Google, Apple, Coca-Cola: grote merken roepen emoties op. Dat proces van waardecreatie voor de consument heet brand building. Een sterk merk uitbouwen is essentieel in het digitale tijdperk.

1. Brand building
in the digital age.

2. Brand building is het proces van
waardecreatie voor de consument.
Hier is wat de consument weet en ervaart
over uw bedrijf van cruciaal belang.
HET BELANG VAN BRAND BUILDING IN HET DIGITALE TIJDPERK
DEFENITIE

3. Merk
HET BELANG VAN BRAND BUILDING IN HET DIGITALE TIJDPERK
CONTEXT
Mensen Technologie
Bedrijfsgroei

4. Merken beginnen en eindigen met mensen.
Ook als het gaat om technologie en
innovatie moet de consument centraal
staan. De juiste data in combinatie met een
unieke customer experience zorgt voor een
sterke betrokkenheid en groei.
HET BELANG VAN BRAND BUILDING IN HET DIGITALE TIJDPERK
CONTEXT

5. HET BELANG VAN BRAND BUILDING IN HET DIGITALE TIJDPERK
CONTEXT

6. Verandering gebruiken
om te groeien.

7. De nieuwe technologieën en de snelheid
waarmee ze in onze levens geïntegreerd
worden zorgen voor verandering in onze
levenswijze.
VERANDERING GEBRUIKEN OM TE GROEIEN

8. Die verandering uit zich in:
- gedrag
- verwachtingen
- ervaringen
VERANDERING GEBRUIKEN OM TE GROEIEN

9. Die verandering uit zich in:
- gedrag
- verwachtingen
- ervaringen
= opportuniteiten voor bedrijfsgroei
VERANDERING GEBRUIKEN OM TE GROEIEN

10. Die verandering uit zich in:
- gedrag
- verwachtingen
- ervaringen
= opportuniteiten voor bedrijfsgroei
= maar ook nieuwe uitdagingen
VERANDERING GEBRUIKEN OM TE GROEIEN

11. Merken kunnen hierin een belangrijke rol
spelen. Een merk kan ervoor zorgen:
- dat we een mening vormen
- het geeft betekenis aan een bedrijf dat
handelt in overeenstemming met de
verwachtingen van de consument
VERANDERING GEBRUIKEN OM TE GROEIEN

12. Goed gedefinieerde en geïnstalleerde merken
zorgen ervoor dat de consument:
- betere keuzes kan maken
- loyalty kan tonen
- en de waarde van merk kan bepalen
> doel bepalen
VERANDERING GEBRUIKEN OM TE GROEIEN

13. Het doel als essentiële
factor om mensen in
beweging te brengen.

14. Brands beginnen en eindigen met mensen.
Het is dus essentiëel om de doelen van je
merk en waarden die belangrijk zijn voor de
consument te aligneren.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
MENSEN

15. Deloitte 2015 – Millennial Survey
60%
van de millennials zoekt werkgevers met
een duidelijk doel.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
DOEL

16. Ook het gegeven van de huidige trends,
waarin consumenten meer en meer bewust
omgaan met sociale, economische en
ecologische zaken voor betere
gemeenschappen en een betere wereld is
hierin een bepalende factor.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
TRENDS

17. Nielsen 2015 – The Sustainability Imperative
66%
van de consumenten beweert bereid te
zijn te meer te betalen voor producten
van sociaal verantwoordelijke bedrijven.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
TRENDS

18. Het is dus belangrijk om helder en duidelijk
te zijn over dat doel en de fundamenten
daarvan. In essentie is het de reden van
bestaan van de organisatie.
= sleutel tussen merk en consument
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
DOEL

19. HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
DOEL
What
Eerlijke chocolade.
How
Rare smaken, bijzondere
verpakking. En grappige
communicatie.
Why
Uitbannen van kindslaverij.
= Eerlijke chocolade als
waarde, verhaal dat mensen
raakt, beweging op de markt

20. HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
DOEL
What
Online schoenen verkopen.
How
Focus op het tevreden maken van
klanten en het overtreffen van
verwachtingen.
Why
Wij willen de wereld gelukkiger
maken.
= Deliver WOW through service

21. Merken met een duidelijke focus voor die
doelen spreken consumenten aan en zijn in
staat om mensen in de organisatie op één lijn
te brengen.
Een sterk, duidelijk merkdoel kan een bedrijf
succesvol helpen te veranderen.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
DOEL

22. Harvard Business Review 2015 – The Business Case for Purpose
84%
van leidinggevenden geloven dat een
gedeeld doel bijdraagt tot succesvolle
verandering en transformatie.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
BINNEN DE ORGANISATIE

23. Mensen in een organisatie zijn de brandstof
voor groei, ze zijn de vernieuwers en
doeners, de passie en de energie.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
BINNEN DE ORGANISATIE

24. Maar mensen veranderen, en de bedrijven
die dit erkennen en hier hun denken en
doen op aanpassen kunnen consumenten
en talenten succesvol aantrekken en
behouden.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
BINNEN DE ORGANISATIE

25. LinkedIn Purpose at Work – 2016 Global Report
74%
was tevreden over hun baan als ze
voelen dat hun werk betekenisvol is voor
zichzelf, het bedrijf en de gemeenschap.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
BINNEN DE ORGANISATIE

26. Er is dus een beweging naar een duidelijker
doel en diepere waarden. Bedrijven die de
shift in denken maken van winst naar doel
zullen beter in staat zijn consumenten en
talenten naar hun toe te trekken en deze
ook te houden.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

27. Om die shift te verwezenlijken is het
essentiëel om de juiste cultuur te creëren
en te installeren.
Cultuur is de verantwoordelijkheid van
iedereen binnen de organisatie.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

28. Binnen deze cultuur is
werknemersbetrokkenheid de sleutel
tot het genereren van waardevolle
customer experiences.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

29. Bedrijfsgroei is afhankelijk van tevreden
klanten en dus een goede customer
experience. De basis van die tevredenheid
zijn gelukkige werknemers.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

30. De basis van gelukkige werknemers
ligt in 3 factoren:
- Flexibiliteit
- Verscheidenheid
- Zelfontwikkeling
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

31. White House Office of Consumer Affairs – TARP
14%
van de klanten
haakt af vanwege
de kwaliteit van
het product.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL
68%
van de klanten haakt
af op basis van
onverschilligheid van
de organisatie.

32. Mensen voeden de groei van uw bedrijf.
“Hoe zal wat we doen of zeggen mensen
beïnvloeden?"
Dit zou de eerste en laatste vraag moeten
zijn die een organisatie stelt.
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

33. Merken spelen hierin een sleutelrol:
- om de ambitie en doel van de
organisatie op een menselijke en
boeiende manier te benadrukken
- een merk zorgt voor samenhang tussen
customer experiences en touchpoints
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

34. Ook technologie heeft hierin een belangrijke rol:
- op vlak van interactie
- als tool die zorgt voor betrokkenheid
HET DOEL ALS ESSENTIËLE FACTOR OM MENSEN IN BEWEGING TE BRENGEN
SHIFT VAN WINST NAAR DOEL

35. Technologie als
groeiaccelerator.

36. De snelheid waarmee de technologie groeit
heeft invloed op elk onderdeel van een
bedrijf.
bv: geautomatiseerde productie, zelfrijdende
auto’s, AI bij het vormgeven van
klantinteracties …
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

37. Maar ook op het gedrag en de verwachtingen
van mensen. Deze veranderen sneller dan we
kunnen creëren en innoveren.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

38. Hoe moeten merken inspelen op deze
evoluerende dynamiek als daarnaast ook de
kloof tussen verlangen en vervulling kleiner
geworden is?
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

