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Sommaire
Avant-propos
Remerciement
Première partie :
I/présentation de la société KITEA.
II/historique.
III/fiche signalétique.
Deuxième partie :
I/organigramme et stratégie de KITEA GEANT Fès
a.Organigramme
b.Stratégie de gestion du groupe :
-stratégie de gestion de chaque département
c. Stratégie marketing de l’entreprise :
-Marketing mix
II/Conclusion général
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AVANT-PROPOS
Le stage a été réalisé dans le but de découvrir le monde du travail au sein des
entreprises et dans le but de mettre en pratique les connaissances théoriques
que nous avons étudiés durant ma formation à L’UPF, ainsi que pour s’intégrer à
la vie active, et s’informer sur les exigences de la vie professionnelle qui nous
attend une fois insérés dans le monde du travail.
Aussi, il s’agit d’une opportunité précieuse pour nous initier au travail d’équipe,
à développer l’esprit d’équipe et apprendre comment affronter er surmonter les
divers problèmes relationnels qui surgissent souvent entre les membres de la
même équipe.
J’ai passé mon stage du 1ere juin au 30 aout au sein de l’entreprise KITEA GEANT
Fès.
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REMECIEMENTS
Qu’il me soit permis de commencer ce rapport de stage par l’expression de ma
reconnaissance et de mes remerciements à l’endroit de tous ceux qui m’ont
offert leur temps , leurs disponibilité, leurs compétences et leurs expertise.je
voudrais également exprimer mes remerciements aux collègues qui ont fait en
sorte que ce passage en entreprise soit un moment agréable et profitable.
Je présente mon profond remerciement et respect à Mr EL AMRANI MOHAMED
(directeur régional) et Mme TAZI SANAE (directrice du KGF) KITEA géant Fès.
Je tiens à remercier Mr. BOUKAOUI ANOUAR et Mme Noura MSAAS qui sont
tjrs montré à l’écoute tout au long de ma réalisation de ce travail, ainsi que pour
leur aide, leur inspiration et le temps qui ont bien voulu me consacrer.
Enfin à tous ceux qui d’une manière ou d’une autre m’ont encouragé à réaliser
ce travail par leurs conseils, leurs critiques et leurs dévouements et
encouragements, dans le but d’améliorer mes connaissances pour obtenir un
travail de qualité en fin du compte dont je suis très fière.
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Première partie
I/Présentation de la Société KITEA
Premier réseau de distribution de meuble au Maroc, et le leader du mobilier
moderne proposant une offre complète de meubles en Kit. L’offre KITEA s’étale
sur plus de 14000 références de produits pour toute la maison allant de la
chambre à coucher au séjour, de la cuisine à la salle de bain, en passant par les
meubles de rangement mobilier professionnel et par tous les articles déco et
utiles pour équiper et embellir un intérieur. L’enseigne se développe
actuellement au Maroc et compte 23 point de vente
KITEA dispose de 24 magasins KITEA, 22 magasins KShop, 6 KITEA GEANT. A
travers ses différentes enseignes, KITEA souhaite démocratiser le meuble et les
accessoires d’ameublements en les rendant accessibles à tous.
II/Historique
La société est créée en 1992 à Casablanca. AMINE BENKIRANE, est désigner
directeur général et prendra en charge la gestion complète de cette entreprise.
Le souhait de la vocation de KITEA était d’offrir à ses clients une vaste gamme de
mobilier de maison et bureau aux meilleurs prix.
Dès le départ, KITEA a voulu et a su démocratiser le meuble et le mettre à la
portée de tous. Son but capital était de doter les ménages marocains d’une large
gamme d’articles qui répond exactement à leurs nouveaux besoins dans ce
monde moderne.
Pour ce faire, KITEA s’est dotée d’une centrale d’achat performante, qui sillonne
les 4 coins du monde pour procurer à ses clients les meilleures rapports
qualité/prix, et une centrale de distribution efficace pour suivre les attentes de
ses clients, qui de jour en jour font et feront confiance à celui qui va devenir
leader du meuble en kit au Maroc.
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lII/Fiche signalétique
Date de création : 1993
Nationalité : Marocaine
Secteur d’activité : distribution de mobilier en kit
Capital social : 75.075.000.00 DH
Directeur général : AMINE BENKIRANE
Forme juridique : société anonyme
Implantations : 26 implantations dans 17 villes au Maroc et 7 pays d’Afrique
Nombre de point de vente : 24 KITEA, 22 KShop, 3 KITEA GEANT, 1 KMEDIA
Superficie de stockage : 30.000 m2
Nombre de références actives : 15.000
Filiales : KITEA Géant (distribution de meubles), KShop (accessoires et
décoration).
