Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
•Descargar como PPTX, PDF•
6 recomendaciones•2,705 vistas
Esitysmateriaali Turun kaupungissa kehiitteillä olevasta asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan sekä palvelukonfiguroinnin mahdollistamisesta kaupungin sisäiseen, alueen, terveydenhuollon integraation sekä 6aika käyttöön.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
La actualidad más candente
La actualidad más candente (20)
Destacado
Destacado (19)
Similar a Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Similar a Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta (20)
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
- 1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta Malmivirta, Penkkala, Piippo & Ståhlberg 8.12.2016
- 2. Miten saavutamme tulevaisuuden hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn? Avoimuus, osallisuus, tasa-arvoisuus, ketteryys, kestävä kehitys, ilo, yhteistyö Millainen on tulevaisuuden kaupunki
- 3. • Kuntalaki ja kaupunkien strategiat edellyttävät hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn sekä sitä tukevan palveluverkon kokonaisvaltaista kehittämistä. Myös sote- ja maakuntauudistuksen lähtökohtana on palvelujärjestelmän uudelleensuunnittelu valinnanvapaus mukaanlukien. • Tätä ei voi toteuttaa ilman järjestäjän asiakas- ja palvelulähtöistä toimintamallia, jossa keskeisintä on asiakkaan kokonaistarpeen ymmärtäminen ja tieto koko palvelutarjoomasta yli organisaatiorajojen. Palvelutarjoomaan tulee sisällyttää kuntien, kuntayhtymien, valtion, yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamat palvelut sekä tulevaisuuden sote- ja maakuntauudistuksen palvelut. • Asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen tuottamiseksi on muokattava sekä taustalla olevat prosessit että asiakkaan kokema palveluista yhtenäisen toimintamallin mukaiseksi. Tätä kutsutaan tässä palveluekosysteemiksi. Palveluekosysteemin tärkein tehtävä on asiakaslähtöisen palveluintegraation mahdollistaminen sekä tätä tukeva tulevaisuuden palveluverkon suunnittelu maakunnan laajuisesti. Palveluekosysteemiajattelu muuttaa keskeisesti kaikkien pääsidosryhmien toimintakulttuuria (kunnat, kuntayhtymät, aluehallinto, yritykset & 3-sektori) -> organisaatiosiiloista alueelliseen ja kansalliseen asiakaskeskeiseen palveluajatteluun. • Digitalisaatioon liittyvät kehityshankkeet ovat vaikeita sekä niiden vaikuttavuus on huono ilman kokonaisuutta tukevaa palveluekosysteemin toimintamallin muuttamista. #palveluekosysteemi
- 4. 1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan toimintamalli
- 7. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kehittämisen suunnitelma Turussa 1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan visio • Miksi tätä tehdään? • Mihin tapauksiin kannattaisi käyttää? • Aiheen kehittämiskatsaus • Käytettävät resurssit 2. Toimintamallin kuvaus • Sidosryhmäanalyysi • Prosessit ja roolit sekä tietotarpeet • Kokonaisuuden hallintamalli • Linkitys muuhun kaupungin johtamiseen sekä toimintaan mm. – Palvelujen johtaminen (tietojohtamisen kehittämishanke) – asiakkuudenhallinta – monikanavainen asiakaspalvelu 3. Tietojärjestelmien kehittämisen ohjaus • Olemassa olevat järjestelmät rooleineen • Tulevaisuuden tiekartta 4. Jalkauttaminen ja yhteistyö • Kaupunkiorganisaation sisällä • Alueella (VSSHP + V-S liitto) • Kansallisesti • Koulutukset 5. Kyvykkyyksien jalkauttamisen tiekartasta sopiminen • Uudet kyvykkyydet ja niiden omistajuudesta sopiminen
