Uhkatilannekoulutuksen materiaali asiakaspalvelutyötä tekeville työntekijöille.

2. Turvallisuus koostuu monista osa-alueista:
- Työpaikan turvallisuuskulttuurista
...eli siis siitä noudatetaanko annettuja ohjeita, hyviä käytäntöjä ja
välitetäänkö turvallisuusasioista oikeasti
- Työympäristön turvallisuudesta
… tähän voi yleensä vain vähän. Työtehtävä ja työn sijainti voivat
vaikuttaa työympäristön turvallisuuteen
… usein työympäristön turvallisuutta voidaan parantaa pienilläkin
asioilla ja ongelmien esiin tuomisella

3. - Ammattitaito ja varautuminen
… onko uhka- ja väkivaltatilanteisiin valmistauduttu
… mikä on henkilön oma ammattitaito
… mitä turvallisuusratkaisuja käytetään, esim. vartiointi
KAIKILLA ON VASTUU TYÖPAIKAN TURVALLISUUSKULTTUURISTA!

4. Agressiiviseen käytökseen liittyy vahvasti
Ikä (yleisin väkivallan käyttäjä on 15-24v mies)
Sukupuoli
Päihtymys
Väkivaltaisuutta on myös selitetty mm.
testosteronilla ja serotoniinilla
Väkivalta voi olla kulttuurisidonnaista
Mikään väkivalta tai uhkailu ei ole hyväksyttävää!

5. - Vuoden 2009 uhritutkimuksen mukaan vain 15% väkivaltarikoksista tuli
poliisin tietoon.
- Saman tutkimuksen mukaan n. ⅓ ryöstöistä tuli poliisin tietoon
- Miehiin kohdistuva väkivalta ilmoitetaan herkemmin kuin naisiin
kohdistuva väkivalta
- Pahoinpitelyt: V. 2003 yht. 28.862. V. 2012 yht. 38.231
- Pahoinpitelyrikosten selvitysaste karkeasti hieman alle 60%
- Noin ½ tehdään julkisella paikalla
- Ryöstörikokset: V. 2003 yht. 2.045. V. 2012 yht. 1.616
- PK-seudulla 35% kaikista suomen ryöstöistä
- Törkeistä ryöstöistä >90% on aseellisia. Yleisin ase on puukko.
LÄHDE: OIKEUSPOLIITTISEN TUTKIMUSLAITOKSEN TUTKIMUKSIA 264. RIKOLLISUUSTILANNE 2012.

6. - Naisten väkivaltainen käyttäytyminen on lisääntynyt
- Ihmisten moraali on muuttunut
Näpistyksistä tulevat seuraukset
keventyneet!?!
Väkivaltaista käytöstä ihannoidaan
Auktoritettien kunnioitus vähentynyt
Seurauksia ei pelätä
- Väkivaltaisuuden taustalla usein
Päihteitä
Persoonallisuuden häiriöitä tai narsismia

7. Vihainen / agressiivinen asiakas ei yleensä
pidä käytöstään vääränä tai järjettömänä…
… hän kokee että siihen on perusteltu syy ja
oikeus…
… asiakaspalvelussa hankaliin
asiakastilanteisiin tulee valmistautua...

8. - Ammattiosaamisen kehittäminen (koulutus)
- Itseopiskelu ja mielikuvaharjoittelu
- Yhteiset pelisäännöt uhkatilanteisiin
- Ketään ei jätetä pulaan
- Vartiointi ja hätäpainikkeet
- Avoin työkulttuuri
- Toimiva debriefing -suunnitelma

9. - Päihtyneet (alkoholi, huumeet, lääkkeet, sekakäyttö)
- Mieleltään sairaat
Psykoosissa olevat
Persoonallisuushäiriöiset ja narsistit
- Epätoivoiset ihmiset
Taustalla esim. huoltajuuskiista, ero, konkurssi, tms…
- Riehuva nuorisojoukko (massakäytös)
- Hyötyä tavoittelevat ja huomionhakuiset. Motiivina...
Rikos - Esim. ryöstö
Kosto tai huomionhaku - Vakava väkivalta, esim. Myyrmanni
Seksuaalisuus - Raiskaus

