Let's share 1 SMART goal each 12/2/13 3. Stretch Your Comfort Zone Apa yang membuat Anda merasa tidak nyaman? Bagaimana Anda bisa melebarnya? Contoh: - Public speaking - Mengajak berkenalan dengan orang asing - Meminta kenaikan gaji 12/2/13 4. High Self-Esteem Apa yang membuat Anda merasa dihargai? Bagaimana Anda bisa meningkatkan rasa hormat diri Anda sendiri?

1. HINO Academy on
SERVICE EXCELLENCE
12/2/13

2. Profesi “sales promoter” kini kian menantang
12/2/13
2
© 2008 Nokia

3. Sehingga membutuhkan suatu
service excellence yang mendukung sales

4. Untuk menang secara konsisten dalam
lingkungan yang kian kompetitif
Bagi staf Promoter
•Mengerti bagaimana
memberikan service yang baik
•Mengetahui bagaimana budaya
service yang dimiliki perusahaan
•Mengetahui bagaimana service
dapat berpengaruh terhadap
penjualan
12/2/13
Bagi Konsumen
• Pengalaman membeli lebih
menyenangkan
• Keputusan membeli yang tepat
• Pengalaman solusi yang berharga
• Meningkatkan kepuasan

5. S.M.S. SADANA
Education: S1 UGM, S2, S3UI
0818836957 stefanus.sadana@yahoo.com
about
facilitator
DONO
PROFESIONAL:
Ø KNOWLOGY
–
expert
partner
Ø Senior
Instructor
INTERSTUDI
Ø Deputy
Rector
ABFII
Perbanas
2007-­‐2008
Ø Director
cHRome
Development
Ø HR
Consultant
INDONEKS
(Ind-­‐Japan)
COMPETENCE:
Human
Capital,
MarkeTng
Public
RelaTon,
InformaTon
Technology
TRAINER/CONSULTANT:
Nokia,
ConocoPhillips,
BriTsh
Petrolium,
PT
Arun,
McConnell
Dowell,
YTL-­‐Paiton,
PT
Pertamina,
PT
Indah
Kiat,
PT
Krakatau
Steel,
PT
Arun
LNG,
Bank
BTN,
BCA,
Mandiri,
Sekretariat
Negara,
Mahkamah
KonsTtusi,
PT
Jamsostek,
BPK,etc.
LECTURER:
S2>
InsTtute
Perbanas,
UPH,
Warnborough
University,
UPN,
Aksek
Tarakanita,
Interstudi,
Global
Business
College
12/2/13

6. Perkenalkan diri Anda
— Nama
— Lingkup pekerjaan
— Pengalaman sales
— Tantangan / Ekspektasi
— Laporan tugas pra-training
— Apa yang telah dikerjakan oleh sales
promoter dengan baik?
— Apa hal terpenting yang perlu dilakukan
sales promoter agar dapat lebih baik?
— Apa yang Anda rasakan sebagai
konsumen?
— Apakah sales promoter membuat Anda
jadi ingin membeli?
— 3 menit
12/2/13

7. Tugas pra-training
Apa tugas Anda?
1. Kunjungi salah satu dealer (bukan HINO) pilihan
Anda
2. Bertindaklah seolah-olah sebagai konsumen yang
hendak membeli mobil
3. Berkomunikasilah dengan sales promoter dan
pelajari bagaimana cara sales tersebut bertindak
4. Ceritakan kesan umum Anda dengan mengisi
formulir laporan kunjungan dealer
Apa yang Anda lihat?
1. Apa yang telah dikerjakan oleh sales promoter
tersebut dengan baik?
2. Apa hal terpenting yang perlu dilakukan sales agar
dapat lebih baik?
3. Apa yang Anda rasakan sebagai konsumen?
12/2/13
4. Apakah sales promoter membuat Anda jadi ingin
membeli?

