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FAIRE PARTICIPER, CO-CONSTRUIRE
AVEC LES USAGERS
Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
CARRÉ D’ART BIBLIO...
Pourquoi faire participer
les usagers ?
2Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
Evolution des bibliothèques
Animées par les tendances des
bibliothèques « troisième lieu » et des
Learning Commons, les bi...
L’usager au centre ?
Comment traduire, dans les actes, l’injonction, largement partagée
dans le discours, de faire des gen...
L’usager au centre ?
• Le service public ne s’adresse
pas seulement aux habitués,
aux fidèles mais à toute la
population
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Quand on ne consulte pas
les usagers…
Nous avons découvert que les services de bibliothèque, que nous pensions inclusifs,
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Les huit commandements de l’Ux
(Expérience Utilisateur)
selon A. Schmidt et A. Etches,
Utile, utilisable, désirable
Franço...
La démarche
8Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
La participation des citoyens
aux décisions publiques
• La notion de service public à la française inclue, d’une part, le ...
Les 8 niveaux
du pouvoir citoyen
• Niveau 1 et 2 / la manipulation
ou l’éducation :
– Le public est passif : on lui fourni...
Continuum de la participation
du public en bibliothèque
Donner de
l’information
Obtenir de
l’information
Mobiliser Coopére...
Des exemples,
des exemples
12Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
Le BiblioRemix
• Le BiblioRemix est un
dispositif d’expérimentation,
d’invention et de création
participatives, autour des...
Partager les savoirs
Exemple : Steeple à la Bibliothèque
de Languidic (Ille et Vilaine)
Créer un réseau en ligne entre
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Partager les savoirs
Exemple : Melting popotes à la
Médiathèque de Romans-sur-Isère
(Drôme)
• Pour la médiathèque de la Mo...
Se rencontrer, apprendre
et faire participer
Exemple : Les Rendez-vous 4C à la
Bibliothèque des Champs-Libres
(Rennes)
• D...
Témoignage des adolescents
Vidéo (2,03 mn) :
https://www.youtube.com/watch?
v=KmH1aUzhbWs
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« La bibliothèque c’est un lieu de savoir et,
du coup, ça peut aussi devenir un lieu de
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« Aujourd’hui, notre ligne de conduite
repose sur une volonté politique, plusieurs
centaines d’usagers, un responsable et
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Le Design Thinking
Le processus du design comporte
trois phases :
1 L'inspiration qui nécessite d'aller à la
rencontre des...
Concevoir la bibliothèque
Exemple : Le plan des usages de
Lezoux (Puy-de-Dôme)
• En 2012, la 27e Région (agence de
design)...
Concevoir la bibliothèque
Exemple : Conception de l’Espace
culturel La Gare à Méricourt (Pas-de-
Calais)
• Projet mené ent...
Réussir la démarche
Pour conduire des actions participatives qui
font sens, il est essentiel d'avoir déjà
développé au sei...
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Participation et co construction avec les usagers

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Définition, démarche et exemples de participation et de co-construction avec les usagers en bibliothèque et médiathèque.

