Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING.
Deze presentatie is gegeven op 3 september 2013 tijdens de Social Media Inspiration Day die georganiseerd werd in aanloop van de Social Media Monitor 6 #SMM6. Het verhaal geeft inzicht in waarom ING actief is op Social Media en hoe ING dat doet.
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
1. Social Media Inspiration Day, #SMM6
Amsterdam 3 september 2013
Harold Reusken ( @haroldreusken), Sen.Woordvoerder/Specialist Social Media & PR ING NL
Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw), Social Media Manager Hub ING NL
1
2. Social Media Monitor 5 (2012)
1
2
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
13. 13
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
20 09
20 12
20 13
Studenten
Nederland
Winnaar
3 april 2013
grote storing
Windows app
sneak preview
via social media
Rijksmuseum
viral via soical
media
#vindikoranje
20 10 20 11
Staatsteun
Augmented Reality
ING Pirateneiland
SAIL 2010
Ondernemers
STARTWEBCARE
INGnl_webcare
Start
Conversation
Center
Nieuwsroom
INGnl_nieuws
Start SMH
Editie 2
Editie 1
Week lang trending
topic #wvod
ING social groeipad
18. 18
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Directe business impact:
SALES
DOOR
FACEBOOK
10%
conversie
van
post
naar
deelname
bij
spaarac6e
FAN
FEEDBACK
Input
voor
scrum
teams
door
de
meest
betrokken
Facebook
fans
RECRUITMENT
EN
SOCIAL
MEDIA
Daling
van
de
recruitment
kosten
in
de
afgelopen
5
jaar
-‐77%
26. 26
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Ondernemers
Studenten
Ouders
Producten
Diensten
Life events
Diversiteit aan dialoog
27. 27
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Ondernemers
Studenten
Ouders
Producten
Diensten
Life events
Diversiteit aan dialoog
28. 28
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Ondernemers
Studenten
Ouders
Producten
Diensten
Life events
Diversiteit aan dialoog
29. 29
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Diversiteit aan dialoog
Ondernemers
Studenten
Ouders
Producten
Diensten
Life events
30. 30
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Diversiteit aan dialoog
Ondernemers
Studenten
Ouders
Producten
Diensten
Life events
31. 31
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Greep uit de social campagnes 2013
STUDENT
STARTER
Pitch
met
studenten
en
hun
gouden
business
idee
WEEK
V/D
ONDERNEREMER
Week
lang
trending
topic
met
engaging
content
BEYONCÉ
CREDITCARD
Upload
jouw
ul6eme
Beyoncé
VIP
foto
en
win
kaarten
SPAARSUPPORTER
ACTIE
ING
helpt
spaardoelen
te
realiseren
bij
klanten
34. • 2e Social Media & PR Summit: een tweedaags event @ING House met sprekers van o.a. LEGO, MTV, Marvel, Ford, ING, DDB en
goeroes op het gebied van Social Media & PR (Deirdre Breakenridge, Shel Holtz,Tom Forenski).
• Er zijn 2 onderzoeken uitgevoerd waarbij de verkregen inzichten werden gebruikt voor aanscherping van beleid en extern
actief gedeeld.
- Impact van Social Media 2012 (vervolg in 2013). Onderzoek naar de impact van Social Media.
- PR & Social Media 2013: Onderzoek naar hoe journalisten en pr professionals social media zie en gebruiken
• Op maat aan pak van media en stakeholders inclusief het creëren van bouwstenen die journalisten kunnen gebruiken bij het
schrijven van hun verhaal. Bij het maken van pr plannen wordt expliciet gekeken naar influentials (kwalitatief bereik) en hoe
je die via social het beste kan bereiken en niet alleen meer naar kwantitatief bereik. Met bouwstenen bedoelen we het
aanleveren van rapporten, infographics, animaties, video’s en niet alleen meer persberichten.
• Investeren en verbeteren van crisiscommunicatieplannen en –frameworks. Review en optimaliseren van bestaande plannen
en frameworks.
Externe Communicatie:
34
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
35. 35
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Mobiel
Bankieren
App
Service
webcare
Beschikbaarheid
MING/iDeal
Vertragingen
betalingsverkeer
ING
Social
media
&
PR
summit
Opbrengst
steun
ING
voor
staat
Oranje
is
ING”
ING
webcare
Mobiel
bankieren
app.
Evt.
steun
van
ING
aan
SNS
REAAL
Vertraging
van
het
ontvangen
van
de
kinderbijslag
Klantenservice.
Salarissen
van
topbestuurders
de
gevolgen
voor
ING
van
crisis
Cyprus
Storingen
internetbankieren.
Nieuwe
commercials
ING
als
werkgever
Service
webcare
Sentiment:
38. 38
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
ENGAGE
PERFORM
Webcare
REPUTATIE
STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog
Campagnes
PROACTIEF
MARKETING
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Optimalisatie
Interne richtlijnen
Interne
medewerkers
20132012
End state
39. 39
03-‐09-‐2013
Social
Media
Inspira6on
Day
#SMM6
• Van early adapter aangekomen in een mature fase
• Social Media > social marketing > social business blijft daarbij de leidraad voor de komende jaren.
• Het sentiment richting banken blijft neutraal/negatief maar de ruimte om via de kernwaarden van de
ING (persoonlijk en deskundig) betrokken te zijn bij Nederland neemt toe. Dialoog staat centraal.
1. Blijven investeren in de interne organisatie
2. Het continu verbeteren van kwaliteit van onze dienstverlening en dialoog
3. Onderscheidende activaties & campagnes
Next steps: