Présentation d'une intervention ergonomique alliant ergonomie de l’activité et ergonomie IHM

1. Interventions ergonomiques :
Evaluation du progiciel OGiRYS
Au cœur de la complexité des organisations du travail
José Gonçalves
Ergonome - Coach
https://fr.linkedin.com/in/enmarchantjosegoncalves
06 60 81 78 37
enmarche.jg@gmail.com
2015

2. De la demande aux hypothèses d’interventions ergonomiques
Interventions ergonomiques :
- Activité de l’équipe de développeurs support
- Impact d’OGiRYS et organisations de travail des clients
- Évaluation d’OGiRYS et les utilisateurs finaux
Conclusions et perspectives
Sommaire

3. De la demande aux hypothèses
d’interventions ergonomiques

4. SociaNOVA :
• Créée en 2012
• 20 professionnels :
- 11 CDI+9 consultants
• OGiRYS :
- conception et édition de
l’application sur le dossier de
l’Usager du Secteur social et
médico-social
• Prestations :
o formations utilisateurs,
o conduite de projets
Contexte :
• Croissance du nombre de clients
• Améliorations du produit :
- nouveaux développements en
réponse aux demandes clients
• Augmentation importante des
demandes de support
• Adéquation de l’organisation à la
croissance de la société
=> Collaboration
entreprise/université : mission de
6 mois
SociaNOVA et contexte d’intervention
José Gonçalves2015 José Gonçalves 4

5. • Un parcours :
- Manager/Ergonome
• Une discipline :
- l’Ergonomie :
1- compréhension de
l’activité de travail
2- adaptation d’un
système à son
utilisateur
2015
D’où je pars ?...
José Gonçalves 5
• But de l’ergonomie:
- améliorer le bien être
des personnes et la
performance globale de
l’organisation du travail
(International Ergonomics
Association, 2000)

6. Hypothèses - plan d’intervention
Métier de
développeur
support
Métier différent
de celui de
développeur
• 19 entretiens
• 12 réunions
• Observations de l’activité
4 développeurs support,
• 2 groupes de travail
développeurs + support
Organisations du
travail et
utilisateurs finaux
Impact d’OGiRYS
sur les
organisations du
travail
• Entretiens avec :
- 4 chefs de projet clients,
2 directeurs,
- 6 encadrants,
• Participation à 4 COPIL
(4 organisations)
Amélioration
ergonomique
d’OGiRYS
Simplification et
augmentation de
l’usage d’OGiRYS
• Entretien avec le
concepteur, élaboration
scénarii,
• tests utilisateurs,
• 122 questionnaires

7. Ergonomie de l’activité
1
Activité de l’équipe de
développeurs support
José Gonçalves2015 José Gonçalves 7

8. • Augmentation demandes de support
• Variété des demandeurs :
- 50% chefs de projet…,
- 50% tous types d’utilisateurs finaux
• Qualification des demandes par les utilisateurs :
- Perception subjective
• Charge mentale de travail :
- Pression temporelle / à la qualification
- Impacts variables :
o Montée en compétences singulières
o Perte de sens
José Gonçalves
Activité des développeurs support
2015 José Gonçalves 8

9. 21/09/2015 José Gonçalves 9/22
Diagnostic - Propositions
1ère hypothèse vérifiée : métier différent du développeur

10. Ergonomie de l’activité
2
Impact d’OGiRYS :
organisations du travail des clients
José Gonçalves2015 José Gonçalves 10

11. OGiRYS au cœur des métiers
au cœur des organisations
- Gouvernance des organisations et intégration d’OGiRYS
- Place et rôle des NTIC dans les métiers de l’accompagnement
2015 José Gonçalves 11

12. • Positionnements de l’organisation
- implication et vision de la DG
- place et rôle du chef de projet (CP) avec compétences NTIC ou pas
- place des NTIC au sein de l’organisation
• Pilotages du déploiement
- recrutement d’un Responsable SI ou d’un CP
- création d’un Pôle SI
- COPIL avec ou sans SociaNOVA présent
• Modalités du déploiement
- déploiement par métiers ou par structures pilotes, nombre et types de formations d’utilisation d’OGiRYS
- désignation de référent OGiRYS au sein des structures
- utilisation de tous les modules d’OGiRYS ou priorisation par modules (transmissions,…)
José Gonçalves
Stratégies de déploiement
Échantillon des organisations : 2 ORGANISATIONS AVEC L’OFFRE OGiRYS Premium
2 ORGANISATIONS AVEC L’OFFRE OGiRYS OGiRYS Advance
Résultats
- nombre de demandes de support selon les organisations
- prise en compte du travail réel : intégration NTIC et métiers du secteur ESMS
- résultats variables selon l’implication des DG et des orientations prises
2015 José Gonçalves 12

