1. L’Antwerp Management School confie ses
processus spécifiques à Dynamics CRM
L’Antwerp Management School donne des formations à
des managers locaux et internationaux, actuels ou fu-
turs. L’institution avait besoin d’une nouvelle solution
+32 (0)9 361 82 33 logicielle pour supporter et automatiser ses processus
sales@net-it.be internes.
pays: Belgique Net IT, son partenaire, a adapté Microsoft Dynamics
secteur: enseignement CRM aux besoins spécifiques de l’Antwerp Management
School. Désormais, tous les contacts sont repris dans la
profil nouvelle base de données qui supporte les processus
L’Antwerp Management School donne des forma- administratifs et opérationnels liés aux programmes de
tions à des managers, actuels et futurs. L’école s’ap- cours. Tous les utilisateurs jouissent d’une vision claire
puie sur quelque 50 collaborateurs permanents et et d’un accès rapide à l’information. Le site Web, la
un corps enseignant. Chaque année, environ 2.500
comptabilité et la gestion des salles ont en outre été
clients s’enregistrent aux diverses formations. La
intégrés à l’application CRM. L’Antwerp Management
plupart des étudiants des programmes master à
School dispose en outre de toutes les fonctions de suivi
temps plein viennent de l’étranger.
des processus marketing et commerciaux.
défi L’automatisation a minimisé le travail manuel, réduisant
L’Antwerp Management School désire offrir à ses le nombre d’erreurs. La productivité est par ailleurs en
étudiants et participants un service rapide et pro- hausse tandis que les clients ont droit à un meilleur ser-
fessionnel. Une nouvelle solution logicielle était, vice. La génération de rapports a quant à elle été sensi-
pour ce faire, nécessaire. Les processus administra- blement accélérée et enrichie, permettant à l’Antwerp
tifs étaient encore trop manuels, synonymes de Management School de prendre de meilleures décisions
stratégiques.

2. perte de temps et d’erreurs. La production de rap- Depuis peu, l’Antwerp Management School utilise Micro-
ports, elle aussi, laissait à désirer. soft Dynamics CRM. Cette solution logicielle n’est pas seu-
lement mise à contribution pour supporter les ventes et le
marketing mais également pour automatiser les processus
solution opérationnels et administratifs spécifiques de l’institution
afin de les rendre plus rapides et efficaces.
Le partenaire Net IT a proposé Microsoft Dynamics
CRM en guise de réponse aux besoins spécifiques
L’Antwerp Management School prépare les managers aux
de l’Antwerp Management School. Le logiciel a été
étapes suivantes de leur carrière. L’école emploie environ
adapté aux besoins de l’institution et intégré à son 50 collaborateurs permanents et un corps professoral.
site Web, à la gestion logistique et à la comptabili- Quelque 2.500 clients s’enregistrent chaque année aux
té. Tous les processus administratifs liés aux pro- différentes formations en management. La majorité des
grammes de formations s’appuient sur Microsoft étudiants qui suivent les programmes master à temps plein
Dynamics CRM. viennent de l’étranger. Le campus dénombre ainsi environ
24 nationalités.
avantages “Notre ancienne base de données avait été développée
¦ Travail plus rapide et plus efficace par l’Université d’Anvers de laquelle nous dépendions à
¦ Diminution des erreurs
l’origine”, explique Marijke De Roost, IT Officer à l’Antwerp
Management School. “Nous devons toutefois faire face à
¦ Informations actuelles
d’autres besoins dans la mesure où nous travaillons fré-
¦ Service clientèle souple et de meilleure qualité
quemment avec des clients professionnels. Un scénario qui
¦ Réduction des tâches manuelles
exige une approche différente. Qui plus est, tout le monde
¦ Convivialité n’avait pas accès à la base de données et les potentiels de
¦ Image de professionnalisme génération de rapport étaient insuffisants.”
¦ Rapidité et richesse dans la génération de rap-
ports Souplesse d’adaptation aux besoins
¦ Meilleures décisions de gestion L’école de management s’est donc mise en quête d’un
logiciel pouvant assurer la gestion de ses contacts et l’ad-
ministration des formations. L’Antwerp Management
School a tout d’abord étudié ce que le marché proposait
software&services en termes de logiciels spécifiques pour le secteur de l’en-
Servers seignement. Aucun d’entre eux, toutefois, n’a émergé
comme pouvant satisfaire les besoins de l’institution an-
Developer Tools versoise. C’est ainsi que Microsoft Dynamics CRM est ap-
paru sur son radar. “Ce logiciel propose toutes les fonc-
Windows tions CRM typiques destinées aux activités de vente et de
marketing”, déclare Hilde Van Brempt, Directrice Opera-
Desktop Applications tions & Finance à l’Antwerp Management School. “De sur-
croît, nous avons pu adapter le logiciel à nos besoins. Nous
Business Solutions pouvons par ailleurs coupler le logiciel à notre administra-
Microsoft Dynamics CRM
tion pour tout ce qui concerne la gestion des programmes
de formations.”
Microsoft Services
Pour les besoins de ce projet, l’Antwerp Management
Microsoft Technologies School a décidé de faire appel au partenaire Net IT. Une
étude préliminaire séduisante et l’approche déployée par
Microsoft Security Net IT furent déterminants dans la prise de cette décision.
“Microsoft Dynamics CRM offre énormément de possibili-
tés en standard mais il s’adapte également avec beaucoup
de souplesse aux besoins spécifiques de chaque client”,
explique Kristof D’Hoossche de Net IT. “Voilà pourquoi
nous le qualifions de ‘xRM’. Nous utilisons Dynamics CRM
comme socle de départ et nous procédons aux adapta-
tions nécessaires en vue de supporter les processus opéra-
tionnels du client.”

3. Hilde Van Brempt: “Notre productivité a énormément progressé.”
L’Antwerp Management School est d’ores et déjà tion contenue dans notre application CRM afin de
satisfaite de la collaboration engagée avec Net IT. formaliser et d’optimiser nos propres processus.”
“Ils connaissent très bien notre environnement et
nos besoins”, souligne Marijke De Roost. “Par ail- Productivité accrue
leurs, nous travaillons toujours avec le même consul- L’intégration avec d’autres applications permet à
tant, de sorte que nous ne devons pas à chaque fois l’Antwerp Management School de travailler plus ra-
refaire le même topo.” pidement et plus efficacement. “Notre productivité
progresse énormément mais il est encore trop tôt
Administration très poussée pour pouvoir la chiffrer”, déclare Hilde Van Brempt.
Le projet a été initié en septembre 2008 et s’est dé-
roulé en phases successives. Dans un premier temps, C’est ainsi que Dynamics CRM fut tout d’abord inté-
tous les processus concernant les formations propre- gré avec le site Web de l’Antwerp Management
ment dites ont été intégrées dans Dynamics CRM. School. “Les candidats peuvent s’inscrire en ligne”,
Ce volet implique une dose non négligeable d’admi- explique Hilde Van Brempt. “Une fois qu’ils se sont
nistration, avec des tâches telles que les inscriptions enregistrés, les informations qui les concernent di-
des candidats, la planification des formations, l’enre- rectement s’affichent ensuite automatiquement dans
gistrement des professeurs, la gestion des salles, la les formulaires en ligne. En sens inverse, toutes les
restauration, les horaires, l’administration des points informations des inscriptions en ligne sont transva-
et la facturation. En septembre 2009, tous les pro- sées dans l’application CRM, suite à quoi, celui qui
cessus opérationnels étaient fin prêts pour les pro- s’est inscrit reçoit un courriel automatique de confir-
grammes qui débutaient alors. mation.”
