Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen. Miten pääset alkuun? Miten määrittelet tavoitteet? Mitä hyötyä chatista on?

1. Chat asiakaspalvelukanavana
1. Mahdollisuudet
2. Vaihtoehdot
3. Yhteenveto
Luento Energianeuvonnan teemapäivät –seminaarissa 27.10.2015

2. 1. Mahdollisuudet
- Tavoitettavuus
- Tehokkuus
- Keskustelevuus
- Ohjaavuus
- Vaikutukset
- Asiakkaiden kertomaa

3. Tavoittava chat
Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja
tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen.
Hyvä tavoitettavuus vaikuttaa:
• yhteydenottojen laatuun ja sisältöön
• asioiden käsittelyn nopeuteen
• vierailijan mielikuvaan yrityksestä
Vierailijat osaavat jo etsiä chat-palvelua yrityksen
verkkosivuilta.
Esimerkki: Yhteystiedot -sivun kävijämäärä laskee
chat- palvelun aloittamisen jälkeen

4. Tehokas chat
Chat-keskustelut alkavat ja loppuvat nopeasti
• Heti asiakaspalvelijalle ilman odotusta
• Suoraan asiaan alle 15 sekunnissa
• Ei kaipaa esittelyä tai small talkia
• Nopea apu, nopeat vastaukset
• Tyytyväiset asiakkaat
Yksi asiakaspalvelija voi keskustella chatin avulla
jopa viiden (5) vierailijan kanssa samaan aikaan.

5. Keskusteleva chat
Google Analytics kertoo paljon; chat-keskustelu vielä enemmän
• Mitä tietoa vierailija sivuilta etsi
• Löytyikö tieto vai luovuttiko kävijä ja päätti hoitaa asian ”huomenna”
• Miksi yhteydenottoja ei tule, vaikka verkkosivuilla on paljon kävijöitä
• Reklamaatioiden määrä vähenee selvästi
Esimerkki:
Verkkolomakkeen täyttämisessä chat-asiakaspalvelijan vaikutus on
huomattava.

6. Ohjaava chat-asiakaspalvelija
Keskustelun alun jälkeen chat-asiakaspalvelija on vastuussa keskustelun
etenemisestä.
• Ohjaa keskustelua, ei vain ”chättäilyä”
• Opastaa vierailijaa oikean tiedon lähteelle
• Neuvoo mitä asian ratkaisemiseksi on tehtävä
• Tarvittaessa toimii aktiivisesti yhdessä vierailijan kanssa
Kaiken tämän mahdollistaa ammattilaiset, hyvin koulutetut chat-
asiakaspalvelijat

7. Uuden kanavan vaikutukset
Chat-palvelun aloittamisen jälkeen ensimmäisen kolmen (3)
kuukauden aikana:
• Puhelumäärä laskee keskimäärin 15 %
• Sähköposteja tulee jopa 20 % vähemmän
Vierailijat tekevät itse valinnan minkä kautta asiakaspalveluun ottavat
yhteyttä -> lopputulos on asiakkaan kannalta onnistunut
Haluatko tietää lisää?
Pyydä tutkimus Chat-palvelun vaikutukset muissa kanavissa/Ina
Finland 2014

8. Asiakkaat kertovat
”Chatin kautta on löytynyt kokonaan uusi asiakaskunta, joka ei olisi
muuten ollut yritykseemme yhteydessä.”
- matala kynnys aloittaa keskustelu
”Tyytyväisyys asiakaspalveluumme on kasvanut, koska meidät on
mahdollista tavoittaa nyt verkossa jopa 24/7.”
- kysymyksiin nopea reagoiminen
”Chatin avulla voimme palvella montaa asiakasta samanaikaisesti.
Tämä tuo kustannussäästöä ja tehokkuutta asiakaspalveluumme.”
- uuden kanavan vaikutukset

9. 2. Vaihtoehdot
- Missä
- Kenelle
- Milloin
- Palvelu muiden rinnalla

10. Missä tarjoan chat-asiakaspalvelua?
• Omilla verkkosivuilla
• Omassa verkkokaupassa
• Yrityksen blogissa
• Kampanjaa tukemaan
• Kumppanin verkkosivuilla/-kaupassa?
ja kaikkialla
…siellä missä asiakkaasi ovat.
Muista aina määritellä palvelun tavoitteet!