39. Technologie kan hier een belangrijke rol
spelen om een gedetailleerd beeld van
consumenten te bekomen.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

40. Met als doel:
- het merk dichter bij de mensen te krijgen
- de kloof tussen verlangen en vervulling
sneller te verkleinen.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

41. Maar de uitdaging is om een echte
merkervaring (customer experience) te
creëren. Hoewel technologie nabijheid biedt,
is betrokkenheid geen vanzelfsprekendheid.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

42. Innovatie is van cruciaal belang, maar
betekent niet per se voorsprong op de markt.
Merken die technologie menselijk maken,
door ervaringen op te leveren die blijvende
waarde creëren kunnen bouwen aan loyaliteit
op lange termijn.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

43. https://www.youtube.com/watch?v=7y-ISy8qpqg
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE
Voorbeeld: New BlackBerry
OS Android en Apple worden
als standaard gezien en zijn
dusdanig ingeburgerd.
BlackBerry heeft dit aspect
genegeerd met de gevolgen
van dien.

44. TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

45. Park Associates-Voice Assistants and Technologies: Ecosystem and Market Leaders
12%
groei van home voice assistants in het
vierde kwartaal van 2016.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

46. Voice assistants zijn een nieuwe grens voor
veel merken en een kans om in realtime een
gesprek met klanten te beginnen.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

47. Een tv-advertentie die een virtuele assistent
activeert om een bericht af te leveren, is een
slimme uiting van een nieuwe technologie.
Maar ondanks het feit dat het misschien
amusant of verrassend is, doet het weinig om
een relatie op te bouwen of een groter
voordeel te bieden.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

48. Daarnaast is het ook een actie die de
consument niet zelf kan sturen, wat kan
zorgen voor een oncomfortabel gevoel.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

49. Voice assistants kunnen helpen om een merk
in het leven van een gebruiker te brengen,
maar deze boodschap moet zinvol zijn om
goed te ontvangen kunnen worden.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

50. Google – The Mobile Voice Study
41%
van de volwassenen en meer dan de helft
van de tieners in de VS gebruikt dagelijks
gesproken zoekopdrachten.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

51. https://www.youtube.com/watch?v=9X_fP4pPWPw&t=2s
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE
Voorbeeld: Echo Look
Als antwoord op het minder
succesvolle Echo verhaal van
Amazon is er Echo Look. Een
applicatie die verder gaat dan
enkel voice control.

52. Hoe zullen andere succesvolle uitvoeringen
klinken?
- Het inchecken in een hotelkamer en
automatisch worden begroet door een
voice assistant, met een aangepast
reisschema op basis van persoonlijke
interesses.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

53. - Integraties waarmee gebruikers hun
accountinformatie, vluchtstatus of
bandendruk kunnen controleren met een
eenvoudige spraakopdracht.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

54. Er is geen gebrek aan mogelijkheden, en als
de interactie waardevol, positief is en ons
leven vereenvoudigt, zal dat het merk en de
connectie met de consument versterken.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

55. Het juist inzetten van technologie is dus
cruciaal. Technologie kan meer kansen
creëren om sterke relaties met klanten te
bekomen. Het is meer dan een hulpmiddel
alleen, technologie kan je merk belichamen.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

56. Die customer experience moet vanaf het
begin een overweging zijn en ingebouwd
worden om harmonie te creëren tussen mens
en technologie.
TECHNOLOGIE ALS GROEIACCELERATOR
INVLOED TECHNOLOGIE

57. Merken als de
synergie tussen
mensen, technologie
en bedrijven

58. Aangezien merken het mechanisme zijn
waarmee mensen zich verhouden tot
bedrijven, spelen ze een krachtige rol bij het
creëren van een sterke en waardevolle
connectie met bedrijven via technologie.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

59. Door het merk centraal te stellen kan de
spanning tussen technologie en mensen
verminderd worden, wat leidt tot een nieuw
type synergie dat essentieel is het bedrijf.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

