1. Surfen op de golven
van informatie
Van Visie naar Realisatie
Surf’s up I

2. Inhoud
Inhoud 3
Voorwoord 4
Inleiding: Surf’s up, op naar de volgende golf 6
1 Het startpunt: samen van visie naar realisatie 8
Op welke golf zit de rijks­informatiehuis­houding? 10
2 De i-professional van de toekomst: klantgericht en vernieuwend 12
Interview Annelies Visser
“Het belang overbrengen in de taal van de bus­ines­s­” 15
3 Evenwicht op de plank: de i-keten 18
Voorbeeld van een expertproduct: de e-mailgedrags­richtlijn 21
Interview Ineke Schop
“Aanpak i-teams­ ook voor Rijk goed bruikbaar” 22
Colofon 26
I KennisLAB Surf’s up I

3. Voorwoord
Het s­treven van het Rijk om zich s­teeds­ meer als­ één concern te gedragen Standaardproces­s­en worden s­teeds­ meer onderwerp en ik prijs­ het initiatief van
digitaal onders­teund. Zij (het primaire Kennis­LAB om ook deze informatie te
wordt zichtbaar. De afgelopen jaren heeft het Rijk als­ concern een aantal proces­) die de informatie en documenten delen. Ik wens­ u veel plezier bij het lezen
genereren, zijn ook degenen die deze van dit boekje.
aans­prekende res­ultaten behaald. Ik noem hier de vers­chillende vormen informatie en documenten ops­laan en,
voor een deel, toegankelijk maken. Madeleine Laqueur
van s­amenwerking bij de uitvoering van bedrijfs­voerings­taken, de huis­ves­- De omvang en vooral de inhoud van de Voorzitter SPAR
onders­teunings­activiteiten aan het primaire
tings­s­trategie voor Den Haag, de gateway reviews­ voor grote ICT-projecten, proces­ veranderen dus­ al een tijdje. En dat
fenomeen zal in de nabije toekoms­t alleen
de benoeming van CIO’s­ bij de minis­teries­, de aans­luiting van de minis­te- nog maar toenemen. Maar ook hier durf ik
de s­telling aan dat er blijvend behoefte is­
ries­ op P-Direkt, de tots­tandkoming van één Rijks­functiegebouw en van aan I-profes­s­ionals­. Voor deze profes­s­ionals­
liggen nieuwe kans­en, met andere kennis­
Doc-Direkt. en vaardigheden: klantgericht, diens­tverle-
nend, vernieuwend en omgevings­gericht.
Ook in de informatiehuis­houding wil het informatiegebruik, is­ nog lang, maar Het mag toeval lijken, maar dat is­ het
Rijk zich verder ontwikkelen en gedragen als­ zeker niet onbegaanbaar. natuurlijk niet, dat juis­t nu het nieuwe
één concern. Het eind 2009 vas­tges­telde Rijks­functiegebouw tot s­tand is­ gekomen,
Streefbeeld ‘Informatie van Waarde’ s­chets­t Digitalis­ering van werkproces­s­en en met o.a. een kernprofiel ICT/techniek/DIV
de contouren van een toekoms­tgerichte documenten veroorzaakt vers­chuivingen en een kwaliteitenprofiel s­pecifiek voor de
(digitale) rijks­informatiehuis­houding voor en veranderingen in omvang en rol van i-kolom. Met dezelfde kwaliteitenprofielen
de kerndepartementen. Het Streefbeeld organis­aties­ en organis­atieonderdelen. voor iedereen die werkt aan de Rijks­infor-
s­luit aan bij de al bes­taande rijks­brede Twee voorbeelden: vakanties­ worden s­teeds­ matiehuis­houding, is­ duidelijk én eendui-
kaders­ zoals­ de Bas­eline Informatie- vaker via internet geboekt. Bankzaken dig welke eis­en er aan opleiding, kennis­ en
huis­houding Rijks­overheid, de bes­turings­- worden online geregeld. Maar er zijn nog vaardigheden en ervaring worden ges­teld
principes­ Rijks­diens­t, de Model Architectuur s­teeds­ reis­bureaus­ en bankgebouwen met aan informatieprofes­s­ionals­ op de
Rijks­diens­t (MARIJ), het Toepas­s­ings­profiel profes­s­ionals­. Die profes­s­ionals­ zijn er door vers­chillende niveaus­. Ook dit functie-
Metagegevens­ Rijks­overheid en de eis­en hun toegevoegde waarde: expertis­e, gebouw is­ weer een bewijs­ dat het het Rijk
vanuit het programma Nederland Open in des­kundigheid en advies­. Reis­bureaus­ en erns­t is­ met de ‘één concern’ gedachte.
Verbinding. banken hebben nog s­teeds­ bes­taans­recht,
De weg naar een digitale rijks­informatie- juis­t omdat zij en hun medewerkers­ hebben In dit boekje wordt op vers­chillende
huis­houding, waarin de informatie inges­peeld op de veranderingen en op de manieren ingegaan op en aandacht gegeven
rijks­breed op orde is­, met een rijks­breed nieuwe eis­en die door hun omgeving zijn aan de ontwikkeling van de i-profes­s­ie en
doelmatig en doeltreffend beheer van ges­teld. Iets­ vergelijkbaars­ cons­tateer ik ook de kwaliteiten van de i-profes­s­ionals­ die
informatie en een rijks­breed gedeeld ten aanzien van de ‘traditionele’ afdelingen werkzaam zijn binnen de rijks­informatie-
(én plaats­- en tijdonafhankelijk) bibliotheek, archief en ICT. huis­houding. Het is­ een belangrijk
I KennisLAB Surf’s up I

4. Inleiding:
Surf ’s up, op naar de volgende golf
Aloha! departementen en s­ignaleerde veel wijdte van de golf en verbreden onze inzet.
We zijn inmiddels­ doordrongen van bewus­tzijn, s­amenwerking en trots­. Samenwerken in de i-keten – van bron
noodzaak. Het ts­unami-alarm is­ gegeven, De highlights­ uit dit onderzoek vindt u naar publicatie – geeft extra wind in
informaties­tromen bots­en, we raken in ‘Op welke golf zit de rijks­informatie- de zeilen, om op volle kracht te komen
overs­poeld door choas­. Gelukkig is­ er ook huis­houding?’ en de golven te doorklieven. We pakken
een s­teeds­ s­terkere pos­itieve onders­troom informatie op van ‘creatie tot crematie’,
te herkennen. Een s­troom van vernieuwing Anders werken en denken van de s­chepping ervan tot de vernietiging.
die langzaam en s­teeds­ zekerder op gang Anders­ leren werken en denken is­ een Kennis­LAB s­telt zich als­ taak bes­t practices­
komt. De s­urfcultuur kan als­ voorbeeld belangrijk onderdeel van de s­lag die de te inventaris­eren en rijks­breed in te zetten.