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La concurrence :
1-les concurrents directs nationaux :
KITEA exerce dans un marché à forte concurrence, dont les principaux
concurrents sont :
KAOBA : exploite un réseau de plusieurs points de vente à travers le royaume,
qui emploie une centaine de personnes dans toutes les villes du Maroc. Le
réseau national de magasins KAOBA se veut un réseau de proximité et totalise
plus de 5000m2 de show-room afin d’exposer ses produits pour faciliter le choix
de ses clients.
LAYALITS : Première chaine de magasins spécialisée dans la literie, le salon et le
linge de maison. Vise un développement soutenu avec l’ouverture d’autres
magasins à travers le Maroc. Il s’est bâti une image et une notoriété forte grâce
à la qualité de ses produit et services.
MOBILIA : spécialisée depuis 1988 dans l’ameublement de collectivités, projets
immobiliers et bureaux dispose d’une excellente connaissance des besoins
spécifiques de ces marchés et d’un contrôle régulier de l’état de vieillissement
du mobilier placé.
2-les concurrents indirects internationaux :
YADECO : spécialiste de meubles et décorations pour maisons. Les accessoires
maisons, les meubles de décorations, font l’objet d’une mise en scène
conviviale. Un magasin conçu avec une volonté affirmée de mettre à l’aise et
prolonger le temps de sa visite au magasin.
CILEK : société a activité principale de l’ameublement des foyers et la
distribution des meubles en kit. C’est une entreprise d’origine turque.
La cible : Cible primaire : Jeune couple marocain, de revenu moyen de 5000 Dh
par mois, plutôt moderne cherchant à évoluer vers le jeune habitat.
Cible secondaire :On s’est rendu compte que l’offre de KITEA pouvait toucher
plusieurs catégories sociales. Cela va du couple classe A qui veut meubler ou
décorer sa villa jusqu’au couple classe D qui veut s’équiper en petits meubles de
décoration
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b/Stratégie d’organisation du groupe :
Mr ALAMRANI MOHAMMED (directeur régional), est à la direction de KGF. C’est
lui qui transmet les décisions du conseil d’administration au responsable
magasin (Mme TAZI SANAE), qui est chargé de suivre les taches en cours
d’exécution, d’activer les décisions prises par le personnel et doit s’assurer du
respect des délais qui lui sont impartis. De plus, il coordonne la réalisation et la
mise en place du plan marketing, assiste la force de vente dans la
commercialisation du produit et suit l’évolution des ventes et des parts de
marché. En outre le responsable magasin est chargé de contrôler les autres
services de la société, à savoir, le service d’agencement, le service commercial,
le service logistique et le service ménage et sécurité.
1/Stratégie de gestion de chaque département personnel et matériel:
Parmiles données matérielles :
La direction de KITEA a mis en disposition au niveau informatique un logiciel K
GESTION pour facilite la gestion du stock et le bon suivit de tous les transactions
effectuées lors de la rentrée et sortie de marchandise.
-voir imprime écran feuille d’accueil du logiciel KGESTION
Cette application a pour Rôle de repartir les déférentes taches de chaque
département :
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Département logistique Les taches effectuer par ce service consiste à la
réception (alimentation du stock 2 fois par semaine le mardi et le vendredi de
Casablanca) et l’expédition (livraison du client chaque jour sauf le dimanche à
l’aide de 3 camion ainsi les techniciens de montage) de la marchandise cette
opération est effectuer par un planning près définis tracer sur le système
informatique.
La livraison hors Fès est effectuée selon un planning bien déterminé 4 fois par
semaine en 4 régions différentes dont le client est obligé de payer Les frais de
transport selon un kilométrage bien déterminés .
KTM PoUr livraison hors Fes
VILLE NBR DE KILOMETRE KTM A PAYE
SEFROU 50 KTM 050
TAZA 220 KTM200
TAHLA 100 KTM100
KTAMA 200 KTM200
GUIGUO 150 KTM150
TAOUNANT 174 KTM 150
BHALIL 42 KTM050
GERSIVE 360 KTM350
BOULMEN 200 KTM200
OUED AMLIL 176 KTM150
MISSOUR 420 KTM400
KAYATE BA MOHAMED 120 KTM100
MEKNES 142 KTM 100
TAOUJTAT 64 KTM 050
HAJIB 120 KTM 100
SIDI KACEM 190 KTM150
SIDI SLIMAN 268 KTM250
IMOUZAR 78 KTM050
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Ce service a pour mission de veuillez sur la meilleure exposition des produits
pour but d’influencer l’achat des clients ; parmi les dispositions prise pour
réaliser cet objective le responsable d’agencement a l’obligation de contrôler le
magasin et de citer les anomalies ainsi qu’un bon suivit sur les nouveaux
arrivages et le facing de chaque produit exposer.