11. Kenelle tarjoan chat-palvelua?
Chat-palvelua voi tarjota kaikille vierailijoille jo verkon
etusivulla, mutta yhtä hyvin asiakaspalvelu voidaan rajata
valitulle kohderyhmälle tavoitteiden mukaisesti.
• Palvellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita?
• Voidaanko asia ratkaista jo chatissa?
Chat-ohjelmat tarjoavat laajat asetukset ja älytoiminnot chat-
palvelun näkyvyyden hallintaan.
Lähde liikkeelle yksi asiakaspalvelullinen tavoite tai kokonaisuus
kerrallaan!

12. 0
20
40
60
80
100
120
140
6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24
Keskustelut tunneittain
Milloin tarjoan chat-palvelua?
Chat-ohjelmiston älytoimintojen avulla
palvelun tarjoaminen on helppo
ajastaa.
• Toimistoajat, arkisin klo 8.00 - 17.00
• Ilta ja/tai viikonloppu
• Kumppanin avulla palveluaikaa on
mahdollista laajentaa jopa 24/7
* Eniten keskusteluja käydään
klo 12.00 - 13.00 ja iltaisin
keskustelupiikki klo 20.00 - 21.00.
* Chat-tutkimus Ina Finland 2015

13. Chat on palvelu muiden rinnalla
Chat-asiakaspalvelun pitää olla linjassa ja tukemassa muita kanavia
1. Chatin kautta keskustelu alkaa
2. Keskustelua voidaan jatkaa puhelimessa
3. Sähköpostiin yhteenveto mitä sovittiin
4. Vastaukset vierailijan lisäkysymyksiin chatista
Vierailijat, jotka ovat asioineet chatissa, ovat seuraavan kerran myös
yhteydessä asiakaspalveluun chatin kautta.

14. 3. Yhteenveto
- Chat tuo lisäarvoa
- Miten lähteä liikkeelle
- Asiakaspalvelun merkitys
- Kumppanisi
asiakaspalvelussa
- Ollaan yhteydessä

15. Chat tuo lisäarvoa
• Parantaa asiakaspalvelun tavoitettavuutta
• Mahdollistaa 24/7 läsnäolon
• Henk.koht. vastaus Usein Kysyttyihin Kysymyksiin
• Kanava yhteydenottojen ja myyntiliidien keräämiseen
• Opastaa ja ohjaa verkkopalvelun käytössä
• Tukee verkkokauppaa ja kasvattaa myyntiä
• Tehokas uusasiakashankinnassa
• Vauhdittaa kampanjaa ja parantaa sen tuloksia
Chat-keskustelut tallentuvat ja niitä on helppo analysoida
jälkikäteen.

16. Mistä liikkeelle?
1. Suunnittele tavoitteet
2. Testaa – tee vähintään 3 kk pilotti
3. Analysoi tulokset
4. Mittaa chatin vaikutukset muihin kanaviin!
Aloitus on helpompaa osaavan kumppanin kanssa ja samalla
välttyy monilta kuopilta (säästät aikaa ja rahaa).
Kumppani ohjaa tekemistä, reagoi muutoksiin,
tarjoaa tekniikan ja lisäksi saat kokeneet chat-asiakaspalvelijat.

17. Asiakaspalvelu pilotin aikana
37
15
18
27
3
48
18
22
8
4
52
18
20
5 5
0
10
20
30
40
50
60
Tuotteet ja palvelu Tarjouspyynnöt Perinteinen asiakaspalvelu Chat sivuilla Positiivinen palaute
Pilotti: Keskustelujen sisällön kehitys
vaihe 1 vaihe 2 vaihe 3
• Alussa uusi chat-palvelu saa
paljon huomiota
• Perinteisiä asiakaspalvelutehtäviä
riittää jatkossakin
• Positiivinen palaute ja
kokemukset kasvavat
• Eniten lisääntyvät keskustelut
tuotteista ja palveluista
Chat-asiakaspalvelijan rooli on
merkittävä keskustelun ohjaamisessa
haluttuun tavoitteeseen!
(Chat tutkimus: Ina Finland 2014)

18. Kumppanisi asiakaspalvelussa
Paikalla vuoden jokaisena päivänä ja tuntina
10M€
200
10+
24/7
Liikevaihto
Asiakaspalvelun ammattilaista
Kaikki viestintäkanavat hallussa
400 Yhteistyökumppania
Midas Touch Oy:stä tuli osa Ina Finlandia syksyllä 2014

19. Onko teillä kokemuksia chat-palvelusta?
Soita ja suunnitellaan yhdessä paras mahdollinen aloitus!
Chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Pasi Toivokoski
puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi
https://twitter.com/PasiToivokoski
Luento Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa 27.10.2015