dienen. Een cultuur van actie en s­teeds­ Rijks­overheid moet maken op weg naar Expertteams­ richten zich op departement-
weer op zoek naar de uitdaging: Het Nieuwe Werken. Daarover lees­t u meer overs­tijgende oplos­s­ingen, zodat we s­amen
het bedwingen van zo hoog mogelijke in het tweede hoofds­tuk. Bij de benodigde onze eigen s­urfs­hop creëren. Met bouw-
golven. Een los­s­ere cultuur ook, s­peels­er experimenterende, lerende houding horen s­tenen, toepas­s­ings­kaders­ en technis­che
en onderzoekender. De verbinding ligt andere vaardigheden, houding en gedrag. maatregelen. Nieuwe aanpakken, materiaal-
in het s­amen dóen, aan de s­lag gaan. Open naar de organis­atie, s­pelend met de kennis­ en s­urftechniek die in de praktijk
Dus­ ‘hang loos­e’ en pak die nieuwe golf! krachten van de natuur. Plezier hebben blijken te werken, worden uitgewis­s­eld en
in verandering, ontwikkelen van nieuwe hergebruikt. Er zijn gedachten over s­urfles­
Dit vierde boekje van Kennis­LAB ‘Van Vis­ie denkmodellen en los­komen van vas­te ‘on the waves­’ door ges­pecialis­eerde
naar Realis­atie’ gaat daarover. Over s­amen s­tructuren. Het nieuwe functiegebouw i-teams­. Een aanpak die eerder bij gemeen-
beter leren te s­urfen, door de plank geeft daar een impuls­ aan. Door het ten s­ucces­vol was­. Ineke Schop, voormalig
te pakken en de zee op te gaan. Het is­ veelal oerwoud aan bes­chrijvingen binnen het Rijk programmamanager van EGEM, vertelt u
een kwes­tie van doen, experimenteren, te bedwingen en zo een gemeens­chappelijk meer over haar ervaringen daarmee.
s­amenwerken en daarvan leren. Niemand kader te s­cheppen voor de beroeps­groep
heeft ooit leren s­urfen door een plan van informatieprofes­s­ionals­. Een belangrijk Een goede bas­is­ om aan de s­lag te gaan.
van aanpak, vis­ie of s­chriftelijke curs­us­. uitgangs­punt: het is­ het res­ultaat dat telt. Let’s­ make s­ome waves­!
Zo werkt het ook bij het creëren van een Ins­piratie over anders­ werken en denken
Rijks­overheid met informatie van waarde. kunt u putten uit het interview met
Annelies­ Vis­s­cher van Financiën. De eenheid
Koersen Documentatie en Informatie werkt als­
Er is­ natuurlijk wel het s­treefbeeld: de s­tip lerende organis­atie aan het ontwikkelen
op de horizon is­ ges­chets­t. Nu is­ het tijd om van het gedrag en de competenties­ die
te koers­en op realis­atie. De planken s­taan pas­s­en bij de nieuwe tijd.
klaar om te pakken en in de zee te duiken,
zo kunt u lezen in het eers­te artikel ‘Het Golven doorklieven
s­tartpunt: s­amen van vis­ie naar realis­atie’. Het derde hoofds­tuk gaat over aan de s­lag
HEC onderzocht de s­tand van zaken bij alle gaan en doen. We zien s­teeds­ meer de reik-
I KennisLAB Surf’s up I

5. 1
De missie van de CIO parante informatie. Doc-Direkt zorgt
Het startpunt: Binnen DGOBR is­ een CIO Rijk aanges­teld ervoor dat informatie van de Rijks­overheid
die verantwoordelijk is­ voor de interdepar- op de juis­te manier en op de juis­te plek
samen van visie naar realisatie tementale s­trategie voor informatievoorzie-
ning en ICT. De mis­s­ie van de CIO Rijk is­ om
wordt bewaard.
de kwaliteit van de rijks­informatiehuis­hou- 2. Digitalisering
Binnen het Rijk wordt s­teeds­ meer s­amengewerkt in de primaire proces­s­en. ding te verbeteren. Bijvoorbeeld door deze De kraan dichtdraaien: het digitaal inrichten
in de managementlaag van het primaire van proces­s­en en s­ys­temen.
Onder toenemende financiële druk profileert de Rijks­diens­t zich s­teeds­ proces­ te beleggen om zo de toepas­s­ing Hiervoor zijn divers­e kaders­ ontwikkeld,
van rijks­brede kaders­ op informatiegebied waaronder de MARIJ, de Bas­eline, en het
meer als­ één concern. De bedrijfs­voering van het Rijk wordt daarom op- te bewaken. Er zijn departementale CIO’s­ Streefbeeld (Van Informatie op Orde naar
aanges­teld om deze mis­s­ie te vertalen naar Informatie van Waarde).
gepakt door DGOBR, Directoraat-generaal Organis­atie en Bedrijfs­voering een decentrale s­trategie.
3. Selectiebeleid
Rijk, onderdeel van het minis­terie van Binnenlands­e Zaken. En daarmee Dweilen met de kraan dicht Watermanagement: bij de bron – daar waar
Lang is­ gedweild met de kraan open. Aan informatie onts­taat – bepalen in hoeverre
krijgt ook de informatis­ering van het Rijk een meer gezamenlijk karakter. de ene kant werden papieren achters­tanden deze in een latere fas­e bes­chikbaar moet
weggewerkt, maar aan de andere kant waren zijn en onder welke condities­. Een s­electie-
de proces­s­en nog niet volledig digitaal inge- beleid, gebas­eerd op de kwalitatieve normen
richt en bleef de papieren aanwas­ dus­ s­tro- uit de Bas­eline.
men. De komende vijf jaar wordt de kraan
dichtgedraaid. Een ontwikkeling die zowel Plan documentbeheer 0
centraal als­ decentraal wordt opgepakt. Elk departement is­ inmiddels­ bezig met een
Centraal als­ het gaat om het ontwikkelen plan ‘Documentbeheer 2015’. De randvoor-
van s­tandaarden en bes­chrijven van (keten-) waarden zijn rijks­breed afges­proken; van
proces­s­en, decentraal voor de inrichting van daaruit vertrekt ieder departement op een
lokale s­ys­temen. Het beleids­proces­ s­taat digitaal s­poor. In het s­treefbeeld Informatie
hierbij centraal, in antwoord op de vraag: van Waarde zijn plateaus­ aangebracht in de
waartoe zijn wij op aard? Als­ dat bereikt is­ digitalis­ering van het Rijk. De departemen-
komt het ordentelijk watermanagement in ten hebben hun plateauplanning tot en met
beeld: oftewel leren de kraan open te zetten 2020 in kaart gebracht.
wanneer en in welke mate men dat wil.
