Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Long Thuận Resort. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG - LONG THUẬN RESORT
Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
GVHD ThS Ngô Thanh Phương Quỳnh
SV Trương Đình Tân
MSSV 1511170063
Lớp 15DNH04
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG - LONG THUẬN RESORT
Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
GVHD ThS Ngô Thanh Phương Quỳnh
SV Trương Đình Tân
MSSV 1511170063
Lớp 15DNH04
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

3. ii
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
------------------------------------

4. iii
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

5. iv
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH – BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn. ....................7
Sơ đồ 1.2 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra. ...19
Hình 2.1 Logo Long Thuận Resort ...............................................................................22
Hình 2.2. Tiền sảnh Long Thuận Resort.......................................................................23
Hình 2.3.Cơ cấu tổ chức của Long Thuận Resort.........................................................24
Hình 2.3: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng Long Thuận. ...........42
Bảng 2.1: Dịch vụ phòng lưu trú...................................................................................28
Bảng 2.2: Tổng quát doanh thu tất cả các bộ phận qua các năm 2016-2018................33
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của nhà hàng Long Thuận .................................................38
Bảng 2.4: Trình độ học vấn của đội ngũ trong Long Thuận Resort .............................44
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của nhà hàng Long Thuận theo giới tính...........................39
Bảng 3.1: Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng.......Error! Bookmark not defined.

6. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một
vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch
phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh nhà hàng và du
lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng nhà hàng hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện
nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc
tế. Những nhà hàng tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn
thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin
cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay nhà hàng nào cũng có cơ sở vật chất
trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng. Nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được
nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói
chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát
triển của một nhà hàng. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà em
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - Long Thuận
Resort” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được học tại trường kết hợp với những số liệu và
thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại Nhà hàng Long Thuận, em
thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Long Thuận
và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa
ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: nhà hàng Long Thuận của Long Thuận

7. 2
Resort Long Thuan Resort.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo có sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng Long Thuận
- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
4. Kết cấu của báo cáo tốt nghiệp:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Long Thuận.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà Long
Thuận

8. 3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ
sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và
đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon
mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng
“mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành
kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du
lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng,
nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách
mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi
và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm
bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên
ngoài vào.
1.1.2.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.2.1.Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2
bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời
nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong

9. 4
nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp
tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng
tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ,
nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để
khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày
càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.2.Nhiệm vụ chung
Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể
tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch
sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.

10. 5
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp
vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
1.1.3.Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động
quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực
đó.
- Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu
hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh
doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không
đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên
nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống
sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác
như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
- Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách
sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt

11. 6
chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
- Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Việc kinh doanh dịch
vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về
thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.1.4.Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do
vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng.
Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng nhân
viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các
đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động
trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực
tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự
chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc.

12. 7
Tổng Giám đốc
khách sạn
Giám đốc phụ
trách ăn
Giám đốc
nhà hàng
Trưởng bộ
phận bar
Trưởng bộ
phận phục
vụ
Bếp
trưởng
Tổ trưởng
Nhân viên
phục vụ
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.1.5.Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn
bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn, các công đoạn này bao gồm các công việc cụ
thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của một nhà hàng cũng như sự thoả
mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
1.2.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để

13. 8
đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một
không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất
lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ
là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một
tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng
của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật
chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác
nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức
là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể
suy ra chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff lại được
đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận- sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại,
khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được
đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là
chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bình.
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả

14. 9
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời,
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng
các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể
như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có
những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng tachỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm
trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó
không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý,
tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian
cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác
nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh ăn uống không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã
khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn
thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng

15. 10
đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử
của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng
của khách sạn.
1.2.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất
lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã
khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà
hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà
hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác
nhất.
- Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì
tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.
- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.

16. 11
1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà
hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ
thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và
bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết
bị máy móc trong nhà hàng.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được
cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách
thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu.
1.2.2.4.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ :
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh
doanh của nhà hàng đồng bộ nhau.