8. Tujuan pembelajaran dari pelatihan 3 hari ini
Di akhir sesi Program Service Excellence 3 hari ini, Anda akan
dapat:
1. Meningkatkan kemampuan dalam menjual produk-produk HINO
2. Menciptakan pergeseran paradigma dari konsep menjual produk
menjadi konsep menjual pengalaman
3. Membangun hubungan yang pribadi dengan konsumen Anda melalui
percakapan personal
4. Secara efektif menggali kebutuhan dan gaya hidup konsumen Anda
5. Menciptakan pengalaman yang memukau (WOW) konsumen
6. Menutup lebih banyak penjualan
7. Membangun impresi dan hubungan baik jangka panjang dengan
konsumen
8. Membuat HINO menjadi merek pilihan utama
12/2/13

9. Agenda
Hari 1
Hari 2
Hari 3
Topik
Topik
Topik
Pretest & Perkenalan
Review hari 1
Review hari 2
1. Frontliner ATTITUDE
and SALES SKILL
5. SERVICE
9. Business Process
Team 1: Connect &
Explore
2. RELATIONSHIP
SELLING Through
Services
6. TALENT &
ATTITUDE:
TASK-Talent, Attitudes,
Skill, Knowledge
3. 8 WINNING
ATTITUDES
7. SERVICE SKILL &
KNOWLEDGE
4. SIX WINNING
SKILLS
8. LONG TERM
RELATIONS
Rangkuman hari 1
Rangkuman hari 2
12/2/13
10.Business Process
Team 2: Experience &
Close
11. Business Process
Team 3: Build
12. Post Test
Closing Ceremony

10. Agenda – Hari 1
SESSION
TOPICS
08.30 – 09.00
Pre test
Session : 1
09.00 – 10.00
FRONT LINER ATTITUDE
AND SALES SKILL
Session : 2
10.15 – 12.00
Session : 3
13.00 – 15.00
Session : 4
15.15 – 17.00
RELATIONSHIP SELLING
THROUGH SERVICES
EIGHT WINNING
ATTITUDES
SIX WINNING SKILLS
DESCRIPTION
METHODS
Material Overview
Individual Activity
1. Relationship Selling through Services
2. Change in Selling
3. Eight Attitudes and Skill
Lecturing &
Discussion
1. Selling has Changed
2. Today’s Sales Personnel
Winning Attitudes
1. Thoughts into Action, 2. Set Goals, 3.
Stretch Comfort Zone, 4. High Self
Esteem, 5. Positive Force For Others,
6. Strong Value System, 7. Balance, 8.
Foccused And Persistent
1. Planning, 2. Cultivating, 3. Discovring, 4.
Presenting Creative Solution, 5.
Confirming, 6. Assuring Customer
Satisfaction
Lecturing &
Discussion
Lecture,
Discussion, and
Individual Activity
Lecturing and
Discussion

11. Pendekatan Training
5 Langkah
Tugas Pra-training
12/2/13
Latihan
Latih Peran
Rencana Tindakan
Personal

12. Rencana Tindakan Personal (RTP)
Personal Action Plan (PAP)
Apa topik yang
paling menarik
bagi Anda?
Tindakan apa
yang akan saya
ambil
sehubungan
dengan topik
tersebut?
Apa hasil yang
ingin saya
capai?
Dukungan apa
yang saya
butuhkan?
Dari siapa?
Batas waktu/
kapan saya
akan
mengevaluasi
keberhasilan
saya?
Di akhir sesi tiap langkah training
Anda akan mendapat waktu untuk
mengisi RTP Anda masing-masing
12/2/13

13. • Saya sedang
belajar
• Penjualan saya
meningkat
• Saya tahu
konsumen saya
senang
Zona nyaman
• Saya sudah
nyaman
• Saya tahu apa yang
saya lakukan
• Saya pikir
konsumen saya
sudah senang
Zona nyaman
Zona tidak nyaman
12/2/13

14. Hal-hal yang perlu diperhatikan
— Waktu Istirahat
— Toilet
— Matikan ponsel!
— Dengarkan dan saling membantu
— Ketepatan waktu
— Umpan balik
12/2/13

