面對一個真實存在的問題，藉由對使用者及利益關係人（stackholders）進行訪談，蒐集商業需求及使用者體驗等相關資訊，引導出能產生真正價值的問題及解決方式

1. 問題解決導向的⽤用⼾戶訪談⼯工作坊

2. 我是誰
●產品經理 / Product Owner / ScrumMaster
●Jenson Lee
●叫車吧

3. Check-In
●你在做什麼？
●一句話說明「問題」的定義是什麼？
●你是誰？

4. 需求探索歷程

5. 從問題到提問
●如何界定問題的影響範圍？
●是使用者的問題、產品的問題、還是你的問題？
●使用者想要的，跟你要給他的是一樣的東西嗎？
●問題是什麼？
●問題怎麼產生的？
●使用者說的、就是他心中要的嗎？

6. 以⼀一個真實的問題為例例

7. 出機場專⾞車車
回國領⾏行行李時再叫⾞車車，
不擔⼼心班機誤點、司
機放⿃鳥。
預 約 接 送
48 ⼩小時前預約都
可以，臨臨時出差
都不怕。
市 區 叫 ⾞車車
專屬的代步禮賓⾞車車，
經濟實惠⼜又便便利利。
關於

8. 營收來來源
叫⾞車車 接案
收取每趟⾞車車資固定比例例
作為平台服務費
•24 ~ 45 歲上班族
•必須持有信⽤用卡
•習慣使⽤用 APP 叫⾞車車
•有靠⾏行行的職業司機
•UBER 五星以上司機

9. 媒合模式
廣播給附近的司機
回應接單
不回應
回應接單
乘客端出現可選⾞車車輛
點選⾞車車輛完成媒合

10. 乘客端叫⾞車車

11. 司機端媒合

12. 問題：掉單率居⾼高不下
! 平⽇日掉單率 25%，假⽇日掉單率 35%。
! 掉單數量量最多的時段為平⽇日上下班及週末午晚餐時段。
* 掉單率 = （乘客叫⾞車車沒有司機回應 + 媒合後取消）/ 總叫⾞車車數

13. 掉單率可怕之處
將近三分之⼀一的營收過⾨門不入
根據統計，每週約損失六位數左右的營收，
隨著使⽤用者數擴⼤大，若若掉單率居⾼高不下，損失的營收會更更加擴⼤大。

14. 掉單率可怕之處
使⽤用者（乘客與司機）體驗很差，降低使⽤用意願
乘客⾓角度：叫⾞車車 10 次 有 3 次沒⾞車車
司機⾓角度：10 次叫⾞車車廣播，有 3 次不會回應，回應後只有 ⅓ 機率被選中，還有可能被取消。
各種因素造成掉單，雙⽅方對平台的信⼼心只會越來來越低。

15. 掉單率可怕之處
使⽤用者的負⾯面評價會在網路路上擴散

16. 執⾏行行過的改善策略略
! 增加排班司機：不治標還很傷本
因為乘客叫⾞車車區域很分散，增加排班也只能解決部分區域掉單，成效很有限。
增加太多排班司機，利利⽤用率會過低，成本容易易墊的太⾼高。
! 司機趟獎、激勵活動
每檔司機活動的實際跑趟的司機佔總報名數都不到 50%，仍有⼀一半的司機沒有上線跑
趟獎，或是接不到趟。
! 招募更更多新司機
每週都有幾⼗十名司機加入，⽬目前已有近千位司機註冊【叫⾞車車吧】，然⽽而實際會上線
接案的僅不到⼀一半。

17. ⼯工作⽅方向
! 了了解掉單原因
以⽬目前的接單流程 / 活動制度，有什什麼情況會造成乘客訂單無法成立：
- 從專案團隊的⾓角度來來看，有什什麼是已經做的，卻難以突破？
- 從司機的⾓角度看會遇到什什麼困難或障礙？
! 發想解決分案
對叫⾞車車吧來來說，可以改變哪些事情降低掉單率？
對司機來來說，哪些事情是最該被優先解決的？
! ⽬目標
兩個月內掉單率減半

18. 使⽤用者訪談法

19. 如何訪談？
●傾聽用戶，不要主導對話
●問假設性的問題，只會得到假設性的答案
●設定訪談的目標
●抱持開放心態，可以接受任何回答
●問開放性的問題，並讓他們多談一些

