Teks tersebut membahas tentang pentingnya fokus perusahaan pada pelanggan dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan prima. Perusahaan perlu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berupaya meminimalkan kesenjangan antara harapan pelanggan dengan yang ditawarkan perusahaan. Fokus pada pelanggan merupakan dasar pelaksanaan fungsi pemasaran guna mempererat hubungan dengan pelanggan

1. BAB I
Pendahuluan
A. Latar Belakang
Pembahasan yang akan diuraikan dalam tulisan ini menekankan pada bagaimana upaya
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui pemberian pelayanan
prima kepada para pelanggannya tersebut. Dalam upaya peningkatan pemberian
pelayanan prima kepada pelanggannya, perusahaan haruslah terlebih dahulu menekankan
visinya untuk berorientasi pada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan
kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Dengan orientasi kepada
pelanggan, perusahaan tentunya berupaya untuk merancang pelayanan yang terbaik
kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat
dicapai melalui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada
pelanggannya. Pemberian pelayanan yang terbaik hanya dimungkinkan, apabila
perusahaan dapat mampu menjaga atau meningkatkan mutu jasa atau pelayanan yang
diberikannya.
Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya
mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal. Hal ini dituangkan
dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan tersebut. Dalam hal
ini maka yang pertama-tama harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan
atau customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan
penekanan perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan
perusahaan tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer needs &
wants. Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh seseorang
pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau jasa tertentu.
Perusahaan haruslah berupaya untuk dapat mengetahui apa yang harus dipuaskan
perusahaan bagi pelanggannya. Dalam hal ini tentunya adalah customer needs, dan
perusahaan harus dapat memuaskan tingkat minimal dari kebutuhan pelanggan tersebut.
Sedangkan dengan customer wants terkait dengan harapan atas keinginan untuk dipenuhi,
seperti mutu produk dan pelayanannya, fitur produk tersebut dan model atau desain produk
itu.
Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan dalam
strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah bagaimana customer needs
dan wants tersebut dapat dipuaskan. Untuk ini perusahaan haruslah selalu siap dengan
komitmennya yaitu Fokus pada Pelanggan (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen
Mutu). Fokus pada pelanngan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan

2. pelanggan. Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya atas
mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan mutu, seperti dengan TQM
(Total Quality Management) adalah cerminan atas mutu produk. Dalam hal ini jaminan mutu
produk merupakan gambaran dari Fokus pada Pelanggan, terutama untuk dapat
terjaminnya kepuasan pelanggan tersebut. Fokus pada Pelanggan merupakan dasar dari
pelaksanaan fungsi pemasaran, dimana pemasaran selalu berupaya agar perusahaan
selalu berhubungan erat dengan para pelanngannya.Gambaran ini dicerminkan dari upaya
perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggannya, dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang
diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka
terima. Hal inilah salah satu yang terpenting dari Fokus Perusahaan pada Pelanggan.
Terdapat banyak perusahaan yang mengalami kegagalan, karena kurang memperhatikan
pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu. Hal ini dihadapi oleh
perusahaan telepon genggam Ericsson, pesawat terbang Fokker dan beberapa perusahaan
industri sepeda yang gagal di Indonesia. Oleh karena itu dibutuhkan upaya untuk dapat
memanifestasikan penerapan keterampilan (skill) tertentu untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan (needs and wants) tertentu dari particular customer group. Dalam kaitan ini
pada tahun 1980-an perusahaan IBM yang terkenal sebagai leader dalam menghasilkan
mesin tik dan peralatan tabulasi mekanik, hampir gagal dalam bisnisnya. Oleh karena itu
perusahaan IBM tersebut telah melakukan perumusan kembali apa yang sebenarnya
dibutuhkan pelanggannya, yaitu memberikan peralatan “information processing and
storage”. Dengan melakukan perumusan kembali apa yang harus dilakukan perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, perusahaan ini dapat terus mampu
berkembang. Dalam hal ini, IBM menetapkan perubahan produk atau bisnisnya menjadi
perusahaan yang bergerak dalam “Computers, Software Systems, Office Systems &
Printers”.
B. Rumusan Masalah
Setiap perusahaan atau pun lembaga pelayanan publik berusaha mencapai kepuasan
pelanggan.Terlepas itu dari kontek TQM atau tidak.Namun berdasarkan matakuliah yang
sekarang kita pelajari,yaitu TQM maka untuk mencapai kepuasan tersebut tidak terlepas dari
konsep TQM.
Berdasarkan dari penjelasan diatas,maka rumusan masalahnya yaitu: bagaimana mencapai
kepuasan pelanggan melalui fokus pada pelanggan menurut konsep dan teori TQM.
C. Tujuan Makalah