15. Tujuan pembelajaran Hari 1
1. Mempelajari filosofi penjualan HINO
2. Mempelajari cara pendekatan penjualan
3. Memahami bagaimana berhubungan dengan
konsumen
4. Menghargai pentingnya komunikasi non-verbal
5. Bagaimana menggali kebutuhan konsumen
6. Mempelajari cara bertanya dan mendengarkan
yang efektif
7. Memahami dan merangkum kebutuhan eksplisit
dan implisit konsumen
8. Belajar bagaimana menciptakan pengalaman
“WOW...!” bagi konsumen
12/2/13

16. Kondisi Nyata Dunia Otomotif
— Di dunia yang ‘hiper-kompetisi’, konsumen
kerap memiliki terlalu banyak pilihan yang
tersedia
— Kendaraanpun secara umum mirip satu dengan
yang lain
— Sales promoter memiliki pengaruh besar bagi
konsumen untuk memperoleh pengalaman
membeli dan keputusan membeli
12/2/13

17. Filosofi penjualan HINO
(didiskusikan)
• Di HINO, kita membantu konsumen untuk
memahami dan mengalami teknologi yang
sangat ‘manusiawi’
• Kita membantu konsumen memilih dan membeli
solusi secara lebih mudah
• Kita ingin konsumen kita merasa bahwa kita telah
membantu mereka memilih solusi yang tepat dari
pada merasa terpaksa membeli sesuatu yang
akan mereka sesali nantinya
12/2/13

18. 12/2/13

19. Apa Kesamaan yang Mereka Miliki?
1. World-class brands
2. Loyal customers
3. Tough industry in tight competition
4. Proud employees
5. Consistently deliver remarkable experience
6. Profitable
12/2/13

20. What Do They Have In Common?
And……they all have a
“winning attitude”
12/2/13

21. Winning Together
1. Membagi menjadi empat kelompok
2. Menetapkan seorang pemimpin untuk setiap
kelompok
3. Setiap kelompok akan diberikan kartu X dan
kartu Y
4. Fasilitator akan memfasilitasi permainan
5. Anda memiliki tiga puluh menit untuk bermain
game
12/2/13

22. Winning Together/Kemenangan Bersama
Learning Points:
— Anda harus menjadi seorang pemikir strategis, berani
mengambil risiko dan membangun kepercayaan
untuk memenangkan hubungan jangka panjang
— Setelah merasa tertipu, tingkat kepercayaan kepada Anda
akan memburuk
— Dalam setiap hubungan bisnis, kepercayaan adalah
segalanya
12/2/13

23. Relationship Selling
Sebuah pendekatan untuk penjualan yang berfokus
pada pelanggan - kebutuhan dan perhatian pembeli
yang diutamakan
Relationship Officers
seharusnya:
q Knowledgeable
q Trustworthy
q Service-oriented
q Flexible
12/2/13

24. Selling Has Changed
Traditional
Relationship
Tell
Ask
Persuade
Show concerns
Manipulate
Non-manipulative
Long Presentation
Consultative approach
Overcome Objections
Provide service
Protect info
Provide info
Distrust
Trust
Power Close
Follow-up
Short term
12/2/13
Long term

25. Customers Saat Ini:
§ Lebih terdidik
§ Menginginkan kualitas
§ Menginginkan solusi
§ Mencari hubungan jangka panjang
§ Meninginkan solusi kreatif
§ Memiliki lebih banyak pilihan
12/2/13

26. Today’s Sales Personnel
1.
Harus memiliki kemampuan komunikasi
interpersonal yang kuat
2.
Harus berpengetahuan dalam industri mereka
3.
Harus menambah nilai kepada pelanggan mereka
4.
Harus fleksibel - mampu mengelola ‘ketegangan’
pelanggan
12/2/13

27. Winning Attitudes
Attitudes of Top Relationship Officers:
1. Berpikiran ke arah
Tindakan
5. Mendorong sikap Positif
pada Orang lain
2. Menentukan Tujuan
6. Kuat Sistem Nilai
3. Meregangkan Comfort
Zone
7. Seimbang (Kerja vs
Pribadi)
4. Menghargai diri dengan
pantas
8. Fokus dan Persistent
12/2/13

