3. L'ENVIRONNEMENT
LES TENDANCES DU MARCHÉ
PERSONNALISATION
Recherche d’offres uniques et adaptées à leurs besoins. Ils peuvent dans certains cas créer eux-mêmes
des produits uniques. Les marques personnalisent leur message et les offres promotionnelles proposées aux
consommateurs. Les beacons peuvent être utilisés pour personnaliser le message.
A-COMMERCE
Des techniques sont mises en place pour réduire le stress des consommateurs et fluidifier le parcours
d’achat dans le point de vente. Pour ce faire, des actions permettant de faciliter le paiement (paiement en
rayon, m-paiement, caisses libres…) et d’améliorer l’expérience client (bornes interactives) sont déployées.
Elles permettent d’augmenter le taux de conversion. Toutefois, le a-commerce peut être un frein aux
relations humaines et peut réduire le temps passé en magasin.
GAMIFICATION
Les mécanismes du jeu sont de plus en plus utilisés dans l’univers de la vente. Cette stratégie permet d’offrir
aux consommateurs une expérience ludique et attrayante. Le consommateur passe ainsi plus de temps en
magasin et est plus susceptible de passer à l’acte d'achat.
INFORMATION PRECISE ET EN TEMPS REEL
La perte de temps est aujourd’hui un frein pour les consommateurs. Les marques développent des techniques
permettant de fournir les informations en temps réel (bornes explicatives, information transmise par lumière
LED, visibilité des stocks, équipements des vendeurs). La transmission de l’information en temps réel
permet d’économiser du temps, d’offrir plus de transparence et de rassurer les consommateurs.
Néanmoins elle implique une réduction de la relation humaine dans le parcours d’achat.
SHOWROOMING
Il apparaît comme une nouvelle forme de point de vente permettant aux marques d’exposer leur univers et
d’ancrer leur ADN dans l’esprit des consommateurs. Par ce biais les marques créent différentes ambiances
permettant d’exposer leurs produits. Les consommateurs peuvent alors visualiser les produits très facilement
et les commander par la suite. Cette stratégie s'avère être une technique de réassurance efficace mais ne
permet pas aux clients de disposer de leurs produits au moment de l’achat.
CLICK AND COLLECT
Il est aujourd’hui largement répandu dans les magasins. Issu d’une technique de Web to Store, il permet aux
magasins d’inciter les consommateurs à se rendre dans leurs enseignes pour récupérer leurs produits et
donc de générer du trafic pour augmenter les conversions en points de vente.
REALITE VIRTUELLE ET VIDEOS
Les consommateurs sont à la recherche de nouvelles expériences, la réalité virtuelle permet de les plonger dans
un univers virtuel leur permettant de découvrir le produit et l'univers de la marque. Cette stratégie s’appuie
sur le capital sympathie et permet de considérablement améliorer l’expérience client permettant ainsi de
capter son attention et de favoriser son engagement.
CONTEXTE
4. LE RÔLE DU CONSEILLER
Le vendeur est petit à petit devenu un conseiller au service du client.
Son rôle est aujourd’hui primordial car la diversité de l’offre rend le choix plus difficile : le conseiller rassure
et réduit l’incertitude du consommateur.
Il a également un rôle de fidélisation et permet de développer une relation de confiance entre la marque et
ses consommateurs.
Les consommateurs attendent une réelle expertise de la part du conseiller, c’est pourquoi on parle de
“vendeur augmenté” : le conseiller travaille en complémentarité des nouvelles technologies qui lui
permettent d’avoir un discours clair et convainquant. Le conseiller :
- Connaît mieux le produit,
- A plus d’informations sur la concurrence,
- Voit ses tâches simplifiées,
- Connaît le profil de son client.
LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR
Les habitudes de consommation et les attentes des consommateurs ont évoluées en fonction du mode de vie
de ces derniers.
PERSONALISATION DE L'OFFRE
Les consommateurs sont à la recherche d’offres non standardisées et répondant à leurs attentes. Pour ce faire,
les marque offrent la possibilité de créer des produits uniques et ont un discours personnalisé.
L'EXPERIENCE ET LES SERVICES
En allant sur un point de vente physique, le consommateur est à la recherche d’une expérience qu’il ne trouve pas
en effectuant une commande via internet. Les entreprise multiplient alors les services pour proposer une
expérience client unique et ainsi fidéliser ses consommateurs.