- 8. Palvelumuotoilu ja lean-ajattelu palveluiden ja palvelupolkujen asiakastarvelähtöiseen sekä tuotantotehokkaaseen määrittelyyn. Kokonaisarkkitehtuuri toiminta- ja tietomallien määrittelyyn ja hallintaan sekä tietojärjestelmäratkaisujen ohjaukseen. Monikanavainen asiakaspalvelu monikanavaiseen ja asiakaslähtöiseen palveluohjaukseen sekä varsinaiseen asiakaspalveluun. Tarvitaan toisiaan tukevia keinoja
- 10. Asiointitietojen hallinta (visio) Toimijat / asiakkaat Palvelu- valikoima Asioinnit Palvelut • Henkilöt • Roolit / perhesuhteet • Organisaatiorakenteet • Tunnisteet Tuotteet Tapahtumat Luvat Palvelu- verkko Fyysinen Digitaalinen Palvelu- tuottajat Kunta & yht Valtio Yritykset 3.sektori Palveluohjaus Palveluasiointi Oikeus / lupa Palaute / vika Osallisuus Kaupunki- rakenneLaatu Hinta/ saatavuus Asioin ti rooli Asiakkaan palvelun käytön vaiheet: • Palvelutarve • Palvelusuunnitelma • Palvelu • Jälkipalvelu Palvel ukoko naisu us Ostaminen /käyttö
- 11. Mennyt Nyt Tuleva Asiointien ja palveluverkon aikaulottuvuus Asiakkaat /asukkaat Asioinnit Palvelu- verkko Laatu Hinta/saatavuusAsioin ti rooli Asiakkaat /asukkaat Asioinnit Palvelu- verkko Laatu Hinta/saatavuusAsioin ti rooli Asiakkaat /asukkaat Asioinnit Palvelu- verkko Laatu Hinta/saatavuusAsioin ti rooli
- 12. Palvelupiste / kanava Palveluhierarkia / palveluluokittelu Asiakkaan tarpeen määrittelyhierarkia 12 Koko päivä Osa- päivä Päivä- hoito Joka- päivä- inen Osana päivistä kk Pien- ryhmä Ryh- mä Yksilö Varhais- kasvatus Osa-aikainen päivähoito Kokopäiväinen päivähoito Perhe- päivähoito säännöt Palvelu- tuottajat Turun kaupunki Folkhälsan Muut valinna t Paikka Aika Tuotant omuoto Hinta asiakka alle Sisaruk set Oma tuotanto Palveluseteli Ostopalvelu Kunnan Yksityisen Yhteisön Itäharju Tuomaan- silta Järjestäjä organisaatio / vastuu Alue Raisio Turku Turku sivistystoimi Palveluohjauksen tietorakenne-esimerkki muutoshallinta Resurssit Tilat Henkilöstö Muut Kustannuslaskenta
- 13. 2. Esimerkkitapauksia - Tilanvaraus - Diabetes-hoitoketju - Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut - Palveluiden Uber / Lapsiperheiden palvelut
- 14. Tilanvaraus
- 15. ― Vuokrattavaa tilatarjoomaa ei hallita kokonaisuutena ― Tilojen kuvaukset eivät ole yhdenmukaisia ― Varausprosessi ja tilojen hallinta toimiala-/yksikkö-/tilakohtaista ― Ei kokonaisnäkemystä kysynnästä, kapasiteetista alueittain eikä käyttöasteesta ― Kustannustietous, kannattaako vuokrata? ― Pääsynhallinta, avainten jakelu → Asiakasnäkökulma puuttuu ! → Pitää tietää tilaa hallinnoiva toimiala/yksikkö → Varaustilanne selviää pääsääntöisesti puhelimitse – ohjautuu yksittäiselle työntekijälle → Em. Huomioit voidaan liittää lähes kaikkiin kaupungin palveluihin, joissa tarvitaan kaupungin hallinnoimia tiloja ja resursseja Huomioita:
- 16. Case: Diabetes asiakaspolku (sairastumisriskissä olevan, tietämättään sairastavan tai sairastuneen henkilön asiakaspolku) • Käynnistetty esiselvitysprojekti tietohallinnon alueellisen koordinaatioryhmän kokouksessa 29.2.2016 esitetyn projektisuunnitelman mukaisesti. • Hyödynnetään digitalisaatiota tunnistamaan, minkälaisia tukipalveluita tarvitaan ja testaamaan, onko ratkaisut oikeita • Tarvitaan uusi toimintamalli
- 21. Asiakaslähtöisen palveluiden hallinnan toimintamalli (Tuomas Heikkinen + Juha Malmivirta)
- 22. • Asiakas voi määritellä palvelukonfiguraattorilla varhaiskasvatustarpeitaan. 1. Lähtökohtana valintaprosessille käytetään käyttäjän jo hallitsemia tietoja mm. asuin- sekä työpaikasta ja muista kiinnostuksen kohteista. 2. Asiakas kirjautuu sisään ja valitsee lapsen / lasten tiedot, jolle/joille varhaiskasvatuspalveluita ollaan valitsemassa. 3. Asiakas kuvailee lisätiedoilla palvelutarvetta mm. osoittamalla asioita kartalta sekä vastaamalla kysymyksiin, tarvittaessa apuna on kuntien yhdessä tuottama 24x7 videoavusteinen avustuspalvelu. 4. Jokainen valinta näyttää heti tietoja palveluiden saatavuudesta sekä palvelun kustannuksista, mutta myös mm. vanhempien käteen jäävästä tulosta eri vaihtoehdoissa. Samalla asiakas voi vertailla eri palveluja käyttäneiden ihmisten kokemuksia palvelun toimivuudesta ja laadusta. 5. Kun asiakas on valinnut kokonaisvaltaisesti parhaalta tuntuvan ratkaisun, paikka jonotusaikoineen tai mahdollinen palvelupisteisiin tutustumisaika varmistetaan välittömästi. 6. Palvelua käyttäessään asiakas voi helpoasti antaa sekä pikaista että syvempääkin palautetta, jota käytetään asiakasohjaustiedon ohella ketterään palvelutarjooman hallintaan. Varhaiskasvatustarpeen kuvaus ja paikan saaminen
- 26. 3. Toteuttaminen
- 28. • Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin (JVA) mukaiset, keskitetysti johdetut prosessit sekä tarkempi asiakkuuksien ja palvelujen järjestämisen hallinnan kokonaisuus. • Keskitetty palvelujen ja palveluverkkotietojen hallinta Ratkaisu
- 29. • Asiakkaan asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien tunnistaminen ja niiden hallinta • Asiakkuuksien ja palvelujen hallintatarvetta tukeva keskitetty tietomalli ->tiedot pitää kerätä ja hallita keskitetysti ja ne on oltava kaikkialla käytössä • Tunnistautuminen ja tiedon oikeuksien hallinta pitää olla helppoa ja turvallista sekä asiakaslähtöistä. • Teknisinä kyvykkyyksinä tarvitaan mm. yhteinen palvelutietovarasto, asiakkuudenhallintajärjestelmä, integraatioalusta, palvelukonfiguraattori sekä yhteensopiva julkaisualusta Ratkaisu
- 30. 1. Karkea iso kuva, jolla ohjataan ja johdetaan kokonaisuutta. 2. Ketterät kokeilut ja pilotit, joissa testataan ja kehitetään nopeasti ja tehokkaasti. 3. Tarkkaillaan koko ajan 1 & 2:sta ja muokataan tarvittaessa. 4. Haetaan yhteistyökumppaneita sekä rahoitusmahdollisuuksia (EU, Tekes, Sitra, VM, muut ministeriöt, alustaohjelmat & 6aika) ja tehdään oikeasti yhdessä. Tekemistavan kuvaus