13. José Gonçalves
Diagnostic - Propositions
2015 José Gonçalves 13/22
2ème hypothèse vérifiée : impact d’OGiRYS sur les organisations de travail
1 - Diversification de l’offre SociaNOVA auprès des clients
Besoin de partage d’information par métier et par
champ d’activité sur un territoire
Evaluer en amont les besoins de l’organisation à
partir : métiers, types de structures par champ
Diversité d’engagement des encadrants des
structures (directeurs, chefs de service)
Proposer : "coaching" aux équipes de
management et de l’accompagnement facilitant
l’intégration des NTIC
2 - Gestion des demandes
Lisibilité difficile stratégie d’accompagnement de
l’utilisateur final (assistance technique et aide à
l’utilisation)
Solliciter service support : bugs bloquants, non-
bloquants et problèmes de sécurité
Ecarts entre demande développement et besoins
des utilisateurs finaux
Impulser : création d'une FAQ participative, de
tests utilisateurs pour l’évolution de modules
3 - Soutien et développement de compétences
Rapport NTIC et métiers de l’accompagnement
(professionnels/usagers) : nouveau
Développer : formations spécifiques pour
encadrants, référents… intégrant les NTIC

14. Ergonomie logicielle
3
Evaluation d’OGiRYS et
les utilisateurs finaux
21/09/2015 José Gonçalves 142015 José Gonçalves 14

15. Tests
utilisateurs
Critères UX
+ Bastien &
Scapin
Analyse experte :
ergonomie logicielle
Valeur
globale
d’OGiRYS
Evaluation critères UX :
- utile, utilisable, navigable, crédible,
désirable et accessible
Evaluation critères ergonomie logicielle
(Bastien et Scapin, 1993) :
- guidage, charge de travail, contrôle
explicite, adaptabilité, gestion des erreurs,
homogénéité-cohérence, signifiance des
codes et dénominations, et compatibilité
Méthodes d’évaluation d’OGiRYS
Evaluation ergonomique avec les utilisateurs :
- Tests utilisateurs : lieux de travail et vidéos
- Questionnaire Lewis (ADAPEI 44), entretiens
- Analyse experte : ergonomie logicielle
José Gonçalves2015 José Gonçalves 15

16. Les utilisateurs finaux et OGiRYS
- L’échantillon retenu :
- Interventions : organisations ou structures variées
- Utilisation d’OGiRYS :
- interroge les pratiques des professionnelles
- Crainte de perte de temps
- besoin d’adéquation entre métier et modules utilisés
- Niveaux de pratique hétérogènes
- 33 tests avec différents scénarii

17. José Gonçalves 17
Critères UX
• Utile et utilisable : trop d’icônes, nombre
d’annuaires, messagerie système à l’ouverture
• Manque de repérage de navigation : les
onglets, le nombre de fenêtres ouvertes
• Crédibilité des résultats
Critères de Bastien et Scapin :
• Guidage, charge de travail et homogénéité-
cohérence, signifiance
Analyse experte :
• Charge de travail, adaptabilité,
• Compatibilité : métiers des utilisateurs finaux
Exemples de résultats:
Scénario Connexion
2015 José Gonçalves 17

18. José Gonçalves
Diagnostic - Propositions
3ème hypothèse vérifiée : amélioration d’OGiRYS augmente son utilisation
2015 José Gonçalves 18/22

19. Trois interventions convergentes : quels apports?
Conclusions et perspectives

20. nœud, tension, complémentarité
Convergence :
interventions ergonomiques
•Instruire la demande
•Observer l’activité
développeurs support
•Analyser l’activité
•Restituer / groupes de
travail
•Proposer améliorations
Ergonomie de
l’activité
• Instruire la demande
• Prendre connaissance
d’OGiRYS
• Elaborer : scenarii, grilles
évaluation avec critères
ergonomie logicielle/UX,
Tests
• Analyser
• Proposer améliorations
Ergonomie
logicielle/UX
• Instruire la demande
• Découvrir systèmes d’organisation
du travail :
- SociaNOVA
- échantillon organisations
clientes, participation COPIL
- entretiens avec chefs de projets
• Se déplacer sur 2 organisations et
rencontrer ses acteurs
• Analyser
• Restituer au club utilisateurs
• Proposer transformations
Systèmes de
travail
José Gonçalves2015 José Gonçalves 20

21. Apports des 3 interventions
1. Cercles vertueux au cœur de la complexité
des organisations :
- Partage et co-développement à différents niveaux
des systèmes de travail ?
2. Apports des interventions : engager des
transformations du travail
• Pour SociaNOVA :
- améliorations organisation du service support :
• prise en compte métier développeurs support,
• définition du périmètre du support
(assistance/utilisation),
• Pour les organisations clientes :
- limites et ressources de l’intégration des NTIC,
- aide à l’utilisation ressource interne nécessaire à
l’utilisateur final,
- prise en compte : activité réelle des métiers pour
les demandes de développement
OGiRYS
Organisations clientes
SociaNOVA
Satisfaire les
clients
diminuer
demandes
support
Augmenter le
temps pour le
développement
Améliorer
l’ergonomie
du produit

22. Merci pour votre attention
N’hésitez pas à poser vos questions
José Gonçalves2015 José Gonçalves 22