1. 7/28/2013
1
‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫إدارة‬
Anger Management
‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬ ‫حضرھا‬
2013
‫الغضب‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫الھدف‬
•‫اﱃ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬ ‫ﲥﺪف‬:
•1(‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻳﺴﺒﳢﺎ‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫الاﳚﺎﺑﻴﺔ‬ ‫ايح‬‫ﻮ‬‫اﻟﻨ‬ ‫زايدة‬
•2(‫ﺒﻴﺔ‬‫ﻟﺴﻠ‬‫ا‬ ‫ايح‬‫ﻮ‬‫اﻟﻨ‬ ‫ﺗﻘﻠﻴﺺ‬‫و‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﰏ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺗﺘ‬ ‫اﻟﱵ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
2‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
•‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﻋﻠﻴﻚ‬ ‫اﻟﺴﻬﻞ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﰷن‬ ‫ﻓﺎذا‬:‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫ان‬ ‫ﻴﻚ‬ ‫ﺴﻬﻞ‬‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﰷن‬ ‫ﻓﺎذا‬:
•‫ذكل؟‬ ‫ﺣﻴﺎل‬ ‫ـﺘﻔﻌهل‬‫ﺳ‬ ‫اذلي‬ ‫ﳁﺎ‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
3‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

2. 7/28/2013
2
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 4‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010
)‫اﻟﻐﻴﻆ‬=‫اﻟﻐﻀﺐ‬(
•‫اﻟﻐﻴﻆ‬ ‫اﻟﲀﻇﻤﲔ‬‫و‬
•‫اﻟﻨﺎ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺎﻓﲔ‬ ‫اﻟ‬ •‫اﻟﻨﺎس‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫اﻟﻌﺎﻓﲔ‬‫و‬
•‫ـﻨﲔ‬‫ﺴ‬‫ﶈ‬‫ا‬ ‫ﳛﺐ‬ ‫وﷲ‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
5‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫مأثورة‬ ‫أقوال‬
•‫ﷲ‬ ‫ﻟﺮﺳﻮل‬ ‫رﺟﻞ‬ ‫ﻗﺎل‬)‫ص‬(‫ٔوﺻﲏ‬‫ا‬:
•‫ﷲ‬ ‫رﺳﻮل‬ ‫هل‬ ‫ﻓﻘﺎل‬:”‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫ﻻ‬“
••‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫وﻗﺖ‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﺳﻴﻄﺮ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻫﻨﺎ‬ ‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫وﻻ‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫وﻗﺖ‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﺳﻴﻄﺮ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻫﻨﺎ‬ ‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫وﻻ‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫وﻗﺖ‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮ‬‫ﺳ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻫﻨﺎ‬ ‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫وﻻ‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫وﻗﺖ‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮ‬‫ﺳ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻫﻨﺎ‬ ‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫وﻻ‬..
•‫ﷲ‬ ‫رﺳﻮل‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﺛﻮرات‬ٔ‫ﺎ‬‫اﳌ‬ ‫وﻣﻦ‬)‫ص‬(‫ﻗﺎل‬:
•،ٔ‫ﺎ‬‫ﺗﻮﺿ‬‫و‬ ،‫ـﺘﻠﻖ‬‫ﺳ‬‫ﻓﺎ‬ ‫ﺟﺎﻟﺴﺎ‬ ‫ﻛﻨﺖ‬ ‫اذا‬‫و‬ ،‫ﻓﺎﺟﻠﺲ‬ ‫اﻗﻔﺎ‬‫و‬ ‫وﻛﻨﺖ‬ ‫ﻏﻀﺒﺖ‬ ‫اذا‬
‫ـﻴﻄﺎن‬‫ﺸ‬‫اﻟ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫و‬ ، ‫اﻟﻨﺎر‬ ‫ﻳﻄﻔﻲء‬ ‫ﻛﲈ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻳﻄﻔﻲء‬ ‫اﳌﺎء‬ ‫ﻓﺎن‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
6‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

3. 7/28/2013
3
‫بالغضب‬ ‫التحكم‬
•‫ﺛﻮر‬ٔ‫ﺎ‬‫اﳌ‬ ‫ﻣﻦ‬
•‫ﷲ‬ ‫رﺳﻮل‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬)‫ص‬(‫ﻗﺎل‬:
•‫اﻟ‬ ‫كل‬ ‫اﻟ‬ ‫ﻟﻜ‬ ‫ﺔ‬ ‫ابﻟ‬ ‫اﻟ‬ ‫ﻟ‬ •‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻨﺪ‬ ‫ﻧﻔﺴﻪ‬ ‫ﳝكل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺸﺪﻳﺪ‬ ‫ﻟﻜﻦ‬‫و‬ ،‫ابﻟﴫﻋﺔ‬ ‫اﻟﺸﺪﻳﺪ‬ ‫ﻟﻴﺲ‬.
‫ﷲ‬ ‫رﺳﻮل‬ ‫ﺻﺪق‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
7‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ـﺒﺎب‬‫ﺳ‬ٔ‫ا‬
••‫اﻟﻔﺷﻝ‬‫اﻟﻔﺷﻝ‬FailureFailure
••‫اﻻﺳﺗﻳﺎء‬‫اﻻﺳﺗﻳﺎء‬DisappointmentDisappointment
••‫اﻟﺗوﺗر‬‫اﻟﺗوﺗر‬FrustrationFrustration
••‫اﻻﺳﺎءة‬‫اﻻﺳﺎءة‬AnnoyanceAnnoyance ‫اﻻﺳﺎءة‬‫اﻻﺳﺎءة‬AnnoyanceAnnoyance
••‫اﻻﻟم‬‫اﻻﻟم‬HurtingHurting
••‫اﻟﺗﺣرش‬‫اﻟﺗﺣرش‬HarassmentHarassment
••‫اﻟﺗﻬدﻳد‬‫اﻟﺗﻬدﻳد‬ThreatsThreats
••‫اﻟﺛﺄر‬‫اﻟﺛﺄر‬RevengeRevenge
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 8‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010
‫بالغضب‬ ‫الشعور‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬
•‫ابﻟﻐﻀﺐ؟‬ ‫ﺷﻌﻮري‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺒﲑ‬ ‫اﳌﺜﲆ‬ ‫ﻳﻘﺔ‬‫ﺮ‬‫اﻟﻄ‬
•1(،‫ﻧﻔﴘ‬ ‫ٔﲤﺎكل‬‫ا‬
•2(‫اﻗﺐ‬‫ﻮ‬‫اﻟﻌ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﻠﻴﺎ‬ ‫اﻓﻜﺮ‬:
•3(‫اﻟﺮد‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫ﻟﻠﻌﴩة‬ ‫ٔﻋﺪ‬‫ا‬
•4(‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﲌ‬ ‫ﺑﻄﺮق‬ ‫ابﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﺷﻌﻮري‬ ‫اﻇﻬﺮ‬
،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫ﻟﻼﺧ‬‫و‬ ‫ﱄ‬ ‫ـﺒﺔ‬‫ﺳ‬‫ﻣﻨﺎ‬ ‫ﻓﻴﻌﺔ‬‫ر‬ ‫اﺧﻼق‬
•5(‫ـﺒﺔ‬‫ﺳ‬‫ﻣﻨﺎ‬ ‫ﳇﲈت‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
9‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

4. 7/28/2013
4
5(‫ﻣﺜﻞ‬ ‫ـﺒﺔ‬‫ﺳ‬‫ﻣﻨﺎ‬ ‫ﳇﲈت‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬:
•ٔ‫ا‬(”‫ﻫﺬﻩ‬ ‫ﲟﺜﻞ‬ ‫ﺗﻨﻌﺘﲏ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ابﻟﻐﻀﺐ‬ ‫اﺷﻌﺮ‬
‫اﻟﺼﻔﺎت‬“
••‫ب‬‫ب‬((،‫وﺷﻌﻮري‬ ‫اﻃﻔﻲ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬ ‫اﻣﺘكل‬‫و‬ ‫ٔﲢﲂ‬‫ا‬ ‫ٔان‬‫ا‬،‫وﺷﻌﻮري‬ ‫اﻃﻔﻲ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬ ‫اﻣﺘكل‬‫و‬ ‫ٔﲢﲂ‬‫ا‬ ‫ٔان‬‫ا‬
••((‫ٔﻏﻀ‬‫ا‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻪ‬ ‫اﳌ‬ ‫ﻦ‬‫ٔﻏﻀ‬‫ا‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻪ‬ ‫اﳌ‬ ‫ﻦ‬ ‫ح‬‫ح‬((،‫اﻏﻀﺐ‬ ‫ان‬ ‫ﺑﻪ‬ ‫اﳌﺴﻤﻮح‬ ‫ﻣﻦ‬،‫اﻏﻀﺐ‬ ‫ان‬ ‫ﺑﻪ‬ ‫اﳌﺴﻤﻮح‬ ‫ﻣﻦ‬
••‫د‬‫د‬((،‫ﻧﺴﺎان‬‫ا‬ ‫ﻛﻮﱐ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺟﺰء‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬،‫ﻧﺴﺎان‬‫ا‬ ‫ﻛﻮﱐ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺟﺰء‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬
••‫ه‬‫ه‬((‫ﺗﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻳﻘﺔ‬‫ﺮ‬‫ﺑﻄ‬ ‫ﻏﻀﱯ‬ ‫اﻇﻬﺮ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﺗﻌﻠﻤﺖ‬‫ﺗﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻳﻘﺔ‬‫ﺮ‬‫ﺑﻄ‬ ‫ﻏﻀﱯ‬ ‫اﻇﻬﺮ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﺗﻌﻠﻤﺖ‬
‫ﲡﺎوزﻩ‬ ‫ﻋﲆ‬‫ﲡﺎوزﻩ‬ ‫ﻋﲆ‬..
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
10‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫القوة‬ ‫يعطيك‬ ‫بالغضب‬ ‫التحكم‬
•‫ٔﺻﺒﺤﺖ‬‫ا‬ ‫ﳇﲈ‬ ‫ﺑﻐﻀﱯ‬ ‫اﲢﲂ‬ ‫ﻛﻴﻒ‬ ‫ﺗﻌﻠﻤﺖ‬ ‫ﳇﲈ‬
‫ﻗﻮة‬ ‫اﻛﱶ‬:
.1‫ﺗﺘﺤﲂ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﲢﺘﺎج‬ ‫ﻧﺖ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﻓ‬‫ﺗﻔﻌهل‬ ‫ﲟﺎ‬: ‫ﲂ‬ ‫ج‬
-‫ﺗﺘﺤﲂ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫وﻋﻠﻴﻚ‬‫ﺑﺸﻌﻮرﻳﻚ‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻨﺪ‬.
2.‫ﲤﺎرس‬ ‫ٔن‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﺼﱪ‬‫ﻏﻀﺒﻚ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﲂ‬:
-‫اﻗﺐ‬‫ﺮ‬‫ﺗ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻋﻠﻴﻚ‬ ‫ﻟﻬﺬا‬‫و‬‫اﻓﲀرك‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻨﺪ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
11‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬‫و‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬‫و‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬
••‫ﻧﻴﺔ؟‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬‫و‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اﻟﻔﺮق‬ ‫ﻣﺎ‬‫ﻧﻴﺔ؟‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬‫و‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اﻟﻔﺮق‬ ‫ﻣﺎ‬
••‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫ﺟﻴﺎﺷﺔ‬ ‫ﺒﻴﻌﻴﺔ‬‫ﻃ‬ ‫اﻃﻒ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬‫ﺟﻴﺎﺷﺔ‬ ‫ﺒﻴﻌﻴﺔ‬‫ﻃ‬ ‫اﻃﻒ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬‫اﳊﺎﻻت‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ‬‫اﳊﺎﻻت‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ‬::
••،‫ﻧﺴﺎن‬‫الا‬ ‫ﻳﻐﻀﺐ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‬ ‫وﻣﻦ‬،‫ﻧﺴﺎن‬‫الا‬ ‫ﻳﻐﻀﺐ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‬ ‫وﻣﻦ‬
••‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬ ‫ﻣﺎ‬ٔ‫ا‬‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬ ‫ﻣﺎ‬ٔ‫ا‬‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫ﻧﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﻏﲑ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﺘﴫف‬ ‫ﻫﻮ‬‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫ﻧﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﻏﲑ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﺘﴫف‬ ‫ﻫﻮ‬::
••‫ﻧﻴﺎ‬‫ا‬‫و‬‫ﻋﺪ‬ ‫ﺗﻜﻮن‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻓﻠﻴﺲ‬‫ﻧﻴﺎ‬‫ا‬‫و‬‫ﻋﺪ‬ ‫ﺗﻜﻮن‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻓﻠﻴﺲ‬..‫ﻋﲆ‬ ‫ﻧﺘﻌﺮف‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫وﻋﻠﻴﻨﺎ‬‫ﻋﲆ‬ ‫ﻧﺘﻌﺮف‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫وﻋﻠﻴﻨﺎ‬::
••‫ﻧﻴﲔ‬‫ا‬‫و‬‫ﻋﺪ‬ ‫ﻧﻜﻮن‬ ‫ﻻ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻛﻴﻒ‬‫ﻧﻴﲔ‬‫ا‬‫و‬‫ﻋﺪ‬ ‫ﻧﻜﻮن‬ ‫ﻻ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻛﻴﻒ‬
••‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻧﻈﻬﺮ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻟﻨﺎ‬ ‫ﻛﻴﻒ‬‫و‬‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻧﻈﻬﺮ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻟﻨﺎ‬ ‫ﻛﻴﻒ‬‫و‬..
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
12‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

