Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara)
Similar a Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara)
Similar a Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara) (20)
Materi SALES WORKSHOP "BREAKING BARRIER Customer Service Excellence" bagi Para karyawan DsCoop Indonesia di Jakarta, 20 April 2016 (Kanaidi, SE., M.Si., cSAP: sebagai Pembicara)
1. By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com
Effective
Effective
Sales
Sales
Workshop
Workshop
How You Feel about Your
Customer
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi963@gmail.com ...0812 2353 284
PT Samafitro-Jakarta, 20 April 2016
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sales-workshop-breaking-barrier-
customer-service-excellence-para-karyawan-dscoop-indonesia-di-jakarta-20-
april-2016-kanaidi-se-msi-csap-sebagai-pembicara
3. “The Basics of Customer
Service ”
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
4. PahamiPahamiPahamiPahami
Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul akan
berdampak pada masa yang akan
datang
Coffee Stain
Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali
............ Hello EffectHello Effect
5. Bagaimana caranya supaya
orang dapat bercakap-cakap
dengan baik? Atau menjadi
teman bicara yang
menyenangkan?
Ada orang yang dengan
mudahnya dapat mengobrol
dengan siapa saja, tetapi ada
juga yang sering harus
memaksakan diri supaya
jangan tampak terlalu angker.
KESAN PERTAMAKESAN PERTAMA
BEGITU MENGGODA …...BEGITU MENGGODA …...
SELANJUTNYA………..SELANJUTNYA………..
6. Moment of TruthMoment of TruthMoment of TruthMoment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
14. Yakin akan diriYakin akan diri ((CONFIDENCECONFIDENCE))Yakin akan diriYakin akan diri ((CONFIDENCECONFIDENCE))
• Confidence is generally described as a state of
being certain either that a hypothesis or prediction
is correct or that a chosen course of action is the
best or most effective.
• Self-confidence is having confidence in oneself.
“Whatever we expect with confidence becomes
our own self-fulfilling prophecy.”
Brian Tracy
• Confidence is generally described as a state of
being certain either that a hypothesis or prediction
is correct or that a chosen course of action is the
best or most effective.
• Self-confidence is having confidence in oneself.
“Whatever we expect with confidence becomes
our own self-fulfilling prophecy.”
Brian Tracy
15. Building CONFIDENCEBuilding CONFIDENCE............Building CONFIDENCEBuilding CONFIDENCE............
1. Take action: JUST DO IT! – just get it done
- Be present
- Lighten Up
- Find your purpose.
1. Take action: JUST DO IT! – just get it done
- Be present
- Lighten Up
- Find your purpose.
3. Prepare
4. Understand in what order things happen.
FEAR usually comes first and then the decision
that helps build COURAGE.
2. Face your fear
- Find the value.
- Get curious
- False Expectations Appearing Real
16. 5. Realize that failure or being wrong won’t kill you.
- You will learn.
- You gain valuable experiences.
- You become stronger
- Your chances of success increases
6. Get to know who you are and what you want out
of life.
• Go confidently towards the direction of your
dreams. (Henry David Thoreau)
Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .
17. “If one advances confidently in the direction of his dreams, and
endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a
success unexpected in common hours.” Thoreau
“If one advances confidently in the direction of his dreams, and
endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a
success unexpected in common hours.” Thoreau
19. SADAR
TIDAK TAHU
TIDAK SADAR
TIDAK TAHU
SADAR
TIDAK SADAR
TAHU TIDAK TAHU
4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari
DIRI TERBUKA DIRI TERLENA
DIRI TAK DIKENAL
TDK SADAR
TAHU
DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI
PentingnyaPentingnya
SikapSikap terbuka pada orang lainterbuka pada orang lain
PentingnyaPentingnya
SikapSikap terbuka pada orang lainterbuka pada orang lain
DIRI TERBUKA
24. The Service Marketing TriangleThe Service Marketing TriangleThe Service Marketing TriangleThe Service Marketing Triangle
Company
Employees Customers
External Marketing
“setting the promise”
Internal Marketing
“enabling the promise”
Interaktive Marketing
“delivering the promise”
25. How to Show a Desire toHow to Show a Desire to
ServeServe
How to Show a Desire toHow to Show a Desire to
ServeServe
28. PentingnyaPentingnya
Excellent Customer ServiceExcellent Customer Service
PentingnyaPentingnya
Excellent Customer ServiceExcellent Customer Service
• Yang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnisYang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnis
bukanlah memasang teknologi baru ataubukanlah memasang teknologi baru atau economieseconomies
of scaleof scale, atau, atau first-mover advantagefirst-mover advantage..
