O documento apresenta um curso de formação em atendimento ao cliente ministrado por Julio Pascoal. O curso objetiva compreender quem são os clientes e por que eles são fundamentais para os processos organizacionais. Apresenta também definições e tipos de clientes, destacando que cada um é único e a razão de ser da empresa.
2. Olá!!!
Sou Julio Pascoal, Consultor
empresarial em Marketing e
Desenvolvimento Humano,
Prof. Universitário, Palestrante,
Comentarista na CBN Recife pela
Orbe Consultoria no quadro
Pesquisa e Opinião.
3. Objetivos da aula 1
• Compreender ‘o que são’ e ‘quem são’ os clientes.
• Porque os clientes são vistos como início e fim dos processos
organizacionais.
4. TROCA, PERMUTA, ESCAMBO
• Obtenção de um produto desejado por uma parte, por meio da
cessão de outro produto, desejado pela outra parte.
7. CLIENTES: DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTOS
• Designa uma pessoa ou unidade organizacional que
desempenha papel no processo de troca ou transação com
uma empresa...
• Pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra...
8. “Não há pior cliente que cliente nenhum...”
REFLITA
10. Exemplificando...
“Eu vou ao supermercado comprar iogurte para o meu filho, e
pago com o cartão de crédito da minha esposa.”
Quem sou eu?
Quem é meu filho?
Quem é minha esposa?
14. ENTÃO, O QUE É O CLIENTE?
• É a pessoa mais importante do mundo para a empresa.
• Ele não depende de nós, nós dependemos dele.
• Não interrompe nosso trabalho, é a razão do mesmo.
• Nunca vencemos uma disputa com um cliente.