5. 7/28/2013
5
‫الغضب؟‬ ‫تدجين‬ ‫نستطيع‬ ‫كيف‬
•‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﺗﺪﺟﲔ‬ ‫ات‬‫ﻮ‬‫ﺧﻄ‬:
.1‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫ﻳﺪﻓﻌﻚ‬ ‫اذلي‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اﻋﺮف‬
.2،‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻨﺪ‬ ‫اﳉﺴﻢ‬ ‫ﻣﺆﴍات‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﺗﻌﺮف‬
3‫ﻓﻜ‬ ‫ﻗﻒ‬ ‫ﺗ‬!! .3‫وﻓﻜﺮ‬ ‫ﺗﻮﻗﻒ‬!!
.4،‫ـﺘﻌﻤهل‬‫ﺳ‬ ‫اذلي‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻗﺮر‬
.5‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ﻟﻮم‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﱂ‬.......
.6‫ﻧﺖ‬ٔ‫ا‬ ‫ارك‬‫ﺮ‬‫ﻗ‬ ‫ﻓﻬﺬا‬ ‫ﻏﻀﺒﻚ‬ ‫ﺑﺘﺪﺟﲔ‬ ‫ﰴ‬..
Cage your rage…
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
13‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫النفس‬ ‫لوم‬
•‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﺑﻠﻮم‬ ٔ‫ا‬‫اﺑﺪ‬‫و‬ ‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ﻟﻮم‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﻮﻗﻒ‬:
.1،‫ﻫﻴﺎج‬ ‫ﺣﺎةل‬ ‫ﰲ‬ ‫اﻟﻨﺎس‬ ‫ﻳﺒﻘﻲ‬ ‫ﻟﻠﻮم‬‫ا‬‫ج‬ ‫ﻴ‬ ‫ﰲ‬ ‫س‬ ‫ﻲ‬ ‫ﻳﺒ‬ ‫ﻮم‬
.2،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ام‬‫ﱰ‬‫اﺣ‬ ‫ﻋﺪم‬ ‫ﻻﻇﻬﺎر‬ ‫ـﻴةل‬‫ﺳ‬‫و‬ ‫ﻟﻠﻮم‬‫ا‬
.3‫ﺗﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ذكل‬ ‫ﺑﻌﺪ‬‫و‬ ‫ﺷﻌﻮرك‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ابﻟﺘﻌﺒﲑ‬ ‫ﰴ‬
‫الاﺣﺪاث‬ ‫ﻣﻊ‬!!
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
14‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫الغضب‬ ‫ادارة‬
‫الغضب‬ ‫من‬ ‫نھائيا‬ ‫التخلص‬ ‫تعني‬ ‫ال‬
•‫ﻟﻜﳯﺎ‬‫و‬ ،‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﳖﺎﺋﻴﺎ‬ ‫اﻟﺘﺨﻠﺺ‬ ‫ﺗﻌﲏ‬ ‫ﻻ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬ ‫ن‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﻧﻌﺮف‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﻋﻠﻴﻨﺎ‬
‫ـﻴةل‬‫ﺳ‬‫و‬:
•-‫ﺟﻴﺎﺷﺔ‬ ‫اﻃﻒ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬ ‫اﱃ‬ ‫ﻳﺘﺤﻮل‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻛﻈﻢ‬)‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ﲢﺖ‬(
•-‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫ﻋﺪ‬ ‫اﱃ‬ ‫ﻳﺘﺤﻮل‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻛﺒﺢ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬)‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﲣﺮج‬( ‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫ﻋﺪ‬ ‫اﱃ‬ ‫ﻳﺘﺤﻮل‬ ‫ان‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻛﺒﺢ‬ ‫او‬)‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﲣﺮج‬(
‫ﻓﻀﻞ‬ٔ‫ا‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫ﺣﻴﺎﺗﻚ‬ ‫ﻳﻘﺔ‬‫ﺮ‬‫ﻃ‬ ‫ﻳﺰ‬‫ﺰ‬‫ﻟﺘﻌ‬ ‫ﺑﻪ‬ ‫اﻟﺘﺤﲂ‬ ‫ـﺘﻄﻴﻊ‬‫ﺴ‬‫ﻟﺘ‬.
•‫انﺣﻴﺘﲔ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻐﺮض‬ ‫اﱃ‬ ‫ﻧﻨﻈﺮ‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫وﳝﻜﻨﻨﺎ‬:
–‫اﳚﺎﺑﻴﺔ‬
–‫وﺳﻠﺒﻴﺔ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
15‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

