Dans le cadre des meetups Marketing Digital Club, Jonathan Louis, expert en e-réputation et content marketing est venu nous présenter les techniques à utiliser pour gérer son e-réputation en 2017.

1. Comment surveiller la
e-réputa2on de votre entreprise ?

2. Bonjour et bienvenue !
Je partage avec vous des bonnes pra5ques pour
surveiller ce qui se dit sur votre marque sur le web

3. Le changement de paradigme (Web 2.0)
Le web 2.0 est marqué par :
• les ou'ls d’empowerment (chacun est éme0eur, récepteur, relais)
• une défiance vis-à-vis des marques, ins'tu'ons et médias
• les internautes exigent une communica2on d’égal à égal
• l’expression des opinions sans filtre (pathos omniprésent)

4. « Votre marque n'est
pas ce que vous en
dites, mais ce que
Google en dit. »
Chris Anderson
ex-rédacteur en chef de Wired

5. Les polémiques et crises digitales
Polémique digitale/bad buzz : bouche-à-oreille néga'f sur le
web vis-à-vis d’une marque/personne après une ac'on ini'ale
de sa part (campagne de communica'on/marke'ng,
dysfonc'onnement d’un service/produit...).
Crise : véritable menace qui pèse sur les intérêts vitaux de
l’entreprise, elle peut entraîner sa dispari'on.

6. Chris Anderson
ex-rédacteur en chef de Wired
Le cas United Airlines

7. L’enchaînement des faits
1. la compagnie a réalisé 3 765 débarquements forcés en 2016 (sur 86M de voyageurs)
2. 62 900 passagers ont accepté moyennant une indemnisa'on
3. un médecin d’origine asia'que refuse d’être débarqué le 9 avril 2017
4. il est évacué manu-militari, la scène est filmée et diffusée sur Twi0er
5. 1,9 million de tweets font référence à l’affaire
6. 95,5 millions de men'ons sur Sina Weibo (le « Twi0er chinois »)
7. appari'on de la polémique digitale (bad buzz)
8. 24h après, le président de la compagnie réagit sans la moindre empathie
9. mauvaise ges'on de la polémique et UA a un passif réputa'onnel
10. chute du cours de l’ac'on (de -4% à -1,1 %) durant les heures qui suivent
Source : www.leblogducommunicant2-0.com

8. Le cas Pepsi
Le 3 avril 2017, la marque met en scène
Kendall Jenner (pe'te sœur de Kim
Kardashian) dans un spot publicitaire qui
fait référence au mouvement Lives Black
Ma>ers.
La marque est accusée de vouloir
profiter du mouvement contestataire
pour vendre ses canne0es de soda…
Les internautes réagissent très mal et
de nombreux tweets fus'gent ce spot.
Sous la pression, Pepsi présente ses
excuses et annonce le retrait de la
vidéo.

9. Le cas Vinci
Source : www.leparisien.fr

10. Et aussi…
• New Balance : le TPP et Donald Trump
• E. Macron : « la campagne financée par l’Arabie Saoudite »
• Coca-Cola : l’affaire de l’aspartame
• Nestlé : l’affaire de l’huile de palme
• Bonduelle : les traces de viande dans les conserves de légumes
• Sanofi : le Bioflorin, une mauvaise publicité pour le Maroc
• et plein d’autres encore…

11. Qui soulève la polémique ?
• clients mécontents, anciens salariés, ac2onnaires, prestataires
• ONG
• associa2ons, collec2fs citoyens, clients, poli2ques, syndicats
• concurrence
• faiseurs d’opinion, influenceurs
Leur(s) objec2f(s) : informer, mobiliser, désinformer, discréditer ou
se me0re en avant tout simplement

12. L’organisa2on de la veille

13. • Google : Google My Business
• Réseaux sociaux : Facebook, Twi0er, Google +, Youtube, Linkedin…
• Blogging : solu'on WordPress ou autres, Medium, ar'cles Linkedin
• Ges2on d’avis clients : Les Pages Jaunes, Tripadvisor, Yelp, Avis vérifiés,
B-réputa'on, Mon avis compte…
• Développement de la marque employeur : Glassdoor, Indeed…
• Wikipedia (grandes entreprises, ins'tu'ons et personnalités) : apporter
des informa'ons sourcées
• Quora (individu) : démontrer ses connaissances
PS : les mastodontes du social media monitoring ont volontairement été
laissés de côté
Prérequis

14. Les ou5ls malins de veille
La veille Les tableaux de bord Les influenceurs
Les sites/pages web

15. • 'tulaire d’un nom de domaine : Who.is
• backlink : link:www.siteweb.fr ou Semrush
• protagonistes d’une page Wikipedia : onglet « Historique »
• les archives des sites internet : h0ps://archive.org/web/
• les anciens tweets : la « recherche avancée » sur Twi0er
• provenance d’une photo : recherche inversée sur Google photos
• résultats de recherche dépersonnalisés : ajouter « &pws=0 » à la fin de l’URL
des résultats de recherche
PS : ne jamais oublier de scruter le nom de domaine et la page « menFons
légales » du site que vous suivez
Les ou5ls malins de recherche

16. Je vous remercie pour votre aOen5on,
rejoignez-moi sur Linkedin.