkaan / nettikeskustelijan näkökulmasta on kiinnostava ajatus,
että pääsee suunnittelemaan, miltä mahdollinen tuleva koti
saattaisi näyttää. Lisäksi omaehtoinen nettiosallistuminen soveltuu
paremmin henkilöille, joilla ei ole aikaa kasvokkaisiin
ryhmäkokoontumisiin.
• Rakennusliikkeen näkökulmasta verkkoyhteisön avulla saa tietoa
asiakkaiden tarpeista liittyen mm. erilaisiin huoneratkaisuihin.
• ”Asuntojakaumaan vaikutusta tällä on melko varmasti eli
minkätyylisiä ja minkäkokoisia huoneistoja tulee, ja millä
huoneluvulla. Keittiö ja saunaratkaisut otettaneen huomioon
sellaisenaan [kun ammattilaiset jatkavat kohteen
suunnittelemista]”, kertoo YIT:n hankekehityspäällikkö Samuli Joki.
Lähde: http://m.yle.fi/w/uutiset/kotimaa/ns-yduu-3-2963721
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
11. Tuotekonseptien testaus
virtuaalimaailmassa
”Asiakastarpeista oppiminen kokeilemalla”
• Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto
• Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden
avulla asiakas voi kokeilla erilaisia materiaali ja
värivaihtoehtoja, lisäksi mm. erilaiset
viimeistelyvaihtoehdot ja maisemointi
• Arkkitehti ja asiakas liikkuvat
yhteisessä tilassa ja siirtelevät
esimerkiksi seiniä, ikkunoita, ja
kattoja, design muutoksien
tekemiseksi ennen kiinteistön
rakentamista
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto Lähde: Kohler et al. 2009
12. MyDeco
”Asiakastarpeista oppiminen kokeilemalla ja vertaisoppimisen avulla”
• Innovatiivinen tapa hyödyntää sosiaalista mediaa
osana täysin uudenlaista liiketoimintamallia
– Laaja verkosto, joka yhdistää loppuasiakkaan, arkkitehdit,
sisustussuunnittelijat, sisustajat, huonekalu- ja
pintamateriaalitoimittajat, jne.
• Yhdistää innovatiivisesti konfiguraattorin,
suunnittelutyökalun, useiden toimijoiden
verkkoyhteisön ja verkkokaupan
• Asiakkaiden mahdollista oppia monella eri tavalla
– Huoneiden sisustus oman eksperimentoinnin kautta
– Muiden yhteisön jäsenten malleista oppiminen,
esimerkiksi muiden loppuasiakkaiden mallit tai
suunnittelijoiden valmiit mallit
• Muut toimijat ja yhteisön jäsenet voivat kerätä
tietoa asiakkaiden tarpeista esimerkiksi
suosituimpien huonemallien, ja käytetyimpien
huonekalujen ja sisustustarvikkeiden avulla
• Foorumit, blogit, facebook / twitter,…
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
14. Bombardier – innovaatiokilpailut
loppukäyttäjille
• Perinteisesti loppukäyttäjien tarpeita tunnetaan ja huomioidaan
suhteellisen huonosti B2B- sektorin yritysten tuotekehityksessä
• YouRail- suunnittelukilpailu sekä ammatitlaisille että
loppukäyttäjille, tavoitteena samalla suorien asiakkaiden parempi
palveleminen innovatiivisten ja visionääristen ratkaisujen kautta
• 3D- suunnittelukonfiguraattori: 2500 henkilöä osallistui, tuloksena
4200 designia, 8500 kommenttia, 26000 designien arviointia
• Tärkeänä lopputuloksena
loppukäyttäjien tarpeiden
parempi ymmärrys
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
15. Web 2.0 -ratkaisut
tuotedokumentaation ja
tuotteiden kehittämisessä
• Protech Associates, Inc. asiakassuhteiden
hallintapalveluiden toimittaja Yhdysvalloissa
• Hyödyntää useita erilaisia Web 2.0 ratkaisuja, kuten
MadCap Feedback Serveriä, seuratakseen
asiakkaidensa tuotedokumentaation käyttöä ja
kerätäkseen reaaliaikaista palautetta asiakkailtaan
• "By seamlessly integrating information from end
users, it provides insight into what they're searching
on and finding,” says Ohman. "That allows us to
check how well we're doing and to prioritize our
backlog of development options."
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
16. Wikien hyödyntäminen
ideoinnissa
• Angel.com, business intelligence yritys
Microstrategyn tytäryhtiö
• Tuotepäälliköt hyödyntävät wikejä
tuotevaatimuksien määrittelyssä ja
käyttötapauksien kuvaamisessa
• Yrityksellä julkinen wiki, johon kuka tahansa
rekisteröitynyt käyttäjä voi kontribuoida, mm.
muokata teknisiä dokumentteja, jakaa parhaita
käytäntöjä ja käyttötapauksia
• Strategisille partnereille oma wiki turvalliseen
kommunikointiin
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
17. SOMEn vaikutuksia yrityksiin ja niiden
liiketoimintaan
Sisäinen käyttö Käyttö asiakasrajapinnassa
(mediaaniparannus%) (mediaaniparannus%)
Nopeutunut 30% Lisääntynyt 18%
sisäisten asiakastyytyväisyys
asiantuntijoiden
Pienentyneet 15%
saavuttaminen
markkinointi-
Vähentyneet 20% kustannukset
matkustus-
Uusien 15%
kustannukset
innovaatioiden määrä
Lyhentynyt time-to- 20%
market
1 McKinseyn tutkimus (n=3250)
(bit.ly/some2010mckinsey)
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
18. Yhteenveto
• Sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää myös B2B- asiakasrajapinnassa
tuotekehityksessä ja innovoinnissa, ja erilaisia käyttötapoja löytyy eri
toimialoilta, eri kokoisista yrityksistä, ja eri vaiheissa innovaatioprosessia
• Sosiaalinen media tarjoaa hyvin uudentyyppisiä ja innovatiivisia
mahdollisuuksia B2B- yritysten käyttöön, näiden pyrkiessä ymmärtämän
paremmin asiakkaidensa tarpeita (asiakas resurssina ja co-creatorina)
• Kuitenkin, käytön takana oleva logiikka on yleisesti ottaen hyvin erilainen
vastaavan sovellusalueen B2C- näkökulmaan verrattuna
– Kun B2C- sektorin yrityksissä sosiaalista media ja yhteisöjä hyödynnetään
tavallisesti saamaan suhteellisen pinnallista tietoa suuren (ja usein
anonyymin) asiakas- ja käyttäjäjoukon tarpeista…
– … B2B- sektorilla sovellukset tähtäävät melko pienen ja jopa yksittäisten
asiakkaiden tarpeiden parempaan ja syvällisempään ymmärtämiseen sekä
asiakkaiden tiiviiseen osallistamiseen
• B2C- sektorilla paljon käytetty joukkoistaminen
(crowdsourcing) harvinaista, joskaan - tietyin
rajoituksin - ei mahdotonta
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
19. Sosiaalinen media teollisuudessa -tutkimus (2011)
Saatavissa: http://bit.ly/ueI2Go
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto
20. Lisätietoa sosiaalisen median tutkimuksesta
www.tut.fi/soita
Professori Hannu Kärkkäinen, Tampereen teknillinen yliopisto