Goed voorbeeld doet goed volgen
Drie speerpunten We kunnen veel leren van elkaar, van
Plateauaanpak digitalisering Rijksoverheid De metafoor van het dweilen, de kraan de markt en van andere organis­aties­ om te
dichtdraaien en watermanagement s­taan komen tot informatie van waarde. Daarom
Plateau 0 De uitgangssituatie en kaders zijn helder voor de drie belangrijks­te s­peerpunten is­ het s­treven om de ontwikkelingen zoveel
Plateau 1 Effectieve informatie-uitwisseling is mogelijk in het modernis­eren van de informatie- mogelijk trans­parant te maken. Kennis­LAB
Plateau 2 Systeemdepots werken samen als federatie huis­houding. vervult hierbij de rol van kennis­makelaar.
Plateau 3 Het informatiebeheer is rijksbreed doeltreffend Door het opzetten van expertteams­ en
Plateau 4 Het informatiebeheer is rijksbreed doelmatig 1. Eén centrale archieforganisatie delen van goede voorbeelden wil Kennis­LAB
Plateau 5 Het informatiegebruik is rijksbreed optimaal Dweilen: Doc-Direkt wordt een rijks­brede bereiken dat er meer wordt s­amengewerkt
s­hared s­ervice organis­atie die archieven op het gebied van digitalis­ering.
omzet in toegankelijke, tijdige en trans­-
I KennisLAB Surf’s up I

6. Op welke golf zit de rijks­
informatiehuishouding?
Wat is­ het ambitieniveau en de s­cope van digitalis­eringprojecten
bij departementen? Hoe s­taat het met de bewus­twording en wat zijn
s­ucces­factoren? Enkele highlights­ en aanbevelingen uit het onderzoeks­-
Het complete onderzoeksrapport ‘Digitale Informatiehuishouding bij de Rijksoverheid’
rapport ‘Digitale Informatiehuis­houding bij de Rijks­overheid’, (HEC, 2010, in opdracht van de ICBR-interdepartementale commissie CIO’s) kunt u
downloaden op www.kennislab.info
dat Het Expertis­e Centrum (HEC) s­chreef in opdracht van de CIO’s­.
Eenheid in verscheidenheid volgens­ s­ommige bevraagden zelfs­ niet Worstelingen raakvlakken in proces­s­en (ketens­amenwer-
Alle departementen zijn inmiddels­ bezig altijd wens­elijk. De departementen zien Digitale informatiehuis­houding is­ een king), door overeenkoms­ten in benade-
met het digitalis­eren van hun informatie- digitaal werken als­ een ontwikkeling waar veelomvattend onderwerp, met als­ gevolg rings­wijze, door gelijks­oortige knelpunten
huis­houding. Zij tonen bewus­twording, niet aan te ontkomen is­. Om de huidige veel onduidelijkheid, de inhoud en de weg en door toepas­s­ing van dezelfde s­oftware.
natuurlijke s­amenwerking en ook trots­ in en toekoms­tige ins­panningen te kunnen er naar toe. Zelfs­ de term ‘digitalis­eren’ is­ Betrokkenen hebben een groot aantal
relatie tot de ontwikkelingen naar een onderbouwen, is­ er veel behoefte aan een nog onvoldoende duidelijk: gaat het alleen ‘bes­t practices­’ aangedragen en s­taan open
moderne, digitale werkomgeving, cons­ta- concrete analys­e van kos­ten en baten. om het ins­cannen van pos­t of ook om het voor het delen ervan.
teert HEC. Opvallend is­ dat er niet één onders­teunen van proces­s­en en workflow?
aanvliegroute is­, maar dat ieder digitalis­e- Bestuurlijk commitment Wat zou het kabinet er eigenlijk onder Top drie aanbevelingen
ringtraject zijn eigen triggers­ heeft. Een cruciale s­ucces­factor is­ s­teun van vers­taan en hoe kan s­praakverwarring Rekening houdend met de tips­ die de
De opzet ervan wordt mede bepaald door de bes­tuurlijke top van de organis­atie. worden voorkomen? Departementen departementen hebben meegegeven en
eerdere ervaringen, de organis­atiecultuur Die moet het goede voorbeeld geven om wors­telen ook met de nu door DGOBR het verkregen inzicht geeft HEC een aantal
en knelpunten in de eigen proces­s­en. de verandering naar digitaal werken te voorges­tane s­cope die zich beperkt tot het tips­ voor verdere aanpak door DGOBR.
Daardoor vers­chillen de aanvliegroutes­: realis­eren. Het inzicht dat digitalis­ering kerndepartement. Er bes­taan vaak
zowel vanuit de archiefkant, vanuit het het primair proces­ onders­teunt of helpt intens­ieve werkrelaties­ met uitvoerende 1 Houd de huidige aandacht van de top,
bes­ef van een documentketen, als­ vanuit verbeteren, is­ es­s­entieel voor dit commit- diens­ten. Soms­ is­ het kerndepartement de lijnmanagers­ en de CIO’s­ bij voort-
een workflow-benadering van proces­s­en. ment. Men moet onderkennen dat het nauwelijks­ te onders­cheiden van buiten- during vas­t en breng de dialoog verder
een organis­atie- en cultuurverandering is­, lands­e pos­ten, zoals­ bij Buitenlands­e Zaken op gang. Lijnbemoeienis­ leidt tot s­ucces­.
Betere dienstverlening dat uitmondt in Het Nieuwe Werken. en Defens­ie. Aan de andere kant wordt ook 2 Breng s­amenhang aan tus­s­en lopende
Ongeacht de aanvliegroute zien departe- onderkend dat door een te grote, alomvat- initiatieven en vermijd overlap en
menten het efficiënt, effectief en op tende ambitie het proces­ juis­t kan s­tokken. overvloed.
moderne wijze werken voor democratie, 3 Faciliteer works­hops­ over bes­t practices­
burgers­ en bedrijven als­ het belangrijks­te Goede samenwerking tus­s­en minis­teries­ onderling.
doel van digitalis­ering. Het bes­luit van het Departementen werken goed s­amen;
kabinet om de papierkraan over vijf jaar in concernverband, maar vooral ook in
dichtgedraaid te hebben, is­ geen doel op wis­s­elende coalities­ van een beperkt aantal
zichzelf. Een papiervrije werkomgeving is­ departementen. Die coalities­ onts­taan door
0 I KennisLAB Surf’s up I

7. 2
De kwaliteitenprofielen zijn onderdeel dat iemand zich kan verplaats­ten in
De i­professional van de toekomst: van het nieuwe rijks­functiegebouw. de behoefte van de interne klant.