• Perusahaan membutuhkan sesuatu yang lebihPerusahaan membutuhkan sesuatu yang lebih
sederhana,sederhana, sesuatu yang bisa lebih diandalkansesuatu yang bisa lebih diandalkan..
• Hal terpenting tadi adalah bagaimana bisaHal terpenting tadi adalah bagaimana bisa
membangunmembangun loyalitas pelangganloyalitas pelanggan sejati, yangsejati, yang
dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.
• Ketika pelanggan bisa menjadi pelanggan yangKetika pelanggan bisa menjadi pelanggan yang
loyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanjaloyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanja
bagi pelangganbagi pelanggan
• Yang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnisYang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnis
bukanlah memasang teknologi baru ataubukanlah memasang teknologi baru atau economieseconomies
of scaleof scale, atau, atau first-mover advantagefirst-mover advantage..
• Perusahaan membutuhkan sesuatu yang lebihPerusahaan membutuhkan sesuatu yang lebih
sederhana,sederhana, sesuatu yang bisa lebih diandalkansesuatu yang bisa lebih diandalkan..
• Hal terpenting tadi adalah bagaimana bisaHal terpenting tadi adalah bagaimana bisa
membangunmembangun loyalitas pelangganloyalitas pelanggan sejati, yangsejati, yang
dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.
• Ketika pelanggan bisa menjadi pelanggan yangKetika pelanggan bisa menjadi pelanggan yang
loyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanjaloyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanja
bagi pelangganbagi pelanggan
29. Problemnya adalahProblemnya adalahProblemnya adalahProblemnya adalah
• Hanya sedikit bisnis yang menyadari betapaHanya sedikit bisnis yang menyadari betapa
berharganya pelanggan yang loyal.berharganya pelanggan yang loyal.
• Hanya sedikit yang bisa menciptakan pelayananHanya sedikit yang bisa menciptakan pelayanan
pelanggan yang excellence secara konstanpelanggan yang excellence secara konstan
setiap waktu.setiap waktu.
• Hanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harusHanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harus
dilatihkan pada karyawannya agar bisadilatihkan pada karyawannya agar bisa
memberikan pelayanan yang unggulmemberikan pelayanan yang unggul
• Tapi manfaatnya adalah:Tapi manfaatnya adalah:
– Tidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisaTidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisa
membangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melaluimembangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melalui
customer loyaltycustomer loyalty..
• Hanya sedikit bisnis yang menyadari betapaHanya sedikit bisnis yang menyadari betapa
berharganya pelanggan yang loyal.berharganya pelanggan yang loyal.
• Hanya sedikit yang bisa menciptakan pelayananHanya sedikit yang bisa menciptakan pelayanan
pelanggan yang excellence secara konstanpelanggan yang excellence secara konstan
setiap waktu.setiap waktu.
• Hanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harusHanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harus
dilatihkan pada karyawannya agar bisadilatihkan pada karyawannya agar bisa
memberikan pelayanan yang unggulmemberikan pelayanan yang unggul
• Tapi manfaatnya adalah:Tapi manfaatnya adalah:
– Tidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisaTidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisa
membangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melaluimembangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melalui
customer loyaltycustomer loyalty..
30. Kata kunciKata kunci
Excellence Customer ServiceExcellence Customer Service
Kata kunciKata kunci
Excellence Customer ServiceExcellence Customer Service
• Ketika seluruh jajaran di Perusahaan bisaKetika seluruh jajaran di Perusahaan bisa
melakukanmelakukan anticipate the needs of youranticipate the needs of your
customers, belajar untuk mengenali dancustomers, belajar untuk mengenali dan
menanggapi kebutuhan pelanggan sebelummenanggapi kebutuhan pelanggan sebelum
dinyatakan oleh mereka, bahkan kadangdinyatakan oleh mereka, bahkan kadang
pelanggan belum menyadari adanya kebutuhanpelanggan belum menyadari adanya kebutuhan
itu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisaitu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisa
menjadi perusahaan denganmenjadi perusahaan dengan truetrue anticipatoryanticipatory
service.service.