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Participation et co construction avec les usagers

  1. 1. FAIRE PARTICIPER, CO-CONSTRUIRE AVEC LES USAGERS Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique CARRÉ D’ART BIBLIOTHÈQUES – NÎMES, 25 JANVIER 2018 ETRE BIBLIOTHÉCAIRE : POUR ET AVEC LES PUBLICS
  2. 2. Pourquoi faire participer les usagers ? 2Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
  3. 3. Evolution des bibliothèques Animées par les tendances des bibliothèques « troisième lieu » et des Learning Commons, les bibliothèques se transforment peu à peu de lieux documentaires en lieux de vie. La prochaine grande étape est de les transformer en lieux participatifs, où citoyens, étudiants et communautés de toutes sortes pourront travailler, créer, collaborer, et organiser des activités d'échange de connaissances au sein d'espaces flexibles, invitants et agréables, bref somme toute conçus à cette fin. Françoise HECQUARD - Management de la lecture publique 3 Vincent AUDETTE-CHAPDELAINE, Vers une bibliothèque participative, 2013
  4. 4. L’usager au centre ? Comment traduire, dans les actes, l’injonction, largement partagée dans le discours, de faire des gens des « acteurs » de culture et non des « consommateurs » ? De faire « avec » l’usager et non « pour » l’usager ? Savons-nous susciter la parole de l’usager autrement qu’en terme de satisfaction ou d’insatisfaction par rapport à l’offre qui lui est faite ? Quelle place est faite à la parole de l’usager, à ses perceptions et à ses qualités propres dans l’élaboration du service de la bibliothèque ? 4Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique Patricia REMY, Ouvrir un espace d’intervention aux usagers, BBF, 2003, n°1
  5. 5. L’usager au centre ? • Le service public ne s’adresse pas seulement aux habitués, aux fidèles mais à toute la population • Si quiconque, entrant dans une bibliothèque, n'y décèle rien qui lui soit déjà familier, alors il lui est signifié, j'ose dire avec violence, que cet endroit n'est pas pour lui. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 5 Dominique LAHARY, 2003
  6. 6. Quand on ne consulte pas les usagers… Nous avons découvert que les services de bibliothèque, que nous pensions inclusifs, n’étaient pas en mesure de répondre à de nombreux besoins de la communauté́ et, dans certains cas, pouvaient même aliéner certains de ses membres. • Nous avons appris la situation de diverses personnes, comme celle d’un adolescent qui craignait venir à la bibliothèque car il était certain que les dispositifs de sécurité́ alerteraient le personnel qu’il avait des amendes. Cet adolescent pensait que le personnel de la bibliothèque confisquerait sa planche à roulette puisqu’il n’avait pas l’argent pour payer ses amendes. • Nous avons appris qu’un groupe de mères qui étaient venues assister à une heure du conte n’y sont jamais revenues. Elles étaient gênées car elles avaient parlé pendant que la bibliothécaire chantait et on leur avait demandé de se taire. • Dans une communauté́, les personnes handicapées, les parents avec des poussettes et les personnes argées ne pouvaient pas grimper le sentier irrégulier à forte pente qui était le seul chemin entre l’arrêt d’autobus et la bibliothèque. 6Françoise HECQUARD – Management de la lectura publique Trousse d’outils pour des bibliothèques à l’écoute de la communauté́ - Working Together, 2008
  7. 7. Les huit commandements de l’Ux (Expérience Utilisateur) selon A. Schmidt et A. Etches, Utile, utilisable, désirable Françoise Hecquard - Management de la lecture publique 2 1. Vous n’êtes pas votre usager (le concepteur n’est pas l’utilisateur) 2. L’usager n’est pas défectueux 3. Faites de la recherche sur les usages 4. Construisez de l’empathie 5. Faites une bibliothèque facile à utiliser plutôt que tape-à-l’œil 6. Tendez vers l’universel (soyez utilisable par tous) 7. Faites des choix conscients et délibérés 8. Pensez la qualité de manière globale et prenez en compte : – tous les points de contact avec l’usager – le relationnel d’accueil – le ressenti des usagers – la facilité des usages
  8. 8. La démarche 8Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