Ce n’est qu’après cette première étape que l’Ant- Deuxième exemple: la gestion logistique s’effectue
werp Management School a pu embrayer sur les elle aussi désormais à l’aide de Dynamics CRM. “Par
fonctions CRM plus typiques, telles que l’organisa- le passé, nous devions encore effectuer beaucoup
tion d’événements ou la gestion de campagnes de d’interventions manuelles dans des tableurs et d’au-
marketing. “Nous proposons également des pro- tres documents”, déclare Hilde Van Brempt. “Cela
grammes élaborés sur mesure pour des clients, dans provoquait des erreurs, comme par exemple des
le cadre desquels nous procurons des formations doubles réservations de locaux. Aujourd’hui, on peut
aux entreprises”, déclare Hilde Van Brempt. “Pour ce voir immédiatement quelles salles sont adéquates et
faire, nous mettons en oeuvre un processus de vente disponibles. Ce faisant, les collaborateurs préposés à
et de marketing plus classique, avec visites de l’accueil peuvent mieux se concentrer sur le service
clients, offres et mailings. Nous utilisons l’informa- aux clients et visiteurs.”

4. La troisième intégration concerne la comptabilité. Les tâ-
ches financières de l’Antwerp Management School sont
externalisées mais grâce à l’intégration réalisée avec Dyna-
mics CRM, les factures sont désormais automatiquement
transférées vers le logiciel comptable externe. Là aussi, les
choses se déroulent donc plus rapidement et plus efficace-
ment que par le passé.
Accès rapide à l’information
Chacun peut désormais avoir accès à l’information conte-
nue dans la base de données. “Il s’agit, en premier lieu, de
tous les membres du personnel qui assurent le support des
formations - notamment, l’administration, la communica-
tion, le marketing, la logistique et la gestion financière. A
côté de cela, nous pourrons bientôt octroyer aux profes-
seurs un accès à l’information qui leur est utile. Par exem-
ple, les formations qu’ils donnent eux-mêmes, les salles, les
Kristof D’Hoossche horaires et les participants.”
Génération de rapports
“Microsoft Dynamics CRM offre Le potentiel de production de rapports a été sensiblement
énormément de possibilités en standard renforcé. “Nous pouvons générer beaucoup plus de rap-
mais il s’adapte également avec beaucoup ports, qui plus est beaucoup plus rapidement”, déclare
de souplesse aux besoins spécifiques de Hilde Van Brempt. “Le Ministère flamand de l’Enseigne-
chaque client”, déclare Kristof D’Hoossche, ment nous a récemment demandé combien nous avions
associé chez Net IT. d’étudiants néerlandais et de quelles provinces ils prove-
naient. Nous pouvons désormais produire un rapport en
cinq minutes là où cette opération était hier compliquée et
chronophage.”
De même, les informations provenant de la solution CRM
servent de base pour la production de rapports de gestion.
“Tous les quinze jours se tient une réunion de manage-
ment au cours de laquelle nous devons présenter des rap-
ports et des chiffres”, explique Hilde Van Brempt. “La ri-
chesse des fonctions nous permet désormais de prendre
des décisions business bien documentées, de meilleure
qualité et plus rapides et, ainsi, réagir aux questions que
nous posent nos clients ainsi qu’aux évolutions du marché.
Pour plus d’informations C’est là une chose importante dans la mesure où il est éga-
lement question de concurrence dans notre secteur. En
Pour toute information complémentaire concernant tant qu’institution ayant des ambitions, nous désirons dou-
les produits et services Microsoft, veuillez contacter bler notre chiffre d’affaires dans un délais de trois ans.
le +32 (0)2 503 31 13 ou visiter le site C’est une des raisons pour lesquelles nous avons opté pour
www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez d’autres un système flexible qui offre une bonne base pour notre
sociétés qui utilisent des applications similaires. stratégie.”
Pour toute information complémentaire concernant
Net IT, contactez le +32 (0)9 361 82 33 ou visitez le
site www.net-it.be
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l’Antwerp Management School, visitez le site
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