17. 12
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận
nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng
áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng
khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra
trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ănuống
1.2.3.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng
trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm
chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì
phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc
cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và
thể hiện được văn hoá đồ uống…
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn,
uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách
bài trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho
khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay
không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc
khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất
kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao
động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân

18. 13
viên.
1.2.3.2.Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con
người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến
nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ
nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách
sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách
hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử
chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của
khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên
phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn
hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ
tuổi lao động phải trẻ (từ 20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ
kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn
là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục
vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.

19. 14
- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh
ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có
chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức
lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa
học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
1.2.3.3.Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách
sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản
phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn a-la-carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá
nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn
chọn món ngày càng đông.
+ Ăn theo Menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế
biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn:
hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ
uống tự pha chế.

20. 15
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó,
điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn
uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc
đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao,
phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách. Ngoài
ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách
sạn mà các khách sạn không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối
với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả
năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút
cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.
1.2.3.4.Quy trình phục vụ ăn uống
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý
tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục
vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hoá phục vụ không có nghĩa là phục
vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải
đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc
bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục
vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh những sai xót trong khi
phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá
cao chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của
mình làm việc có theo đúng quy trình hay không.
1.2.4.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhàhàng
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt bởi nó một

21. 16
phần thể hiện đẳng cấp và uy tín của doanh nghiệp. Một khi chất lượng dịch vụ của
khách sạn, nhà hàng tiến thêm một bước tiến mới sẽ tạo được tiếng vang về uy tín và
tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Có câu “tiếng lành đồn xa” vì vậy khi được sự
tín nhiệm và ủng hộ của một khách hàng cũng đồng nghĩa doanh nghiệp có cơ hội
được có thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách
triệt để.
1.2.4.1.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân được
khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều
lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều này tạo ra rất nhiều
lợi ích cho nhà hàng như:
 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa
với việc làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng.
 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà
hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
 Tăng lượng khách hàng chung thủy cho nhà hàng chính là biện pháp giúp
khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng - điều mà mọi nhà quản lý của
nhà hàng đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ
như hiện nay.
1.2.4.2.Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường có thu nhập cao, có khả năng chi trả
cao vì thế những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ.
Do vậy, chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng
khách này. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao hơn. Vì vậy, nhà hàng phải luôn biết cách nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh để có thể tăng giá bán dịch vụ lên

22. 17
một cách hợp lý.
Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh
khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bo wen và James
Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ
thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm
của các khách sạn nằm trong top cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách
sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn).
Trên thực tế, các nhà hàng đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm
mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo khả năng
cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ ăn uống,
các nhà hàng một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời
thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt
khác, còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ
được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp nhà hàng nâng cao khả năng trên thị trường.
1.2.4.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà
hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa
ra một số căn cứ sau:
 Với mức chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì :
- Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu

23. 18
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà
hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm.
- Nhân viên thường được thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng
gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ
chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các nhà hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các nhà hàng
khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điểu kiện kinh doanh có quá
nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Do vậy, đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao
chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác khách sạn của nước
ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
1.2.5.Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ă
nuống
trong khách sạn
1.2.5.1.Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể sử dụng
một số phương pháp sau:
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý.
 Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
 Phương pháp đo lường bằng cách so sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
của cơ quan ban ngành hữu quan.

24. 19
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế bảng hỏi
Lập bảng điểm
Phát bảng
hỏi
Thu lại bảng hỏi, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là
phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo
lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
ăn uống.
Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra:
Sơ đồ 1.2 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều
tra.
1.2.5.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình
năm khoảng cách
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và
đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định
lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc
hay số lượng phế phẩm.