- 31. Yhdeksän digiperiaatetta Lähde: http://vm.fi/digitalisoinnin-periaatteet Kehitämme palvelut asiakaslähtöisesti. Julkiset palvelut ovat olemassa ennen kaikkea palvelun käyttäjää eli asiakasta varten. Tutkimme, mitä käyttäjät haluavat saada palvelulla aikaiseksi. Poistamme turhan asioinnin. Kansalaisen asiointia suoraviivaistetaan ja helpotetaan. Asiakkaalla on ensisijaisesti mahdollisuus käyttää sähköistä palvelua. Rakennamme helppokäyttöisiä ja turvallisia palveluita. Palveluita voidaan käyttää näppärästi ja tietoturvallisesti eri laitteilla. Huomioidaan kansalaisten ja yritysten erityistarpeet. Tuotamme asiakkaalle hyötyä nopeasti. Selvitämme, mitkä ovat asiakkaalle arvokkaimmat ominaisuudet ja aloitamme palvelukehityksen niistä. Palvelusta saadaan nopeasti palautetta. Aikaa ja rahaa säästyy. Tekemällä ja kokeilemalla opimme. Palvelemme myös häiriötilanteissa. Varaudumme häiriö- ja poikkeustilanteisiin. Viestimme tällaisesta tilanteesta selkeästi. Pyydämme uutta tietoa vain kerran. Käytämme jo olemassa olevaa tietoa. Näin vaivaamme kansalaista mahdollisimman vähän. Hyödynnämme jo olemassa olevia julkisia ja yksityisiä sähköisiä palveluita. Ei keksitä samaa pyörää uudestaan. Teemme kustannustehokkaampaa palvelukehitystä. Käytämme muun muassa Kansallista Palveluarkkitehtuuria (KaPA). Varmistamme, että palvelumme on muiden hyödynnettävissä. Avaamme tiedon ja rajapinnat yrityksille ja kansalaisille. Lähtökohtaisesti avaamme tiedon ja rajapinnat julkisesti saataville, ellei saatavuutta ole syytä erikseen rajata. Annamme tiedon hyödynnettäväksi uudenlaisten palveluiden kehittämiseen. Avoimuus koituu kaikkien eduksi! Nimeämme palvelulle ja sen toteutukselle omistajan. Jokaisen palvelun takana on lopulta ihminen. Palvelulla on koko sen elinkaaren ajan nimetty omistaja, joka vastaa palvelun toiminnasta ja mahdollistaa vuoropuhelun eri tahojen välillä.
- 32. Kansallinen palveluväylä, kuntien integraatioalusta ja palvelutietovaranto (PTV)
- 33. • Kansallinen palveluarkkitehtuuri luo yhteentoimivan digitaalisten palvelujen infrastruktuurin, jonka avulla tiedon siirto organisaatioiden ja palvelujen välillä on helppoa. • Kansallinen palveluväylä (tiedon välityskerros) • Kansalaisten, yritysten ja viranomaisten tarvitsemat yhteiset palvelunäkymät • Uusi kansallinen sähköinen tunnistusratkaisu sekä kansalliset ratkaisut organisaatioiden ja luonnollisten henkilöiden roolien ja valtuutusten hallintaan. Kansallinen palveluarkkitehtuuri
- 34. Suomi.fi-palveluväylä tarjoaa vakioidun tavan tietojen siirtoon organisaatioiden välillä mahdollistaen turvallisten palvelukokonaisuuksien rakentamisen kansalaisille, yrityksille ja viranomaisille. Palveluväylä
- 35. • Palvelunäkymät tarjoaa julkishallinnon asiakkaille pääsyn palveluihin, omiin tietoihin ja sähköisiin viesteihin helposti yhdestä paikasta. • Palvelunäkymissä tarjotaan myös opastavia sisältöjä eri elämäntilanteisiin ja tietoa niihin liittyvistä palveluista. Palvelunäkymät
- 36. • Palvelutietovarantoon kuvataan kansalaisille, yrityksille ja toisille viranomaisille kohdistetut palvelut. • Palvelutietovarannossa on kuvattu julkisten palvelujen tiedot yhteismitallisesti. • Palvelutietovarannon tietomallin taustalla on JHS 183 suositus julkisen hallinnon palvelujen tietomallista sekä ryhmittelystä verkkopalveluissa. • Palvelujen tietoja ovat: • Organisaatiot (palvelujen tuottajat ja järjestäjät) • Palvelut (kansalaisille, yrityksille, viranomaisille) • Asiointikanavat (joista palvelun saa) Suomi.fi-palvelutietovaranto (PTV) on kansallinen, yhteinen tietomalli ja tietokanta. STM Palvelu- operaattori ?