• Jika hal itu dilakukan maka akan terbangunJika hal itu dilakukan maka akan terbangun
customer loyaltycustomer loyalty yang tinggiyang tinggi
• Ketika seluruh jajaran di Perusahaan bisaKetika seluruh jajaran di Perusahaan bisa
melakukanmelakukan anticipate the needs of youranticipate the needs of your
customers, belajar untuk mengenali dancustomers, belajar untuk mengenali dan
menanggapi kebutuhan pelanggan sebelummenanggapi kebutuhan pelanggan sebelum
dinyatakan oleh mereka, bahkan kadangdinyatakan oleh mereka, bahkan kadang
pelanggan belum menyadari adanya kebutuhanpelanggan belum menyadari adanya kebutuhan
itu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisaitu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisa
menjadi perusahaan denganmenjadi perusahaan dengan truetrue anticipatoryanticipatory
service.service.
• Jika hal itu dilakukan maka akan terbangunJika hal itu dilakukan maka akan terbangun
customer loyaltycustomer loyalty yang tinggiyang tinggi
31. Customer CycleCustomer CycleCustomer CycleCustomer Cycle
Building
Relationship
Loyalty
Satisfaction
Enquiry
Purchase
Desire
Information
Offer
Delivery
Awareness !!
created by all
communication
media
32. Proses Pengembangan Pelanggan
(The Customer Development Process)
SuspectsSuspects
Disqualified
Prospects
Disqualified
Prospects
ProspectsProspects
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
Inactive or
ex-customers
Inactive or
ex-customers
Repeat
Customers
Repeat
Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time
Customers
First Time
Customers
Customer Loyalty
33. KonsepKonsep
““Customer SatisfactionCustomer Satisfaction ””
KonsepKonsep
““Customer SatisfactionCustomer Satisfaction ””
Apa yg
Dirasakan
setelah
mengkonsumsi
produk
Dibanding
dengan
Harapannya
SENANG
PUAS
KECEWA
LOYAL
Mudah
dipengaruhi
untuk PINDAH
PINDAH
Customer Performance (P)
Satisfaction = -------------------------
Expectation (E)
Sesuai
Harapan
(P = E)
Melebihi
Harapan
Dibawah
Harapan
(P > E)
(P < E)
34. Prasyarat terjadinyaPrasyarat terjadinya
Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Prasyarat terjadinyaPrasyarat terjadinya
Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
• A perfect productA perfect product
• Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan
• Dalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepat
• Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektifsecara efektif
• A perfect productA perfect product
• Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan
• Dalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepat
• Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektifsecara efektif
“Good service is not Enough”
35. A Perfect ProductA Perfect ProductA Perfect ProductA Perfect Product
• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebasPelanggan ingin produk atau jasa yang bebas
dari cacat atau kekurangandari cacat atau kekurangan
• Mungkin produk mengalami masalah. NamunMungkin produk mengalami masalah. Namun
jika dasarnya sudah ada masalah, makajika dasarnya sudah ada masalah, maka
pelanggan tidak akan mentolerir produk itupelanggan tidak akan mentolerir produk itu
• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksiPerusahaan harus sedini mungkin mendeteksi
adanya kesalahan pada produk atau jasa yangadanya kesalahan pada produk atau jasa yang
dijualnyadijualnya
• Cari contoh produk/jasa yang cacat…Cari contoh produk/jasa yang cacat…
• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebasPelanggan ingin produk atau jasa yang bebas
dari cacat atau kekurangandari cacat atau kekurangan
• Mungkin produk mengalami masalah. NamunMungkin produk mengalami masalah. Namun
jika dasarnya sudah ada masalah, makajika dasarnya sudah ada masalah, maka
pelanggan tidak akan mentolerir produk itupelanggan tidak akan mentolerir produk itu
• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksiPerusahaan harus sedini mungkin mendeteksi
adanya kesalahan pada produk atau jasa yangadanya kesalahan pada produk atau jasa yang
dijualnyadijualnya
• Cari contoh produk/jasa yang cacat…Cari contoh produk/jasa yang cacat…
36. Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan
Produk/jasa disampaikan oleh orang yangProduk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelangganpeduli dan siap menolong pelanggan
• Karyawan harus berusaha membantuKaryawan harus berusaha membantu
pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikanpelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan
tugasnya sajatugasnya saja
• Contoh: Antri …dilayani oleh orang yangContoh: Antri …dilayani oleh orang yang
judes…judes…
• Karyawan harus berusaha membantuKaryawan harus berusaha membantu
pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikanpelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan
tugasnya sajatugasnya saja
• Contoh: Antri …dilayani oleh orang yangContoh: Antri …dilayani oleh orang yang
judes…judes…
37. Dalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepatDalam waktu yang tepat
• Amazon.com telah menaikkan standarAmazon.com telah menaikkan standar
pelayananpelayanan onlineonline…ternyata juga relevan dgn…ternyata juga relevan dgn
standar toko-tokostandar toko-toko offlineoffline
• Harus sesuai dengan harapan (persepsiHarus sesuai dengan harapan (persepsi
waktu) pelanggan. Tidak berlaku untukwaktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk
barangbarang custom madecustom made..