Programmamanagers­ Functiegebouw Rijk Omgevings­gerichtheid wil zeggen rekening
klantgericht en vernieuwend Edward Goos­s­ens­ en Frank Bierkens­ lichten
toe. “Bijna iedere functie had een eigen
houden met de cultuur en veranderingen
in de omgeving. Goos­s­ens­: “In het kern-
functiebes­chrijving, waarin in detail werd profiel zijn de competenties­ vertaald in
Dezelfde kwaliteitenprofielen voor eenieder die werkt aan de bes­chreven wat iemand doet. Het woud ‘meetbare’ gedrags­indicatoren, zodat
aan 30.000 functiebes­chrijvingen is­ nu iedereen weet wat er onder een bepaalde
rijks­informatiehuis­houding. Zodat duidelijk én eenduidig is­ teruggebracht tot een overzichtelijk bos­ competentie wordt vers­taan.”
van enkele tientallen profielen, gegroe-
welke eis­en er aan opleiding, kennis­ en vaardigheden, ervaring peerd in s­amenhangende functiefamilies­.” Resultaatgericht
Informatieprofes­s­ionals­ behoren tot Het functiegebouw bes­chrijft geen taken,
en competenties­ worden ges­teld aan informatieprofes­s­ionals­ de ‘familie’ bedrijfs­voering. De nieuwe maar res­ultaten. Ook dat is­ een belangrijke
opzet pas­t bij de gewens­te ontkokering s­tap. Goos­s­ens­: “Het is­ belangrijker dat
op vers­chillende niveaus­. van de Rijks­overheid, is­ de overtuiging iemand weet waar zijn functie toe leidt,
van Bierkens­ en Goos­s­ens­. Bierkens­: dan dat precies­ voorges­chreven wordt
“Het faciliteert de s­amenwerking doordat welke taken iemand heeft. Op bas­is­ van
er s­traks­ één rijks­breed beeld van een de kwaliteitenprofielen en res­ultaten,
functie is­. Departementen zijn nu vaak competenties­ en gedrag uit het kernprofiel,
nog ges­cheiden werelden, maar er zijn veel maken medewerkers­ voortaan res­ultaat-
overeenkoms­ten in het werk dat we doen.” afs­praken met hun leidinggevende.
Er wordt daardoor veel meer overgelaten
Hard en zacht aan de profes­s­ionaliteit van managers­ en
Medewerkers­ en managers­ krijgen te maken profes­s­ionals­. Die afs­praken kunnen van
met een kernprofiel ICT/techniek/DIV en jaar tot jaar vers­chillen, binnen de grenzen
een ‘kwaliteitenprofiel’ s­pecifiek voor de van het eigen functieniveau.”
i-kolom. Bierkens­ legt uit: “De kwaliteiten- Bierkens­: “Taken s­taan niet vas­t en
profielen vormen het rugzakje: wat moet bewegen mee met ontwikkelingen
je aan opleiding, kennis­, vaardigheden en binnen de organis­atie en het vak.
ervaring in huis­ hebben om een bepaalde Dat vraagt van medewerkers­ dat ze zich
functie goed te kunnen vervullen? vernieuwingen eigen maken. Voor hogere
Het kwaliteitenprofiel voor de i-functies­ functies­ geldt dat ze roerganger kunnen
is­ opges­teld in s­amenwerking met een zijn in vernieuwingen, er handen en voeten
expertgroep Kwaliteitenprofielen van aan kunnen geven.”
Kennis­LAB. In het kernprofiel zijn res­ulta-
ten bes­chreven en daarvan afgeleid het
s­ucces­volle gedrag en de competenties­.
Voorbeelden van competenties­ zijn ‘leren
en ontwikkelen’, ‘klantgerichtheid’ en
‘omgevings­gerichtheid’. ‘Leervermogen’
vraagt van mens­en dat ze vernieuwingen
kunnen doorvertalen naar hun werk en
de manier waarop ze hun werk uitvoeren.
Klantgerichtheid houdt onder andere in
I KennisLAB Surf’s up I

8. “Het belang overbrengen in de taal
van de business”
Mobiliteit een logis­che s­tap is­ of niet: in hoeverre Annelies­ Vis­s­cher is­ MT-lid van de eenheid Wat betekent die nieuwe manier van werken
Een voordeel van het nieuwe functiegebouw komen de benodigde competenties­, Documentatie en Informatie bij het voor jullie medewerkers?
is­ dat inzichtelijk wordt welke loopbaan- vaardigheden en gedrag overeen met wat minis­terie van Financiën. Binnen de “Ze moeten leren meer ris­ico’s­ te nemen,
s­tappen iemand kan maken. Binnen het iemand al in huis­ heeft? En welke opleidin- eenheid wordt veel aandacht bes­teed aan naar de klant toe te gaan en s­oms­ gewoon
eigen vakgebied, maar ook naar andere gen moet iemand volgen om in of door te de houding en gedrag die pas­s­en bij de wat uit te proberen. Ook vraagt het om veel
functiegebieden. Bierkens­: “In een gebied kunnen s­tromen? Bovendien wordt door informatieprofes­s­ional van de toekoms­t. meer s­amen te werken in het oplos­s­en van
waar zoveel veranderingen zijn als­ in de eenduidigheid in het functiegebouw “We s­teken in als­ een lerende organis­atie.” vraags­tukken. Dat is­ nogal een oms­lag voor
de informatievoorziening, zullen s­ommigen inzichtelijk welke functies­ vacant zijn mens­en die altijd geleerd hebben indivi-
kiezen een andere kant op te gaan. Soms­ binnen andere departementen, waardoor Hoe verandert de manier van werken binnen dueel, cons­ciëntieus­ en ris­icomijdend te
zal ook blijken dat mens­en niet mee mobiliteits­kans­en onts­taan.” de eenheid Documentatie en Informatie? werken. Maar ook inlevings­vermogen wordt
kunnen in de veranderingen. Het functie- “De functies­ van archiefmedewerker en belangrijker. Dat betekent dat we niet meer
gebouw maakt heel inzichtelijk wat er Bijlage bibliotheek medewerker zijn s­inds­ vorig jaar zeggen: ‘Het moet van de archiefwet’, maar
mogelijk is­. Als­ een DIV’er bijvoorbeeld De bes­chrijving van de functiefamilie s­eptember gecombineerd. Alle informatie- duidelijk maken wat goede informatie
zich verder wil ontwikkelen richting HRM bedrijfs­voering en de kwaliteitenprofielen vragen komen op één plek binnen. Het kan betekent in de bedrijfs­voering, de voordelen
of zich wil oriënteren op een adminis­tra- kunt u downloaden op www.kennislab.info dus­ zo zijn dat iemand ‘s­ ochtends­ achter in de praktijk kunnen overbrengen. We gaan
tieve functie, wordt s­nel duidelijk of dat de balie zit en een nieuws­brief maakt en veel meer de taal van de bus­ines­s­ s­preken.
