Comment le marketing automation va pouvoir interagir avec votre stratégie de parcours clients et alors devenir créateur de valeur ? Stratello vous expose les étapes clefs !

1. LE MARKETING AUTOMATION
AU SERVICE DES PARCOURS CLIENTS

2. WEBINAIRE
LE MARKETING AUTOMATION
AU SERVICE DES PARCOURS CLIENTS

3. 3
Gagner en efficacité et en rentabilité en
interagissant avec le client
au bon moment de son parcours
& de manière personnalisée

4. 3 types de moment pour communiquer au client

5. 3 types de moment pour communiquer au client
MOMENT
COMMERCIAL
• Evénement commercial
• Marronniers
• Evénement marché
1

6. 3 types de moment pour communiquer au client
• Nouveautés produits / Services
• Anniversaire de la marque
• Evénement réseau
MOMENT
MARQUE
2

7. 3 types de moment pour communiquer au client
• Lié à ses événements personnels
• Lié à son cycle de vie
• Lié à son comportement
d’interaction avec l’enseigne
MOMENT
CLIENT
3

8. 3 types de moment pour communiquer au client
Fonction du calendrier
Ciblage par segment / typologie
MOMENT
COMMERCIAL
1
MOMENT
MARQUE
2
MOMENT
CLIENT
3

9. Définir une prise de parole en fonction d’un calendrier
Programme commercial
Moment de
marque
Moment ccial
Moment de
marque
Moment de
marque
Moment ccial Moment ccial
Janv Fev Mars Avril Mai Juin
Ciblage en fonction de typologie, segment, de score, …

10. La montée en puissance de la data
• Multiplication des canaux et des devices
• Augmentation des points de contact dans les parcours
• Evolution des habitudes d’achat avec l’importance accrue de la
préparation de l’achat via le digital
• Opportunité du tracking de navigation, de réactivité …
• Possibilité d’interagir en temps réel

11. Exemple de captation des données de navigation
Données de navigation trackées = Pages visitées, ajout panier, clic boutons, abandon, envoi de formulaire, téléchargement, adhésion
Newsletter etc…

12. Une opportunité pour interagir en fonction du client
MOMENT
COMMERCIAL
1
MOMENT
MARQUE
2
MOMENT
CLIENT
3
Personnalisation des interactions en fonction du
parcours client

13. Utiliser le parcours client pour définir les programmes relationnels
L’analyse des parcours client
permet de personnaliser les
interactions en fonction du
profil client, de son
comportement d’achat,
Mais aussi de sa navigation,
sa réactivité, ses interactions
…
Ciblage en fonction du
comportement du
client

14. Comment scénariser le parcours clients ?

15. Représenter les parcours clients sur une matrice canaux / étapes

16. Identifier les interactions possibles à chaque point de contact
@
retargeting
@ relance
devis
@
welcome
Appel
satisfaction Appel à
témoignage
Choix des
canaux les
plus
appropriés
au
parcours
Ciblage en fonction des étapes du
client

17. Co-création avec des équipes pluridisciplinaires

18. Scénarisation du parcours cible
Achat
welcome
process
qualification
avocats de
marque
Offre 2eme
achat
offre
anniversaire
activation en fonction du comportement
digital
NL 4
offre
commerciale
personnalisée
AR de
commande
SI NOTE
satisfaction +++
NL 3NL 2NL 1
Pgm avocats
de marque
Livraison
/ alerte
Monsite

19. Comment automatiser les campagnes ?

20. Définir les différents programmes à mettre en place
BDD clients
Programme d’activation en fonction du
comportement
Programme relationnel :
fidélisation & réactivation
Newsletter institutionnelle
Workflow transactionnel
Programme avocat de marque

21. Construire l’arborescence
Programme
fidélisation
Programme
fidélisation
Scénario
anniversaire
Scénario
anniversaire
Campagne
Teaser j-30
Campagne
Teaser j-30
Campagne Offre
j-15
Campagne Offre
j-15
Campagne HB
en J
Campagne HB
en J
Scénario relance
carte de fidélité
Scénario relance
carte de fidélité
Campagne earnCampagne earn
Campagne burnCampagne burn
Campagne
bonus
Campagne
bonus
Un programme, des scénarii, des campagnes …

22. Personnaliser et contextualiser
En fonction du Prénom, Nom
En fonction du comportement de navigation

23. Implémenter les scénarii dans vos outils

24. Zoom sur quelques outils de Marketing Automation
Outil de gestion de campagnes - GARTNER
- Avril 2016
A coté de leaders comme :
- ADOBE CAMPAIGN
- PARDOT de SALESFORCE
- ELOQUA d’ORACLE
- ….
On voit apparaitre de nouveaux entrants en plein
développement comme :
- ACTITO, plateforme agile de Marketing
automation
- Ou HUBSPOT très axé sur le Content Marketing

25. Exemples de cas d’usage

26. Accompagner les prospects vers plus d’engagement
CONTEXTE
Contacts récupérés via un jeu concours web,
un salon ou une pop up sur le site web.
OBJECTIFS
1. Engagement > Inscription newsletter
2. Conversion > Visite d’une page « Produit »
Ajout à la liste
«Prospection»
Envoi email
«Bienvenue»
Ouverture
de l’email
?
NON
OUI
Envoi email
«Bienvenue» avec
objet différent
Envoi email
«Invitation NL »