L'OPTIMISATION DU TEMPS ET LA PRATICITE
Ceci peut notamment se traduire par la recherche d’un passage rapide en caisse ou de conseillers
disponibles. La livraison à domicile, le click and collect ou encore le paiement sans contact sont également
des facteurs attendus par les consommateurs à la recherche de praticité.
CONTEXTE
5. LES NOUVEAUX FORMATS DE MAGASINS
MAGASINS EPHEMERES OU POP-UP STORES
Leur surface de vente est souvent petite ce qui permet à une marque de s’implanter provisoirement
dans une zone pour aller à la rencontre de ses clients.
MAGASINS VITRINES
Dans la majorité des cas, leur vocation est d’exposer les produits d’une marque, sans achats possibles. Les
consommateurs peuvent passer commande et se faire livrer leurs produits par la suite.
MAGASIN VIRTUEL
Ils mettent en avant l’univers et l’image de la marque et font vivre une expérience au client. Celui-ci
choisit ses articles de façon virtuelle sur écran ou grâce à un casque de réalité augmentée et est ensuite
livré à l’endroit et à l'heure convenue.
BENCHMARK
ANALYSE
Stratégie drive to store
D’une manière générale, nous pouvons noter que les concurrents d’IKEA ont recours à diverses techniques
permettant de faire venir le client en magasin. Le click and collect reste la principale méthode utilisée par les
marques. La possibilité de prendre un rendez-vous en magasin via le site internet ou encore de visionner les
stocks du magasin depuis le site internet ou l’application sont également des moyens exploités par les
marques.
Stratégie en magasin
De nombreux éléments sont mis en place sur les points de vente afin de permettre une meilleure expérience
client et de fluidifier le parcours.
Le conseil semble être un élément essentiel dans la stratégie mise en en place dans les magasins. Les
conseillers sont alors dotés de nouvelles technologies comme de tablettes tactiles leur permettant d’apporter
plus d’informations au client.
Le paiement est également un éléments que les entreprises cherchent à faciliter avec notamment le paiement
sans contact, le paiement en rayon ou encore les caisses automatiques.
Fidélisation des clients
Les entreprises fidélisent les clients grâce à des programmes de fidélité ou des newsletters qui leur permettent
de créer un lien avec leurs consommateurs.
CONCURRENTS DIRECTS
But
Conforama
Alinea
Fly
CONCURRENTS INDIRECT
Maison du monde
Casa
Gifi
Fidélisation des clients
Les entreprises fidélisent les clients grâce à des programmes de fidélité ou des newsletters qui leur permettent
de créer un lien avec leurs consommateurs.
CONTEXTE
6. STRATÉGIE IKEA
STRATÉGIE IKEA
LE MAGASIN
Magasin (30 M2) de réalité virtuelle situé en périphérie des villes ou il est possible d’acheter et de manger. et
création du premier magasin IKEA français en centre ville (Paris). D’autres magasins de centre-ville ont déjà
été créés (ex : Hambourg).
Des showrooms et points de ventes éphémères sont mis en place dans des centre-villes (ex : Madrid). Ce
sont des plus petits magasins dédiés à seulement une catégorie de produits. Il est impossible d’acheter sur
place mais les clients peuvent retirer des achats effectués en magasins et voir les produits.
AUTRE
Les clients du magasin Ikea à Vasteras, Stockholm, peuvent porter des casques de réalité virtuelle, se
promener dans leur nouvelle cuisine potentielle et voir à quoi ressemble.
Le traditionnel crayon à papier que l’on trouve dans les magasin IKEA pourrait être transformé en
scannette. Le mouvement du crayon placé devant le produit est enregistré par des capteurs et le produit est
ajouté dans un panier virtuel.
Des meubles et textiles personnalisables dans certaines boutiques.
TOULOUSE
DRIVE TO STORE
Prise de RDV sur le site internet pour rencontrer un conseiller en magasin
Rapporter ses anciens linges, couettes, oreillers contre des bons d’achats Création d’une liste d’achat sur
internet pour faciliter l’expérience en magasin.
Mise en place d’une navette permettant aux citadins de se rendre plus facilement à IKEA Application de réalité
virtuelle permettant de visualiser une pièce de sa maison et d’y ajouter des produits ikea (ikea place)
(IOS).
Click and collect : le client peut acheter des produits en ligne et les récupérer au dépôt du
magasin. L’inconvénient est que le client ne va dans le magasin.
CONTEXTE
7.
TRATEGIE MARKETING
Création d’un parcours pour inciter les clients à regarder tous les produits du magasin.