• ResetReset Customer Expectations You Can’tCustomer Expectations You Can’t
MeetMeet
• Amazon.com telah menaikkan standarAmazon.com telah menaikkan standar
pelayananpelayanan onlineonline…ternyata juga relevan dgn…ternyata juga relevan dgn
standar toko-tokostandar toko-toko offlineoffline
• Harus sesuai dengan harapan (persepsiHarus sesuai dengan harapan (persepsi
waktu) pelanggan. Tidak berlaku untukwaktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk
barangbarang custom madecustom made..
• ResetReset Customer Expectations You Can’tCustomer Expectations You Can’t
MeetMeet
38. Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektifsecara efektif
Dukungan untuk menyelesaikan masalahDukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektifsecara efektif
• Selesaikan masalah dengan efektif, danSelesaikan masalah dengan efektif, dan
pelanggan akan lebih loyalpelanggan akan lebih loyal dibanding ketikadibanding ketika
pelanggan belum pernah mengalami masalah.pelanggan belum pernah mengalami masalah.
• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya padaMenyelesaikan masalah, kata kuncinya pada
bahasa yang kita gunakanbahasa yang kita gunakan..
• Selesaikan masalah dengan efektif, danSelesaikan masalah dengan efektif, dan
pelanggan akan lebih loyalpelanggan akan lebih loyal dibanding ketikadibanding ketika
pelanggan belum pernah mengalami masalah.pelanggan belum pernah mengalami masalah.
• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya padaMenyelesaikan masalah, kata kuncinya pada
bahasa yang kita gunakanbahasa yang kita gunakan..
39. KonsepKonsep Customer LoyaltyCustomer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)(Loyalitas Pelanggan)
KonsepKonsep Customer LoyaltyCustomer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• RutinRutin Menggunakan Produk XMenggunakan Produk X
• Selain Produk X jugaSelain Produk X juga menggunakan Xamenggunakan Xa
• Berani MerekomendasikanBerani Merekomendasikan kpda orang lainkpda orang lain
• MampuMampu Menolak Tawaran PesaingMenolak Tawaran Pesaing
(Griffin)(Griffin)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• RutinRutin Menggunakan Produk XMenggunakan Produk X
• Selain Produk X jugaSelain Produk X juga menggunakan Xamenggunakan Xa
• Berani MerekomendasikanBerani Merekomendasikan kpda orang lainkpda orang lain
• MampuMampu Menolak Tawaran PesaingMenolak Tawaran Pesaing
(Griffin)(Griffin)
40. Mana yg memungkinkan utkMana yg memungkinkan utk
MenjadiMenjadi Pelanggan LoyalPelanggan Loyal??
Mana yg memungkinkan utkMana yg memungkinkan utk
MenjadiMenjadi Pelanggan LoyalPelanggan Loyal??
Satisfaction
Concept
P> E
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
P= E
P< E
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD
D
41. ValueValue of Personalof Personal
Relationship Increases . .Relationship Increases . .
ValueValue of Personalof Personal
Relationship Increases . .Relationship Increases . .
