GFT Churn Management Offering

1. Fact Sheet
Churn Management
Kundenabwanderung proaktiv verhindern
Die Steuerung von Kundenbeziehungen ist einer der Der überwiegende Anteil des Churns ist auf unbefrie-
zentralen Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen. digenden Service zurückzuführen − oft noch deutlich
Der Aufbau einer soliden Kundenbeziehung trägt zur nach dem Erwerb des betreffenden Produkts bzw. der
langfristigen Bindung des Kunden bei und hilft bei der Dienstleistung. Die Bedeutung eines umfassenden und
Verhinderung ungewollter Kundenabwanderung oder kundengerechten Service darf also keineswegs unter-
CHURN (= CHange + tURN). schätzt werden. Denn: Ein guter Kundenservice ist einer
der Schlüsselfaktoren für eine langfristig erfolgreiche
und loyale Kundenbeziehung.
1
Guter
Kundenservice Nutzen von Churn Management
Eine erfolgreiche Churn Management-Strategie unter-
stützt Sie dabei, folgende Ziele zu erreichen:
3
Reduzierung der
„ Erhöhung der Kundenbindung und Minimierung der
Kundenabwanderung
Wechselraten und Stornoquoten ihrer profitablen
Kunden
Zufriedene
Kunden „ Steigerung der Effizienz von Cross- und
2 Upselling-Kampagnen durch bedarfsgerechte
Kundenklassifizierung und -ansprache
„ Identifizierung der relevanten Kündigungsgründe,
Gewichtung der Attribute und Ableitung eines
Warum wechseln Kunden? Vorhersagemodells zur Prognose zukünftiger
Ein aktueller Branchenvergleich aus dem deutschen Kündigungen
Markt zeigt, daß Versicherungsunternehmen und „ Festlegung von gezielten Maßnahmen, um
Krankenkassen zurzeit die höchsten Churn-Raten prognostizierte Kündigungen profitabler Kunden
haben. entgegenzuwirken, z.B. durch Ableitung spezieller
kundenspezifischer Angebote oder Services
Ein Grund dafür ist sicherlich, dass Produkte und
Dienstleistungen immer ähnlicher und damit auch „ Integration von Lernkurven in das Vorhersagemodell
vergleichbarer werden. Internet und Zeitschriften bieten durch Berücksichtigung von Feedbackschleifen über
Kunden zudem einfache Möglichkeiten, Preise und den Erfolg entsprechender Maßnahmen
Konditionen adhoc zu vergleichen und einen Vertrags- „ Planung, Implementierung und Optimierung eines
wechsel damit drastisch zu vereinfachen. Eine Vielzahl kundenwertorientierten Servicemanagements
von Studien belegt jedoch auch, dass Kunden nicht so
preissensitiv sind, wie allgemein angenommen.
GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071-0 | F +49 228 2071-3508 | www.gft.com 11/2010

2. Churn Management als Bestandteil des GFT Neben dem Churn Score werden in dem Churn Scoring
Customer Management-Angebots Cube Kunden- und Risikowert (Risk und Value Score)
zu einer ganzheitlichen Sicht auf die Kundensegmente
Die von GFT entwickelte Methode basiert auf einem
kombiniert.
mathematisch-analytischen aber praxiserprobten Vor-
gehen. Der zugrundeliegende Regelkreis gewährleistet
dabei eine kontinuierliche Verbesserung der erzielten
Ergebnisse.
gering Churn Score hoch
Definition
© Copyright GFT Technologies AG, 10/2010
Churn-
Strategie
ch
Integration
ho
der Entwicklung
e
or
Maßnahmen
Sc
Churn-
sk
Churn Modell
Ri
Management
g
rin
Planung gering Value Score hoch
ge
von Erhebung Prio 1 Maßnahmenbedarf
Maßnahmen Churn Prio 2 Maßnahmenbedarf
Identifikation Score
Prio 3 Maßnahmenbedarf
gefährdeter
Kunden
Die Planung und Festlegung von Maßnahmen
BPM zur Minimierung von Kundenabwanderung und
Verbesserung der Kundenbindung können aus diesem
Cube effizient abgeleitet werden. Ein Beispiel hierfür
Im ersten Schritt werden mit der Definition einer stellt die Einführung eines Kundenbindungsprogramms
Churn-Strategie die Rahmenparameter des Modells oder gezielte Kommunikation, z.B. über personalisierte
definiert. Gemeinsam mit Experten werden ggf. in der Newsletter mit entsprechendem Content, dar.
Vergangenheit durchgeführte Analysen zum Thema
Die Integration der Maßnahmen in die vorhandenen
bewertet, eine Soll-/Ist-Analyse erstellt, Messkriterien
Prozesse und Systeme rundet das Vorgehen ab.
festgelegt und die konkrete Vorgehensweise definiert.
Hier werden definierte Maßnahmen in das CRM,
Die Entwicklung des Churn-Modells ist die Vor- Loyalty- oder Kampagnenmanagement integriert und
aussetzung für die frühzeitige Erkennung möglicher dabei Feedbackschleifen integral berücksichtigt. GFT
Abwanderung. Mathematisch-statistische Verfahren unterstützt Sie bei der fachlichen und technischen
erlauben die Erkennung von Mustern anhand derer Integration in Ihre Customer Management-Systeme.
abwanderungsgefährdete Kunden identifiziert werden
Der methodische Schluss des Regelkreises verknüpft
können. Wir unterstützen Sie bei der Auswahl und
Messkritierien, Maßnahmen und Wirkungen und ver-
Einführung geeigneter Werkzeuge und der Entwicklung
bessert kontinuierlich das Gesamtmodell.
des individuellen Churn-Modells.
Warum GFT?
Der aus dem Modell abgeleitete Churn Score verdeut-
licht die Abwanderungsgefährdung einzelner Kunden Als Kunde der GFT profitieren Sie von der langjährigen
oder Kundengruppen. Dies allein genügt jedoch aus Erfahrung bei der Entwicklung und Umsetzung
unserer Erfahrung nicht, um zu entscheiden, was im von Churn Management-Strategien und -Modellen
Einzelfall zu tun ist. Daher hat GFT mit dem Churn unserer Berater. Wir kombinieren Erfahrung,
Scoring Cube ein Instrument zur Priorisierung von fachliches Verständnis, technisches Know-how und
Churn Management entwickelt. Kundenorientierung zu inspirierenden Lösungen.
GFT Group | customer-management@gft.com | T +49 228 2071-0 | F +49 228 2071-3508 | www.gft.com 11/2010