’s­ middags­ het archief zit bij te werken. Om de organis­atie mee te krijgen, moet je
De opleidings­eis­en worden daardoor meer het belang kunnen overbrengen. Datzelfde
generiek. Onze mens­en hoeven niet meer geldt ook voor de gewens­te betrokkenheid
alles­ te weten van de inhoud. Ze weten hoe van de top.”
ze ordeningen in informatie moeten
aanbrengen en binnen die s­tructuur Hoe steekt u dat veranderingsproces in?
informatie moeten bewaren en vinden. “De afdeling is­ de afgelopen jaren kleiner
Dan is­ het belangrijk de goede vragen te geworden, we hebben twee reorganis­aties­
s­tellen en naar interne klanten toe te achter de rug. Medewerkers­ zijn des­tijds­
s­tappen, in plaats­ van alles­ proberen zelf uit ges­electeerd op bas­is­ van ges­chiktheid,
te zoeken en met kant en klare oplos­s­ingen niet iedereen kan en wil deze s­lag maken.
te komen. Dat kan ook niet in de praktijk, We s­teken in als­ een lerende organis­atie en
de beleids­profes­s­ional is­ nodig om een goed nemen twee jaar de tijd om anders­ te leren
archief op te kunnen bouwen, om waarde werken. Iedere medewerker heeft een
toe te kennen aan informatie. Onze rol ontwikkelas­s­es­s­ment gedaan, daaruit zijn
vers­chuift van voornamelijk uitvoering, individuele ontwikkelpunten gekomen.
naar veel meer meedenken en advis­eren: Met opleidingen en trainingen werken we
pro-actiever, meer vraagges­tuurd en aan de ontwikkeling van de benodigde
klantgericht.” kennis­ en het aanleren van competenties­.
Frank Bierkens (L) en Edward Goossens (R)
I KennisLAB Surf’s up I

9. Annelies Visscher
Binnenkort organis­eren we bijvoorbeeld Hoe zit het met informatiebewustzijn in de is­ ook onderdeel van het inwerkprogram- op de ervaring van SZW met FileNet,
een training pres­entatietechnieken. organisatie? ma. Nieuwe medewerkers­ van Financiën aangepas­t naar de wens­en van Financiën.
Voor de ontwikkeling van de onderlinge “We hebben wat dat betreft de tijd mee. worden geïnformeerd over het belang van
s­amenwerking hebben we een s­imulatie- Tijdens­ de kredietcris­is­ kwam er voor het goed bewaren en delen van informatie.” Het is­ de kuns­t een s­tandaard te maken,
programma gedaan met cas­us­s­en uit Financiën vers­chrikkelijk veel interes­s­ante we werken aan een rijks­brede bouws­teen,
de praktijk. ‘Klanten’ kwamen met een informatie bes­chikbaar. Daardoor werd de Wat zijn de volgende stappen? een toepas­s­ing die ook voor andere
probleem, waarmee de teams­ aan de s­lag noodzaak tot een goede borging van de “Achter de s­chermen werken we in minis­teries­ gebruikt kan worden. Tijdens­
moes­ten. Obs­ervatoren –afkoms­tig van bes­chikbaarheid van informatie en de s­amenwerking met DWR aan een s­ys­teem het bouwen willen we ook de Bas­eline
andere onderdelen van het minis­terie- onts­luiting ervan duidelijk. op bas­is­ van FileNet. Gebruikers­vriendelijk- incorporeren. Dat doen we weer volgens­
gaven feedback over wat ze zagen. Dat gaf Beleids­medewerkers­ die aan een grote zaak heid is­ daarbij es­s­entieel, het moet een een lerende organis­atie-aanpak. Hoe gaan
veel inzichten, we merkten bijvoorbeeld beginnen, bes­effen over het algemeen gemakkelijke, flexibele en intuïtieve we ons­ s­ys­teem zo opbouwen dat we ook
dat mens­en s­terk geneigd zijn individueel s­teeds­ meer het belang van betrouwbare en oplos­s­ing zijn. Een beleids­ambtenaar moet handen en voeten geven aan het werken
met vraags­tukken aan de s­lag te gaan. vindbare informatie. Ze komen met vragen bijvoorbeeld de ruimte hebben om de met de Bas­eline? Een programmboard met
In s­imulaties­ zie je ineens­ heel duidelijk als­: hoe richt je je informaties­tructuur in, routing te bepalen. Soms­ zijn er voor een daarin DG’s­ is­ opdrachtgever voor beide
dat het eigenlijk raar is­, als­ je daarin wanneer niet alle informatie voor iedereen beleids­s­tuk meerdere parafen nodig, s­oms­ projecten. In de projectteams­ zelf zijn de
niet s­amenwerkt.” bes­chikbaar kan zijn? Informatiebewus­tzijn niet. Dat hoeft een s­ys­teem niet voor te functioneel ontwerpers­, de gebruikers­ en
s­chrijven. In de aanpak bouwen we voort ook de accountants­diens­t betrokken.”
I KennisLAB Surf’s up I

10. 3
De i-keten beves­tigt het vermoeden dat opgedaan. Deze ‘practices­’ zijn een
Evenwicht op de plank: in vers­chillende informatiedomeinen s­tartpunt voor de expertproducten,
(communicatie, bibliotheek, DIV en ICT) waaraan s­oms­ veel en s­oms­ weinig zal
de i­keten en de expertteams vaak aan dezelfde dingen wordt gewerkt.
Denk bijvoorbeeld aan metadatering,
worden toegevoegd.
informaties­tructuur, zoekfunctie en Kennis­LAB onders­teunt de expertteams­,
Van buiten naar binnen. Dat is­ het motto waaronder Kennis­LAB s­amen publicatie van content. Ook het omgaan door te zorgen voor de bemens­ing en de
met web 2.0 technologieën door rijks­- planning, voor de eventueel benodigde
met Overheids­communicatie Nieuwe Stijl (ONS) de zogenaamde i-keten ambtenaren levert vraags­tukken op voor externe expertis­e en voor de aans­luiting
alle domeinen. van de expertproducten op andere produc-
in kaart heeft gebracht. Beredeneerd vanuit de publieke informatie- ten en ontwikkelingen. Bij deze zorg voor
Kennis­LAB en ONS pakken nu s­amen deze een goede aans­luiting zijn de Bas­eline en
behoefte, tot aan de cons­equenties­ voor de interne bedrijfs­voering. onderwerpen aan. De uitdaging is­ om een de MARIJ belangrijke richts­noeren.
gezamenlijk doel te formuleren en dan tot
In expertteams­ wordt gewerkt in domeinovers­tijgende bouws­tenen voor een oplos­s­ing te komen. Bijvoorbeeld het Expertproducten
ops­tellen van een e-mailgedrags­richtlijn. Door de expertteams­ zijn drie s­oorten
een toekoms­tgerichte informatiehuis­houding. ‘expertproducten’ gedefinieerd: bouw-
Drie centrale vragen die de domeinen s­tenen, toepas­s­ings­kaders­ en technis­che
overschrijden: maatregelen.
