Pētījumi liecina, ka pakalpojumu sniedzēja izvēlē svarīga loma ir kvalitātei. Līdzšinējie balss sakaru, televīzijas un interneta pakalpojumu sniedzēju kvalitātes kritēriji ir bijuši orientēti uz tīkla kvalitāti kopumā, nevis klienta saņemto pakalpojumu servisu. Turklāt klientiem trūka vienkāršas un skaidri saprotamas informācijas, kā vērtēt savu vai potenciālo elektronisko sakaru pakalpojumu.
Pētījuma rezultāti tika prezentēti 2012. gada 8. oktobrī diskusijas „Vai varam kļūt par valsti ar labāko elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitāti Eiropā?” laikā.
TNS aptauja veikta 2012. gada augustā pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
2. Kvalitātei ir nozīme!
Izvēloties elektronisko sakaru pakalpojumu
sniedzēju, kvalitāti vērtē divas trešdaļas
iedzīvotāju vecumā no 25 – 34 gadiem.
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
3. Kas ietekmē interneta pakalpojumu izvēli?
Pakalpojuma
nepārtrauktība (87%)
Cena (85%)
Ātrums (76%)
Nemainīgs ātrums visu
diennakti (69%)
Regulāra pakalpojumu
tehniska uzlabošana
(65%)
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
4. Kas ietekmē TV pakalpojumu izvēli?
Attēla un skaņas
nepārtrauktība (89%)
Cena (86%)
Kanāli ar kvalitatīvu
saturu (78%)
Iespēja izvelēties
kanālu pakas (51%)
Liels kanālu skaits
(50%)
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
5. Kas ietekmē balss sakaru pakalpojumu izvēli?
Cena (90%) Laba dzirdamība (91%)
Laba dzirdamība (85%) Cena (90%)
Signāla nepārtrauktība (74%) Signāla nepārtrauktība(83%)
Ātrs savienojums (63%) Ātrs savienojums(74%)
Brīdinājuma signāls zvaniem uz Brīdinājuma signāls zvaniem uz
paaugstinātas maksas paaugstinātas maksas
tālruņiem (53%) tālruņiem (53%)
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
6. Vai servisam ir nozīme?
Darbinieku kompetence
(79%)
Savlaicīga informācija par
plānotajiem sakaru
pārtraukumiem (78%)
Rēķina saņemšanas formas
izvēle (71%)
Iespēja saņemt informāciju Gandrīz katram otrajam Latvijas
par pieteiktā bojājuma iedzīvotājam ir svarīgi saņemt
konsultācijas internetā (48%).
novēršanas gaitu (71%)
Darbinieku ierašanās vai SIEVIETES / VĪRIEŠI
sazināšanās norunātajā laikā «Man ir svarīgi saņemt
(70%) konsultācijas par pakalpojumu»
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
7. Kā klienti pauž savu neapmierinātību?
Stāsta draugiem, radiem,
43% kolēģiem
Informē pakalpojumu
sniedzēju, ja problēma 40%
atkārtojas
Nekavējoties informē
30% pakalpojumu sniedzēju
Izsakās portālos un sociālajos tīklos 8%
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
8. Par kādiem pakalpojumiem sūdzas?
Mājas telefons:
3 no 4 nekad nav vērsušies pie
pakalpojumu sniedzēja
Internets:
Katrs otrais ir sūdzējies vismaz 1x
Katrs ceturtais ir sūdzējies
vairākkārt
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
9. Ko mēs domājam par Latvijas elektronisko
sakaru pakalpojumu sniedzējiem?