6. 7/28/2013
6
‫الغضب‬ ‫ادارة‬ ‫نواحي‬
•‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ‬ ‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫الاﳚﺎﺑﻴﺔ‬ ‫ايح‬‫ﻮ‬‫ﻓﺎﻟﻨ‬:
•،‫الاﺧﺮ‬ ‫اﻟﻄﺮف‬ ‫اﱃ‬ ‫اﲵﺔ‬‫و‬ ‫رﺳﺎةل‬ ‫ابﻳﺼﺎل‬ ‫ﺗﻘﻮم‬ ‫ﻧﻚ‬‫ﺎ‬‫ﻓ‬
•،‫اﳌﺸﳫﺔ‬ ‫ﲢﻞ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻳﺪ‬‫ﺮ‬‫ﺗ‬ ‫ﻧﻚ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬‫و‬
•،‫ﺧﻠﻘﳤﺎ‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫اﻟﻈﺮوف‬‫و‬ ‫اﳊﺎةل‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮ‬‫ﺴ‬‫ﺗ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻳﺪ‬‫ﺮ‬‫ﺗ‬ ‫ﻧﻚ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬‫و‬،‫ﺧﻠﻘﳤﺎ‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫اﻟﻈﺮوف‬‫و‬ ‫اﳊﺎةل‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮ‬‫ﺴ‬ ‫ان‬ ‫ﻳﺪ‬‫ﺮ‬‫ﺗ‬ ‫ﻧﻚ‬‫ﺎ‬‫ﺑ‬‫و‬
•‫ﺗﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ‬ ‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫ﺴﻠﺒﻴﺔ‬‫ﻟ‬‫ا‬ ‫ايح‬‫ﻮ‬‫اﻟﻨ‬ ‫ٔﻣﺎ‬‫ا‬:
–‫ﺗﺸﻮش‬ ‫ﻗﺪ‬ ‫ﺗﻔﻜﲑك‬ ‫ن‬ٔ‫ﺎ‬‫ﻓ‬
–،‫ﻋﻨﻪ‬ ‫ﺗﺪاﻓﻊ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻳﺪ‬‫ﺮ‬‫ﺗ‬ ‫ﻧﻚ‬ٔ‫ا‬‫و‬
–‫ﺑﻐﻀﺐ‬ ‫ﺗﺘﴫف‬‫و‬ ‫ﻋﺪاﺋﻴﺎ‬ ‫ﺗﺼﺒﺢ‬‫و‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
16‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫نتائج‬‫الغضب‬
••11((‫اﳚﺎﺑﻴﺔ‬ ‫ﻧﺘﺎﰀ‬‫اﳚﺎﺑﻴﺔ‬ ‫ﻧﺘﺎﰀ‬
••‫اﻟﺴﻠﻮك‬ ‫ﻳﺰ‬‫ﺰ‬‫ﺗﻌ‬‫اﻟﺴﻠﻮك‬ ‫ﻳﺰ‬‫ﺰ‬‫ﺗﻌ‬
••‫ﻳﺰ‬‫ﺰ‬‫ﺗﻌ‬‫ﻳﺰ‬‫ﺰ‬‫ﺗﻌ‬‫ﻟﻮيج‬‫ﻮ‬‫ﺑﻴ‬‫ﻟﻮيج‬‫ﻮ‬‫ﺑﻴ‬
••((‫ﺔ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺎﰀ‬‫ﺔ‬ ‫ﻠ‬ ‫ﺎﰀ‬ ••22((‫ﺳﻠﺒﻴﺔ‬ ‫ﻧﺘﺎﰀ‬‫ﺳﻠﺒﻴﺔ‬ ‫ﻧﺘﺎﰀ‬
••،‫اﻟﻌﻼﻗﺎت‬ ‫ﰲ‬ ‫اﳌﺸﺎﰻ‬،‫اﻟﻌﻼﻗﺎت‬ ‫ﰲ‬ ‫اﳌﺸﺎﰻ‬
••،‫ﻋﻨﻴﻔﺔ‬ ‫ﻓﻌﻞ‬ ‫ردة‬،‫ﻋﻨﻴﻔﺔ‬ ‫ﻓﻌﻞ‬ ‫ردة‬
••،‫ان‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬،‫ان‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬
••‫اﻟﻄﺒﻴﺔ‬ ‫اﳌﺸﺎﰻ‬‫اﻟﻄﺒﻴﺔ‬ ‫اﳌﺸﺎﰻ‬‫اﻟﻜﺒﺖ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﺒﺔ‬‫ﱰ‬‫اﳌ‬‫اﻟﻜﺒﺖ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﺒﺔ‬‫ﱰ‬‫اﳌ‬......
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
17‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010‫ال‬
‫الغضب‬ ‫ادارة‬ ‫مباديء‬)1(
•1(‫ﻋﲆ‬ ‫اﳊﻔﺎظ‬‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻳﲌ‬ ‫ﺟﺴﲈﱐ‬ ‫وﺿﻊ‬‫ﳑﺎ‬ ‫اﻟﻨﻔﺲ‬
‫اﻟﺘﺤﲂ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫اﻟﻘﺪرة‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻳﺪ‬‫ﱱ‬‫وﺳ‬ ‫ﲡﺎوزات‬ ‫ٔﻳﺔ‬‫ا‬ ‫ﳎﺎﲠﺔ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ‬
‫وابﳊﺎةل‬ ‫ابﻟﻨﻔﺲ‬.
•2(‫اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬ ‫ﺑﺘﻌﻠاميت‬ ‫ٔﻟﱱم‬‫ا‬‫ﺗﻘﻠﻞ‬ ‫ﻛﻴﺎت‬‫ﻮ‬‫وﺳﻠ‬ ‫ﻓﺎت‬‫ﴫ‬‫ﺗ‬ ‫ﻋﻨﻪ‬ ‫ـﻴﻨﺘﺞ‬‫ﺳ‬ ‫ﳑﺎ‬ (‫ﻴ‬ ‫ﻮ‬ ‫امي‬ ‫ﱱم‬‫ﻞ‬ ‫ﻮﻴ‬ ‫و‬ ‫ﴫ‬ ‫ﺞ‬ ‫ﻴ‬
‫ﻣﺸﺎﰻ‬ ‫ﺣﺼﻮل‬ ‫ﻧﻴﺔ‬‫ﲀ‬‫اﻣ‬ ‫ﻣﻦ‬.
•3(‫ﴯﺼﻴﺎ‬ ‫ﺗﺜﲑك‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫اﻣﻞ‬‫ﻮ‬‫اﻟﻌ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﺗﻌﺮف‬‫اﻟﺘﺤﲂ‬ ‫ﻧﻴﺔ‬‫ﲀ‬‫اﻣ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻳﺪ‬‫ﲒ‬‫ﺳ‬ ‫ﳑﺎ‬
‫ﳏﺒﺒﺔ‬ ‫اﻟﻐﲑ‬ ‫ﺑﻨﺘﺎﲗﻪ‬‫و‬ ‫ﺑﻪ‬ ‫اﻟﺘﺤﲂ‬‫و‬ ‫ابﻟﻐﻀﺐ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
18‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

7. 7/28/2013
7
‫الغضب‬ ‫ادارة‬ ‫مباديء‬)2(
•4(‫ﻋﲆ‬ ‫اﻟﺘﻌﺮف‬‫اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬ ‫ﻧﺪﻓﺎﻋﻴﺔ‬‫الا‬ ‫اﳌﺆﴍات‬‫ﻣﻦ‬ ‫ﲤﻜﻨﻚ‬
‫اﻟﺼﻌﺒﺔ‬ ‫اﳊﺎﻻت‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﻟﳤﺪيء‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫اﱃ‬ ‫اﻟﺘﺤﺪث‬) .‫ﻋﺪ‬
‫اﳌﺌﺔ‬ ‫اﱃ‬ ‫ﻟﻠﻌﴩة‬(...
•5(‫ﻔ‬ ‫ﲂ‬ ‫اﻟ‬ ‫ﻄ‬ ‫ﺗ‬ ‫ﻧﻚ‬ٔ‫ﺎ‬ ‫ا‬ ‫ﺷ‬ ‫ﻚ‬‫دل‬ ‫ﻃ‬‫ة‬ ‫ﻄ‬ ‫اﻟ‬ ‫ﻚ‬ •5(‫ﺑﻨﻔ‬ ‫اﻟﺘﺤﲂ‬ ‫ـﺘﻄﻴﻊ‬‫ﺴ‬‫ﺗ‬ ‫ﻧﻚ‬‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺷﻌﻮرا‬ ‫دلﻳﻚ‬ ‫ﻃﻮر‬‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬‫و‬ ‫ﺴﻚ‬
،‫ﻏﻀﺒﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬
•6(‫والااثرة‬ ‫اﻟﻌﺼﺒﻴﺔ‬ ‫ﺣﺎﻻت‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﺗﻌﺮف‬‫ادارة‬ ‫ـﺘﻄﻴﻊ‬‫ﺴ‬‫ﺗ‬ ‫ﺣﱴ‬
‫ﻏﻀﺒﻚ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
19‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫الغضب‬ ‫ادارة‬ ‫مباديء‬)3(
•7(‫اﳌﺸﺎﰻ‬‫و‬ ‫ﳣهل‬‫ﶈ‬‫ا‬ ‫اﻟﺼﻌﻮابت‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫هجﺰ‬‫اﱃ‬ ‫ﳰﻬﺎ‬‫ـ‬‫ﺴ‬‫ﺑﺘﻘ‬
،‫ﺣﺪة‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﻣﳯﺎ‬ ‫ﰻ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺻﻐﲑة‬ ‫اﺿﻴﻊ‬‫ﻮ‬‫ﻣ‬
•8(‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬‫اﳚﺎﰊ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻟﺘﳫﻢ‬‫ﺗﺘﺤﺎﳽ‬‫و‬ ‫ﻣﺮﻛﺰك‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻟﺘﺒﻘﻰ‬
،‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫اﳌﺜﲑة‬ ‫ﻛﻴﺎت‬‫ﻮ‬‫اﻟﺴﻠ‬،‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫اﳌﺜﲑة‬ ‫ﻛﻴﺎت‬‫ﻮ‬‫اﻟﺴﻠ‬
•9(‫ادارة‬‫و‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﲂ‬ ‫ﻓﺎت‬‫ﴫ‬‫اﻟﺘ‬‫و‬ ‫ﻛﻴﺎت‬‫ﻮ‬‫اﻟﺴﻠ‬ ‫ﻟﻬﺬﻩ‬ ‫ـﺘﻚ‬‫ﺳ‬‫ﳑﺎر‬ ‫ﺧﻼل‬ ‫ﻣﻦ‬
‫دلﻳﻚ‬ ‫ﻳﺪ‬‫ﲒ‬‫ﺳ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫ﲢﳬﻚ‬ ‫ﻧﻴﺔ‬‫ﲀ‬‫اﻣ‬ ‫زايدة‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ام‬‫ﱰ‬‫اﺣ‬
‫ﺑﻨﻔﺴﻚ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
20‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
•‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬ ‫ﺐ‬ ‫ﺳﺎﻟ‬ٔ‫ا‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬ ‫اﺳﺎﻟﻴﺐ‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010 21

8. 7/28/2013
8
‫الغضب‬ ‫ادارة‬ ‫اساليب‬
•1(‫ﺑﻐﻀﱯ‬ ‫ٔﲤﺴﻚ‬‫ا‬ ‫ﻻ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻋﲇ‬ ‫ﳚﺐ‬
•2(‫ﻗﻮﰐ‬ ‫ابﻣﺘﻼك‬ ‫ﻗﻮم‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
•3(‫اﻟﻮﺟﻮد‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ٔﻏﲆ‬‫ا‬ ‫ﱒ‬ ‫اﻟﻨﺎس‬ ‫ن‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺗﺬﻛﺮ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬ 3(‫اﻟﻮﺟﻮد‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اﻏﲆ‬ ‫ﱒ‬ ‫اﻟﻨﺎس‬ ‫ﺑﺎن‬ ‫ﺳﺎﺗﺬﻛﺮ‬
•4(‫داﰂ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫ﻫﺎدﺋﺎ‬ ‫اﻛﻮن‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﺣﺎول‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
22‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫ﺑﻐﻀﱯ‬ ‫ﲤﺴﻚ‬ٔ‫ا‬ ‫ﻻ‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﻋﲇ‬ ‫ﳚﺐ‬
•‫ﻟﻬﺬا‬‫و‬:
.1،‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻟﻠﺘﺨﻠﺺ‬ ‫ﻗﺎ‬‫ﺮ‬‫ﻃ‬ ‫ﺟﺪ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
.2،‫ﻳﺔ‬‫ﺮ‬‫ﲝ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫و‬ ‫الاذى‬ ‫ﺷﻌﻮر‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﳫﻢ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬ .2،‫ﻳﺔ‬‫ﺮ‬‫ﲝ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬‫و‬ ‫الاذى‬ ‫ﺷﻌﻮر‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺳﺎﺗﳫﻢ‬
.3،‫ﻏﻀﱯ‬ ‫ﻣﻌﻪ‬ ‫اانﻗﺶ‬ ‫ﴯﺺ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺳﺎﲝﺚ‬
.4‫ﻗﺪ‬ ‫اﻟﻴﺖ‬ ‫ٔﻓﻌﺎﱄ‬‫ا‬‫و‬ ‫ﳇﲈﰐ‬ ‫ﲟﻨﺎﻗﺸﺔ‬ ‫ﺳﺎﻗﻮم‬
‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ﺗﺆذي‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
23‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫ﻗﻮﰐ‬ ‫ابﻣﺘﻼك‬ ‫ﻗﻮم‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
•‫ﻟﻬﺬا‬‫و‬:
.1‫ﻳﺘﻌﺮﺿﻮن‬ ‫اذلﻳﻦ‬ ‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫والاﺧ‬ ‫ﻧﻔﴘ‬ ‫ٔدﰪ‬‫ا‬‫و‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ٔﻗﻒ‬‫ﺎ‬‫ﺳ‬
،‫ﻟﻼذى‬
.2‫ﲠﺎ‬ ‫ٔﺣﺪث‬‫ا‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫ﺴﻠﺒﻴﺔ‬‫ﻟ‬‫ا‬ ‫اﳌﺸﺎﻋﺮ‬ ‫اﻫﺰم‬ ‫ﻛﻴﻒ‬ ‫ٔﺗﻌﲅ‬‫ﺎ‬‫ﺳ‬
،‫ﻧﻔﴘ‬
.3،‫ﺑﻨﻔﴘ‬ ‫اﲢﲂ‬ ‫ﻛﻴﻒ‬ ‫ٔﻋﺮف‬‫ا‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫ٔﺷﻌﺮ‬‫ﺎ‬‫ﺳ‬
.4‫ـﺒﺔ‬‫ﺳ‬‫اﳌﻨﺎ‬ ‫اﻟﳫﲈت‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ابﻟﻘﻮة‬ ‫ٔﺷﻌﺮ‬‫ﺎ‬‫ﺳ‬
‫ﻗﺒﻀﱵ‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺑﺪﻻ‬ ‫اﻟﺸﺪﻳﺪة‬‫و‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
24‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