25. 20
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong
khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn như
tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như
đồng thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở phía
trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi.
Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự
cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn. Dựa trên sự
chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay không cảm
giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng
cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng là xóa bỏ hoặc ít nhất là
thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra
nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của mình.

26. 21
Kết luận chương 1
Cơ sở lí luận đóng vai trò quan trọng bậc nhất khi ta thực hiện một vấn đề nào
đó. Nó được xem là kim chỉ nam để định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta cần
phân tích, đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, một ngành hết sức nhạy cảm.
Chính vì thế việc xác định đúng cơ sở lí luận của ngành nghề là bậc thang đầu tiên mà
chúng ta cần phải xây dựng. Trong kinh doanh dịch vụ cũng có rất nhiều vấn đề phức
tạp và luôn ở các trường hợp và hoàn cảnh khác nhau, chính vì thế cơ sở lí luận giúp
ta xác định được phương hướng chính xác để chúng ta có thể điều chỉnh hoạt động
nếu lệch lạc và đi đến thành công. Chương 1 này đã đưa ra các lý thuyết liên quan về
lĩnh vực kinh doanh ăn uống, những lý luận về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam. Những cơ sở này rất quan
trọng trong quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng – Resort Long Thuận

27. 22
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LONG THUẬN - LONG THUẬN RESORT
2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Tọa lạc tại bãi biển Bình Sơn-Ninh Chữ một điểm du lịch hấp dẫn còn hoang
sơ với biển xanh cát trắng, cách trung tâm kinh tế thương mại của tỉnh Ninh Thuận
khoảng 02 km về hướng đông, Long Thuận Resort với diện tích khoảng 07 hecta được
thiết kế độc đáo kết hợp hài hòa giữa kiến trúc truyền thống và hiện đại đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao là điểm đến lý tưởng nhất cho quý khách trong và ngoài nước đến tham
quan du lịch, nghỉ dưỡng, giải trí, hội nghị và công tác.
Địa chỉ: Số 01 Yên Ninh, Bãi biển Bình Sơn - Ninh Chữ, Tp. Phan Rang - Tháp
Chàm, Tỉnh Ninh Thuận.
Điện thoại: (84 259) 2 220 200 – 2 220 201 – 2 220 202 Hotline: 0914 426161
Email: booking@longthuanresort.com
Hình 2.1 Logo Long Thuận Resort

28. 23
Hình 2.2. Tiền sảnh Long Thuận Resort
Với lợi thế đặc biệt thuận lợi, Long Thuận Resort luôn mang đến cho quý
khách các dịch vụ hoàn hảo và tiện ích như phòng nghỉ, nhà hàng, hội nghị, hội thảo,
lữ hành, tàu du lịch đáy kính và nhiều dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn khác như
Mátxa, sauna, steambath, karaoke, tennis, golf, hồ bơi, lửa trại, văn nghệ, …
Với phương châm “luôn mang đến cho quý khách sự thoải mái, hài hòa và đôi
bên hợp tác thành công lâu dài” chúng tôi không ngừng nỗ lực, quyết tâm phấn đấu
hoàn thiện các dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của quý khách. Cơ sở vật chất tốt,
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình. Resort Long Thuận luôn sẵn lòng đón nhận
các ý kiến đóng góp cũng như hồi đáp các thắc mắc của quý khách về các dịch vụ của
công ty chúng tôi, Long Thuận Resort chắc chắn là bạn đồng hành đáng tin cậy nhất,
sự lựa chọn hàng đầu của quý khách, các công ty du lịch lữ hành Việt Nam và quốc tế.
Là một khách sạn đi vào hoạt động với hơn 10 năm hình thành và phát triển với
vô vàn khó khăn nhưng khách sạn đã tạo được chỗ đứng và vị thế cho mình. Uy tín
của khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại,
công ty du lịch trong và ngoài nước biết đến và đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài. Do đó
Resort Long Thuận đã trở thành địa chỉ tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách

29. 24
khi đến với thành phố Phan Rang
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1.Sơ đồ tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự Long Thuận Resort)
Hình 2.3.Cơ cấu tổ chức của Long Thuận Resort.
2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Giám đốc khách sạn
Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ Long Thuận Resort. Quyền hạn
của Giám đốc là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý Long Thuận Resort về mọi
hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan
chủ quản. Theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của Long Thuận Resort và một số lĩnh
vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài
quản lý nhân sự, Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Hội
đồng Quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của
Long Thuận Resort và trước pháp luật.
Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng Tài chính –
Kế toán
Phòng Tổ chức –
Hành chính
Tổ
Lễ tân
Tổ
Nhà hàng
Tổ
Phòng
Tổ
Bảo vệ
Tổ
Bếp
Tổ Kĩ
thuật
Phòng Sale &
Marketing

30. 25
b. Phó Giám đốc
Có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của Long Thuận Resort, xử lý
tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách
nhiệm các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của Long Thuận Resort và khách,
chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ của mình.
c. Phòng Tài chính – Kế toán
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Long
Thuận Resort, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập
các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh
tại Long Thuận Resort. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân
tích số liệu, chi phí doanh thu… để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài
ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân
viên trong Long Thuận Resort, đảm bảo công việc hành chính.
d. Phòng Sale & Marketing
Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường
khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu thu hút khách về Long Thuận Resort.
Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về Long Thuận
Resort trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút
khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng
của Long Thuận Resort. Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo
tuyến điểm chương tình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng
kí giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay…
e. Phòng Tổ chức – Hành chính
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào
tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các
vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công nhân viên Long

31. 26
Thuận Resort.
f. Bộ phận Lễ tân
Là bộ mặt của Long Thuận Resort, các nhân viên của bộ phận này có liên quan
đầu tiên với kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng kí giữ
chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp
chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại Long Thuận Resort. Làm thủ
tục thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng. Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp
với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn
cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong Long Thuận Resort.
Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, đổi
ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu,
vé máy bay, thuê ô tô…
g. Bộ phận nhà hàng
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị
chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.
Nhà hàng của Long Thuận Resort cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách trong và ngoài Resort.
h. Bộ phận Buồng phòng
Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan
trọng vì doanh thu của Long Thuận Resort chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang
lại. Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo
cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên
của mình. Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và
tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check-in, thông báo tình trạng
phòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời
để làm thủ tục check-out cho khách được nhanh chóng.

32. 27
i. Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ)
Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cán bộ
công nhân viên trong Long Thuận Resort. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24
trong và ngoài khu vực của Long Thuận Resort và giám sát các trang thiết bị của Long
Thuận Resort.
k. Bộ phận Bếp
Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theo
yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức
năng giao, nhận, kiểm tra hàng hoá.
l. Bộ phận Kỹ thuật- Bảo dưỡng
Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiện nghi
được lắp đặt trong Long Thuận Resort như: hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều
hoà nhiệt độ, thang máy, các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hư,
kiểm tra, lắp đặt các trang thiết bị mới tại Long Thuận Resort, đề xuất tham gia ý kiến
trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong Long Thuận Resort.
2.1.3.Các tiện nghi, dịch vụ trong Long Thuận Resort
2.1.3.1.Dịch vụ phòng lưu trú
Long Thuận Resort có 160 phòng được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi bao
gồm các phòng như: Bungalow Sea View, Bungalow Garden View, Deluxe Garden
View, Standard Garden View,Standard Garden View. Tất cả các phòng đều được thiết
kế và trang trí trang nhã và hiện đại.
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của Long Thuận Resort. Sau đây là cơ cấu phòng của Long Thuận Resort.