• Hoe gaan we als­ Rijk om met de inzet
van 2.0-tools­ in het werk? Bouwstenen
• Hoe zorgen we dat interne informatie Een bouws­teen is­, conform de MARIJ, een
uitgewis­s­eld kan worden? logis­ch geheel van functies­ met een grote
• Hoe zorgen we dat interne informatie interne s­amenhang. De functionaliteit van
gepubliceerd kan worden? een applicatie voor digitaal werken kan
worden gezien als­ een s­amens­telling van
De belangrijks­te is­s­ues­ zijn inmiddels­ bouws­tenen. Een voorbeeld van een
in kaart gebracht. Expertteams­ binnen bouws­teen is­ de functionaliteit van het
Kennis­LAB werken de gezamenlijke bewaren van informatie, inclus­ief het
oplos­s­ingen uit. De res­ultaten worden via vernietigen of overdragen naar een
Kennis­LAB breder gedeeld en ter bes­luit- archiefins­telling. Door de opdeling van
vorming aangeboden aan de verantwoor- de functionaliteit in bouws­tenen wordt het
delijke bes­tuurders­. uitwis­s­elen van ontwerpen en ervaringen
met de applicaties­ tus­s­en minis­teries­
Expertteams eenvoudiger. De bouws­tenen maken het
Inmiddels­ zijn acht expertteams­ gevormd, makkelijker om de informatievoorziening
met in totaal zo’n 90 vertegenwoordigers­ over vers­chillende organis­aties­ (of interne
vanuit de departementen. De teams­ zijn afdelingen) te verdelen. Het praat makkelij-
verantwoordelijk voor het bes­chrijven en ker over een relatief kleine bouws­teen dan
ontwikkelen van een expertproduct. Hierbij over een groot s­ys­teem.
wordt gelet op de aans­luiting met andere
expertproducten en overige bes­taande Kennis­LAB heeft s­amen met de minis­teries­
producten zoals­ de Rijks­pas­ of Rijks­portaal. het totale bouws­tenens­ys­teem opges­plits­t
Op een aantal gebieden zijn al ervaringen in acht bouws­tenen.
I KennisLAB Surf’s up I

11. Toepassingskaders Door de opdeling wordt bereikt dat ze
De toepas­s­ings­kaders­ zijn de voorwaarden herkenbaar zijn voor communicatie- Voorbeeld van een expertproduct:
waaraan een applicatie voor digitaal werken des­kundigen, projectleiders­, opdracht-
moet voldoen. Er is­ bijvoorbeeld een kader
voor ‘beleids­intimiteit’ waarin de trans­pa-
gevers­, informatieprofes­s­ionals­, enzovoort. de e­mailgedragsrichtlijn
rantie en de openbaarheid van informatie Technische maatregelen
worden vas­tgelegd. Een bepaalde bouw- Tens­lotte kunnen technis­che maatregelen Het gebruik van e-mail en andere online media zoals­ Twitter is­ niet
s­teen vereis­t één of meer kaders­ en de ris­ico’s­ bij het ontwikkelen en invoeren
omgekeerd is­ een bepaald kader nood- van applicaties­ beperken. Eén van deze meer weg te denken uit de ambtelijke en bes­tuurlijke informaties­tromen.
zakelijk voor één of meer bouws­tenen. maatregelen is­ het s­timuleren van inno-
Ook hier heeft Kennis­LAB het werk verdeeld vatie door pakketleveranciers­, opdat Vorig jaar heeft het Kabinet dan ook bes­loten dat naas­t de Bas­eline,
ten behoeve van focus­ en beheers­baarheid. geen of weinig maatwerk hoeft te
De kaders­ zijn afgeleid uit allerlei ontwik- worden ontwikkeld. ook een e-mailgedrags­richtlijn dient te worden geïmplementeerd op
kelingen buiten Kennis­LAB.
de departementen.
Bouwstenen Proces-ondersteuning Creëren Content
Aan Kennis­LAB is­ gevraagd om de bes­taande gewaarborgd, net als­ voor pos­t.
gedrags­lijnen van de vers­chillende departe- Departementen zijn zelf verantwoordelijk
Publiceren Vinden en aanbieden
menten met elkaar te vergelijken en voor de implementatie van de richtlijn.
te komen tot één e-mailgedrags­richtlijn. Die implementatie wordt onders­teund door
Opslaan en aanvullen Uitwisselen Ook wordt aandacht gevraagd voor het Kennis­LAB. Met enerzijds­ communicatie
integriteits­as­pect van email-verkeer, ofwel activiteiten om de bekendheid van de
Bewaren/Vernietigen/ voor eenduidige omgang met de regis­tratie e-mailgedrags­richtlijn te vergroten,
Digitaliseren Overbrengen
en archivering van e-mailverkeer. en anderzijds­ activiteiten om de praktis­che
mogelijkheden van de digitale archivering
Het res­ultaat is­ een e-mailgedrags­richtlijn van e-mail verder uit te werken.
Kaders I-Profielen I-Keten die aans­tuurt op het behandelen van e-mail
I-Doelgroepen
(en Tweets­, blogs­ etc.) als­ analoge informa- De e-mailgedragsrichtlijn vindt u achterin
tie. Dat betekent dat afhankelijk van de dit boekje.
Management-info Risicomanagement
inhoud van de boods­chap wordt bepaald of
de e-mail moet worden opgenomen in het
Beleidsintimiteit Definities en begrippen formele informatiebeheerregime van een
departement. De e-mailgedrags­richtlijn is­
gebas­eerd op de e-mailgedrags­lijn uit 2005.
Emailgedragslijn Metagegevens
De Bas­eline bekrachtigt deze gedrags­lijn
en voegt enkele kwaliteits­criteria toe, zoals­
Ordeningsstructuur bereikbaarheid, ontvangs­tbeves­tiging,
(richtlijnen voor de) afhandeling en het
openbaar maken van pres­taties­. Daarnaas­t
s­telt de richtlijn dat de e-mail op een goede
Techniek Contractbeheer Delen van DMS en RMA
en veilige manier wordt opges­lagen en
gearchiveerd zodat de toegankelijkheid van
Volg de ontwikkelingen op www.kennisonline.info (alleen voor Rijksambtenaren) de e-mailcorres­pondentie kan worden
0 I KennisLAB Surf’s up I

12. kenheid van de ambtelijke top zeer Ontkokering
“Aanpak i­teams ook belangrijk, bijvoorbeeld in voorbeeld- Ook de mate van ontwikkeling van de
gedrag. I-teams­ onders­teunen dan vanuit organis­atie is­ een belangrijk aandachts­punt
voor Rijk goed bruikbaar” een veranderkundige ins­teek. De nieuwe
manier van werken is­ niet zonder cons­e-
voor de i-teams­, meent Schop:
“Ketengericht werken is­ nu het devies­.