3. Tujuan penulisan makalah ini untuk mengetahui hubungan fokus pada pelanggan dengan
kepuasan pelanggan sesuai dengan konsep TQM.
D. Manfaat Makalah
Untuk masyarakat umum makalah ini bisa di implementasikan kedalam keseharian dalam
menjalankan bisnis atau usaha.
Sementara untuk kami penulis makalah ini sebagai materi tambahan dalam mendalami
mata-kuliah TQM sehingga ketika kami kelak mempunyai usaha sendiri bisa menerapkan
strategi fokus pada pelanggan ini sebagai jalan pencapaian kepuasan pelanggan.

4. BAB II
Pembahasan
A. Pengertian Pelanggan
Dalam pandangan tradisional,pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan
menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk.Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi
dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai
pemasok.Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.
Sedangkan dalam pendekatan TQM pelanggan dan pemasok ada didalam dan diluar
organisasi.Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk
perusahan.Pemasok eksternal adalah orang diluar perusahaan yang menjual bahan
mentah/bahan baku,informasi,atau jasa kepada organisasi.Sedangkan di dalam organisasi juga
ada pelanggan internal dan pemasok internal.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita /
perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi
tentang pelanggan yaitu :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tapi kita yang bergantung
padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tiada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.
Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
mengahsilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.
Hoyle (2007) berpendapat customer is an organization or person that receives a product from
another organization and includes, consumer is client, end user, retailer, beneficiary, and

5. purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari organisasi
lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima kegunaan organisasi,
dan pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus Bahasa Indonesia bahwa pelanggan adalah
orang (tempat) yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, sebagai pengguna produk.
Tjiptono dan Diana (2003) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi
dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok.
Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.
B. Macam-macam Pelanggan
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis
pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam system kwalitas modern, yaitu :
1. Pelanggan internal
Adalah orang atau divisi yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa
pekerja / perusahaan. Contoh : bagaian-bagian pembelian,produksi, penjualan, pembayaran
gaji, rekrutmen, dan karyawan. Seperti : bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan
yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima
pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi,dan lain lain
mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai
pemasok internal.
2. Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,bukan
sebagai pemakai akhir produk.Sebagai Contoh,suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen
perjalanan.Dalam hal ini,hotel bertindak sebagai pemasok,agen perjalanan merupakan
pelanggan antara,dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan
nyata.Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

6. 3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai
pelanggan nyata.Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan
produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang menerima
pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank)
maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan
yang bertindak sebagai pemasok.
C. Konsep Kepuasan Pelanggan Internal
Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada
karyawan”.Oleh karena itu,jika kita bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya
adalah “pelanggan internal dan eksternal”.Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa.Ia terlalu
banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal,kurang memperhatikan pelanggan
internalnya.
Biasanya perusahaan memfokuskan layanan pelanggan secara eksternal.Jutaan rupiah
dialokasikan untuk kepentingan ini dengan harapan akan berhasil merayu dan
mempertahankan pelanggan. Sementara itu,hanya sedikit perhatian yang diberikan pada
layanan secara internal.Padahal,layanan pelanggan secara internal yang buruk berpengaruh
pada kepuasan pelanggan penghubung dan pelanggan eksternal.
Agar layanan kepada pelanggan berjalan baik,pastikan komitmen perusahaan/organisasi pada
layanan pelanggan secara internal sesuai dengan fokus perusahaan pada perhatian pelanggan
eksternal.
Ketika berpikir tentang layanan pelanggan kita berpikr tentang karyawan yang melayani
pelanggan di konter atau telepon.Tapi sebenarnya layanan pelanggan terjadi juga dalam
perusahaan dengan jenis usaha yang lain.Seberapa baik karyawan anda melayani pelanggan
internal atau divisi lain.
Mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal seringkali ditentukan oleh mutu
pelayanan yang saling diberikan pelanggan internal yaitu karyawan satu sama lain.
Perusahaan diharapkan menciptakan filosofi ‘pelanggan internal”,yaitu dengan cara
mendorong partisipasi karyawan dalam melakukan perbaikan pelayanan.