33. 28
STT LOẠI PHÒNG Ký Hiệu S.LƯỢNG
GIÁ CÔNG BỐ GIÁ NGÀY CAO
ĐIỂM
Thứ 2 - CN
01 Bungalow Sea View A1 12 1.700.000 2.200.000
02
Bungalow Garden
View
A2 12 1.600.000
2.100.000
03 Deluxe Garden View B 36 1.300.000 1.700.000
04 Standard Garden View C 64 850.000 1.100.000
05 Standard Garden View D 64 790.000 1.050.000
Bảng 2.1: Dịch vụ phòng lưu trú.
- Giá tiền cho extra-bed là 20USD/người/đêm.
- Giá phòng đã bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT, và ăn sáng buffet
miễn phí.
- Tiện nghi – dịch vụ trong phòng:
 Áo choàng tắm
 Bàn làm việc
 Bình đun nước nóng
 Bồn Jacuzzi
 Cửa sổ
 Dép đi trong phòng
 Điện thoại
 Điện thoại quốc tế
 Điều hòa nhiệt độ
 Dụng cụ pha trà/café
 Internet wifi tại sảnh
 Interner wifi tại phòng
 Két an toàn
 Máy sấy tóc
 Ti vi
 Truyền hình cáp
 Tủ lạnh
 Vòi sen

34. 29
2.1.3.2.Bộ phận nhà hàng
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong Long Thuận
Resort, hệ thống nhà hàng của Long Thuận Resort rộng rãi, thoáng mát, trang trí bên
trong vừa tiện nghi, vừa thoải mái, nhà hàng có sức chứa 180 khách. Đây là nơi lý
tưởng để tổ chức các bữa tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.
Giá cho một phần ăn sáng tại nhà hàng là 120 VND.
Nhà hàng Long Thuận được thiết kế rất trang nhã, tiện nghi, nhà hàng có thể
phục vụ được các món Việt Nam và các món Âu, Á…
Hiện nay khách chủ yếu của nhà hàng là khách đi công tác, thăm quan, khách
đi du lịch của các công ty du lịch đặt. Bên cạnh đó, khách quốc tế (Nhật Bản, Hàn
Quốc, Châu Âu…) đi theo tour cũng muốn thưởng thức các món ăn Việt Nam tại nhà
hàng Long Thuận. Ngoài ra, khách quốc tế đến ở Long Thuận Resort chủ yếu là khách
Trung Quốc.
2.1.3.3.Các dịch vụ khác
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ Long Thuận Resort còn
trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải
mái khi đến Long Thuận Resort: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ
chức du lịch, lữ hành, dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền…
2.1.4.Tình hình kinh doanh của Long Thuận Resort
Trải qua từng thời kì hoạt động kinh doanh,nhà hàng luôn chịu những tác động
khách quan và chủ quan. Tuy nhiên trong tình hình đó Nhà hàng hoàn thành các chỉ
tiêu đề ra trong khuôn khổ vốn đầu tư. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng đã
nói lên được tính hiệu quả trong công tác kinh doanh. Để thuận tiện cho việc nghiên
cứu đề tài này,số liệu được lấy ở thời gian gần đây nhất từ 2016-2018

35. 30
Bảng 2.2: Tổng quát doanh thu tất cả các bộ phận qua các năm 2016-2018
(ĐVT: 1.000.000 đồng)
Chỉ tiêu Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017
Chênh
lệch(+(-
))
Tốc độ
tăng(%
)
Chênh
lệch(+(-
))
Tốc độ
tăng(%
)
Lưu trú 3.908 6.941 9.916 3.033 77,61 2.975 42,86
Ăn uống 3.119 3.309 4.713 190 6,09 1.404 42,42
Bổ sung 1.452 3.698 1.745 2.246 154,6 -1.953 -52,81
Tổng doanh thu 8.479 13.94
8
16.374 5.469 64,5 2.426 17,34
Lưu trú 2.517 4.424 7.912 1.907 75,76 3.488 78,84
Ăn uống 2.489 2.081 2.837 -408 -16,4 756 36,3
Bổ sung 1.348 3.592 873 2.244 66,47 -2.719 -76,7
Tổng chi phí 6.354 10.09
7
11.622 3.743 58,9 1.525 15,1
Lưu trú 1.391 2.517 2.004 1.126 80,94 -513 -20,4
Ăn uống 630 1.228 1.876 420 94,92 648 52,76
Bổ sung 104 106 872 2 1,92 766 82,4
Tổng lợi nhuận 2.125 3.851 4.752 1.726 81,22 901 23,34
(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu năm 2017 tăng mạnh so với năm 2016
tăng 64.5% tương ứng tăng 5.469 triệu đồng, và năm 2018 cũng tăng so với năm 2017