As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases
As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases
As the value of the product increasesAs the value of the product increases
Remember !
of Unhappy Customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
42. The Decision Making PROCESSThe Decision Making PROCESSThe Decision Making PROCESSThe Decision Making PROCESS
• IdentifyIdentify the problemthe problem
• Gather informationGather information and list possibleand list possible
alternativesalternatives
• Consider consequencesConsider consequences of each alternativeof each alternative
• Select the bestSelect the best course of actioncourse of action
• Evaluate the resultEvaluate the result
• IdentifyIdentify the problemthe problem
• Gather informationGather information and list possibleand list possible
alternativesalternatives
• Consider consequencesConsider consequences of each alternativeof each alternative
• Select the bestSelect the best course of actioncourse of action
• Evaluate the resultEvaluate the result
44. The Customer’s Attitude can beThe Customer’s Attitude can be
a Barrier toa Barrier to Solving ProblemsSolving Problems
The Customer’s Attitude can beThe Customer’s Attitude can be
a Barrier toa Barrier to Solving ProblemsSolving Problems
45. Menjaga agar PelangganMenjaga agar Pelanggan Tetap JadiTetap Jadi
Pelanggan KitaPelanggan Kita
Menjaga agar PelangganMenjaga agar Pelanggan Tetap JadiTetap Jadi
Pelanggan KitaPelanggan Kita
Principles of Noting and SharingPrinciples of Noting and Sharing
• Principle 1:Principle 1: Sistem pencatatan sederhanaSistem pencatatan sederhana
• Principle 2:Principle 2: Jika data itu penting bagiJika data itu penting bagi
pelangganpelanggan, maka data itu harus disertakan, maka data itu harus disertakan
dalam sistem pencatatan itu.dalam sistem pencatatan itu.
• Principle 3:Principle 3: Informasi yang dikumpulkanInformasi yang dikumpulkan
sebaiknya tersediasebaiknya tersedia Real TimeReal Time..
• Principle 4:Principle 4: Moods Change: Track Them.Moods Change: Track Them.
Principles of Noting and SharingPrinciples of Noting and Sharing
• Principle 1:Principle 1: Sistem pencatatan sederhanaSistem pencatatan sederhana
• Principle 2:Principle 2: Jika data itu penting bagiJika data itu penting bagi
pelangganpelanggan, maka data itu harus disertakan, maka data itu harus disertakan
dalam sistem pencatatan itu.dalam sistem pencatatan itu.
• Principle 3:Principle 3: Informasi yang dikumpulkanInformasi yang dikumpulkan
sebaiknya tersediasebaiknya tersedia Real TimeReal Time..
• Principle 4:Principle 4: Moods Change: Track Them.Moods Change: Track Them.
46. Standard of Excellence (1)Standard of Excellence (1)Standard of Excellence (1)Standard of Excellence (1)
• ““Menyediakan pelayanan unggul adalah peranMenyediakan pelayanan unggul adalah peran
pribadi saya dan saya akan fokus untukpribadi saya dan saya akan fokus untuk
meningkatkannya”.meningkatkannya”.
• ““Saya membangun dan menjaga kepercayaanSaya membangun dan menjaga kepercayaan
pelanggan dengan menunjukkan bahwa saya pedulipelanggan dengan menunjukkan bahwa saya peduli
padanya.”padanya.”
• ““Saya bertanggung jawab atas kebersihan kantorSaya bertanggung jawab atas kebersihan kantor
kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.
• Penampilan, perilaku dan bahasa yang sayaPenampilan, perilaku dan bahasa yang saya
gunakan mencerminkan keunggulan merek darigunakan mencerminkan keunggulan merek dari
DsCoopDsCoop..
• ““Menyediakan pelayanan unggul adalah peranMenyediakan pelayanan unggul adalah peran
pribadi saya dan saya akan fokus untukpribadi saya dan saya akan fokus untuk
meningkatkannya”.meningkatkannya”.
• ““Saya membangun dan menjaga kepercayaanSaya membangun dan menjaga kepercayaan
pelanggan dengan menunjukkan bahwa saya pedulipelanggan dengan menunjukkan bahwa saya peduli
padanya.”padanya.”
• ““Saya bertanggung jawab atas kebersihan kantorSaya bertanggung jawab atas kebersihan kantor
kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.
• Penampilan, perilaku dan bahasa yang sayaPenampilan, perilaku dan bahasa yang saya
gunakan mencerminkan keunggulan merek darigunakan mencerminkan keunggulan merek dari
DsCoopDsCoop..