9. 7/28/2013
9
‫اﻟﻮﺟﻮد‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻏﲆ‬ٔ‫ا‬ ‫ﱒ‬ ‫اﻟﻨﺎس‬ ‫ن‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺗﺬﻛﺮ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
•‫ﻟﻬﺬا‬‫و‬:
.1،‫اﻟﻐﲑ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ٔﻓﻌﺎﱄ‬‫ا‬‫و‬ ‫وﳇﲈﰐ‬ ‫اﻓﲀري‬ ‫اﻗﺐ‬‫ر‬‫ﺳﺎ‬
.2‫ٔو‬‫ا‬ ‫ﺑﳫﲈﰐ‬ ‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ﺷﻌﻮر‬ ‫ﺟﺮح‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﻮﻗﻒ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
‫ﺎﱄ‬ ‫ٔﻓ‬‫ا‬،‫اﻓﻌﺎﱄ‬
.3‫اﱄ‬‫ﻮ‬‫اﻗ‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫ابﻓﻌﺎﱄ‬ ‫اف‬‫ﱰ‬‫ﻟﻼﻋ‬ ‫اﻟﺸﺠﺎﻋﺔ‬ ‫ﳣﻠﻜﲏ‬‫ﺳﺘ‬
،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ﺷﻌﻮر‬ ‫ﲠﺎ‬ ‫ٔﺟﺮح‬‫ا‬ ‫اﻟﱵ‬
.4‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ـﺘﻘﻄﺎب‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﳏﺎوةل‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﻮﻗﻒ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
‫اﻟﻨﺎس‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫ـﻴﺆذي‬‫ﺳ‬ ‫اﻟﻔﻌﻞ‬ ‫ﻫﺬا‬ ‫ﻻن‬ ‫ﻟﻴﻨﺎﴏوﱐ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
25‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫داﰂ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫ﻫﺎدﺋﺎ‬ ‫اﻛﻮن‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﺣﺎول‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
‫ﻟﻬﺬا‬‫و‬:
.1،ٔ‫ا‬‫ٔﻫﺪ‬‫ا‬‫و‬ ‫ﺳﺎﺻﱪ‬
.2‫اﳊﻠﻮل‬ ‫ﻻﳚﺎد‬ ‫اﳌﺸﺎﰻ‬ ‫ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ‬ ‫ﻗﻮم‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
،‫ﻟﻬﺎ‬ ‫ـﺒﺔ‬‫ﺳ‬‫اﳌﻨﺎ‬
.3‫وﲻﻞ‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺴ‬‫اﳌ‬ ‫اﳊﻞ‬ ‫ﺑﺘﻘﻴﲓ‬ ‫ﻗﻮم‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬
،‫ﻣﻼﲚﺎ‬ ‫ﻟﻴﺼﺒﺢ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ‬ ‫اﻟﺘﻌﺪﻳﻼت‬
.4‫اﻟﺘﴫف‬ ‫ﻟﻬﺬا‬ ‫ﻧﻔﴘ‬ ‫ام‬‫ﺮ‬‫ابﻛ‬ ‫ﻗﻮم‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
26‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
))‫ﻓﺔ‬‫ﺮ‬‫اﳌﻌ‬ ‫ﻳﺮ‬‫ﻮ‬‫ﺗﻄ‬‫ﻓﺔ‬‫ﺮ‬‫اﳌﻌ‬ ‫ﻳﺮ‬‫ﻮ‬‫ﺗﻄ‬((
‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 27
‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬
‫ﺗﺮ‬‫ﻮ‬‫اﻟﺘ‬ ‫اﰼ‬‫ﱰ‬‫ﻳ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬‫ﺗﺮ‬‫ﻮ‬‫اﻟﺘ‬ ‫اﰼ‬‫ﱰ‬‫ﻳ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬
‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010

10. 7/28/2013
10
‫اﻟﺘﻮﺗﺮ؟‬ ‫ﻳﺰداد‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﲻهل‬ ‫ﻋﻠﻴﻚ‬ ‫اذلي‬ ‫ﻣﺎ‬‫اﻟﺘﻮﺗﺮ؟‬ ‫ﻳﺰداد‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﲻهل‬ ‫ﻋﻠﻴﻚ‬ ‫اذلي‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺗﻮﻗﻒ‬‫ﺗﻮﻗﻒ‬ٔ‫ا‬‫اﻫﺪ‬‫و‬ٔ‫ا‬‫اﻫﺪ‬‫و‬‫اﺑﺘﺴﻢ‬‫و‬‫اﺑﺘﺴﻢ‬‫و‬
‫وﰻ‬‫وﰻ‬‫ﻣﺮك‬ٔ‫ا‬‫ﻣﺮك‬ٔ‫ا‬
‫اتﻛﺪ‬‫اتﻛﺪ‬
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 28
‫واتﻛﺪ‬‫واتﻛﺪ‬
‫ﳾء‬ ‫ﰻ‬ ‫ن‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬‫ﳾء‬ ‫ﰻ‬ ‫ن‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬‫ام‬‫ﺮ‬‫ﻳ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻜﻮن‬‫ﺳ‬‫ام‬‫ﺮ‬‫ﻳ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻜﻮن‬‫ﺳ‬
‫ﺗﺬﻛﺮ‬‫و‬‫ﺗﺬﻛﺮ‬‫و‬‫ﺗﻌﺎﱃ‬ ‫ﷲ‬ ‫ﻗﻮل‬‫ﺗﻌﺎﱃ‬ ‫ﷲ‬ ‫ﻗﻮل‬::
””‫اﻟﻐﻴﻆ‬ ‫اﻟﲀﻇﻤﲔ‬‫و‬‫اﻟﻐﻴﻆ‬ ‫اﻟﲀﻇﻤﲔ‬‫و‬““
‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010
‫ھادئين؟‬ ‫نكون‬ ‫أن‬ ‫لنا‬ ‫كيف‬
.1،‫ﻳﻮﻣﻴﺎ‬ ‫اﻟﺮايﺿﻴﺔ‬ ‫ﻳﻦ‬‫ر‬‫اﻟامت‬ ‫ﻣﺎرس‬
.2،‫وﲱﻴﺤﺎ‬ ‫ـﺒﺎ‬‫ﺳ‬‫ﻣﻨﺎ‬ ‫ﻃﻌﺎﻣﺎ‬ ‫ﰻ‬
.3،‫ﻛﻔﺎﻳﺔ‬ ‫ﱎ‬‫ﱎ‬
.4،‫ﺗﺮاتح‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﺗﻌﲅ‬
.5،‫وﺷﻌﻮرك‬ ‫ﻧﻔﺴﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﺗﻌﺮف‬
.6‫ﲠﺎ‬ ‫اﻟﺘﺤﲂ‬ ‫وﺣﺎول‬ ‫اﻟﻬﺪاﻣﺔ‬ ‫اﳌﺸﺎﻋﺮ‬ ‫ﺣﺪد‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
29‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫ھادئين؟‬ ‫نكون‬ ‫أن‬ ‫لنا‬ ‫كيف‬
.7،‫اﻟﻬﺪوء‬ ‫كل‬ ‫ﻳﻮﻓﺮ‬ ‫ﻣﲀن‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫اﲝﺚ‬
.8،‫ـﺘﺠﲈم‬‫ﺳ‬‫والا‬ ‫اﺣﺔ‬‫ﺮ‬‫ﻟﻠ‬ ‫وﻗﺖ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫اﺣﺼﻞ‬
.9،‫اﳌﺮح‬‫و‬ ‫ﺘﺴﻠﻴﺔ‬‫ﻟﻠ‬ ‫وﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ﺟﺪ‬‫ح‬
.10،‫ﺗﺴﻤﻊ‬‫و‬ ‫ﺗﺮى‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺣﻮل‬ ‫ﺟﻴﺪة‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ﺮ‬‫ﻗ‬ ‫ابﲣﺎذ‬ ‫ﰴ‬
.11،‫اﻟﺴﻌﺎدة‬ ‫كل‬ ‫ﳚﻠﺒﻮن‬ ‫اذلﻳﻦ‬ ‫الاﺻﺪﻗﺎء‬ ‫اﺧﱰ‬
.12‫ﺗﻨﴗ‬ ‫ﻧﺖ‬ٔ‫ا‬‫و‬ ‫ﺗﺴﺎﻣﺢ‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﺗﻌﲅ‬!!
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
30‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