  9. 9. La participation des citoyens aux décisions publiques • La notion de service public à la française inclue, d’une part, le principe de l’adaptation à la demande et, d’autre part, celui de la participation de l’usager à la vie du service. • Depuis 1983 et la mise en œuvre des enquêtes publiques relatives aux opérations susceptibles d’affecter l’environnement, la nécessité́ de faire participer les citoyens n’a cessé de grandir en France. – 2002, loi relative à la démocratie de proximité́, qui rend obligatoire les conseils de quartier dans les communes de 20 000 habitants et plus, – 2003, révision constitutionnelle relative à l’organisation décentralisée de la République, qui crée la possibilité́ pour les collectivités territoriales de soumettre, par la voie du referendum, à la décision des électeurs, les projets de délibération ou d’acte relevant de leurs compétence, – 2014, loi de programmation pour la ville et la cohésion urbaine, dite “ loi Lamy ”, qui intronise la notion de co-construction. 9Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
  10. 10. Les 8 niveaux du pouvoir citoyen • Niveau 1 et 2 / la manipulation ou l’éducation : – Le public est passif : on lui fournit des informations pouvant être partiales ou partielles • Niveau 3 / l’information : – Le public est passif : on lui fournit des informations sur ce qui se produit, va se produire ou s’est déjà produit • Niveau 4 / la consultation : – Le public a la parole mais pas de pouvoir dans la prise en compte de son point de vue • Niveau 5 / l’implication : – Les opinions du public peuvent influer mais il n’y a pas de pouvoir sur la décision • Niveau 6 / le partenariat : – Le public peut entrer en négociation avec les décideurs • Niveau 7 / la délégation de pouvoir : – Le public peut influer directement sur certaines actions • Niveau 8 / le contrôle par les citoyens : – Le public agit en délégation totale de décision et de mise en oeuvre Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 10 Echelle d’Arnstein
  11. 11. Continuum de la participation du public en bibliothèque Donner de l’information Obtenir de l’information Mobiliser Coopérer INFORMER / EDUQUER CONSULTER DISCUTER / DÉBATTRE FAIRE PARTICIPER CO-CONSTRUIRE La bibliothèque planifie les services et les annonce au public La bibliothèque consulte le public sur les sujets qui lui semblent importants. Le public a plus ou moins de possibilité de négocier la décision La bibliothèque fait contribuer le public à ses activités La bibliothèque co-construit son offre de service avec le public 11Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique Adapté de : Working Together, Trousse d’outils pour des bibliothèques à l’écoute de la communauté, 2008
  12. 12. Des exemples, des exemples 12Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique
  13. 13. Le BiblioRemix • Le BiblioRemix est un dispositif d’expérimentation, d’invention et de création participatives, autour des services en bibliothèque. • L’idée est de réunir des participants aux compétences diverses (bibliothécaires, lecteurs, bidouilleurs, designers, architectes, usagers ou non des bibliothèques…), et de leur proposer d’esquisser leur vision de la bibliothèque idéale, à travers des questions, des problèmes concrets et des projets à réaliser. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 13 Expériences à : Médiathèques de Rennes, Dieppe, Paris (Louise-Michel), Aix en Provence, Bécherel, Madrid, Versailles, Bibliothèques universitaires de Strasbourg, BPI… DÉBATTRE Source : https://biblioremix.wordpress.com/
  14. 14. Partager les savoirs Exemple : Steeple à la Bibliothèque de Languidic (Ille et Vilaine) Créer un réseau en ligne entre adhérents afin qu’ils puissent échanger des savoirs, compétences et objets. Objectifs : • Importer la vie des habitants dans la médiathèque • Révéler à l’individu la communauté à laquelle il appartient • Valoriser le savoir individuel en le mettant au profit du collectif • Favoriser l’auto-formation entre pairs Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 14 MOBILISER Pwp détaillé d’Annie Leguern-Porchet : https://www.slideshare.net/mediathequepasdecalais/biblioth que-21-la-bibliothque-dchanges-de-savoirs-par-annie-le- guernporchet-directrice-de-la-mdiathque-municipale-de- languidic Source : https://www.livrelecturebretagne.fr/wp-content/uploads/2016/03/Guide- initiatives-LLB_09032016_Steeple_Languidic.pdf