28. Winning Skills/Keterampilan
sebagai Pemenang
Skills of Top Relationship Officer:
1. Planning/Perencanaan
2. Cultivating/Educating/Pemeliharaan
3. Discovering/Penemuan
4. Presenting Creative Solutions/Memberikan
Solusi Kreatif
5. Confirming/Mengonfirmasi
6. Assuring Customer Satisfaction/Memastikan
Kepuasan Pelanggan
12/2/13

29. The Eight
Winning
Attitudes
12/2/13

30. 1. Thoughts Into Action
Tuliskan 3 ide brilian Anda dan bagaimana
mewujudkannya!
1. ……………….
2. ……………….
3. ……………….
12/2/13

31. 2. Set Goals
Set S.M.A.R.T Goals
Specific
Measurable
Attainable
Relevant
Time-bounded
12/2/13

32. Set Goals - Exercise
Write 3 – 5 SMART goals of your own
on your workbook
Salinlah tujuan tersebut ke kartu
seukuran kartu kredit dan simpanlah
di dompet Anda untuk
mengingatkan Anda
12/2/13

33. 3. Stretch Comfort Zone
Comfort Zone adalah sistem pengaturan internal
Anda – Hal inilah yang membatasi perilaku Anda
untuk melakukan hal-hal di luar kotak
kenyamanan.
Contoh Aktifitasnya:
q Undang orang asing untuk makan siang dengan Anda
q Memulai percakapan dengan seseorang di pesta yang
belum pernah Anda lihat sebelumnya
12/2/13

34. Stretch Comfort Zone - Exercise
— Tuliskan dalam buku kerja Anda pertanyaan-
pertanyaan:
— Situasi apa yang membuat Anda tidak nyaman?
— Bagaimana Anda mengatasi mereka dengan cara
berbeda?
— Zona kenyamanan mana yang butuh Anda
perlebar untuk mencapai sasaran tersebut?
— Anda memiliki tiga menit untuk menyelesaikan.
12/2/13

35. 4. High Self Esteem
§ Life is so full of choices!
§ Bertemanlah dengan pemenang
lainnya - mereka memiliki dampak
positif pada Anda.
12/2/13

36. High Self Esteem – Exercise
§ Renungkan sejenak.
§ Kualitas apa yang Anda sukai tentang
diri Anda sendiri?
1.
2.
3.
4.
5.
§ You have five minutes to complete.
12/2/13

37. 5. Positive Force For Others
§ Anda harus berorientasi pelanggan
§ Perlakukan mereka seperti Anda ingin
diperlakukan
§ Berikan lebih banyak agar Anda
menerima lebih
12/2/13

38. 6. Strong Value System
HINO Core Values –
DIDISKUSIKAN
12/2/13

39. 7. Balance
§ Assess your current life balance:
§ Professional (ABCDG)?
§ Personal?
12/2/13

40. 8. Focused And Persistent
§ Involved vs Committed
§ When we focus on what we are doing, we
have better chance of making it happen
12/2/13

41. The Six
Winning Skills
12/2/13

42. Six Winning Skills
Planning
§ Keterampilan kunci dalam semua proses penjualan
§ Esensinya adalah pengelolaan waktu
§ Kumpulkan semua informasi tentang pelanggan
§ Kumpulkan semua informasi tentang produk Anda
§ fitur
§ keuntungan
§ manfaat
§ Kumpulkan semua informasi tentang pesaing Anda
12/2/13

43. Communicating
With Behavioral Styles
Relationship-Oriented (open)
Relater
Socializer
Indirect
Direct
Thinker
12/2/13
Director
Self-Contained (close)

44. Thinker
Things to do:
╬
╬
╬
╬
Berikan informasi rinci
Tanyakan pendapat mereka
Perlakukan dengan hormat
Melakukan pekerjaan dengan
berkualitas
Things avoid:
╬
╬
╬
╬
╬
12/2/13
Bergerak terlalu cepat
Tidak memberikan cukup waktu
Vague dalam komunikasi
Tidak menghargai upaya mereka
Terlalu pribadi atau emosional