27. Augmenter la transformation
CONTEXTE
Contacts visitant une page « Produit » sans cliquer
sur le bouton « Acheter »
OBJECTIFS
1. Conversion > Clic sur le bouton « Acheter »
Visite d’une
page Produit
Attente
1 heure
Clic sur
« Acheter »
?
OUI
NON
Envoi email
« Feedback achat »
Envoi email
«Offre spéciale »
Visite plus de
N fois en 7
jours

28. Identifier des ambassadeurs
CONTEXTE
Contacts ayant cliqué plusieurs fois sur le bouton
« Acheter »
OBJECTIFS
1. Inscription « ambassadeurs » et / ou envoi
d’un email à leurs amis
Score achat
supérieur à 5
Envoi email
«Ambassadeurs»
Partage
facebook ?
OUI
NON
Envoi email
« Merci »
Relance

29. Comment gérer la pression commerciale ?

30. Privilégier la pression marketing positive
Toucher la bonne personne au bon moment
sur le bon canal
Privilégier les campagnes liées
aux événements clients
Personnaliser les messages

31. Mettre en place des règles de pression commerciale
Campagnes correspondant à un événement client
3 sollicitations / pers / sem (éventuellement différent selon
score)
Membres de commissions
Clients suivis par un commercial grand compte
Client en cours de négociation
Uniquement des sollicitations sur les centres d’intérêts
déclarés
Exclusion de certains clients sur certaines étapes (ex
bienvenue)
Scénarii prioritaires
Nb sollicitations max / Pers / semaine
Règles spécifiques / exclusions
Règles à définir Pour exemple

32. Mettre en place les indicateurs de la pression commerciale
Pression = nb envois total / nb ad
contactables
Taux de désabonnement
Raisons du désabonnement
Pression = nb envois total / nb ad
contactables
Taux de désabonnement
Raisons du désabonnement
Taux d’opt- in
Taux d’opt-out
Taux d’opt- in
Taux d’opt-out
Nb actions / client et nb actions
moyen par segment
Nb clients par tranche de nombre
d’envois
(selon faisabilité de votre outil de
gestion de campagnes)
Nb actions / client et nb actions
moyen par segment
Nb clients par tranche de nombre
d’envois
(selon faisabilité de votre outil de
gestion de campagnes)
Taux de réponse
Taux d’ouverture
Taux de clic
Taux de réponse
Taux d’ouverture
Taux de clic

33. Piloter les résultats du programme relationnel

34. Choisir les KPI

35. KPI par scénario
abandonnistes (MRELA) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15
envois 1514 799 647 1156
ouvertures 632 465 596 381
taux ouverture / envois 41,74% 58,20% 92,12% 32,96%
clics 10 89 155 37
taux de clics / envois 0,66% 11,14% 23,96% 3,20%
taux de réactivité / ouvertures 1,58% 19,14% 26,01% 9,71%
visites on site 25 816 54 168
Taux de visites / clics 250,00% 916,85% 34,84% 454,05%
Paniers 10 391 60 150
Taux de panier / clics 100,00% 439,33% 38,71% 405,41%
ventes 44 90 25 34
taux de ventes / clics 440,00% 101,12% 16,13% 91,89%
visiteurs (MRELV) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15
envois 159 271 742 1204
ouvertures 80 246 580 280
taux ouverture / envois 50,31% 90,77% 78,17% 23,26%
clics 1 11 44 36
taux de clics / envois 0,63% 4,06% 5,93% 2,99%
taux de réactivité / ouvertures 1,25% 4,47% 7,59% 12,86%
visites on site 8 50 60 91
Taux de visites / clics 800,00% 454,55% 136,36% 252,78%
Paniers 1 32 29 41
Taux de panier / clics 100,00% 290,91% 65,91% 113,89%
ventes 1 2 0 2
taux de ventes / clics 100,00% 18,18% 0,00% 5,56%
Suivi du scénario Abandonniste mois par mois
Suivi du scénario Visiteur site mois par mois

36. KPI par campagne
Campagne 1 Campagne 2 Campagne 3 Campagne 4 Campagne 5

37. KPI par canal
Nb envois
Coût par envoi
Taux de NPAI
Nb de retours
(coupon, rendez
vous, ….)
Nb de ventes
Chiffre d’affaires
Nb envois
Taux de
délivrabilité
Taux d’ouverture
Taux de clics
Taux de réactivité
Taux de
transformation
post clic
Nb de ventes
Chiffre d’affaires
Print Web Centre
d’appels
SMS
MMS
Nb envois
Nb aboutis
Taux de clics
Taux de
transformation
Nb de ventes
Chiffre d’affaires
Nb appels entrants
Nb appels offerts
Nb appels pris
Taux de prise
Durée moyenne
d’un appel
Taux de
transformation
Réseaux
sociaux
Nb posts vus
Taux
d’engagement
Nb likes
Nb followers
Nb
commentaires
Nb partage
Nb clics

38. Un exemple de TDB issu d’un outil de gestion de campagnes

39. Mettre en place une démarche test and learn
Type
d’offre
Fréquence
Objet email
Discours
Créa
Moment
d’envoi Canal
Offre Communication
Pression Média
Test
Support
Durée
Surpression
multi canal
Couleur

40. Facteurs clés de succès

41. Les facteurs clés de succès
1. Une bonne maîtrise de la donnée et de la connaissance client
2. Une vision client cross canal
3. Une Pression commerciale pilotée
4. La mise en place des actions dans une approche test & learn
5. Le monitoring des actions
6. Une organisation désilotée
7. La maitrise des outils de gestion de campagnes

42. Nous contacter
Notre site www.stratello.com
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Tel : +33 (1) 84 73 05 62