Vaikea asiakas on greit tsääns
•
6 recomendaciones•2,786 vistas
Pidin lyhyen puheenvuoron kuluttajabrändien seminaarissa. Paikalla olivat muun muassa Lumene, Valio, HKScan, Fiskars, Alko, Fazer, Paulig ja Kesko. Tuttuun tapaan dioilla oli vähemmän tavaraa itse esitystilanteessa, mutta lisäsin niihin tekstejä, jotta sisältö avautuu myös Slidesharessa.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (20)
Más de Katleena Kortesuo
Más de Katleena Kortesuo (15)
Vaikea asiakas on greit tsääns
- 1. Teema-‐aamu asiakaspalvelusta 26.3.2014 Vaikea asiakas on greit tsääns © Katleena, eioototta.?i
- 2. Reklamaatio – vaikuttamisen kanava myös yritykselle Ole paras mahdollinen sinä Paneutuminen eri kanavissa (puh, some, meili) Ohjelmassa klo 9.00–10.30: Kolme tehovinkkiä haasteelliseen kohtaamiseen
- 3. © Katleena, eioototta.?i Paneutuminen eri kanavissa
- 4. Vastauspankin mallipohja on raakile, ei valmis teksti.
- 7. Mallivastauksessa on sinuttelua ja teitittelyä sekaisin.
- 8. Mallivastauksessa on sinuttelua ja teitittelyä sekaisin. Vinkki: Kirjoita kaikki mallivastaukset valmiiksi sinä-‐muotoon. Sille on enemmän käyttöä.
- 9. Puhelimessa paneutuminen on kameleontin taitoa
- 10. Puhetahti asiakkaan mukaan Puhelimessa paneutuminen on kameleontin taitoa
- 11. Puhetahti asiakkaan mukaan Puhelimessa paneutuminen on kameleontin taitoa Tyyli asiakkaan mukaan
- 14. Tyyli ei ole asiakkaan tyyliä.
- 15. Moikka Ville, osuva palaute. Laitan vies3si eteenpäin tuotekehitykseemme. Toivo9avas3 jatkossa koemme vähemmän niitä noloja hetkiä Makuunin karkkilaarien äärellä. J -‐Katleena Fazerilta
- 16. Puhelimessa paneutuminen kuuluu kameleonttimaisuutena Puhetahti asiakkaan mukaan Tyyli asiakkaan mukaan
- 17. Puhelimessa paneutuminen kuuluu kameleonttimaisuutena Puhetahti asiakkaan mukaan Varo silti liiallista samauttamista Tyyli asiakkaan mukaan
- 18. Puhelimessa paneutuminen kuuluu kameleonttimaisuutena Puhetahti asiakkaan mukaan Tyyli asiakkaan mukaan Varo silti liiallista samauttamista Jos asiakas on alatyylinen, sinun ei tarvitse olla.
- 19. © Katleena, eioototta.?i Ole paras mahdollinen sinä
- 20. Taitava asiakaspalvelija suhtautuu asiakkaaseen kuin taitava lastentarhan opettaja lapseen.
- 21. Taitava asiakaspalvelija suhtautuu asiakkaaseen kuin taitava lastentarhan opettaja lapseen. Siis tosissaan, samanarvoisena ja ärsyyntymä9ä – eikä ke9uillen saa3 vähätellen.
- 22. Olen pahoillani, e9ä Valion jogurDmainoksessa on yksi homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin. Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen. Siis näin:
- 23. Olen pahoillani, e9ä Valion jogurDmainoksessa on yksi homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin. Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen. Olen sydämeni pohjasta pahoillani, e9ä firmamme jogurDmainoksessa on yksi (1) homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin. Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen. Onneksi huomasit tämän katastrofin, joka mullis3 elämäsi. Sarkasmi ei kuulu asiakas-‐viestintään. (Tämä vastaus on Katleenan keksimä.)
- 24. Firmamme jogurDmainoksessa on tosiaan yksi homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin. Mainoksemme ovat kuitenkin meidän valintamme. Jos et pidä mainonnastamme, voit toki vaihtaa televisiokanavaa. Olen pahoillani, e9ä Valion jogurDmainoksessa on yksi homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin. Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen. Olen sydämeni pohjasta pahoillani, e9ä firmamme jogurDmainoksessa on yksi (1) homeinen mansikka päässyt mukaan mainoksessa käyte9yihin marjoihin. Mainoskuvauksessa käytetyt marjat on pyri9y tarkastamaan huolellises3, mu9a valite9avas3 yksi homeinen marja on päässyt kuitenkin ohi laatutarkastuksen. Onneksi huomasit tämän katastrofin, joka mullis3 elämäsi. Sarkasmi ei kuulu asiakas-‐viestintään. (Tämä vastaus on Katleenan keksimä.) Ylimielisyys ei kuulu asiakas-‐viestintään. (Myös tämä vastaus on Katleenan keksimä.)