11. 7/28/2013
11
•‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻻدارة‬ ‫ﺑﺔ‬‫ﻮ‬‫اﳌﻄﻠ‬ ‫ﻓﻌﺎل‬ٔ‫ﻻ‬‫ا‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻻدارة‬ ‫ﺑﺔ‬‫ﻮ‬‫اﳌﻄﻠ‬ ‫اﻻﻓﻌﺎل‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010 31
‫الغضب‬ ‫الدارة‬ ‫المطلوبة‬ ‫االفعال‬:
•‫ﻳﲇ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﺑﺔ‬‫ﻮ‬‫اﳌﻄﻠ‬ ‫الاﻓﻌﺎل‬ ‫ﻣﻦ‬:
.1،‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ذكل‬ ‫ﰲ‬ ‫ﲟﺎ‬ ‫ﺑﻪ‬ ‫ﺗﺸﻌﺮ‬ ‫اذلي‬ ‫اﻟﺸﻌﻮر‬ ‫ـﺘﻮى‬‫ﺴ‬‫ﻣ‬ ‫ﺣﺪد‬
.2،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫او‬ ‫ٔﻧﺖ‬‫ا‬ ‫ﺗﻈﻬﺮﻫﺎ‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬ ‫الاﻓﻌﺎل‬ ‫ﺣﺪد‬
.3،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫ﻟﻼﺧ‬‫و‬ ‫دلﻳﻚ‬ ‫ﻓﺎت‬‫ﴫ‬‫اﻟﺘ‬ ‫ﺗكل‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﺒﺔ‬‫ﱰ‬‫اﳌ‬ ‫اﻟﻨﺘﺎﰀ‬ ‫ﺣﺪد‬ .3،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫ﻟﻼﺧ‬‫و‬ ‫دلﻳﻚ‬ ‫ﻓﺎت‬‫ﴫ‬‫اﻟﺘ‬ ‫ﺗكل‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺗﺒﺔ‬‫ﱰ‬‫اﳌ‬ ‫ﻨﺘﺎﰀ‬‫ا‬ ‫ﺣﺪد‬
.4،‫ﻟﻠﻨﻔﺲ‬ ‫اﻟﻬﺎدم‬ ‫او‬ ‫اخملﺮب‬ ‫اﻟﺴﻠﻮك‬ ‫ﺣﺪد‬
.5،‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬ ‫الاﻓﻌﺎل‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫الاﻓﲀر‬ ‫ﺣﺪد‬
.6،‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫اﻃﻒ‬‫ﻮ‬‫اﻟﻌ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ادلاةل‬ ‫اﳌﺆﴍات‬ ‫ﺣﺪد‬
.7،‫اﻟﻐﺎﺿﺒﺔ‬ ‫اﳌﺆﴍات‬ ‫ﺗكل‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫اﻟﻴﺔ‬ ‫ﻃﻮر‬
.8‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ﻓﻘﺪان‬ ‫ﺑﺪون‬ ‫ﻟﻜﻦ‬‫و‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ابﻟﺘﻌﺒﲑ‬ ‫ﰴ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
32‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫الشعور‬ ‫مستويات‬
•‫اﻟﻨﺎﰋ‬ ‫اﻟﺸﻌﻮر‬ ‫ـﺘﻮى‬‫ﺴ‬‫ﻣ‬ ‫ﺣﺪد‬
‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻦ‬:
•‫اج‬‫ﺮ‬‫الاﺣ‬Embarrassment
•‫الااثرة‬Excitement
•‫الاﺳﺘﻴﺎء‬Disappointment
•‫اﳊﺴﺪ‬Jealousy ‫اﳊﺴﺪ‬Jealousy
•‫اﳋﻮف‬Fear
•‫اﻟﻌﺠﺰ‬Helpless
•‫اﳊﺰن‬Sadness
•‫ﻧﻔﺼﺎل‬‫الا‬Left-out
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
33‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

12. 7/28/2013
12
‫عدوانية‬ ‫أفعال‬
•‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫اﻟﻌﺪ‬ ‫الاﻓﻌﺎل‬ ‫ﺣﺪد‬
‫ٔو‬‫ا‬ ‫ٔﻧﺖ‬‫ا‬ ‫ﺗﻈﻬﺮﻫﺎ‬ ‫اﻟﱵ‬
‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬:
•‫ما‬ ‫شيء‬ ‫رمي‬
•‫ما‬ ‫شخص‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫شي‬ ‫رفس‬
•‫مختلف‬ ‫بوجه‬ ‫الظھور‬
•‫الضرب‬ ، ‫االمساك‬ ،‫البطيء‬ ‫المشي‬
•‫ا‬ ‫ش‬ ‫ك‬ •‫ما‬ ‫شيء‬ ‫كسر‬
•‫يحبھا‬ ‫ال‬ ‫بأسماء‬ ‫النعت‬
•‫الغضب‬ ‫بعين‬ ‫اليه‬ ‫النظر‬
•‫حولكما‬ ‫الناس‬ ‫تجمھر‬
•‫الصوت‬ ‫رفع‬
•‫االشاعات‬ ‫نشر‬
•‫الصامتة‬ ‫المعاملة‬)‫االخر‬ ‫مع‬ ‫الكالم‬ ‫عدم‬(
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
34‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬
•‫ﻟﻐﻀﺒﻚ‬ ‫اﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬ ‫اﻟﻨﺘﺎﰀ‬ ‫ﺣﺪد‬
‫ﻟﻐﻀﳢﻢ‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
،‫ﻣﻘﺎﺑكل‬
•،‫ﻟﻐﲑك‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫كل‬ ‫اﻳﺬاء‬
•،‫ﳑﺘﻠﲀت‬ ‫ﻳﺐ‬‫ﺮ‬‫ﲣ‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫اﺗﻼف‬
•،‫اﻟﻌﺎﺋةل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اد‬‫ﺮ‬‫اﻓ‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫اﺻﺪﻗﺎء‬ ‫ان‬‫ﴪ‬‫ﺧ‬
•‫كل؟‬ ‫ذكل‬ ‫ﻳﻌﻨﻴﻪ‬ ‫اذلي‬ ‫وﻣﺎ‬•،‫وﻇﻴﻔﺔ‬ ‫ان‬‫ﴪ‬‫ﺧ‬
•،‫اﺟامتﻋﻴﺔ‬ ‫ات‬‫ز‬‫اﻣﺘﻴﺎ‬ ‫ان‬‫ﴪ‬‫ﺧ‬
•‫اﻟﺴﺠﻦ‬ ‫اﱃ‬ ‫اذلﻫﺎب‬
•‫اﻟﺴﻴﺌﺔ‬ ‫اﻟﺴﻤﻌﺔ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
35‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫للنفس‬ ‫الھدامة‬ ‫السلوكيات‬
•‫اﻟﻬﺪاﻣﺔ‬ ‫ﻛﻴﺎت‬‫ﻮ‬‫اﻟﺴﻠ‬ ‫ﺗكل‬ ‫ﺣﺪد‬
‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻧﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﻟﻠﻨﻔﺲ‬....
•‫ﻒ‬ ‫ﻛ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫ذكل‬ ‫ﺳﻴﺴﺎﻋﺪك‬ ‫ﻒ‬ ‫ﻛ‬
•،‫ﺳﻠﱯ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫اﻟﺘﳫﻢ‬
•،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫ﻟﻼﺧ‬ ‫ﻟﻠﻮم‬‫ا‬ ‫ﺗﻮﺟﻴﻪ‬
•،‫ﴯﴢ‬ ‫ﻧﻪ‬ٔ‫اك‬ ‫ﺗﴫف‬ ‫ﰻ‬ ‫ٔﺧﺬ‬‫ا‬
•،‫ﺳﻴﺌﺔ‬ ‫اﺿﺎت‬‫ﱰ‬‫اﻓ‬ ‫ﲻﻞ‬ ‫ﰲ‬ ‫اﻟﺒﺪء‬
‫ﻛﻴﻒ‬ ‫او‬ ‫ذكل‬ ‫ﺳﻴﺴﺎﻋﺪك‬ ‫ﻛﻴﻒ‬
‫ـﻴﺆذﻳﻚ؟‬‫ﺳ‬
•،‫اﳌﻔﺮﻃﺔ‬ ‫ـﻴﺔ‬‫ﺳ‬‫اﳊﺴﺎ‬
•،‫ات‬‫ر‬‫اﳋﺪ‬‫و‬ ‫ﻳﺔ‬‫و‬‫الاد‬ ‫ﺗﻨﺎول‬‫و‬ ،‫اﻟﻜﺤﻮل‬ ‫ﴍب‬
•،‫ﺑﳤﻮر‬ ‫ـﻴﺎﻗﺔ‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬
•،‫اهجﺔ‬‫ﻮ‬‫ﻣ‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫ﻣﺸﺎﰻ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫اﻟﺒﺤﺚ‬
•‫اﻟﻌﺎرم‬ ‫ابﻟﻐﻀﺐ‬ ‫اﻟﺸﻌﻮر‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
36‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

13. 7/28/2013
13
‫العدوانية‬ ‫لالفعال‬ ‫المنتجة‬ ‫االفكار‬
•‫اﻟﻘﻴﺎم‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫الاﻓﲀر‬ ‫ﺣﺪد‬
‫ﻧﻴﺔ‬‫ا‬‫و‬‫ﻋﺪ‬ ‫ﻓﻌﺎل‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬:
•‫ﺗﺆذﻳﲏ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫اردت‬ ،‫ﲠﺪف‬ ‫ﺑﺬكل‬ ‫ﳃﺖ‬!!
•،‫كل‬ ‫ﳚﺮي‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ـﺘﺤﻖ‬‫ﺴ‬‫ﺗ‬ ‫ﻧﺖ‬ٔ‫ا‬
•،‫اﳌﻮﺿﻮع‬ ‫ﺣﻮل‬ ‫ٔﺑﺪا‬‫ا‬ ‫ﻟﲏ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺗﺴ‬ ‫ﱂ‬‫ﻮع‬ ‫ﻮ‬ ‫ﻮ‬ ‫ﲏ‬ ‫ﱂ‬
•،‫ﺳﺒﺐ‬ ‫ﺑﻼ‬ ‫ﻓﺖ‬‫ﴫ‬‫ﺗ‬‫و‬ ‫ﻣﻨﻄﻘﻲ‬ ‫ﻏﲑ‬ ‫ﻛﻨﺖ‬
•،‫ﻳﻦ‬‫ﺮ‬‫الاﺧ‬ ‫ﻏﲑ‬ ‫ﻧﻚ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺗﻌﺘﻘﺪ‬ ‫ﻧﺖ‬ٔ‫ا‬
•ٔ‫ا‬‫ﺑﺪ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻧﺖ‬ٔ‫ا‬ ،‫ٔﻋﲈكل‬‫ا‬ ‫ﻧﺘﺎﰀ‬ ‫ﻳﻚ‬‫ر‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺳ‬!!
•‫ﻋﺪاةل‬ ‫ﻫﻨﺎكل‬ ‫ﺗﻜﻮن‬ ‫ﻟﻦ‬!!
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
37‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫بالغضب‬ ‫الشعور‬ ‫على‬ ‫تدل‬ ‫التي‬ ‫النفسية‬ ‫المؤشرات‬
•‫ـﻴﺔ‬‫ﺴ‬‫اﻟﻨﻔ‬ ‫اﳌﺆﴍات‬ ‫ﺣﺪد‬
‫ﻋﲆ‬ ‫ﺗﺪل‬ ‫اﻟﱵ‬ ‫ادلاﺧﻠﻴﺔ‬
‫ابﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﺷﻌﻮر‬:
•‫اﳌﻌﺪة‬ ‫ﰲ‬ ‫اﻟﻬﻀﻢ‬ ‫ﲻﻠﻴﺔ‬ ‫ﰲ‬ ‫اب‬‫ﺮ‬‫اﺿﻄ‬
•،‫اﻟﻘﻠﺐ‬ ‫ﺧﻔﻘﺎن‬ ‫ﴎﻋﺔ‬
•،‫اﻟﻴﺪ‬ ‫ﻗﺒﻀﺔ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﺗﺼﻠﺐ‬
‫ابﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﺷﻌﻮر‬:
•،‫اﻟﻮﺟﻪ‬ ‫ﰲ‬ ‫ارة‬‫ﺮ‬‫ابﳊ‬ ‫اﻟﺸﻌﻮر‬
•،‫اف‬‫ﺮ‬‫الاﻃ‬ ‫ﰲ‬ ‫اهجﺎد‬‫و‬ ‫ﺿﻐﻮط‬
•،‫اﻟﻜﻔﲔ‬ ‫ﺗﻌﺮق‬
•‫اﻟﻔﻜﲔ‬ ‫ﺗﺼﻠﺐ‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
38‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫اﻟﻴﺔ‬ ‫ﻃﻮر‬
‫اﻟﻐﺎﺿﺒﺔ‬ ‫اﳌﺆﴍات‬ ‫ﺗكل‬ ‫ﻣﻊ‬
))‫ﺔ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﻠ‬ ‫اﻟ‬ ‫ﺎت‬ ‫اﳌﲈ‬‫ﺔ‬ ‫ﻛ‬ ‫ﻠ‬ ‫اﻟ‬ ‫ﺎت‬ ‫اﳌﲈ‬(( ))‫ﻛﻴﺔ‬‫ﻮ‬‫اﻟﺴﻠ‬ ‫اﳌﲈرﺳﺎت‬‫ﻛﻴﺔ‬‫ﻮ‬‫اﻟﺴﻠ‬ ‫اﳌﲈرﺳﺎت‬((
‫ﺑﺬكل؟‬ ‫ﻗﻮم‬ٔ‫ا‬ ‫ﻛﻴﻒ‬‫و‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬‫ﺑﺬكل؟‬ ‫ﻗﻮم‬ٔ‫ا‬ ‫ﻛﻴﻒ‬‫و‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ادارة‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
39‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