Dès qu’un produit est dépoté le responsable doit passer une commande pour
alimenter le magasin, imprimer le dépotage et le classer.
Voir imprime écran ex dépotage :
Voir imprimer écran commande alimentation :
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Département commercial :
Vendre ; réaliser l’objective mensuelle tracer par la société ; augmenter le CA ;
c’est le but primordial de ce service qui se compose de 5section (bureautique ;
séjour ; accessoire ; jardin ; chambre accouché)
Parmi les taches du staff commercial : vérification et modification du balisage
sur les articles exposer en cas de changement de prix.
Passer les commandes des articles vendus âpres la fin négociation avec le client
(mode de paiement ; mode de livraison ; schéma indicatif de la livraison ; la date
et les lieux de livraison….)
Voir imprime écran : commande client
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Accueil dans le service après-vente (SAV) :
A- Mission du service après-vente (SAV) :
L’accueil des clients dans le service après-vente est une mission de type interne,
qui s’effectuer exactement en collaboration avec le service commercial et le
service d’accueil. L’exécution de la mission a débuté vers la 6éme semaine du
stage. L’objectif de cette activité, étant un stagiaire est de répondre aux
problèmes du client après l’achat de tel ou tel bien.
Cette réclamation est traiter par un système informatiser OGT qui est en
coordination avec la central (casa) afin de veuillez sur le suivit de la réclamation
client et la résoudre le plus vite possible
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B-Description de l’activité :
Le service après-vente est un service spécial d’une entreprise, assurant la mise
en marche, l’entretien et la réparation d’un bien que cette entreprise a vendu.
Ce terme est très employé dans le cadre de consommation comme
l’électroménager et l’automobile, ou il est souvent associé à la maintenance.
Le but de ce service est de répondre aux problèmes du client après l’achat de tel
ou tel bien. Cette réponse peut être technique (explication sur l’utilisation) ou
plus prononcée avec la réparation. En effet, si un bien vendu est taché d’un
« vice caché », le vendeur est tenu à réparation voire même à des
dédommagements. C’est pourquoi, toute entreprise se doit de mettre en place
un SAV, autant d’un point de vue commercial (faut ne jamais déplaire à un
client) que d’un point de vue légal (correction des vices cachés).
Département d’opération
Son rôle consiste à la collecte et la ventilation des encaissements du magasin et
faire le transfert à la centrale via notre banque locale, et le suivi du volet Rh.
Le transfert des fonds repose tout d’abord sur un contrôle précis des
encaissements dans le magasin et le dépôt à la banque et le suivi qui doit être
assuré rigoureusement.
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Activité principale :
A /gestion des caisses et récupération des fonds :
-Tirer, vérifier et contrôler les états globaux, et par caisse des ventes.
Ventilation des encaissements.
-Transfert et dépôt des fonds à la banque et en conséquence gérer les pièces
bancaires.
Suivi d’éventuels virement et rapprochement avec nos encaissements.
-Constitution de la journée comptable : classement des BLF jaunes+les états
d’encaissements+les états des encours des BLF et des commandes, les pièces de
dépôt à la banque et envoyer le tout au service comptabilité via le département
audit
-L’interlocuteur privilégié avec les auditeurs quant au justif des encours,
anomalies système et envoi des journées comptables.
-Assurer l’intérim à la caisse en cas de besoin.
-Formation des nouveaux caissiers sur les procédures des encaissements.
-Suivi des impayés et des recouvrements, suivi des dossiers de remboursements
clients.
-Commande le consommable bureautique et la tenue du personnel.
-Envoi tableau de bord k+
-Envoi et suivi mensuel des commissions des commerciaux, et chefs de sections;
énumération globale + état des avoirs au contrôle de gestion et vérification du
cashpooling.
-Suivi des indicateur de performance : taux de retours /chiffre d’affaire,
encaissement/chiffre d’affaires…etc.
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B /volet administratif et RH
-Suivi récupérations, absences, congés et pointage du personnel et valider la
paie avec la responsable des RH.