36. 31
là 17.34% tương ứng tăng 2.426 triệu đồng, đây là điều rất đáng mừng, chứng tỏ vị trí
của Resort ngày càng được khẳng định, khi mà có nhiều Resort, khu nghỉ dưỡng ra
đời với chất lượng cao, Resort tạo dựng được uy tín trong sự tin tưởng của khách
hàng.
Bên cạnh đó thì tình hình chi phí cũng tăng, năm 2017 tăng 58.9% tương ứng
tăng 3.743 triệu đồng so với năm 2016, và năm 2018 tăng 15.1% tương ứng tăng
1.525 triệu đồng so với năm 2017. Nhưng nhìn chung thì tốc độ tăng chi phí vẫn thấp
hơn tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ Resort có chính sách sử dụng chi phí có hiệu quả
và hợp lí.
Và tổng lợi nhuận năm 2017 tăng mạnh 81.22% tương ứng tăng 1.726 triệu
đồng, và năm 2018 cũng tăng 23.34% tương ứng tăng 901triệu đồng so với năm 2017.
Điều này chứng tỏ Resort đã có những bước đi, biện pháp và những quyết định đúng
đắn trong quá trình kinh doanh. Resort đã từng bước đa dạng hóa các sản phẩm, nâng
cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan như trên Forever
Green Resort đã có đóng góp vào xã hội rất lớn đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho
người lao động, góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước.
2.1.5 Tình hình lao động tại resort
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động Long Thuận Resort
Bộ phận SL
Giới tính Độ tuổi
nam nữ < 25 25-30 30-35
>
35
Ban giám đốc 2 2 0 0 0 0 2
Nhân sự 2 1 1 0 0 1 1
Kế toán 12 9 3 0 6 3 3
Nhà hàng 21 9 12 2 11 6 3
Bếp 18 10 8 4 9 4 1

37. 32
Lễ tân 11 4 7 1 9 1 0
Buồng 20 10 10 10 7 1 2
Công nghệ tt 2 2 0 0 1 1 0
Marketing 8 4 4 0 4 2 2
Kỹ thuật 11 11 0 0 8 2 1
Spa 8 2 6 2 5 1 0
Bảo vệ 13 13 0 3 8 2 0
Tổng 1
28
7
7
5
1
2
3
6
8
2
4
1
3
Qua bảng thống kê trên cho ta thấy số lượng lao động của Long Thuận Resort
là tương đối lớn gồm 128 người nhưng lại có sự chênh lệch giữa nam và nữ. Nam là
77 người chiếm 60,2%, lao động nữ là 51 người chiếm 37,9% trong tổng cơ cấu lao
động toàn Long Thuận Resort . Điều này cũng dễ hiểu bởi vì những bộ phận cần sự
khéo léo mềm dẻo, tỉ mỉ của người phụ nữ như ở bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng
hay lễ tân của Long Thuận Resort thì số lao động nữ là chủ yếu. Thực tế số lao động
nam chủ yếu ở bộ phận bảo vệ, vị trí mở cửa, khuân vác hành lývà tập trung ở các bộ
phận có sức khoẻ , bộ phận kỹ thuật, ở đầu bếp của Long Thuận Resort hầu hết là các
đầu bếp nam có trình độ tay nghề cao Hầu như trong cơ cấu lao động Long Thuận
Resort thì đọ tuổi dưới 25 là 23 lao động chiếm 18% ; từ 25-30 là 68 lao động chiếm
53,1% ; từ 30-35 là 24 lao động chiếm 18.8% ; trên 35 là 13 lao động chiếm 10,1% .
Như vậy nhìn chung Long Thuận Resort có đội ngũ lao động trẻ có sự phân bố ở các
bộ phận khác nhau
- Lao động trẻ thường được phân bổ ở các bộ phận như: lễ tân, nhà hàng,
spa . Đây là những người có trình độ chuyên môn nhưng chưa có kinh nghiệm, nhưng
họ luôn làm việc với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, có khả năng sang tạo, cập nhật