47. Standard of Excellence (2)Standard of Excellence (2)Standard of Excellence (2)Standard of Excellence (2)
• Ketika saya melihat satu masalah, saya anggapKetika saya melihat satu masalah, saya anggap
masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.
• Saya diberdayakan olehSaya diberdayakan oleh DsCoopDsCoop untuk memastikanuntuk memastikan
pelanggan puas dan loyal kepada kepadapelanggan puas dan loyal kepada kepada
perusahaan.perusahaan.
• Saya membangun hubungan akrab yang menjadikanSaya membangun hubungan akrab yang menjadikan
pelanggan itu menjadi pelanggan seumur hiduppelanggan itu menjadi pelanggan seumur hidup
• Saya selalu siap untuk membantu rekan saya, walauSaya selalu siap untuk membantu rekan saya, walau
hal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untukhal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untuk
memuaskan pelangganmemuaskan pelanggan
• Ketika saya melihat satu masalah, saya anggapKetika saya melihat satu masalah, saya anggap
masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.
• Saya diberdayakan olehSaya diberdayakan oleh DsCoopDsCoop untuk memastikanuntuk memastikan
pelanggan puas dan loyal kepada kepadapelanggan puas dan loyal kepada kepada
perusahaan.perusahaan.
• Saya membangun hubungan akrab yang menjadikanSaya membangun hubungan akrab yang menjadikan
pelanggan itu menjadi pelanggan seumur hiduppelanggan itu menjadi pelanggan seumur hidup
• Saya selalu siap untuk membantu rekan saya, walauSaya selalu siap untuk membantu rekan saya, walau
hal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untukhal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untuk
memuaskan pelangganmemuaskan pelanggan
48. Standard of Excellence (3)Standard of Excellence (3)Standard of Excellence (3)Standard of Excellence (3)
• Saya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakanSaya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakan
integritas dalam melindungi dan menaikkan namaintegritas dalam melindungi dan menaikkan nama
dan reputasidan reputasi DsCoopDsCoop..
• Saya selalu siap menolong dan menanganiSaya selalu siap menolong dan menangani
pelanggan dan rekan lain dengan penuh rasapelanggan dan rekan lain dengan penuh rasa
hormathormat
• Saya menikmati apa yang saya kerjakan. SayaSaya menikmati apa yang saya kerjakan. Saya
memiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yangmemiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yang
membuat pelanggan memperoleh pengalamanmembuat pelanggan memperoleh pengalaman
yang menyenangkanyang menyenangkan
• Saya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakanSaya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakan
integritas dalam melindungi dan menaikkan namaintegritas dalam melindungi dan menaikkan nama
dan reputasidan reputasi DsCoopDsCoop..
• Saya selalu siap menolong dan menanganiSaya selalu siap menolong dan menangani
pelanggan dan rekan lain dengan penuh rasapelanggan dan rekan lain dengan penuh rasa
hormathormat
• Saya menikmati apa yang saya kerjakan. SayaSaya menikmati apa yang saya kerjakan. Saya
memiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yangmemiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yang
membuat pelanggan memperoleh pengalamanmembuat pelanggan memperoleh pengalaman
yang menyenangkanyang menyenangkan
49. ExceptionalExceptional
Customer ServiceCustomer Service
ExceptionalExceptional
Customer ServiceCustomer Service
Perlakukan orang lain dengan penuhPerlakukan orang lain dengan penuh
kebaikan dan respek… tidak pedulikebaikan dan respek… tidak peduli
bagaimana mereka memperlakukanbagaimana mereka memperlakukan
anda!anda!
Perlakukan orang lain dengan penuhPerlakukan orang lain dengan penuh
kebaikan dan respek… tidak pedulikebaikan dan respek… tidak peduli
bagaimana mereka memperlakukanbagaimana mereka memperlakukan
anda!anda!
50. Ingat !Ingat !
Pareto PrinciplePareto Principle
Ingat !Ingat !
Pareto PrinciplePareto Principle
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
The 80/20 RULE :
51. Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengen-
dalian
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / dlm tahap proses berikutnya
52. MotivasiMotivasiMotivasiMotivasi
• Pain Pleasure PrinciplePain Pleasure Principle
• Kita mengerjakan sesuatu karena mengharapKita mengerjakan sesuatu karena mengharap
kesenangan dan menghindari susah.kesenangan dan menghindari susah.