14. 7/28/2013
14
1(‫على‬ ‫التعرف‬‫الغضب‬ ‫عناصر‬
‫ﻋﳯﺎ‬ ‫ﻳﺘﻮدل‬ ‫ﺣﺎةل‬
‫ﺳﻠﻮك‬
‫اﻃﻒ‬‫اﻃﻒ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬
‫ﻓﲀر‬ٔ‫ا‬
‫ﻟﻮيج‬‫ﻮ‬‫ـﻴ‬‫ﺴ‬‫ﻓ‬ ‫ﺗﴫف‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
40‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫حا‬ ‫نموذج‬‫ل‬‫غضب‬ ‫ة‬
‫النتائج‬)‫سلبية‬ ‫أو‬ ‫ايجابية‬(

‫فسيولوجية‬ ‫تصرفات‬)‫المعبرة‬ ‫األنماط‬(

‫وعواطف‬ ‫شعور‬)‫التجارب‬(

‫النوابض‬)‫ال‬‫تقييم‬(
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
41‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫حالة‬‫حالة‬
‫غضب‬‫غضب‬
2(‫بالغضب‬ ‫التحكم‬ ‫دورة‬ ‫استعمال‬
Anger Control Cycle
.1‫ا‬‫ال‬‫للتغيير‬ ‫ستعداد‬
.2‫التغيير‬،
.3،‫القبول‬‫بو‬
.4،‫التكيف‬
.5‫التعديل‬
.6‫االنتكاس‬ ‫من‬ ‫الوقاية‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
42‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

15. 7/28/2013
15
‫للتغيير‬ ‫االستعداد‬
•‫التغيير‬ ‫مراحل‬
•‫للتغيير‬ ‫الحافز‬ ‫زيادة‬
•‫للغضب‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
43‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫التغيير‬
•‫والھروب‬ ‫التجنب‬
•‫الجسدية‬ ‫اإلثارة‬ ‫إدارة‬
•‫الحياة‬ ‫مھارات‬ ‫بناء‬‫ر‬
•‫االجتماعية‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬
•‫التعرض‬‫والمواجھة‬.
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
44‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫والتعديل‬ ،‫التكيف‬ ،‫القبول‬
•‫بواقعية‬ ‫العالم‬ ‫رؤية‬
•‫تفلسفا‬ ‫أكثر‬ ‫نظر‬ ‫وجھة‬ ‫نبني‬
•‫اجتماعيا‬ ‫مقبولة‬ ‫حالة‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
45‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

16. 7/28/2013
16
‫التغيير‬ ‫تقدم‬
Wk 1 ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ ---------Wk 12
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
46‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫مظاھر‬‫االنتكاس‬
•‫إجھاد‬)‫وايجابي‬ ‫سلبي‬(
•‫حازم‬ ‫غير‬ ‫يكون‬ ‫ان‬
•‫التأمل‬
•‫المخدرات‬ ‫انواع‬ ‫استعمال‬
•‫عزلة‬/‫منخفض‬ ‫اجتماعي‬ ‫دعم‬
•‫واقعية‬ ‫الغير‬ ‫اھداف‬ ‫تحديد‬
•‫الجلسات‬ ‫مقاطعة‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
47‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫النكسات‬ ‫لمعالجة‬ ‫استراتيجيات‬
•‫العالجي‬ ‫االتصال‬ ‫زيادة‬
•‫ت‬‫االسترخاء‬ ‫تمارين‬ ‫جدد‬
•‫جلسات‬‫تقوية‬
•‫ل‬ ‫خطط‬‫ا‬ ‫عدم‬‫النتكاس‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
48‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

17. 7/28/2013
17
•‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﺘﻌﺒﲑ‬‫ﻟ‬‫اب‬ ‫ﰴ‬
•‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫ﻟ‬‫ا‬ ‫ﻓﻘﺪان‬ ‫ﺑﺪون‬.
••‫ﻴﺠﻴﺎت‬‫ﺗ‬‫ا‬‫ﱰ‬‫الاﺳ‬‫ﻴﺠﻴﺎت‬‫ﺗ‬‫ا‬‫ﱰ‬‫الاﺳ‬
‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫ﻟﻠ‬ ‫ـﺘﻌﻤةل‬‫ﺴ‬‫ﳌ‬‫ا‬‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫ﻟﻠ‬ ‫ـﺘﻌﻤةل‬‫ﺴ‬‫ﳌ‬‫ا‬
‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫ﻟﻠ‬ ‫ـﺘﻌﻤةل‬‫ﺴ‬‫ﳌ‬‫ا‬ ‫ﻴﺠﻴﺎت‬‫ﺗ‬‫ا‬‫ﱰ‬‫الاﺳ‬‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫ﻟﻠ‬ ‫ـﺘﻌﻤةل‬‫ﺴ‬‫ﳌ‬‫ا‬ ‫ﻴﺠﻴﺎت‬‫ﺗ‬‫ا‬‫ﱰ‬‫الاﺳ‬
‫ﻳﻮﱊ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﺗﻴﺠﻴﺎت‬‫ﱰ‬‫الاﺳ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﰻ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫ﺣﺪ‬ٔ‫ا‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫اب‬ ‫ﰴ‬‫ﻳﻮﱊ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﺗﻴﺠﻴﺎت‬‫ﱰ‬‫الاﺳ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﰻ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫ﺣﺪ‬ٔ‫ا‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫اب‬ ‫ﰴ‬
‫ﺗﺘﻌﺮض‬ ‫ﻧﻚ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺗﺸﻌﺮ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫اﺗﻮﻣﺎﺗﻴﲄ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫ﲠﺎ‬ ‫ﺗﻘﻮم‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﺗﻌﲅ‬‫و‬‫ﺗﺘﻌﺮض‬ ‫ﻧﻚ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺗﺸﻌﺮ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫اﺗﻮﻣﺎﺗﻴﲄ‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫ﲠﺎ‬ ‫ﺗﻘﻮم‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﺗﻌﲅ‬‫و‬
‫ﻏﻀﺐ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫اهجﺎد‬ ‫ﳊﺎةل‬‫ﻏﻀﺐ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫اهجﺎد‬ ‫ﳊﺎةل‬::
(1(1‫الاﺳﱰﺧﺎء‬‫الاﺳﱰﺧﺎء‬RelaxationRelaxation
(2(2‫اﳉﻴﺪ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل‬‫اﳉﻴﺪ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل‬Communications techniquesCommunications techniques
(3(3‫اﳌﺮح‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬‫اﳌﺮح‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬Use HumourUse Humour
(4(4‫اﻟﻮﺿﻊ‬ ‫ﺗﻘﺒﻞ‬‫اﻟﻮﺿﻊ‬ ‫ﺗﻘﺒﻞ‬Use Coping StrategiesUse Coping Strategies
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 50‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010
‫الاﺳﱰﺧﺎء‬‫الاﺳﱰﺧﺎء‬
‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫وﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ٔﺑﺴﻂ‬‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫وﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ٔﺑﺴﻂ‬‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬‫اﻟﻌﻤﻴﻖ‬ ‫اﻟﺘﻨﻔﺲ‬‫اﻟﻌﻤﻴﻖ‬ ‫اﻟﺘﻨﻔﺲ‬‫ﻣﻦ‬ ‫ﲥﺪﺋﺘﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﻳﻌﻤﻞ‬ ‫اذلي‬‫و‬‫ﻣﻦ‬ ‫ﲥﺪﺋﺘﻚ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ﻳﻌﻤﻞ‬ ‫اذلي‬‫و‬
‫ابﻟﻐﻀﺐ‬ ‫اﻟﺸﻌﻮر‬‫ابﻟﻐﻀﺐ‬ ‫اﻟﺸﻌﻮر‬..‫ﻟﻼﺳﱰﺧﺎء‬ ‫ـﺘﻌﻤةل‬‫ﺴ‬‫اﳌ‬ ‫الاﺧﺮى‬ ‫ات‬‫و‬‫الاد‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫اﻟﻴﻚ‬‫و‬‫ﻟﻼﺳﱰﺧﺎء‬ ‫ـﺘﻌﻤةل‬‫ﺴ‬‫اﳌ‬ ‫الاﺧﺮى‬ ‫ات‬‫و‬‫الاد‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫اﻟﻴﻚ‬‫و‬::
--‫ﺟﺎﻟﺴﺎ‬ ‫ﻛﻨﺖ‬ ‫اذا‬ ‫ـﺘﻠﻖ‬‫ﺳ‬‫ا‬‫و‬ ،‫اﻗﻔﺎ‬‫و‬ ‫ﻛﻨﺖ‬ ‫اذا‬ ‫اﺟﻠﺲ‬‫ﺟﺎﻟﺴﺎ‬ ‫ﻛﻨﺖ‬ ‫اذا‬ ‫ـﺘﻠﻖ‬‫ﺳ‬‫ا‬‫و‬ ،‫اﻗﻔﺎ‬‫و‬ ‫ﻛﻨﺖ‬ ‫اذا‬ ‫اﺟﻠﺲ‬..
--،‫اﳌﺎء‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫اﴍب‬،‫اﳌﺎء‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫اﴍب‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻳﻄﻔﻲء‬ ‫ﻓﺎﳌﺎء‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻳﻄﻔﻲء‬ ‫ﻓﺎﳌﺎء‬،، ‫ﻲ‬‫ﻲ‬
--‫ﻣﺜﻞ‬ ‫اﻟﳫﲈت‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫ﺑﱰدﻳﺪ‬ ‫ﰴ‬‫ﻣﺜﻞ‬ ‫اﻟﳫﲈت‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫ﺑﱰدﻳﺪ‬ ‫ﰴ‬::،‫ﻟﻠﻌﴩة‬ ‫ﻋﺪ‬ ،‫ﺑﺴﻬﻮةل‬ ‫الاﻣﺮ‬ ‫ﺧﺬ‬ ،‫اﺳﱰخ‬،‫ﻟﻠﻌﴩة‬ ‫ﻋﺪ‬ ،‫ﺑﺴﻬﻮةل‬ ‫الاﻣﺮ‬ ‫ﺧﺬ‬ ،‫اﺳﱰخ‬
‫ﺑﻌﻤﻖ‬ ‫ﺗﺘﻨﻔﺲ‬ ‫ٔﻧﺖ‬‫ا‬‫و‬‫ﺑﻌﻤﻖ‬ ‫ﺗﺘﻨﻔﺲ‬ ‫ٔﻧﺖ‬‫ا‬‫و‬::Relax, Take it easy, Count to Ten,Relax, Take it easy, Count to Ten,
--،‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫اﱃ‬ ‫ٔدت‬‫ا‬ ‫ﺳﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ات‬‫ﱪ‬‫ﺧ‬ ‫ـﺘﺤﻀﺎر‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫ﺑﺘﺨﻴﻞ‬ ٔ‫ا‬‫اﺑﺪ‬،‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫اﱃ‬ ‫ٔدت‬‫ا‬ ‫ﺳﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ات‬‫ﱪ‬‫ﺧ‬ ‫ـﺘﺤﻀﺎر‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ٔو‬‫ا‬ ‫ﺑﺘﺨﻴﻞ‬ ٔ‫ا‬‫اﺑﺪ‬
--‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺎت‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫اب‬ ‫اﳉﺴﺪﻳﺔ‬ ‫الااثرة‬ ‫اة‬‫ر‬‫ابد‬ ‫ﰴ‬‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺎت‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫اب‬ ‫اﳉﺴﺪﻳﺔ‬ ‫الااثرة‬ ‫اة‬‫ر‬‫ابد‬ ‫ﰴ‬::‫اﱃ‬ ‫ﺗﺆدي‬ ‫اﻟﱵ‬‫اﱃ‬ ‫ﺗﺆدي‬ ‫اﻟﱵ‬
‫اﻟﻬﺪوء‬ ‫اﱃ‬‫و‬ ‫اﻟﻌﻀﻼت‬ ‫اﺳﱰﺧﺎء‬‫اﻟﻬﺪوء‬ ‫اﱃ‬‫و‬ ‫اﻟﻌﻀﻼت‬ ‫اﺳﱰﺧﺎء‬..
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 51‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010