38. 33
thông tin, nhanh đảm bảo phục vụ khách một cách tận tình chu đáo với thái độ ân cần
, lịch sự và mang lại cho khách hàng sự thoải mái và hài long nhất
- Độ tuổi trên 35 chiếm 10,1% chủ yếu thuộc các bộ phận quản lý, nhân
sự, những người giữ vị trí quan trọng trong Long Thuận Resort . Điều này chứng tỏ
rằng những người giữ trọng trách quan trọng của Long Thuận Resort là những người
có kinh nghiệm lâu năm để điều hành và vạch ra những chiến lược tối ưu nhằm đưa
Long Thuận Resort ngày càng phát triển và có đượ vị trí cũng như thương hiệu trên thị
trường
Lao động của Long Thuận Resort về mặt trình độ đào tạo và trình độ ngoại ngữ
được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4: Trình độ học vấn của đội ngũ trong Long Thuận Resort
Trình độ
Số lượng
(Người)
Tỷ lệ
(%)
1. Trình độ học vấn
Trên đại học 9 7.1
Đại học 68 53,1
Cao đẳng 21 16,4
Ttrung cấp 10 7,8
Chưa qua đào tạo 20 15.6
2. Trình độ ngoại ngữ
A 65 50,8
B 50 39,1
C 13 10,1
Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của Long Thuận Resort đều đã được
qua đào tạo ở các trường du lịch và dạy nghề về du lịch trên cả nước . Tỷ lệ lao động

39. 34
có trình độ đại học khá cao 68 người chiếm 53,1% , trên đại học là 9 người chiếm
7,1%, chưa qua đào tạo là 20 người chiếm 15,6%, còn lại là qua đào tạo ở cao đẳng và
trung cấp.Họ có kiến thức nhất định về kinh doanh Long Thuận Resort, quy tắc về
ngoại giao , lễ nghi, phong tục tập quán của một số nước, tâm lý khách. Đó được xem
như là một thuận lợi lớn của Long Thuận Resort vì đội ngũ lao động có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của Long Thuận Resort. Nếu như cơ sỏ vật chất kỹ
thuật tạo nên phần xác thì đội ngũ nhân viên tạo nên phần hồn của Long Thuận Resort
. Nguồn lao động có trình độ và quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến và thoả
mãn nhu cầu trong quá trình làm việc
Về trình độ ngoại ngữ : Hấu hết các nhân viên trong Long Thuận Resort đều có
trình độ ngoại ngữ tối thiểu trứ trình độ A trở lên, chủ yếu là các ngoại ngữ như: Anh,
Pháp..Vì khách đến với Long Thuận Resort chủ yếu là khách quốc tế do đó yêu cầu
ngoại ngữ đối với nhân viên nhà hàng là rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầ của
khách kể cả những vị khách sành ăn nhất.
2.1.6.Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của Long Thuận Resort
Qua việc phân tích những cố gắng cũng như hạn chế còn tồn tại, Ban Lãnh đạo
Long Thuận Resort đã vạch ra cho doanh nghiệp những hướng đi đúng đắn cả trước
mắt cũng như lâu dài. Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu
hết các hoạt động của Long Thuận Resort. Vì vậy mọi nỗ lực cố gắng đều phải tập
trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của
khách ở Long Thuận Resort. Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra
đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh thì chủ trương cơ bản của Long Thuận
Resort là ổn định và giữ vững thị trường hiện tại, tăng doanh thu lên 20%, tăng năng
suất buồng phòng lên 80-85%, tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản
phẩm mới. Dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá
chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo hấp dẫn.