• Kita menunda-nunda karena menganggapKita menunda-nunda karena menganggap
bahwa mengerjakan sesuatu adalah lebihbahwa mengerjakan sesuatu adalah lebih
menyusahkan daripada tidak mengerjakanmenyusahkan daripada tidak mengerjakan
• Pembayangan sudah mengerjakan,Pembayangan sudah mengerjakan,
membantu mendorong kita untukmembantu mendorong kita untuk
mengerjakan sesuatumengerjakan sesuatu
• Prinsip kuota tindakanPrinsip kuota tindakan
• Pain Pleasure PrinciplePain Pleasure Principle
• Kita mengerjakan sesuatu karena mengharapKita mengerjakan sesuatu karena mengharap
kesenangan dan menghindari susah.kesenangan dan menghindari susah.
• Kita menunda-nunda karena menganggapKita menunda-nunda karena menganggap
bahwa mengerjakan sesuatu adalah lebihbahwa mengerjakan sesuatu adalah lebih
menyusahkan daripada tidak mengerjakanmenyusahkan daripada tidak mengerjakan
• Pembayangan sudah mengerjakan,Pembayangan sudah mengerjakan,
membantu mendorong kita untukmembantu mendorong kita untuk
mengerjakan sesuatumengerjakan sesuatu
• Prinsip kuota tindakanPrinsip kuota tindakan
53. Beyond Words . . .Beyond Words . . .
Memahami danMemahami dan
Menerjemahkan BodyMenerjemahkan Body
LanguageLanguage
Beyond Words . . .Beyond Words . . .
Memahami danMemahami dan
Menerjemahkan BodyMenerjemahkan Body
LanguageLanguage
53
54. Ketika anak masih kecil dan berbohong,Ketika anak masih kecil dan berbohong,
tangan mereka akan menutupi mulut.tangan mereka akan menutupi mulut.
Ketika anak masih kecil dan berbohong,Ketika anak masih kecil dan berbohong,
tangan mereka akan menutupi mulut.tangan mereka akan menutupi mulut.
54
Fig. 1
55. Remaja ‘menyempurnakan’ isyarat iniRemaja ‘menyempurnakan’ isyarat ini
dengan menempelkan ujung jari kedengan menempelkan ujung jari ke
mulutmulut
Remaja ‘menyempurnakan’ isyarat iniRemaja ‘menyempurnakan’ isyarat ini
dengan menempelkan ujung jari kedengan menempelkan ujung jari ke
mulutmulut
55
Fig. 2
56. Orang dewasa mungkin menggerakkanOrang dewasa mungkin menggerakkan
ujung jari ke pinggir bibirujung jari ke pinggir bibir
Orang dewasa mungkin menggerakkanOrang dewasa mungkin menggerakkan
ujung jari ke pinggir bibirujung jari ke pinggir bibir
56
Fig 3
57. Telapak TanganTelapak Tangan
Secara historis, telapak tanganSecara historis, telapak tangan
terbuka menggambarkanterbuka menggambarkan
kejujuran, kebenaran, loyalikejujuran, kebenaran, loyali ttasas
dan menyerah.dan menyerah.
Telapak TanganTelapak Tangan
Secara historis, telapak tanganSecara historis, telapak tangan
terbuka menggambarkanterbuka menggambarkan
kejujuran, kebenaran, loyalikejujuran, kebenaran, loyali ttasas
dan menyerah.dan menyerah.