18. 7/28/2013
18
‫اﳉﺴﺪﻳﺔ‬ ‫ٕاثرة‬‫ﻻ‬‫ا‬ ‫ٕدارة‬‫ا‬‫اﳉﺴﺪﻳﺔ‬ ‫ٕاثرة‬‫ﻻ‬‫ا‬ ‫ٕدارة‬‫ا‬
••‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺎت‬‫الاﺳﱰﺧﺎء‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺎت‬
--‫اﻟﺒﻄﻲ‬ ‫اﻟﺘﻨﻔﺲ‬‫اﻟﺒﻄﻲ‬ ‫اﻟﺘﻨﻔﺲ‬‫ء‬‫ء‬
--‫الا‬‫الا‬‫اﻟﺘﺪرﳚﻲ‬ ‫اﻟﻌﻀﲇ‬ ‫ﺳﱰﺧﺎء‬‫اﻟﺘﺪرﳚﻲ‬ ‫اﻟﻌﻀﲇ‬ ‫ﺳﱰﺧﺎء‬
--‫اﻟﻴﻮﻏﺎ‬‫اﻟﻴﻮﻏﺎ‬//‫ﻣﻞ‬ٔ‫ﺎ‬‫اﻟﺘ‬‫ﻣﻞ‬ٔ‫ﺎ‬‫اﻟﺘ‬//‫اﻟﺼﻼة‬‫اﻟﺼﻼة‬
--‫اﻟﻐﻴﻆ‬ ‫اﻟﲀﻇﻤﲔ‬‫اﻟﻐﻴﻆ‬ ‫اﻟﲀﻇﻤﲔ‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
52‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫اﳉﻴﺪ‬ ‫اﺻﻞ‬‫ﻮ‬‫اﻟﺘ‬
‫م‬‫ﻳﱲ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ادلﻓﺎع‬ ‫ﰲ‬ ‫اﻟﺮﻏﺒﺔ‬ ‫دلﻳﻪ‬ ‫الاﻧﺴﺎن‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫اﳌﻌﺮوف‬ ‫ن‬‫ﻳﱲ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫اﻟﻨﻔﺲ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ادلﻓﺎع‬ ‫ﰲ‬ ‫اﻟﺮﻏﺒﺔ‬ ‫دلﻳﻪ‬ ‫الاﻧﺴﺎن‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫اﳌﻌﺮوف‬ ‫ن‬
‫هل‬ ‫ﻧﺘﻘﺎد‬‫ا‬ ‫ي‬ٔ‫ا‬ ‫ﺗﻮﺟﻴﻪ‬‫هل‬ ‫ﻧﺘﻘﺎد‬‫ا‬ ‫ي‬ٔ‫ا‬ ‫ﺗﻮﺟﻴﻪ‬..‫ﺑﻘﻮة‬ ‫ابﻟﺮد‬ ‫ﺗﻘﻮم‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ذكل‬ ‫ﻳﻌﲏ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻟﻜﻦ‬‫و‬‫ﺑﻘﻮة‬ ‫ابﻟﺮد‬ ‫ﺗﻘﻮم‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ذكل‬ ‫ﻳﻌﲏ‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻟﻜﻦ‬‫و‬..
‫ﻟﻠﻌﴩة‬ ‫وﻋﺪ‬ ‫وﻓﻜﺮ‬ ٔ‫ا‬‫اﻫﺪ‬‫ﻟﻠﻌﴩة‬ ‫وﻋﺪ‬ ‫وﻓﻜﺮ‬ ٔ‫ا‬‫اﻫﺪ‬::
--،‫ﲟﻔﺮداﺗﻪ‬ ‫ﻟﻴﺲ‬‫و‬ ‫ﲜﻤﻠﺘﻪ‬ ‫اﻟالكم‬ ‫ذكل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺼﺪﻩ‬ ‫ﰎ‬ ‫وﻣﺎ‬ ‫اﳌﻮﺿﻮع‬ ‫ﺑﺘﻔﻬﻢ‬ ‫ﰴ‬،‫ﲟﻔﺮداﺗﻪ‬ ‫ﻟﻴﺲ‬‫و‬ ‫ﲜﻤﻠﺘﻪ‬ ‫اﻟالكم‬ ‫ذكل‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺼﺪﻩ‬ ‫ﰎ‬ ‫وﻣﺎ‬ ‫اﳌﻮﺿﻮع‬ ‫ﺑﺘﻔﻬﻢ‬ ‫ﰴ‬
--،‫اﳌﺴﻴﺌﺔ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫اﳌﺰدوﺟﺔ‬ ‫اﳌﻌﺎﱐ‬ ‫ذات‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫اﻟﳫﲈت‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﰲ‬ ‫ا‬‫ر‬‫ﺣﺬ‬ ‫ﻛﻦ‬،‫اﳌﺴﻴﺌﺔ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫اﳌﺰدوﺟﺔ‬ ‫اﳌﻌﺎﱐ‬ ‫ذات‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫اﻟﳫﲈت‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﰲ‬ ‫ا‬‫ر‬‫ﺣﺬ‬ ‫ﻛﻦ‬
--‫ﺗﺴﻮء‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﳊﺎةل‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ـﺘﻄﻴﻊ‬‫ﺴ‬‫ﻟﺘ‬ ‫ابردا‬ ‫الاﻋﺼﺎب‬ ‫ﻫﺎديء‬ ‫اﺑﻖ‬‫ﺗﺴﻮء‬ ‫ن‬ٔ‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫اﳊﺎةل‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ـﺘﻄﻴﻊ‬‫ﺴ‬‫ﻟﺘ‬ ‫ابردا‬ ‫الاﻋﺼﺎب‬ ‫ﻫﺎديء‬ ‫اﺑﻖ‬..
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 53‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010
‫اﳌﺮح‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬
‫ﻳﺴﺎﻋﺪ‬‫ﻳﺴﺎﻋﺪ‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ﰲ‬ ‫اﳌﺮح‬‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ﰲ‬ ‫اﳌﺮح‬..‫اﻛﱶ‬ ‫ﺗﺼﺒﺢ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﳝﻜﻨﻚ‬ ‫ﲝﻴﺚ‬‫اﻛﱶ‬ ‫ﺗﺼﺒﺢ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﳝﻜﻨﻚ‬ ‫ﲝﻴﺚ‬
‫ﻧﻈﺮك‬ ‫وهجﺎت‬ ‫ﰲ‬ ‫اان‬‫ﺰ‬‫اﺗ‬‫ﻧﻈﺮك‬ ‫وهجﺎت‬ ‫ﰲ‬ ‫اان‬‫ﺰ‬‫اﺗ‬..‫ﺟﻴﺎﺷﺔ‬ ‫اﻃﻒ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻳﻈﻬﺮ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫وﲟﺎ‬‫ﺟﻴﺎﺷﺔ‬ ‫اﻃﻒ‬‫ﻮ‬‫ﻋ‬ ‫ﰲ‬ ‫ﻳﻈﻬﺮ‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫وﲟﺎ‬
،‫ـﺒﺎﺑﻪ‬‫ﺳ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﻓﻜﺮان‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اذا‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ـﺘﻄﻴﻊ‬‫ﺴ‬‫ﻧ‬ ‫ﻟﻜﻨﻨﺎ‬‫و‬ ،‫وﺧﻄﺮة‬،‫ـﺒﺎﺑﻪ‬‫ﺳ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﻓﻜﺮان‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اذا‬ ‫اﻟﻐﻀﺐ‬ ‫ﻋﲆ‬ ‫ـﻴﻄﺮة‬‫ﺴ‬‫اﻟ‬ ‫ـﺘﻄﻴﻊ‬‫ﺴ‬‫ﻧ‬ ‫ﻟﻜﻨﻨﺎ‬‫و‬ ،‫وﺧﻄﺮة‬
‫ﻣﻀﺤﻜﺔ‬ ‫ﻓﻌﻼ‬ ‫ﳖﺎ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺗﻔﺤﺼﻬﺎ‬ ‫ﰎ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اذا‬ ‫ﻟﻨﺎ‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ‬ ‫ﻗﺪ‬ ‫اﻟﱵ‬‫و‬‫ﻣﻀﺤﻜﺔ‬ ‫ﻓﻌﻼ‬ ‫ﳖﺎ‬ٔ‫ﺎ‬‫ﺑ‬ ‫ﺗﻔﺤﺼﻬﺎ‬ ‫ﰎ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫اذا‬ ‫ﻟﻨﺎ‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ‬ ‫ﻗﺪ‬ ‫اﻟﱵ‬‫و‬..
‫اﳌ‬ ‫ﲈل‬ ‫ا‬ ‫ﲈ‬ ‫اﻟ‬ ‫ﻈ‬ ‫اﻟ‬ ‫ا‬ ‫ﳏﺬ‬ ‫ﺎكل‬‫اﳌ‬ ‫ﲈل‬ ‫ا‬ ‫ﲈ‬ ‫اﻟ‬ ‫ﻈ‬ ‫اﻟ‬ ‫ا‬ ‫ﳏﺬ‬ ‫ﺎكل‬‫اﳌﺮح‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﻋﻨﺪ‬ ‫اﻟﳱﲈ‬ ‫اﻟﻨﻈﺮ‬ ‫ﳚﺐ‬ ‫ﳏﺬوران‬ ‫ﻫﻨﺎكل‬‫اﳌﺮح‬ ‫ـﺘﻌﲈل‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﻋﻨﺪ‬ ‫اﻟﳱﲈ‬ ‫اﻟﻨﻈﺮ‬ ‫ﳚﺐ‬ ‫ﳏﺬوران‬ ‫ﻫﻨﺎكل‬::
(1(1‫ﰲ‬ ‫ﻟﻴﺴﺎﻋﺪك‬ ‫اﳌﺮح‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﻟﻜﻦ‬‫و‬ ،‫اﳌﺸﳫﺔ‬ ‫ﲩﻢ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻘﻠﻞ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﲢﺎول‬ ‫ﻻ‬‫ﰲ‬ ‫ﻟﻴﺴﺎﻋﺪك‬ ‫اﳌﺮح‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺳ‬‫ا‬ ‫ﻟﻜﻦ‬‫و‬ ،‫اﳌﺸﳫﺔ‬ ‫ﲩﻢ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻘﻠﻞ‬ ‫ٔن‬‫ا‬ ‫ﲢﺎول‬ ‫ﻻ‬
‫ﺑﻨﺎء‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫الاﻣﺮ‬ ‫اهجﺔ‬‫ﻮ‬‫ﻣ‬‫ﺑﻨﺎء‬ ‫ﺑﺸﲁ‬ ‫الاﻣﺮ‬ ‫اهجﺔ‬‫ﻮ‬‫ﻣ‬..
(2(2‫ام‬‫ﱰ‬‫الاﺣ‬ ‫ﻳﻔﻘﺪ‬ ‫اذلي‬‫و‬ ‫اﻟﻘﻮي‬‫و‬ ‫اﳋﺸﻦ‬ ‫اح‬‫ﺰ‬‫اﳌ‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺴ‬‫ﺗ‬ ‫ﻻ‬‫ام‬‫ﱰ‬‫الاﺣ‬ ‫ﻳﻔﻘﺪ‬ ‫اذلي‬‫و‬ ‫اﻟﻘﻮي‬‫و‬ ‫اﳋﺸﻦ‬ ‫اح‬‫ﺰ‬‫اﳌ‬ ‫ـﺘﻌﻤﻞ‬‫ﺴ‬‫ﺗ‬ ‫ﻻ‬::‫ﻫﺬا‬ ‫ﻻن‬‫ﻫﺬا‬ ‫ﻻن‬
‫ﻏﻀﺒﻚ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻟﺘﻌﱪ‬ ‫ٔﺧﺮى‬‫ا‬ ‫ﻳﻘﺔ‬‫ﺮ‬‫ﻃ‬ ‫ﻳﻌﺘﱪ‬ ‫اﻟﺘﴫف‬‫ﻏﻀﺒﻚ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻟﺘﻌﱪ‬ ‫ٔﺧﺮى‬‫ا‬ ‫ﻳﻘﺔ‬‫ﺮ‬‫ﻃ‬ ‫ﻳﻌﺘﱪ‬ ‫اﻟﺘﴫف‬..
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 54‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010