7. Konsep kepedulian pelanggan akan lebih dipahami apabila seluruh organisasi menyadari
bahwa mereka mempunyai pelanggan.Mutu pelayanan yang dipasok ke karyawan dalam
organisasi menetukan seberapa baik pelanggan luar dilayani.
Hubungan antara kepedulianterhadap pelanggan internal,eksternal dan loyalitas pelanggan
Cara meningkatkan mutu pelayanan internal :
Memehami tentang kebutuhan pelanggan internal.
Perbaikan proses kerja.
Standarilisasi dan penghargaan.
D. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Eksternal
Kepuasan pelanggan sangattergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah
perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan.Faktor-faktor tersebut diantaranya sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan,yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan.
3. Pengalaman teman-teman,cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image iklan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui
survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar
beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan:
tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat
tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
Ada 5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau setidaknya
terpenuhi ekspstasinya.
Memahami pelanggan,pelanggan adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya.memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting.Apabila anda
berhasil memahami kebutuhan pelanggan,maka langkah berikutnya akan terasa mudah dan
membuat anda senang.

8. Membuat pelanggan mengerti semua layanan anda.pelanggan yang sudah datang ke
perusahaan anda bisa dipastikan telah memiliki keparcayaan dengan produk layanan yang
disediakan.Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang usaha anda. Buatlah
mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda
miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah
persepsi.
Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu
diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/
salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan
tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda
kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik.
Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh
customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata
negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah
menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda
sehingga merasa aman dan diperhatikan.
Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.Apabila selama ini
pelanggan anda sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang ada maka perusahaan
anda wajib mempertahankannya.Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standar baku dan
ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan
prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah
kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi
jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.
E. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah
terpenuhi.Namun untuk kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki
tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses
pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas
saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para

9. pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman
dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang
dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat
dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka
permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang
harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli
ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas
juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka
dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.
Untuk itu,kami paparkan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelaggan,agar terhindar
dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai
di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan
diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan
sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan
dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar
saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan
akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu
produk
4. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para
pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi
pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi
produk makanan dan obat.
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan anda dengan
beberapa cara sederhana berikut :
1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen

10. 2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan
kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey
dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk
kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena
kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi
produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.
Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang
diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu
berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman
dengan produk kita.

11. BAB III
Penutup
A. Kesimpulan
Dari pemaparan tulisan kami diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya peran kepuasan
pelanggan dalam dunia usaha.Selain pemenuhan kepuasan pelanggan eksternal,pelanggan
internal juga perlu mendapat perhatian.Karena kepuasan pelanggan internal mempengauhi
kepuasan pelanggan eksternal.Untuk mencapai kepuasan pelanggan akan perusahaan harus
fokus pada pelanggan.
Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk
berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang
diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.Jadi unsur yang paling penting dalam
pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.
Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka perusahaan
berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan secara
lebih baik pula.Disisi lain,masing-masing pelanggan mengharapkan pelayanan yang tidak
bersifat rata-rata,melainkan lebih spesifik dan personal,yang tentunya akan sangat bernilai bagi
bisnis perusahaan.