Piedāvā ļoti atšķirīgas kvalitātes pakalpojumus/servisu
Piedāvā diezgan līdzīgas kvalitātes pakalpojumus/servisu
Piedāvā pilnīgi vienādas kvalitātes pakalpojumus/servisu
Grūti pateikt
Maksas televīzijas pakalpojumu sniedzēji 22% 51% 4% 22%
Pastāvīgā interneta pakalpojumu sniedzēji 27% 48% 5% 20%
Mājas telefona pakalpojumu sniedzēji 11% 38% 11% 40%
Mobilo sakaru pakalpojumu sniedzēji 30% 51% 6% 14%
Operatoru sniegtais pakalpojumu serviss
19% 49% 2% 29%
jeb apkalpošanas kvalitāte
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
10. Kādi mēs esam salīdzinājumā ar Eiropu?
Latvijā ir zemāks kvalitātes līmenis nekā citur Eiropā
Latvijā ir līdzvērtīgs kvalitātes līmenis citām Eiropas valstīm
Latvijā ir augstāks kvalitātes līmenis nekā citur Eiropā
Grūti pateikt
Pastāvīgā interneta pieslēgumam 15% 28% 20% 37%
Mājas telefonam 11% 32% 4% 53%
Mobilajiem sakariem 16% 42% 5% 37%
Maksas televīzijas pieslēgumam 24% 27% 3% 46%
Operatoru sniegtais pakalpojumu serviss
16% 31% 4% 49%
jeb apkalpošanas kvalitāte
Dati: TNS aptauja pēc SIA Lattelecom pasūtījuma. Aptauja veikta 2012. gada augustā, un tajā piedalījās 1035 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
11. Noderīgi zināt
Katra trešā sieviete (38%) un katrs piektais
vīrietis (19%) norādījis, ka viņiem ir
nozīmīga interneta pieslēguma
papildiespēja – e-pasta adrese.
Toties īpaši nozīmīga šī iespēja ir vecuma
grupās:
55 - 64 gadi (41%)
65-74 gadi (49%)
Katram otrajam Latvijas iedzīvotājam ir
būtiska iespēja saņemt pastāvīgā
interneta pieslēguma, TV un fiksētā mājas
telefona pakalpojumus no viena
operatora (52%).
Izvēloties interneta pakalpojumu sniedzēju, primāri svarīga ir drošība par pakalpojuma nepārtrauktību.Tikai pēc tam seko interneta ātrums, kas ir ļoti nozīmīgs trim no četriem aptaujas dalībniekiem.Salīdzinoši augstie rādītāji par vajadzību pēc regulāriem pakalpojuma tehniskajiem uzlabojumiem vēlreiz apliecina to, ka nozarei ir jāaug, jāattīstās un jāiegulda jaunu risinājumu izveidē.
Jau šobrīd trīs no četriem TV skatītājiem priekšroku dod TV kanālu kvalitātei, nevis skaitam.
Uzņēmuma darbinieku kompetence un savlaicīga informācijas saņemšana par plānotajiem pārtraukumiem ir vieni no klientiem nozīmīgākajiem servisa rādītājiem.
Latvijas lietotājs visbiežāk par radušos problēmu izstāsta saviem līdzgaitniekiem – radiem, draugiem, kolēģiem.Tikai mazāk nekātrešdaļa klientu nekavējoši informē pakalpojuma sniedzēju par konstatēto problēmu.
VISMAZĀK iebildumu par pakalpojumu kvalitāti saviem operatoriem izsaka mājas telefona lietotāji.VISVAIRĀK iebildumu tiek izteikts par internetu
Lielākā daļa aptaujāto uzskata, ka Latvijas elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzēji piedāvā līdzīgas kvalitātes pakalpojumus.Lielākās atšķirības starp tirgus dalībnieku piedāvāto pakalpojumu kvalitāti ir novērojamas mobilo sakaru un interneta pakalpojumu jomā.
Vidēji katrs trešais aptaujas dalībnieks uzskata, ka Latvijas elektronisko sakaru pakalpojumu līmenis ir līdzvērtīgs Eiropas kvalitātei, par līdzvērtīgākajiem atzīstot mobilo sakaru pakalpojumusVisaugstāk tiek novērtēta Latvijas interneta kvalitāte - 20% saka, ka pie mums ir augstākas kvalitātes interneta pakalpojumi nekā Eiropā!