ITSMに起こりつつある変化とその対応 - 第17回itSMF Japan Conference講演資料(IT VALUE EXPERTS)

©️IT VALUE EXPERTS Inc. 1
2022年2月9日
IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長/
itSMF Japan理事
広木共郷
ITSMに起こりつつある変化とその対応
～Next ITSM実践のためのヒント～

会社概要
株式会社 IT VALUE EXPERTS（略称：IVE）
業務開始日：2017年11月
事業内容：
・デジタル/ITのマネジメントの改善を実現する
コンサルティングサービス
・実務者向けネットワーキングサービス
・インサイト提供サービス
代表者：代表取締役社長広木共郷
所属・登録エキスパート(副業含む)：20名
©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 2

ミッション(WHY)
ITに関わる組織と人財の能力を最大限に引き出し、
顧客企業の情報活用力を飛躍的に引き上げる
時間
レ
ベ
ル
ITパフォーマンスの
最大化によってもたら
されるビジネス価値

事業内容
デジタル/ITのマネジメントに関する専門的知見をもとに、
企業のケイパビリティを強化することでお客様の価値創出を支援

• 特定非営利活動法人 itSMF Japan 理事
• 業界有志によるイベント「ITSM Japan Summit」主催
• 業界イベント等での講演多数
ITサービスマネジメント、IT運営モデルデザイン、
組織のデジタル化対応、ITソーシング、ITSMツール導入、
ITサービス・オファリングデザイン等
コンサルタント、アドバイザーとして、企業のデジタル化
の推進をマネジメント変革の領域から支援
外資系ITプロバイダ → 国内系コンサルファーム →
株式会社IT VALUE EXPERTSを起業・経営
広木共郷（ひろきともさと）
㈱IT VALUE EXPERTS
代表取締役社長
ITIL4 Managing Professional、ITIL4 Strategic Leader、
PMP®、CISA®、PSPO™(Scrum.org)、ServiceNow、
IT-CMFTM、Lean IT、SIAMTM、VeriSMTM、DevOps他
講演者プロフィール
経歴
仕事
専門
領域
業界
活動
主な
資格
ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

ITSMに起こりつつある変化とその対応
～Next ITSM実践のためのヒント～

デジタルトランスフォーメーション(DX)
明確なDX戦略を持たない企業は
8割以上が2024年までに
シェアと成長機会を奪われる
(ガートナー)
デジタルトランスフォーメーションは
もはやオプションではない

DXの要点

組織のDXの取組
ITSMの立ち位置
ITSM
どう支援するか？

本日のテーマ
組織のDXの取組
ITSM
サービス
サービスの革新性

①顧客起点の価値創出 - ITSMに影響を与える変化
期待値の変化多様化行動様式の変化
• リテラシーの向上
• コンシューマITと
の比較
• 体験価値重視
• リモートワーク
• セルフサービス
• 社外とのつながり
(SNS、コミュニティ)
• 多様な世代
• デジタルに対する態度
• 多国籍、他民族

①顧客起点の価値創出 - 実践のためのヒント
⚫ サービスの革新性
⚫ 運営の卓越性
⚫ 顧客との緊密性
1. 顧客、ユーザの棚卸
• 誰？
• どんなペルソナ？
2. 顧客、ユーザをデータで捉える
• 行動データ
• 満足度データ
3. サービスレベル、KPIの再検証
• 既存のSLA、KPIが適切か？
• ユーザ体験の観点を加える(XLA™)
どこに効くか
実践のためのヒント

②デジタル技術の活用 - ITSMに影響を与える変化
柔軟性の向上自動化範囲の拡大分析力の向上
• できることの増加
(頻繁なアップデート)
• 変更の容易性
• ツール適用対象の拡大
• 蓄積されるデータの増加
• 分析モデルの高度化
• 分析結果のオペレーショ
ンへの適用(AIOps)
• より広く、より深く
• よりシンプルに
• コンシューマITの
取込み（RPA、
Chatbot等）

②デジタル技術の活用 - 実践のためのヒント
1. ITSM製品情報を収集する
• 最新機能情報
• 既存機能のアップデート
2. ITSMツールの適用範囲を再検討する
• 横展開できる組織・チームは？
• さらに活用できる機能は？
3. ITSMツールにあるデータを活用する
• 高度な分析機能の活用(仮説→検証)
• 分析結果を踏まえた継続的改善
どこに効くか

③サービス運営モデル - ITSMに影響を与える変化
多様な方法論開発・運用手法の
変化
ソーシングの
あり方の変化
• 既存の方法論のアップ
デート(ITIL、COBIT他)
• 新たな方法論の登場
(VeriSM™、SIAM™他)
• 内容は収斂傾向
• IT内製化の要請
• 多様なケイパリビリ
ティの必要性
• 調達方法の多様化
(クラウドソーシング、
副業等)
• 反復型開発
• ハイブリッド型開発
• (従来の)ITIL®とは
異なる視点の
運用手法
(DevOps、SRE)

③サービス運営モデル - 実践のためのヒント
1. 最新の方法論を一つ集中して学ぶ
• ITIL4、VeriSM™はオススメ
• 少しずつでも適用してみる
2. バズワードに踊らされない
• Agile、DevOps、Lean、SRE…
言っていることは違っても目指す
ものは同じ
3. 現在の運営モデルを評価する
• 現在・将来のニーズに対応できるか
• ソーシングは価値を生んでいるか
どこに効くか

本日のまとめ - Next ITSMの実現に向けて
• 「ITSMのDX」を考えてみる
• ITSMには多くの変化が起こっていることを理解する
• 変化を機会として捉え、既存のITSMのあり方を見直
してみる(「実践のためのヒント」を参考に)

参考：ITIL4 従うべき原則(Guiding Principles)
従うべき原則はITSMのすべての活動に適用される原則であり、
あらゆる改善活動に有用な考え方。
✓ 価値にフォーカスする
✓ 現在あるものから始める
✓ 短期間のフィードバックを繰り返す
✓ コラボレーションと可視化を推進する
✓ 全体的な視点で考え行動する
✓ シンプルかつ実践的に進める
✓ 最適化と自動化を推進する
参考：『ITIL4 ファンデーション』

EOF
連絡先：info@iv-experts.co.jp
Website：https://www.iv-experts.co.jp/
SNS(Facebook/Twitter)：@ITVALUEEXPERTS
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the Information Systems Audit and Control Association.
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