45. Thinker
Steps
Communication Strategy
Planning
Berisiaplah dengan baik
Kenali produk Anda
Cultivating
Selalu sigap dalam bertugas
Discovering
Memeriksa situasi dengan cara yang praktis dan
logis
Ajukan banyak pertanyaan
Presenting Creative
Solutions
Mengusulkan solusi logis - menekankan pada
bagaimana dan mengapa
Confirming
Berikan waktu - tidak mendorong
Assuring Customer
Satisfaction
Lengkap dan tuntas
12/2/13

46. Relater
Things to do:
╬
╬
╬
╬
Buat mereka merasa nyaman
Hargai usaha mereka
Jadilah baik, perhatian dan bijaksana
Percayakan pd mereka untuk tugas-tugas
penting
Things avoid:
╬ Marah-marah
╬ Sering menuntut perubahan
12/2/13
sering
╬ Mengambil keuntungan
╬ Manipulatif
╬ Menghakimi orang lain

47. Relater
Steps
Communication Strategy
Planning
Mengenali mereka secara pribadi
Jadilah profesional tapi ramah
Cultivating
Mengembangkan kepercayaan, persahabatan
dengan perlahan
Periksalah perasaan mereka, emosional, teknis
dan kebutuhan bisnis
Discovering
Presenting Creative
Solutions
Confirming
Dapatkan keterlibatan mereka
Tunjukkan pada mereka sisi manusia dari
proposal
Memberikan jaminan dan garansi pribadi
Assuring Customer
Satisfaction
Jadilah konsisten dan teratur dalam komunikasi
Anda
12/2/13

48. Director
Things to do:
╬
╬
╬
╬
Beri mereka fakta yang mendasar
Hormati penilaian mereka
Dukung mereka untuk mencapai tujuan
Mengatasi rincian yang tidak diinginkan
Things avoid:
╬ terlalu lambat
╬ Bicara terlalu banyak
╬ Cobalah untuk berada dalam
kontrolnya
╬ buang waktu
12/2/13

49. Director
Steps
Communication Strategy
Planning
Selalu siap dan terorganisir
Jadilah cepat dan to the point
Cultivating
Menjaga segala hal tetap profesional dan
berorientasi bisnis
Discovering
Periksa tujuan mereka dan apa yang mereka
ingin capai
Presenting Creative
Solutions
Mengusulkan solusi dengan segala
konsekuensinya
Confirming
memberikan alternatif
Assuring Customer
Satisfaction
Siapkan skenario terburuk
12/2/13

50. Socializer
Things to do:
╬
╬
╬
╬
Beri mereka kesempatan untuk berbicara
Puji prestasi mereka
Perhatikan hal-hal secara rincian
Hargai pendapat mereka
Things avoid:
╬
╬
╬
╬
12/2/13
Terlalu berorientasi pada tugas
Membatasi mereka untuk satu tempat
Bersaing untuk menang dan perhatian
tampak menghakimi

51. Socializer
Steps
Communication Strategy
Planning
Biarkan mereka waktu untuk berbicara
Rencanakan untuk menunjukkan minat
Cultivating
Jangan malu-malu
Perkenalkan diri Anda terlebih dahulu
Discovering
Temukan impian dan tujuan mereka
Presenting Creative
Solutions
Usulkan solusi Anda dengan ilustrasi
Confirming
Mengkonfirmasi rincian secara tertulis
Jelas dan langsung
Assuring Customer
Satisfaction
Yakinkan bahwa mereka memahami dengan
baik
12/2/13

52. Evening Learning Opportunities
— Silahkan baca semua 34 Kekuatan tema seperti yang akan
kita bahas secara menyeluruh besok
— Harap membawa satu majalah berwarna (apapun) ke kelas
besok
12/2/13

53. Thank You
and
See You Tomorrow
Stefanus sadana
0818-836-957
12/2/13