60. Intern zorgt een merk voor:
- een nieuwe cultuur
- nieuwe mogelijkheden
- innovatie
- groei
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

61. Extern zorgt een merk voor:
- een platform om een unieke en
gewaardeerde customer experience
te bieden die niet alleen weergeeft
wat mensen willen, maar ook waarin
ze geloven
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

62. De uitdaging voor merken nu, is om de
customer experience die is afgestemd op
individuele behoeften te automatiseren,
zonder de persoonlijkheid en de
menselijkheid te verliezen die kenmerkend
is voor sterke merken.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

63. Om dit te verwezenlijken is het noodzakelijk
om nog dieper in te gaan op de noden van de
consument en nog dichter bij consument te
geraken. Wil je customer centric zijn, dan
moet je ook customer proximate zijn.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

64. Die gegevens kunnen echte en menselijke
inzichten bieden die authenticiteit, relevantie
en betrokkenheid versterken.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

65. 74%
van de bedrijven die een hogere omzetgroei
realiseren, creëert customer experiences op
basis van gegevensgestuurde inzichten.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE
The Advertising Research Foundation 2015 – Insights2020

66. Het meten en handelen op basis van data is
een goed startpunt, maar de emotionele
component is hierin cruciaal. Zowel bij het
verzamelen van inzichten als het werken voor
een bedrijf. Empathie zorgt voor begrip en
vertrouwen.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

67. Authentieke interacties zullen het vertrouwen
in het merk vergroten. Empathie vereist het
nadenken over hoe de interactie uiteindelijk
de consument ten goede komt. Het is dit
inzicht dat relevant is voor een sterke
customer experience.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

68. Het begrijpen van de customer experience
vanuit een klantperspectief, eerder dan vanuit
het bedrijfs- of merkperspectief, is dus de
eerste stap naar het opbouwen van
betrokkenheid en loyaliteit.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

69. Inspanningen om de klant te bereiken, moeten
authentiek zijn en het doel en de waarden
van het merk dus bevestigen.
MERKEN ALS SYNERGIE TUSSEN MENSEN, TECHNOLOGIE EN BEDRIJVEN

70. 70%
van de koopervaringen is gebaseerd op hoe
klanten voelen dat ze worden behandeld.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE
The Advertising Research Foundation 2015 – Insights2020

71. De enige constante is
verandering.

72. De enige constante is dus verandering. We
bevinden ons op dit moment in een van de
meest opwindende periodes van verandering
sinds de industriële revolutie.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE

73. De veranderingen die we waarnemen op
sociaal, attitudelijk, technologisch,
economisch en industrieel vlak hebben
invloed op elk aspect van ons leven.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE

74. Binnen deze steeds veranderende context
wordt groei steeds uitdagender. Bedrijven
hebben een medium nodig dat duidelijk het
doel communiceert en culturen stimuleert.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE

75. Merken: zijn een bedrijfsstrategie tot leven
gebracht en zijn het primaire middel voor
differentiatie en groei.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE
Merk
Mensen Technologie
Bedrijfsgroei

76. Mensen: merken gaan over mensen en hoe ze
aansluiten bij het doel van een bedrijf.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE
Merk
Mensen Technologie
Bedrijfsgroei

77. Technologie: helpt de groei en nabijheid van
de klant te versnellen, maar alleen via merken
kan dit een zinvolle betrokkenheid opleveren.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE
Merk
Mensen Technologie
Bedrijfsgroei

78. Er is dus nood aan een platform waarop
aantrekkelijke en unieke ervaringen kunnen
worden gecreëerd, een middel om relevant,
zinvol en gewaardeerd te blijven. In deze
veranderende wereld hebben bedrijven
merken meer dan ooit nodig.
DESIGN ALS BELANGRIJK FACTOR VOOR INTEGRATIE

79. Bedankt!
jonathan.danko@intracto.com
www.intracto.com
www.mosquito.be