- 37. • Ns. KaPA-laki meni läpi 15.7. • Lain tarkoituksena on parantaa julkisten palvelujen saatavuutta, laatua, tietoturvallisuutta, yhteentoimivuutta ja ohjausta sekä edistää julkisen hallinnon tehokkuutta ja tuottavuutta. • Laki velvoittaa siirtämään tietoa KaPa-ohjelmassa luotavaan kansalliseen palveluväylään. KaPA-laki
- 39. Turun digitaalisten palveluiden kehittämisohjelma (DiPaKe) sekä alueellisen palveluekosysteemin kehittäminen
- 40. Ratkaisun pitää mahdollistaa avoin tiedon jakaminen, avoimet rajapinnat ja se tulee toteuttaa modulaarisella tietojärjestelmäarkkitehtuurilla (SOA). Käyttöliittymät tulevat ja menevät, asiakas saa ja yleensä päättää mitä käyttää. – >Yhteentoimivuus ja yhteisten toiminta- sekä tietomallien mukaisuus ja yhteiskehittäminen. -> osa yhteistä palveluekosysteemiä Loppukäyttäjän käyttöliittymän tekeminen itse julkisella sektorilla ei ole tulevaisuudessa keskeistä!
- 41. http://mockuphone.com Attribution 3.0 Unported (CC BY 3.0) turku.fi • Viestinnällinen verkkosivusto • Perustiedot palveluista • Tapahtumakalenteri • Yhteystiedot munpalvelut.fi • Kaupungin tarjoamat palvelut • Yksityisten tarjoamia palveluja • Palvelujen ”konfigurointi” • Palautteen anto palveluista Verkkokauppa • Tuotteiden ja palvelujen ostaminen • Maksaminen munTurku • Sähköisen asioinnin lomakkeet • Asiointihistorian tarkastelu • Asioiden käsittelyn seuranta Erilaisia helppokäyttöisiä käyttöliittymiä - samat prosessit ja tiedot Avoindata.fi • Kaikki avoimesti jaettavissa oleva tieto rajapintojen kautta kaikille. • MyData mydata periaatteiden mukaisesti.
- 42. Kuntien yhteinen toiminta- ja tietomalli ”Digitaalinen selkäranka” Integraatio- alusta Keskeisten tietojen hallintapalvelut Toimija / osapuolitieto Palveluverkkotieto Asiointitieto Tietomalli muunnos KVH& loki KaPa Omien tietojen hallinta Talous- ja resurssitieto Digitaalinen asiointi Verkkopalvelu Kuntapalvelun käyttäjä Avoin data Hallittavat tietokokonaisuudet ovat : 1. Toimijat (asiakkaat (henkilö, perhe, yritys, yhteisö), luottamushenkilöt ja palveluntuottajat(kuntien ja kuntayhtymien sekä konserniyhtiöiden sisäinen tuotanto, yritykset, 3 sektori ja yksityishenkilöt) 2. Palveluverkkotieto (palvelut, palveluiden tuottajat ja fyysinen sekä digitaalinen palveluinfrastruktuuri) 3. Asiointitieto (Palveluohjaus, palveluiden ja tuotteiden myyminen sekä käyttö, tapahtumat, luvat, palaute & palveluidensuunnittelu osallisuus) TurkuDW & IOT
- 43. Yhteinen PAT-tietomalli https://www.turku.fi/PAT2015 PAT = palveluiden, asiointien ja toimijatietojen hallinta, käytössä jo turku.fi-verkkosivuilla ja tapahtumakalenterissa
- 44. Digitaalisten palvelujen kehittäminen avoimesti ja tietoja jakamalla • Turku.fi on toteutettu avoimeen lähdekoodiin perustuvalla Drupal- järjestelmällä, Verkkosivuston toimittajat ovat generalisoineet koodin. • Myös PAT tietomalli sekä integraatioalusta ovat avointa lähdekoodia. Kaikkea meidän ja muiden kuntien yhteistä määrittelyä sekä toteutusta pyritään jakamaan avoimesti ja yhteistyössä kaikille halukkaille. Kaikki halukkaat pyritään myös ottamaan mukaan määrittelyyn ja kehittämiseen. • Kokonaisuus vaatii avoimen tuotteen hallintamallin päivitystä tähän käyttötarkoitukseen, Tommi Karttaavi Kuntaliitosta vastaa asiasta tällä hetkellä.