  15. 15. Partager les savoirs Exemple : Melting popotes à la Médiathèque de Romans-sur-Isère (Drôme) • Pour la médiathèque de la Monnaie, la fonction sociale s’impose par son implantation au cœur d’un quartier populaire. Il lui faut inventer pour attirer, séduire et diversifier son public et pour cela l’équipe a décidé d’être là où on ne l’attend pas en organisant des ateliers Cuisine du monde ou ateliers Melting popotes. • Ces ateliers ont pour objectif de mettre à l’honneur les femmes du quartier de la Monnaie qui suivent les ateliers Apprentissage du français de la maison citoyenne Noël Guichard. Les ateliers Cuisine du monde souhaitent les valoriser, elles et leurs savoirs, en dehors du cercle familial tout en multipliant les échanges culturels entre personnes d’origine et de milieu divers pour faire tomber les a priori. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 15 MOBILISER "La recette des ateliers Melting popotes c’est une belle idée, une bonne dose de partenariat, un soupçon d’aventure, beaucoup de liberté, un peu d’argent, une très forte envie de travailler ensemble, des kilos de souplesse au travail, des tonnes de convivialité, un doigt d’humour, une bonne louche de patience puis faire mijoter à feu doux, distribuer, transmettre, échanger et multiplier. » Odile Fayolle et Lila Chettabi, bibliothécaires à la Médiathèque de la Monnaie. Source : http://pro.bpi.fr/cohesion-sociale/bibliotheques-dans-la-cite
  16. 16. Se rencontrer, apprendre et faire participer Exemple : Les Rendez-vous 4C à la Bibliothèque des Champs-Libres (Rennes) • Démarche basée sur des principes d’ouverture et de collaboration, qui facilite les croisements entre citoyens curieux et créatifs, en offrant à chaque usager désireux d’organiser une rencontre ou un atelier la possibilité de disposer d’un temps et d’un espace, à partir du moment où ce rendez- vous concerne d’autres personnes. • En termes de sujets, de contenus des ateliers, tout est possible (presse, économie, tricot, bidouille…), pas de domaine réservé à 4C, nul interdit non plus à condition de respecter les critères de sélection. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 16 MOBILISER « Il s’agit d’œuvrer à ce que toutes les personnes qui sont porteuses de projets structurants puissent échanger avec d’autres personnes et cela afin de créer encore et encore des synergies, toujours plus de connexions » Source : http://pro.bpi.fr/cohesion-sociale/bibliotheques-dans-la-cite
  17. 17. Témoignage des adolescents Vidéo (2,03 mn) : https://www.youtube.com/watch? v=KmH1aUzhbWs « Comment faire pour que les habitants s’approprient le lieu, non seulement en tant qu’usagers mais aussi en tant que forces de proposition ?» Co-construire les collections Exemple : Le fonds BD/ Mangas avec les ados à la Bibliothèque Assia-Djebar (Paris) (ouv. 9 janvier 2018) • Inclure les adolescents dans le processus d’achat pour leur permettre de s’approprier au mieux la future bibliothèque et utiliser les compétences des adolescents pour construire un fonds avec et non plus pour eux. • Les élèves volontaires du collège Lucie Faure – Site Cristino Garcia (Paris 20e) ont été invités à constituer le fonds BD/Manga/comics de la future bibliothèque Assia Djebar sur leur pause méridienne. Les bibliothécaires ont eu un rôle de modération et ont aidé à constituer une charte d’acquisition mais ne sont en aucun cas intervenus dans le choix des documents. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 17 CO- CONTRUIRE Source : http://pro.bpi.fr/cohesion-sociale/bibliotheques-dans-la-cite
  18. 18. « La bibliothèque c’est un lieu de savoir et, du coup, ça peut aussi devenir un lieu de connaissance. Je trouve ça chouette !» Une lectrice de la bibliothèque Louise-Michel, animant un atelier de tricot L’action culturelle participative Exemple : Le Ciné Habitants à la Bibliothèque Louise-Michel (Paris) • La bibliothèque Louise Michel a fédéré un groupe d’usagers motivés qui établissent la programmation. Ce ciné-club a lieu une fois par mois, le samedi après-midi. • Les usagers ayant choisi le film le présentent et animent, la plupart du temps, une discussion après sa projection. La logistique (organisation de la salle, matériel de projection) et la communication sont gérés par les bibliothécaires. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 18 CO- CONTRUIRE Source : http://pro.bpi.fr/cohesion-sociale/bibliotheques-dans-la-cite
  19. 19. « Aujourd’hui, notre ligne de conduite repose sur une volonté politique, plusieurs centaines d’usagers, un responsable et surtout une équipe de bénévoles conséquente, passionnée et engagée.» Gildas Carillo, directeur de la médiathèque L’action culturelle participative Exemple : L’action culturelle à Saint- Aubin-du-Pavail (Ille et Vilaine) • Travail collaboratif avec les bénévoles et co-création avec les usagers • Réaliser une médiathèque créative et collaborative en favorisant l’accès à tout un panel d’activités créatives (lecture publique, photographie, vidéo, débats, café-palabre...) au plus grand nombre; en gérant la médiathèque afin de laisser la place à l’imagination du professionnel, des bénévoles et des usagers; en créant un lieu propice aux rencontres, aux échanges, à la démocratie participative et générateur de propositions originales et créatives. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 19 CO- CONTRUIRE Source : http://pro.bpi.fr/cohesion-sociale/bibliotheques-dans-la-cite