57
58. Dua posisi dasar telapak tangan:Dua posisi dasar telapak tangan:Dua posisi dasar telapak tangan:Dua posisi dasar telapak tangan:
• Tangan terbuka ke atas – isyarat
memohon atau meminta tolong orang lain
• Telapan tangan menghadap ke bawah –
tanda ingin menghentikan atau menahan
sesuatu
(Fig. 4 & Fig. 5)
• Tangan terbuka ke atas – isyarat
memohon atau meminta tolong orang lain
• Telapan tangan menghadap ke bawah –
tanda ingin menghentikan atau menahan
sesuatu
(Fig. 4 & Fig. 5)
58
60. Keinginan untuk menghentikanKeinginan untuk menghentikan
atau men-stop sesuatuatau men-stop sesuatu
Keinginan untuk menghentikanKeinginan untuk menghentikan
atau men-stop sesuatuatau men-stop sesuatu
60
Fig. 5
61. Telapan tangan ke atas-menunjukkanTelapan tangan ke atas-menunjukkan
SubmissionSubmission
Telapan tangan ke atas-menunjukkanTelapan tangan ke atas-menunjukkan
SubmissionSubmission
61
Fig. 6
62. Telapak tangan ke bawah – menunjukkanTelapak tangan ke bawah – menunjukkan
kekuasaankekuasaan
Telapak tangan ke bawah – menunjukkanTelapak tangan ke bawah – menunjukkan
kekuasaankekuasaan
62
Fig. 7
63. Jabat tanganJabat tanganJabat tanganJabat tangan
• Three basic attitudes are transmittedThree basic attitudes are transmitted
through the handshake:through the handshake:
DominanceDominance
SubmissionSubmission
EqualityEquality
• Three basic attitudes are transmittedThree basic attitudes are transmitted
through the handshake:through the handshake:
DominanceDominance
SubmissionSubmission
EqualityEquality
63
64. Dominan ditunjukkan dengan memutarDominan ditunjukkan dengan memutar
tangan sehingga tangannya menghadaptangan sehingga tangannya menghadap
ke bawah ketika bersalamanke bawah ketika bersalaman ..
Dominan ditunjukkan dengan memutarDominan ditunjukkan dengan memutar
tangan sehingga tangannya menghadaptangan sehingga tangannya menghadap
ke bawah ketika bersalamanke bawah ketika bersalaman ..
64
Fig. 9
65. Submission ditunjukkan denganSubmission ditunjukkan dengan
memutar telapak sehingga menghadapmemutar telapak sehingga menghadap
ke ataske atas
Submission ditunjukkan denganSubmission ditunjukkan dengan
memutar telapak sehingga menghadapmemutar telapak sehingga menghadap
ke ataske atas
65
Fig. 10
66. Kesetaraan ditunjukkan denganKesetaraan ditunjukkan dengan
posisi sejajar.posisi sejajar.
Kesetaraan ditunjukkan denganKesetaraan ditunjukkan dengan
posisi sejajar.posisi sejajar.
66
Fig. 11
68. Hand-Holding Behind the BackHand-Holding Behind the BackHand-Holding Behind the BackHand-Holding Behind the Back
68
Fig. 23
69. Don’t confuse handholding behindDon’t confuse handholding behind
back with wrist or arm holding!back with wrist or arm holding!
Don’t confuse handholding behindDon’t confuse handholding behind
back with wrist or arm holding!back with wrist or arm holding!
69
Fig. 24
Fig. 25
72. Folded Arms WithFolded Arms With
Clenched FistsClenched Fists
Folded Arms WithFolded Arms With
Clenched FistsClenched Fists
72
Fig. 39
73. Contact Us :Contact Us :Contact Us :Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
73
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2005972
Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 27CBC148 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Notas del editor
This gesture is inherent and continues to be used throughout a lifetime in more refined and varied forms.
Sometimes adults will refrain from using hands and bite lower lip, purse lips, or skew mouth from side to side.
-Used by individuals who feel confident.
-When steepled hands are in raised position, the individual is usually speaking (offering ideas, comments, etc.).
-When steepled hands are in lowered position, individual usually is listening.
-Researchers have noted that women tend to use the lowered steeple position more than the raised position.
-When individual holds both hands behind back, this signals confidence.
-Note that this position allows individual to expose trunk of his/her body and signals unconscious act of fearlessness.
-These gestures indicate an attempt at self-control (hence the phrase, “Get a grip on yourself”).
-Generally speaking, the higher the hand grips the arm, the angrier the individual and the greater the attempt at self-control.
-A signal that he/she is under pressure or feeling insecure.
-A common posture whereby an individual will casually fold arms across the chest.
-Posture may be in response to the cold.
-More often, this posture signifies a defensive or insecure attitude.
-If both hands are tucked under armpits, this generally signifies a response to the cold.
-The clenched fists indicate defensive and hostile feelings.
-This posture might also be accompanied by clamped jaw and flushed face.