- 45. MunPalvelut
- 46. Tausta Yhteistyö Sitran kanssa vuodesta 2013 - vanhuspalvelulaki, kuntalaki: Osallisuuden edistäminen Palveluohjauksen kehittäminen ja palvelutori-ajatus Palvelutiedon kuvaamisen, käytön ja tarjonnan tarve Menossa olevia / tulevia hankkeita: • Palveluohjauksen kärkihanke • Palveluseteli ja ostopalvelut PSOP • Aktiivinen kaiken ikää • Varhaiskasvatuksen palveluohjaus • Suun terveydenhuollon valinnanvapaus • Liikunnan hakukone • 6aika (monta kehittämislinjaa) • Konsernitasoinen resurssien hallinta • Konsernitasoinen avustusten hallinta • Tapahtumalupien hallinta • Koodistopalvelin (codeserver) • Digitalisten palveluiden kehittäminen
- 48. Munpalvelut.fi Palvelutorin sähköinen alustaratkaisu eli munpalvelut.fi –pilotti on ollut käytössä kesäkuusta 2016 alkaen. Käyttäjäopas valmistuu syyskuussa 2016 ja esitellään Kuntamarkkinoilla. Arviointi ja arkkitehtuuriauditointi valmistuu syyskuussa 2016 Digitaalisella palvelutorilla yhdistetään kunnalliset, yksityiset ja kolmannen sektorin palvelut samalle sähköiselle alustalle. Kuntalaisten arki helpottuu, kun palvelut löytyvät samasta paikasta ja ovat keskenään vertailukelpoisia. Yrityksille paikka toimii markkinapaikkana ja verkostoitumisen tukena. www.munpalvelut.fi
- 50. Keskitetty asiakaspalvelu • Kaupungin asiakaspalvelun ytimen muodostaa keskitetyn asiakaspalvelun asiakaspalveluresurssit. Käytössä on hyvät työkalut sekä laaja kokemukseen perustuva tieto palvelutarjonnasta. • Keskitetty asiakaspalvelu tarjoaa monikanavaisesti palveluaan ja pystyy tarvittaessa vaihtamaan kanavasta toiseen asioinnin aikana. • Keskitetyn asiakaspalvelun resurssit tukevat myös kaupungin muiden palvelupisteiden asiakaspalvelua. TURKU.FI Mahdollisuus hoitaa asiointi sähköisesti. KESKITETTY ASIAKASPALVELU Turun kaupungin keskitetyt asiakaspalveluresurssit asiakkaiden, kumppaneiden ja kaupungin asiantuntijoiden tukena. ASIAKAS- PALVELUPIST E Turun kaupungin asiakaspalvelu-pisteet tarjoavat asiakkaille kattavaa palvelua SÄHKÖISET KANAVAT Chat, video, some KÄYNTIASIOINTIPUHELINPALVELU ASIAKAS- PALVELUPIST E Turun kaupungin asiakaspalvelu-pisteet tarjoavat asiakkaille kattavaa palvelua ASIAKAS- PALVELU Kaupungin asiakas- palvelupisteet tarjoavat asiakkaille kattavaa palvelua Asiakaspalvelu tukee ja täydentää muiden kanavien asiointia