Les conseillers sont dotés de tablettes et d’ordinateurs permettant de donner plus d’informations aux clients.
Un restaurant proposant des produits suédois permet aux clients de se restaurer sur place.
Smaland :Une garderie permet aux clients de faire garder leurs enfants pour faire le tour du magasin en
toute sérénité.
Des espaces de jeux sont mis en place dans le magasin pour occuper les enfants.
Stationnement : parking couvert et doté d’un ascenseur. Stationnement pour personnes à mobilité réduite,
stationnement vert, stationnement réservé aux familles et femmes enceintes, stationnement vélo.
Caisse automatiques et classiques avec plusieurs types de paiements acceptés: carte de crédit, espèces et
cartes cadeaux, Apple Pay.
L’application : permet d’avoir accès au plan du magasin pour connaître l’emplacement des produits.
Règlement en 3, 5 ou 10 fois sans frais.
Création d’ambiances pour permettre aux clients de visualiser les produits.
Toilettes, salles de soins pour bébé et tables à langer.
Des espaces d’information sont créés pour permettre aux clients de trouver un conseiller plus facilement.
STRATÉGIE DE FIDELISATION
Carte de fidélité : 10 euros d’achat pour trois passages en caisse et pour un montant supérieur à 100 euros
et réductions dans tout le magasin.
La carte de fidélité est facile à faire et est très mise en avant : des bornes sont mises à disposition dans
le magasin pour permettre aux clients de la créer.
Service à la clientèle disponible par téléphone, mail ou réseaux sociaux (facebook, twitter).
CONTEXTE
8. ÉTAPE 1: ACQUISITION DE CLIENTS
COMPTOIR IKEA
Le comptoir IKEA est un Pop-Up Store situé en centre-ville. Il s’agit dans un premier temps d’un magasin
éphémère mais celui-ci pourra ouvrir à long terme selon les résultats dégagés. Le comptoir IKEA permettra aux
consommateurs de prendre rendez-vous avec des conseillers spécialisés dans trois domaines (cuisine, accessoire,
chambre) et auront recours à des outils comme IKEA Place pour répondre aux besoins des clients. Aucun achat ne
pourra être fait directement du Pop-Up Store, les clients devront ensuite se rendre dans les locaux de IKEA pour
acheter leurs produits.
Un des plus gros frein des consommateurs face à IKEA est l’éloignement séparant le centre-ville du
magasin. Cette stratégie pourra permettre de pallier à cette faiblesse.
PARTENARIATS
Des partenariats vont être mis en place avec les écoles et universités ce qui permettra de toucher la cible
étudiante. Un geste commercial pourra être fait en leur faveur lors de leur inscription dans les établissements.
Toulouse est une ville qui attire près de 15 000 nouveaux habitants chaque année, de plus 1 achat de meuble
sur 3 est fait lors d’un déménagement. C’est pourquoi nous élargirons dans un second temps les partenariats
aux agences immobilières et opérateurs de réseaux.
CLASSIQUE
Via la communication déjà mise en place par IKEA
ÉTAPE 2: EXPÉRIENCE - PENDANT
La digitalisation de l'expérience est au coeur de notre stratégie. Les clients seront guidés à travers le magasin
grâce à une application téléchargée sur leur smartphone. Plusieurs fonctionnalités seront disponibles :
- Le consommateur pourra créer une liste d’envies sur l’application. A partir de celle-ci l’application
géolocalise les produits en boutique et en entrepôt et créer un parcours au client.
- L’application sert ensuite de GPS et oriente le client en magasin pour l’aider à trouver les articles sans
perdre de temps.
- Un bouton d’appel est mis à disposition permettant d’appeler un vendeur qui pourra localiser et venir en
aide au client.
- Des suggestions et une géolocalisation des promotions seront faites au consommateur en fonction des produits
enregistrés dans sa liste d’envies.
- L’application permettra de réserver une place dans la file d’attente pour les caisses.
Les différentes spécificités de l’application permettront de contrer les différents freins liés à l’achat et
permettront d’améliorer l’expérience client.
ÉTAPE 3: FIDÉLISATION
La fidélisation des clients se fera grâce à la carte IKEA Family déjà existante et à l’expérience client procurée grâce à
l’application que nous proposons.
RECOMMANDATIONS
9. BUDGET
BUDGET
OBJET MONTANT
Loyer 3 000 € x 4 mois
Salaires 2 500 € x 3 x 4 mois
Mobilier 1 000 €
Développement App 20 000 €
Partenaires A définir
Total 63 000 €
BUDGET