10. Väkivaltatilanteen voi usein “haistaa” ennakolta
Äänen korottaminen, huutaminen
Poikkeuksellisen lähelle hakeutuminen
Verbaalinen uhkailu
Selkeä raivo
Sanatonta viestintää on esimerkiksi
Käsien puristelu nyrkkiin, vartalon / käsien
asennot
Taskujen painelu tai kokeilu
“Maalinhakukatse”, vilkuilu ympärille

11. - ÄLÄ hoe “rauhoitu rauhoitu”. Älä kysele “miksi sitä ja tätä”
- Vartijalla tai poliisilla “uhkailu” voi kriisiyttää tilanteen
- KYSELE! Anna asiakkaalle aikaa, älä vähättele tai pompota
- Pysy ammattiroolissasi. Hillitse itsesi.
- Tarjoa eri ratkaisuvaihtoehtoja.
Asiakas voi rauhoittua saadessaan valita
- Pyydä avuksesi kollega tai esimies
- Kuuntele ja ota palaute vastaan
- Ole ystävällinen, mutta kohteliaan jämäkkä

12. - Näkökentän kapeneminen (n. 180 asteesta
noin 2-5 asteeseen), “putkinäkö”
- Tyypilliset fyysiset ja psyykkiset reaktiot
Syketaajuuden nouseminen
Vapina, äänen väriseminen
“Pää tyhjenee”

13. Pidä välimatkaa - hyödynnä esteitä
Riko putkinäkösi
Vetoa hyökkääjään jos se on
mahdollista
Hälytä apua esim- ryöstöpainikkeella.
Käske SEIS!
HUUDA APUA!
Väistä hyökkäys tai pakene

14. Tarkkaile - tee tarvittaessa hätäilmoitus tai pyydä
esim. vartija paikalle - KIRJAA tuntomerkit
tarvittaessa
Pyydä myös muita avuksi ja tueksi
Jos turvallista, hakeudu kollegan tueksi
(muista oma turvallisuutesi!)
Hyvä huomata: Kollega ei välttämättä kuule tai näe
mitään muuta kuin hyökkääjän stressitilanteesta
johtuen

15. RL 4. luku 4§ Hätävarjelu
(oikeuttamisperuste)
Aloitetun tai välittömästi uhkaavan oikeudettoman hyökkäyksen
torjumiseksi tehty TARPEELLINEN PUOLUSTUSTEKO on
hätävarjeluna sallittu
jollei teko ilmeisesti ylitä sitä mitä on KOKONAISUUTENA
ARVIOIDEN pidettävä puolustettavana, kun otetaan huomioon
Hyökkäyksen laatu ja voimakkuus
Puolustatujan ja hyökkääjän henkilö sekä muut olosuhteet

16. Ajattele eri tilanteita mielessäsi ennakolta
Pohdi, mitä tekisit uhkatilanteessa
Selvitä itsellesi, miten hälytät apua
Mieti, miten pakenet uhkatilanteesta
Tutustu pelastussuunnitelmaan
Keskustele kollegoiden kanssa

17. Jos tekijä pakeni, kirjaa HETI tuntomerkit
ylös
Vaatetus, hiukset/parta, korut/kellot, puhetyylit ja murteet,
tatuoinnit/luomet, kantamukset, millä ja mihin poistui...
Älä keskustele tilanteesta muiden kanssa
ennen viranomaisten saapumista
Älä päästä silminäkijöitä poistumaan!
Rauhoittele itseäsi ja muita
Estä mahdolliset lisävahingot

18. Miten yrityksessäsi hoidetaan debriefing?
Apua esimieheltä, työterveyshuollolta
Kollegoiden kanssa keskustelu voi auttaa
Älä häpeä ja sulkeudu
Pyydä tarvittaessa apua!