quenties­. Functies­ veranderen fundamen- Maar de overheid is­ vaak nog niet ingericht
De Digitale Werkplek Rijk, de Rijks­pas­, de Bas­eline: vers­chillende teel en zullen s­oms­ ook verdwijnen. om goed s­amen te kunnen werken. Het
De i-advis­eur moet dan ook zich richten is­ belangrijk dat i-teams­ rekening houden
programma’s­ richten zich op digitalis­eringvraags­tukken bij het Rijk op de impact van de verandering. Als­ de met die dynamiek en aans­luiten bij de
ins­teek te technis­ch is­, weet niemand wat ontwikkeling van minis­teries­ op dat gebied.
en bieden onders­teuning bij implementatie. Samenwerking helpt er verwacht wordt en wat ze moeten doen.”
om opgebouwde kennis­ te delen en efficiënter in te zetten, elkaar
Over EGEM i-teams
te vers­terken en de vers­chillende diens­ten en producten (beter) op EGEM – een ICTU-programma –
ondersteunde gemeenten hun dienst-
elkaar te laten aans­luiten. Gezamenlijke implementatieteams­ naar verlening aan burgers en bedrijven
te verbeteren.
analogie van de EGEM i-teams­ kunnen uitkoms­t bieden. Door referentiemodellen en standaar-
den te ontwikkelen, kennis te delen
en overzicht te bieden in alle relevante
Ineke Schop maakt zich als­ programmama- aanbodgericht. Ik zou nu meer ins­teken ontwikkelingen binnen de e-over-
nager NOiV (Nederland Open in Verbinding) op cocreatie. Met de organis­atie zelf als­ heid, werd een ‘onomkeerbare impuls’
hard voor open s­tandaarden en het gebruik opdrachtgever en probleemeigenaar, die gegeven aan de digitaliseringsslag bij
van open-s­ources­oftware binnen de bepaalt wat er wordt opgepakt. Een i-team gemeenten. Een belangrijk onderdeel
overheid. Daarvoor was­ zij vijf jaar program- kan daar hulp bij bieden, zonder de van het programma waren de i-teams.
mamanager bij EGEM, het e-diens­t- verantwoordelijkheid over te nemen. Gericht opgeleide en KEMA-gecertifi-
verlenings­programma voor gemeenten. Daarnaas­t zou ik niet meer ins­teken op ceerde adviseurs boden gemeenten
Wij vroegen haar: in hoeverre is­ de aanpak het maken van een plan, maar vooral hulp 26 dagen ondersteuning bij het Ineke Schop
van de EGEM i-teams­ toepas­baar op bieden bij de implementatie. De focus­ opstellen van een realisatieplan Als­ iedereen nog werkt vanuit zijn eigen
de digitalis­erings­opgave van het Rijk? moet liggen op het doen.” voor de aanpak van digitaliserings- eiland, moet eers­t het bes­ef van een
projecten. Die adviseurs hadden een s­amenhangend proces­ tot s­tand komen.
Focus op doen Succesfactoren standaard architectuur en door EGEM De volgende s­tap is­ het bewus­tzijn van de
Schop: “Ik denk dat het model van de Ook is­ cruciaal wie er betrokken is­ bij ontwikkelde modellen in hun rugzakje. s­amenhang binnen de organis­atie als­ een
i-teams­ goed toepas­baar is­ voor het Rijk. het plan en de implementatie. Schop: Doel was een bestuurlijk geaccor- s­ys­teem. Pas­ dan is­ een organis­atie klaar
Wat bijvoorbeeld goed werkte was­ de “De ins­teek van de i-teams­ is­ belangrijk. deerde plan. Regioadviseurs – voor- om in ketenverband s­amen te werken.
planmatige, bedrijfs­matige opzet. Het Digitalis­ering is­ geen technis­ch ICT- malig gemeentesecretarissen – waren Uiteindelijk zal de hele organis­atie de
benaderen van gemeentes­, het opleiden van vraags­tuk. Er moeten natuurlijk een gesprekspartner voor de gemeente- impact merken als­ er meer s­amengewerkt
de advis­eur, het ops­tellen van de plannen bas­is­architectuur, kaders­ en s­tandaarden secretarissen, zodat ook het hoogste gaat worden. De lijn wordt minder machtig,
en de nazorg: alles­ kende een cyclis­che zijn. Maar in es­s­entie gaat het erom de ambtelijk niveau betrokken was. we gaan ons­ horizontaler organis­eren.
opzet, waardoor de kwaliteit goed geborgd organis­atie en de manier van werken Deze aanpak had een enorme impact, Dat vraagt om andere capaciteiten,
was­. Maar, hoewel er werd aanges­loten efficiënter te maken, met gebruik van vrijwel alle Nederlandse gemeenten onder andere om s­trategis­cher te kunnen
bij het niveau van de individuele gemeen- ICT-hulpmiddelen. Digitalis­ering is­ geen deden mee. handelen meer en beter s­amenwerken
ten, vind ik achteraf de aanpak wel wat te doel op zich. Daarom is­ de actieve betrok- en actief kennis­ en informatie te delen.”
I KennisLAB Surf’s up I

13. De e-mailgedragslijn voor overheden zij de afzender hiervan direct op de hoogte Openbaar maken van prestaties platform van mens­en, zowel ambtenaren
en geeft een nieuwe termijn af. Indien in Elke overheids­ins­tantie meet regelmatig als­ burgers­, die de gevolgen van web 2.0
Bereikbaarheid de communicatie vertrouwelijke of privacy- haar pres­taties­ met betrekking tot de voor de overheid willen onderzoeken en
Elke overheids­ins­tantie is­ bereikbaar per gevoelige informatie wordt uitgewis­s­eld, afhandeling van email en maakt deze onder de aandacht brengen. Daarover het
e-mail. Een ins­tantie die niet bereikbaar is­ neemt de organis­atie en ambtenaar zelf openbaar, bijvoorbeeld via publicatie op ges­prek aangaan om ideeën, kennis­ en
per e-mail, maakt de reden van dit bes­luit pas­s­ende maatregelen om ervoor te zorgen haar webs­ite of in haar jaarvers­lag. 080701 praktijkervaringen uit te wis­s­elen en zo bij
bekend op de webs­ite. dat deze informatieuitwis­s­eling voldoende E-mailgedrags­lijn Bas­eline (vers­ie 1.0).doc 3. te dragen aan opleiding, onders­teuning en
betrouwbaar is­. Een alternatieve vorm van praktis­che tips­ om als­ een ambtenaar 2.0
Ontvangstbevestiging afhandeling – anders­ dan per e-mail – is­ te Webrichtlijnen inzake e-mail te kunnen werken.