  20. 20. Le Design Thinking Le processus du design comporte trois phases : 1 L'inspiration qui nécessite d'aller à la rencontre des usagers pour mieux les connaître et répondre à leurs besoins. Outils : entretiens, observations, immersions, cartographies... Avec pour objectif, d'aller au-delà de ce que les gens disent et de nos préjugés professionnels. 2 L'idéation ou l'action de générer des idées, se nourrit des observations qui permettent d'imaginer de nouveaux services. Outils : la modélisation, le brainstorming et le prototypage rapide avec phase de test. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 20 CO-CONSTRUIRE 3 L'itération signifie répétition. Cette dernière phase a pour but de tester les idées en les confrontant à la réalité. Outil : répétition du cycle jusqu'à disposer d'un prototype pleinement fonctionnel et satisfaisant. Nicolas BEUDON Journée La bibliothèque participative du 29 septembre 2016, Médiathèque départementale du Pas de Calais Expériences à : Cambridge, aux USA, en Allemagne, en Finlande Et à Bayeux, Rennes, Cunlhat (Auvergne ), Franconville (Val d’Oise), et Lezoux (Puy-de- Dôme. Kit pratique proposé par l’agence IDEO : http://lrf-blog.com/design/
  21. 21. Concevoir la bibliothèque Exemple : Le plan des usages de Lezoux (Puy-de-Dôme) • En 2012, la 27e Région (agence de design) a accompagné la préfiguration d’une nouvelle médiathèque intercommunale. • Les pistes imaginées avec les habitants ont traduit en dispositifs leurs questionnements : Comment en faire une nouvelle zone de citoyenneté ? Un lieu d’expérimentation de pratiques numériques créatives ? Un espace d’échange de savoir-faire ? Un support de scénarios innovants pour le territoire ? Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 21 CO- CONTRUIRE « Ce qu’on a retiré du travail avec la 27e, c’est qu’à chaque fois qu’une action est entreprise, est posée la question de la place de l’usager. » J.C. Lacas, bibliothécaire responsable de la Médiathèque entre Dore et Allier Source : http://www.la27eregion.fr/retour-sur-residence-entre-dore-et- allier-une-mediatheque-sur-la-place-publique/
  22. 22. Concevoir la bibliothèque Exemple : Conception de l’Espace culturel La Gare à Méricourt (Pas-de- Calais) • Projet mené entre la Ville de Méricourt, la Mission Bassin Minier et le CAUE (conseil d’architecture, d’urbanisme et d’environnement) du Pas-de- Calais • Processus de conception et de réalisation. Un chargé de mission et un collectif de 50 personnes. Définition du projet, de son implantation, de sa mise en oeuvre et de son futur. • Le collectif d’habitants a aussi été associé à l’animation de la médiathèque. Expositions, spectacles, ordinateurs mis à disposition, ateliers littéraires, de théâtre, de musique, de slam, de danse... • Dans le quartier, les premiers logements, la mini- crèche et le relais assistance maternelle, sortent aujourd’hui de terre. Les habitants y feront vivre des lieux à partager, tels des ateliers et des jardins participatifs. Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 22 CO- CONTRUIRE « Ce qui m’a intéressé, c’est toute l’accroche pour faire que les Méricourtois se soient appropriés le lieu. Envahissement, réflexion avec le collectif et l’enrichissement perpétuel du projet, c’est ce qui me paraît le plus réussi.» D. Giron, élu du Puy de Dôme en visite à Méricourt Source : http://www.euralens.org/projets/lespace-culturel-la-gare.html/
  23. 23. Réussir la démarche Pour conduire des actions participatives qui font sens, il est essentiel d'avoir déjà développé au sein de nos organisations une culture collaborative et centrée sur les usagers. Nicolas BEUDON Journée La bibliothèque participative du 29 septembre 2016, Médiathèque départementale du Pas de Calais Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique 23 Les conseils du personnel de la bibliothèque Louise-Michel: Vidéo https://www.youtube.com/watch?v=Pyn6tZRzTDE (18,05e minute : ce qui est important dans une démarche participative)
  24. 24. Merci de votre attention 24Françoise HECQUARD – Management de la lecture publique

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