19. 7/28/2013
19
‫اﻟﻮﺿﻊ‬ ‫ﺗﻘﺒﻞ‬
••‫الاﺧﺮ‬ ‫ﻏﻀﺐ‬ ‫ﲡﺎﻫﻞ‬‫الاﺧﺮ‬ ‫ﻏﻀﺐ‬ ‫ﲡﺎﻫﻞ‬
••،‫اﻟﺘﻐﻴﲑ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫اﺟﻊ‬‫ﱰ‬‫ﻟﻠ‬ ‫اﻟﻔﺮﺻﺔ‬ ‫اﻋﻄﻬﻢ‬،‫اﻟﺘﻐﻴﲑ‬ ‫و‬ٔ‫ا‬ ‫اﺟﻊ‬‫ﱰ‬‫ﻟﻠ‬ ‫اﻟﻔﺮﺻﺔ‬ ‫اﻋﻄﻬﻢ‬
••‫ﻼ‬ ‫الا‬ ‫ﺎط‬ ‫ﺚ‬ ‫ا‬ ‫ﰒ‬ ٔ ‫اﻟ‬ ‫ﻘ‬ ‫ا‬‫ﻼ‬ ‫الا‬ ‫ﺎط‬ ‫ﺚ‬ ‫ا‬ ‫ﰒ‬ ٔ ‫اﻟ‬ ‫ﻘ‬ ‫ا‬ ••،‫الاﺧﺘﻼف‬ ‫ﻧﻘﺎط‬ ‫اﲝﺚ‬ ‫ﰒ‬ ‫ي‬ٔ‫ا‬‫ﺮ‬‫اﻟ‬ ‫اﻓﻘﻬﻢ‬‫و‬،‫الاﺧﺘﻼف‬ ‫ﻧﻘﺎط‬ ‫اﲝﺚ‬ ‫ﰒ‬ ‫ي‬ٔ‫ا‬‫ﺮ‬‫اﻟ‬ ‫اﻓﻘﻬﻢ‬‫و‬
••،‫ﻟﻠﺘﻔﺎﱒ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﺟﻮ‬ ‫ﺑﺘﻮﻓﲑ‬ ‫ﰴ‬،‫ﻟﻠﺘﻔﺎﱒ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ‬ ‫ﺟﻮ‬ ‫ﺑﺘﻮﻓﲑ‬ ‫ﰴ‬
••‫ابﳌﺸﺎﰻ‬ ‫ﺷﺎرﻛﻬﻢ‬‫ابﳌﺸﺎﰻ‬ ‫ﺷﺎرﻛﻬﻢ‬..
‫التميز‬‫في‬‫خدمة‬‫العمالء‬ 55‫مطر‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬2010
‫اﳊﻴﺎة‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬ ‫ﺑﻨﺎء‬‫اﳊﻴﺎة‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬ ‫ﺑﻨﺎء‬
••‫ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬‫ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬
••‫اﺟامتﻋﻴﺔ‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬‫اﺟامتﻋﻴﺔ‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬‫ﻴ‬ ‫ر‬‫ﻴ‬ ‫ر‬
••‫اذلات‬ ‫ﻛﻴﺪ‬ٔ‫ﺗﺎ‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬‫اذلات‬ ‫ﻛﻴﺪ‬ٔ‫ﺗﺎ‬ ‫ات‬‫ر‬‫همﺎ‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
56‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010
‫اﳌﺸﳫﺔ‬ ‫ﺣﻞ‬‫اﳌﺸﳫﺔ‬ ‫ﺣﻞ‬‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫ﺴﺒﺒﺔ‬‫ﳌﺘ‬‫ا‬‫ﻟﻠﻐﻀﺐ‬ ‫ﺴﺒﺒﺔ‬‫ﳌﺘ‬‫ا‬
.1.1‫اﳌﺸﳫﺔ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬‫اﳌﺸﳫﺔ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬
.2.2‫ﳣةل‬‫ﶈ‬‫ا‬ ‫اﳊﻠﻮل‬ ‫ﻟﻴﺪ‬‫ﻮ‬‫ﺗ‬‫ﳣةل‬‫ﶈ‬‫ا‬ ‫اﳊﻠﻮل‬ ‫ﻟﻴﺪ‬‫ﻮ‬‫ﺗ‬
.3.3‫ﺣﻞ‬ ‫ﰻ‬ ‫ﻧﺘﺎﰀ‬ ‫ﻗﲓ‬‫ﺣﻞ‬ ‫ﰻ‬ ‫ﻧﺘﺎﰀ‬ ‫ﻗﲓ‬
.4.4‫ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‬‫و‬ ‫اﳊﻠﻮل‬ ‫اﻓﻀﻞ‬ ‫اﺧﺘﻴﺎر‬‫ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‬‫و‬ ‫اﳊﻠﻮل‬ ‫اﻓﻀﻞ‬ ‫اﺧﺘﻴﺎر‬
.5.5‫ﺗﻘﻴﲓ‬‫ﺗﻘﻴﲓ‬‫اﻟ‬‫اﻟ‬‫ﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬‫ﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫ادارة‬‫الوقت‬‫بفاعلية‬‫وادارة‬‫النفس‬
‫والغضب‬
57‫د‬.‫مطر‬ ‫حسين‬2010

20. 7/28/2013
20
•‫ﻚ‬ ‫ﻋﻠ‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ‫ﻟﻒ‬ٔ‫ا‬‫و‬‫ﻋﻠﻴﻚ‬ ‫ﺳﻼﻣﺔ‬ ‫اﻟﻒ‬‫و‬