- 51. Asiakaspalvelun tasot JA VASTUUT II-kerros asiantuntijataso Verkkopalveluiden käyttöönottaminen vapauttaa kaupungin virkamiesten aikaa sekä mahdollistaa asiakkaan ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin. Asiointitarve pyritään minimoimaan proaktiivisella toiminnalla, tietojen yhdenkertaisella kysymisellä sekä viestimällä asioiden edistymisestä asiakkaalle. Sähköistä asiointia tuetaan asiakaspalvelulla (chat, puhelin, some, video) Yhden puhelinnumeron takaa löytyvät kaikki Kaupungin tarjoamat palvelut. Lyhyt vasteaika, tavoitettavuus 95 % Entä sitten ne asiakkaat, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluita Chat (sähköinen asiointi) Asiakaspalvelu ja asiakasneuvonta hoitaa ne tehtävät, jotka eivät vaadi tapauskohtaista erityistuntemusta tai harkintaa. Asiakasneuvonnassa on vahva yleisosaaminen koko Turun kaupungin palveluista. Tukena on tehokkaat prosessit ja niitä tukevat työkalut sekä vahva asiakaspalveluosaaminen. I-kerros Asiakaspalvelu ja neuvonta W E B P U H E L I N Keskitetty asiakaspalvelupiste, muut kunnan palvelupisteet (saavutettavuus) 80 – 90 % ratkaisutavoite HYVINVOINTI VAPAA-AJAN KIINTEISTÖ- JA YMPÄRISTÖ SIVISTYS 0-kerros Ohjeet, ohjaus ja valistus Turku.fi Palvelutori Työkalut ja koulutus: keskitetyn tiedonhallinnan ratkaisut, palvelukuvaukset, monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisu. K Ä Y N T I Sähköisen asioinnin tuki ASIOINNIN TILATIETO ASIOINNIN TILATIETO 80 – 90 % ratkaisutavoite TIKETTI TOIMIALAKESKITETTY ASIAKASPALVELU TOIMIALA VASTAA 0- JA 1-TASON NEUVONNAN PALVELUKUVAUKSISTA JA TUESTA SEKÄ ASIAKASMATERIAALIEN SUBSTANSSISISÄLLÖN OIKEELLISUUDESTA
- 52. Kiitos!
Notas del editor
- Aras PLM??
- (CRUD, luonti, käyttö, päivitys ja poisto). Kuntien salesforce.com ja PLM aras.com ?
- tulevaisuus Kiinnostusta palvelualustaan ja sen käytön laajentamiseen on runsaasti. Palveluvalikoimaa halutaan laajentaa syksyllä 2016. Rahoitusta haetaan muun muassa sosiaali- ja terveysministeriöltä ikäihmisten kärkihankkeesta. Toimintamallin käyttöönotto ja resurssointi kuvataan valmistuvassa käyttöoppaassa.
- Viesti pitää saada riittävän yksinkertaisesti perille ja niin hyvin että johtajat osaavat edistää asiaa kokonaisuutena. Liittyvät asiat: Turvataan kuntalaisten pääsy palveluihin ja pystytään ohjaamaan palveluita kysynnän sekä tarpeen mukaan. Lisäksi mahdollistetaan digitalisaation hyötyjen realisoiminen. Asiakaslähtöisyys. Hyötyjen mittaaminen. Voisi olla mahdollista säästää 20% kustannuksista, pitää päättää tarkemmin ketkä maksavat palveluista ja ketkä eivät. Toimintamallien muutoksella kunnan menot eivät välttämättä laske, mutta palvelut (hyvinvointi ja kilpailukyky) paranevat. Katsokaa kiinteistöpalvelut palvelu parantunut ja kustannukset laskeneet.
- Turku.fi on mukana ensimmäistä kertaa järjestettävässä Blue Arrow Awards –kisassa kamppailemassa digitaalisen alan parhaista palveluista, tiimeistä, ihmisistä ja koodista.