-Assurer les démarches de sanctions disciplinaires et des départs vis-à-vis de la
RH : informer et suivre les STC
-Prise en charge (constitution des dossiers et déclaration à la RH) des stagiaires
et les nouvelles recrues.
-Gestion des demandes de documents pour le personnel.
-Gestion et envoi des dossiers de remboursement des frais médicaux.
b/Stratégie Marketing de l’entreprise :
KITEA suit une politique commerciale très moderne, et opte pour une stratégie
de base pour l’amélioration de son réseau. Pour réussir cette stratégie, elle est à
l’écoute de ses clients pour mieux répondre à leurs attentes et les satisfaire. Elle
offre à son marché des produits mieux adaptés aux besoins des clients, en
intégrant les dernières innovations technologiques et commerciales du domaine.
Il faut dire que la stratégie marketing KITEA a évolué durant les 15 dernières
années, elle a accompagné le changement de KITEA. Depuis le début, ils avaient
une stratégie marketing claire qui consistait à se positionner différemment sur le
marché avec leur signature «KIT KITEA ».Même le nom de l’enseigne était
différent, en se basant sur le mot «KIT » et en ajoutant le mot «ameublement »
cela donne KITEA, qui signifie « kit et ameublement », et donc KITEA vient de
cette abréviation.
Ensuite ils ont fait évoluer le concept marketing pour essayer de donner un peu
plus de valeur au service. C’est là où le slogan « simplifiez-vous la vie »est arrivé.
C’est un slogan qui a duré assez longtemps avant que le slogan « le Maroc
change, KTEA aussi » arrive.
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Marketing Mix :
1-Prix : la diversité et le nombre important de références que propose KITEA a
ses clients, ainsi que ses équipes d’acheteurs à l’affut des meilleurs produits au
meilleurs prix, permet à ces derniers d’avoir un important pouvoir de
négociation avec les différents fournisseurs, et exiger la meilleure qualité, et
donc obtenir le meilleur rapport qualité prix du marché marocain
2-Produit : la force du groupe KITEA, c’est la qualité et la diversité des services
offerts, du conseil en magasin, a l’assemblage et livraison gratuits, sans oublier la
garantie et le service après-vente. KITEA met sur le marché ne nouvelle gamme
de produits axée sur l’environnement, la sécurité et le climat intérieur.
3-Distibution :
Disponibilité et proximité : afin de garantir le meilleur service, les magasins
KITEA sont ouverts tous les jours, y compris les dimanches et jours fériés. Les
clients y découvriront un large choix de produits pour meubler et décorer et
meubler leurs maisons.
4-communication :
Livraison et montage gratuit : pour tout achat effectué dans un magasin du
réseau KITEA, une équipe spécialisée est mise à la disposition du client pour lui
assurer la livraison et le montage dans un rayon de 25 km du point de vente.
Garantie et SAV : tous les produits vendus chez KITEA bénéficient d’une
garantie, celle-ci est strictement limitée à la réparation ou à un remplacement
de pièces ouà un remplacement de pièces ou matériaux reconnus défectueux
par nos techniciens monteurs et livrés par KITEA. Cette garantie est valable 1 an
à partir de la date de facturation et sur présentation de facture d’achat. Le
service après-vente permet au client muni de sa facture, la réparation ou le
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remplacement du produit en cas de défection quelconque, ou tout problème
figurant dans la garantie par une équipe spécialisée et dédié.
Mode de financement : l’ensemble de points de vente du réseau KITEA offre au
client, la possibilité de choisir la formule de crédit la mieux adaptée pour le
financement de son achat. A ce titre diffèrent formules sont proposées, toute
étudiés pour répondre au plus large nombre : crédit gratuit, crédit classique.
Le balisage : pour guider le client dans ses achats, tous les articles KITEA portent
des étiquettes prix. Ces étiquettes donnent une foule d’information : le prix, la
désignation de l’article; la dimension du meuble (et les dimensions
disponibles)la couleur (et les coloris disponible) et enfin la référence de l’article.
Conclusion générale
Qu’il soit, grand, petit client ou encore particulier, professionnel ou entreprise,
KITEA a des solutions pour répondre sur mesure à leurs attentes et désires par
l’exposition d’une gamme divers de produits et services.
Sur le plan professionnel, j’ai pu noter l’importance responsabilité des
commerciaux envers leur clientèle sur tous les points à savoir l’écoute, les
besoins, les engagements et les produits, leurs commercialisations, le traitement
des objectifs des clients ainsi que l’étape primordiale : la conclusion de l’acte de
vente puis la fidélisation.