- 25. © Katleena, eioototta.?i Reklamaatio – vaikuttamisen kanava myös yritykselle
- 26. Jos asiakas on kerran pe9ynyt, mu9a 3lanne on hoide9u vimpan päälle kuntoon, hän on
- 27. Jos asiakas on kerran pe9ynyt, mu9a 3lanne on hoide9u vimpan päälle kuntoon, hän on 15 kertaa sitoutuneempi kuin asiakas, joka on aina pitänyt palveluasi ”ihan OK:na”.
- 28. Jos asiakas on kerran pe9ynyt, mu9a 3lanne on hoide9u vimpan päälle kuntoon, hän on 15 kertaa sitoutuneempi kuin asiakas, joka on aina pitänyt palveluasi ”ihan OK:na”. Aina kun asiakas reklamoi, ajattele, että käsissäsi on nyt näytön paikka.
- 29. © Katleena, eioototta.?i Kolme tehovinkkiä haasteelliseen kohtaamiseen
- 30. Vinkki 1 Mitä jos asiakas puhuu päälle puhelimessa eikä suostu kuuntelemaan mitään?
- 31. Vinkki 1 Odota.
- 32. Vinkki 1 Odota. (Kuuntele ja anna toisen puhua. Osoita pienin sanoin kuuntelevasi.)
- 33. Odota. (Kuuntele ja anna toisen puhua. Osoita pienin sanoin kuuntelevasi.) Ja heitä pallo asiakkaalle. Vinkki 1
- 34. Odota. (Kuuntele ja anna toisen puhua. Osoita pienin sanoin kuuntelevasi.) Ja heitä pallo asiakkaalle. Vinkki 1 Jos mikään sanomasi ei kelpaa, kysy asiakkaalta ehdotusta. Miten hän ehdottaisi, että edetään?
- 35. Odota. (Kuuntele ja anna toisen puhua. Osoita pienin sanoin kuuntelevasi.) Ja heitä pallo asiakkaalle. Vinkki 1 Jos mikään sanomasi ei kelpaa, kysy asiakkaalta ehdotusta. Miten hän ehdottaisi, että edetään? (Jos ehdotus on päätön, voit ehdottaa vuorostasi toista ratkaisua.)
- 36. Odota. (Kuuntele ja anna toisen puhua. Osoita pienin sanoin kuuntelevasi.) Ja heitä pallo asiakkaalle. Vinkki 1 Jos mikään sanomasi ei kelpaa, kysy asiakkaalta ehdotusta. Miten hän ehdottaisi, että edetään? (Jos ehdotus on päätön, voit ehdottaa vuorostasi toista ratkaisua.) Kun asiakas joutuu siirtymään tunnevetoiselta raivovaihteelta järkivetoiselle pohdintavaihteelle, hän rauhoittuu väkisinkin.
- 39. Vinkki 2 Mitä jos asiakas reklamoi mielipideasiasta, jossa ei ole oikeaa tai väärää vastausta?
- 40. Nosta esiin reklan hyvä puoli. Vinkki 2
- 42. Hei Mirja! Olet selväs3kin vahvan kahvin ystävä. Kanna9aa kokeilla vaikkapa NN-‐kapselia. Uskon e9ä pidät siitä. Iloisia kahvihetkiä toivotellen Katleena asiakaspalvelusta
- 43. Vinkki 3 Mitä jos asiakas jää jaarittelemaan kuulumisia, vaikka asia on jo selvitetty?
- 44. Vinkki 3 Sulje sosiaalinen ikkuna tyylikkääs3. Lyhennä siis omia puheenvuorojasi vähä vähältä.
- 45. Vinkki 3 Jos sekään ei auta, voit sanoa ystävällisen suoraan: ”Olisi kiva jutella enemmänkin, mu9a nyt on hoide9ava myös toisten asiakkaiden puheluita.” Sulje sosiaalinen ikkuna tyylikkääs3. Lyhennä siis omia puheenvuorojasi vähä vähältä.
- 46. Vinkki 3 Jos sekään ei auta, voit sanoa ystävällisen suoraan: ”Olisi kiva jutella enemmänkin, mu9a nyt on hoide9ava myös toisten asiakkaiden puheluita.” Jaari9elevat ihmiset ovat to9uneet siihen, e9ä ennemmin tai myöhemmin heidät keskeytetään. Se on väistämätöntä. Sulje sosiaalinen ikkuna tyylikkääs3. Lyhennä siis omia puheenvuorojasi vähä vähältä.
- 48. Rakkauden bonusvinkki: Mukauta tyylisi asiakkaan tyyliin.
- 50. Tästä puuttui Fiskarsin vastaus kokonaan. Harmi.
- 51. Kiinnitämme huomiota tähän seikkaan: saat hyviä leikkuuhetkiä, veikkaan. -‐ Katleena asiakaspalvelusta Tästä puuttui Fiskarsin vastaus kokonaan. Harmi.