20. 利利益關係⼈人（stakeholders）訪談
●了解過去進行專案的狀況與效果
●當前績效衡量方式（指標？）
●產品、市場、營運、競爭者等考量點
●現有資源與限制？
訪談方向 -
目標 -
●蒐集利益關係人對於要解決的問題所擁有的資訊

21. 使⽤用者訪談
●使用叫車吧或其他服務（ex. Uber）狀況
●持續使用叫車吧動機
訪談方向 -
●生活背景與日常工作時間/流程
●工作時的困難與機會
目標 -
●建立使用者的背景資訊（人物誌），以及了解造成我們的問題
（掉單）的原因。

22. ⼈人物誌 Persona
⽤用⼾戶的⾓角⾊色或類型
使⽤用者名字
及照片或素描
故事背景情境
● 何處發⽣生
● 何時發⽣生
● 之前過程
⽤用⼾戶基本資料
● 屬性
● 特性
⽬目標與困難
● 使⽤用者想達成⽬目標
● 遭遇的困難與障礙

23. ⼈人物誌範例例
叫⾞車車乘客
安德斯 故事背景情境
● ⾒見見客⼾戶要⽅方便便快速的移動
● 不希望浪費攔⾞車車時間
● 之前司機路路不熟、亂聊天
⽤用⼾戶基本資料
● 35 歲上班族
● 認為時間就是⾦金金錢
● 習慣網路路購物⽤用⼾戶
⽬目標與困難
● 服務穩定的接送
● 特定時段難以叫⾞車車

24. 影響地圖 IMPACT MAPPING
DELIVERABLE ⽅方法
DELIVERABLE ⽅方法
DELIVERABLE ⽅方法
ACTOR ⾓角⾊色
ACTOR ⾓角⾊色
IMPACT 影響
IMPACT 影響
IMPACT 影響
DELIVERABLE ⽅方法GOAL ⽬目標
WHY 為了了什什麼？
WHO 為誰？
HOW 如何造成？
WHAT 做什什麼？

25. 影響地圖範例例
功能假設影響假設
GOAL ⽬標 ACTOR 角⾊ IMPACT 影響 DELIVERABLE ⽅法
半年年內遊戲註冊
使⽤用者破百萬
廣告商
⾃自動邀請通訊錄朋友
遊戲成就分享功能
整合 FB 邀請功能
遊戲玩家
分享關於
遊戲的內容
邀請朋友加入

26. ⽬目標（Goal）
目標：兩個月內掉單率減半
●SMART 原則
Specific（明確）、Measurable（可衡量）、Attainable（可達成
的）、Relevant（切題）、Timely（有時限）
●例：2019 Q1 的網站廣告收益上升 30%

27. ●可能是使用者、可能是團隊成員，也可能是外部資源
●能夠幫助實現目標的人
⾓角⾊色（Actor）
●例：喜歡玩手遊的年輕男性、25-35 歲有網購習慣的上班族
參考人物誌，定義出你的角色

28. 影響（Impact）
●對這個角色而言，你希望他做出什麼改變？
●你希望對這個角色造成什麼影響，進而達到你的目標？
每一組至少想出三個影響
●例：增加上線時數、點擊廣告意願提昇

29. ⽅方法（Deliverable）
●可以做出來的、和目標相關的、有效的
●你想要做什麼，來對這個角色產生你希望的影響？
●例：建立玩家交流社群、設計互動式廣告
對於每個影響，每個人至少各自想出一個方法

30. 黏貼決策
●請每人跟你的夥伴說明你想出的方法，以及這個方法為什
麼可以對角色產生想要的影響
每個人有三票，請投票選出你覺得最可行的方法

31. • 透過視覺化的⽅方式，建立商業⽬目標與產品功能的關係，以及背後關聯聯的假設。
• 在資訊共享的狀狀況下，讓跨部⾨門成員⼀一起討論，做出正確的產品。

32. 叫⾞車車吧策略略影響地圖

33. 參參考書籍
影響地圖：讓軟體產⽣真正的影響⼒
真正的問題是什麼︖
你想通了嗎︖
精實執⾏

34. Jenson Lee
email: realhere@gmail.com
fb: facebook.com/realhere
linkedin: https://www.linkedin.com/in/realhere
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輸入序號：
agile4897i
⾸首次搭乘免費（最多折抵 $200）

35. 臺北站
感謝
特別贊助協辦