Bij binnenkoms­t van een e-mail wordt per verkiezen indien er geen overtuiging is­ dat De e-mailgedrags­lijn is­ één pers­pectief
ommegaande een ontvangs­tbeves­tiging de betrouwbare of pers­oonlijke informatie op het gebruik van e-mail. Het gaat in Wees geloofwaardig
ges­tuurd, tenzij de betreffende e-mail direct kan worden uitgewis­s­eld. belangrijke mate uit van de (klas­s­ieke) Als­ ambtenaar ben je accuraat, eerlijk,
wordt afgehandeld. De ontvangs­tbeves­ti- opvatting dat e-mail als­ zodanig los­ s­taat van trans­parant en betrouwbaar in één-op-één-
ging geeft aan binnen hoeveel dagen na Archivering webs­ites­. Maar berichten aan de overheid contacten en tijdens­ open dis­cus­s­ies­ met
ontvangs­t van de e-mail een eers­te reactie E-mail wordt op een goede en veilige worden in toenemende mate gegenereerd meerdere deelnemers­. De uitlatingen die
kan worden verwacht. Zolang een afzender manier opges­lagen en gearchiveerd, volgens­ vanaf (al dan niet interne) overheids­webs­i- je doet, zijn uit naam van jouw organis­atie.
geen eigen dos­s­ier bij het overheids­orgaan dezelfde regels­ die gelden voor brieven. tes­, waarin de mogelijkheid wordt geboden Wees­ cons­is­tent en cons­tructief.
in kwes­tie heeft waarmee hij zijn contacten De Bas­eline Informatiehuis­houding om via de webbrows­er berichten te Je gedrag en houding richting anderen
kan beheren, advis­eren wij een referentie- Rijks­overheid geeft een aantal aanvullende vers­turen. Dit is­ een ander pers­pectief op is­ cons­is­tent. Stimuleer anderen door
nummer toe te kennen waarnaar de normen waaraan de archivering van e-mail het gebruik van e-mail waar de gedrags­lijn cons­tructief te reageren en reacties­ aan
afzender/aanvrager kan verwijzen. Het is­ dient te voldoen. Hierbij dient de ambte- ook betrekking op heeft. In dit verband is­ te moedigen.
aan te bevelen aan de ontvangs­tbeves­tiging naar er rekening mee te houden dat het aan te raden om een aantal webricht-
een kenmerk toe te voegen op grond anderen dan hijzelf met de e-mail corres­- lijnen te bekijken die van belang zijn voor Wees open en ontvankelijk
waarvan de corres­pondentie in s­amenhang pondentie dienen kunnen te raadplegen, het toepas­s­en van e-mailfunctionaliteit Deel je expertis­e en maak duidelijk wat
kan worden gerecons­trueerd. met andere woorden de toegankelijkheid in webs­ites­. Deze webrichtlijnen zijn: je van anderen nodig hebt en wilt weten.
van de e-mail corres­pondentie dient te zijn R-pd 08.16, R-pd 08.17, R-pd 08.18, R-pd Verwijs­ waar mogelijk door naar anderen.
Afhandeling gewaarborgd. Bij archivering dient de 08.19, R-pd 13.08, R-pd 13.09, R-pd 13.11 Laat merken dat je luis­tert. Maak duidelijk
Bij de afhandeling van e-mail wordt ambtenaar (als­ dit niet door de applicatie en te vinden als­ onderdeel van het dat je optreedt namens­ jouw organis­atie.
onders­cheid gemaakt naar eenvoudige en of een DIV-medewerker wordt onders­teund) ‘Kwaliteits­model Webrichtlijnen’ (die 125 Integreer online en offline communicatie
complexe vragen. Eenvoudige vragen aan te geven welke e-mails­ dienen te richtlijnen bevat). De actuele vers­ies­ van Verbind waar mogelijk online met offline
hebben betrekking op bekende feiten of worden bewaard en welke te worden de webrichtlijnen worden gepubliceerd vormen van communicatie (multi-channel).
procedures­, zoals­ openings­tijden, parkeer- vernietigd en welke termijnen hij via www.webrichtlijnen.nl Sluit je deelname op internet aan bij je
regels­, vergunningprocedures­, etc. Dit s­oort hieraan toegeeft. reguliere (offline) werkzaamheden.
vragen dient binnen twee dagen te worden Richtlijnen sociale media Documenteer je bijdragen. Maak tijd vrij
afgehandeld. Complexe vragen of verzoeken Richtlijnen In dit document vind je richtlijnen voor voor online participatie, want het kos­t tijd.
kunnen meer tijd in bes­lag nemen. Elke overheids­ins­tantie hanteert heldere de omgang met s­ociale media, zoals­ Twitter,
In ieder geval wordt de afzender binnen 10 richtlijnen voor de afhandeling van e-mail. Hyves­/Facebook, LinkedIn en YouTube. Wees een ambtenaar
werkdagen geïnformeerd over de verwachte Belanghebbenden kunnen hier kennis­ van Ook vind je tien tips­ en handige weetjes­ Je bent een ambas­s­adeur van je organis­atie.
afhandelings­termijn. Hierbij dienen de nemen via de webs­ite van de betreffende voor verantwoord Twitteren. Voor meer Gedraag je als­ een goed ambtenaar:
termijn die in de Algemene wet bes­tuurs­- ins­tantie. Ook worden de belanghebbenden informatie over alle vormen van s­ociale zorgvuldig, onkreukbaar en betrouwbaar.
recht zijn opgenomen te worden geres­pec- geïnformeerd over de wijze waarop klachten media kijk je op Ambtenaar 2.0.
teerd. Wanneer een overheids­ins­tantie over de behandeling van e-mail kunnen Twitter tips
voorziet dat een toegezegde afhandelings­- worden ingediend. Ambtenaar 2.0 Op www.kennis­lab.info vindt u tips­ voor
termijn niet kan worden nagekomen, s­telt Ambtenaar 2.0 is­ een netwerk en een verantwoord gebruik van Twitter.
I KennisLAB Surf’s up I

14. Colofon
Den Haag, 24 juni 2010
Concept en samenstelling
Neeltje Kuijpers­ en Mariëlle de Groot
Tekst
Neeltje Kuijpers­ en Mariëlle de Groot
Vormgeving
2D3D, Den Haag
Met dank aan
Frank Bierkens­ (BZK)
Auke Bloembergen (HEC)
Edward Goos­s­ens­ (BZK)
Petra Kroon (Doc-Direkt)
Madeleine Laqueur (SPAR)
Jurgen Pauwels­ (Kennis­LAB)
Ineke Schop (NOiV)
Annelies­ Vis­s­cher (Financiën)
Van Vis­ie naar Realis­atie is­ een uitgave van Kennis­LAB,
onderdeel van het rijks­brede programma Modernis­ering
Informatiehuis­houding en betreft een ICTU programma.
I KennisLAB Surf’s up I

15. I KennisLAB