40. 35
Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Long Thuận Resort
không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn chú trọng bên lĩnh
vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận mang lại nguồn thu lớn cho Long
Thuận Resort. Mục tiêu phấn đấu năm 2020 là tăng 15% doanh thu ăn uống. Cùng với
quyết tâm nâng cao chất lượng món ăn truyền thống của Long Thuận Resort cùng với
việc nghiên cứu chế biến một số món mới, Long Thuận Resort còn đưa ra phương
hướng để mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách. Đồng thời đẩy mạnh việc kí kết hợp đồng với các Công ty Du lịch lữ
hành trong và ngoài nước nhằm đảm bảo khách đến với Long Thuận Resort ổn định
trong những mùa cao điểm cũng như thấp điểm. Ngoài ra cần tăng cường các hoạt
động tuyên truyền, quảng cáo thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Long Thuận
Resort trên diện rộng. Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh
doanh nhằm tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng khi đến và ở tại Long
Thuận Resort.
Tất cả mục tiêu trên nhằm thực hiện mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá hình
ảnh Long Thuận Resort rộng khắp khu vực nội địa và quốc tế trở thành Long Thuận
Resort 4 sao có phong cách phục vụ chuyên nghiệp va mang đến một dịch vụ tuyệt
hảo cho khách hàng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – Long Thuận Resort
2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn
Phòng ăn của nhà hàng gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và
được đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên
tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu
cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác
ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ
trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có

41. 36
thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn
trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như
nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar
Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên
ngoài .Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar
luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy
bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra
còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du
khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực
này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên
nhiên.
 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp
Nhà bếp với diện tích 70m2
được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà
hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị
hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các
trang thiết bị để phòng chống cháy.
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho,
khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…
+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2
được trang bị bằng inox, các loại
rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và
ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm

42. 37
2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và
hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng
dụng cụ phục vụ nấu nướng.
+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng
để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát,
muỗng, ly…
2.2.2. Đội ngũ lao động
Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Long Thuận được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới
và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ
phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công
việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên
lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử
dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.
Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:
+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.
+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.
+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.
Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt
nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng.
Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với
số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca
phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng
về chất lượng.

43. 38
Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ
thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp
cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy
động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách.
Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.
 Cơ cấu lao động của nhà hàng
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của nhà hàng Long Thuận
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng Long Thuận)

44. 39
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của nhà hàng Long Thuận theo giới tính
Đơn vị: Người
Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Nam 11 7
Nữ 6 5
Tổng 17 12
( Nguồn: Phòng hành chính - Nhà hàng Long Thuận)
Từ bảng số liệu, ta thấy:
Nhà hàng Long Thuận có 50 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân
viên tạm thời, nhân viên không chính thức. Trong số đó có 17 nhân viên bàn và 12
nhân viên bếp.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối
đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt
động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung
bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi. Trong tổng số 17 nhân
viên bộ phận bàn có 5 người có trình độ đại học chiếm 29.4%, có 10 người có trình độ
cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 58.8%, 2 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp
về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 11.8%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không
chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 12 nhân viên, 7 đầu bếp nam và 5 đầu bếp nữ. Các
nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
-Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
nhà hàng, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm 58%, nữ chiếm
42% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm
trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như bàn, bếp, tạp vụ.
Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và tính kỹ thuật như

45. 40
bảo trì, bảo vệ,…
-Về bộ phận: Ăn uống là dịch vụ chính của nhà hàng, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ không thể cơ giới hóa mà đồi hỏi phải được thực hiện bởi con người. Do đó,
số lượng lao động trong hai bộ phận bàn và bếp chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số
lao động. Nhân viên bàn chiếm 36% và nhân viên bếp chiếm 22% trong tổng số. Các
bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, ví dụ như bảo trì chiếm 14%, kế toán, thu
ngân chiếm 12%.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại nhà hàng Long Thuận là khá hợp lý. Đội ngũ lao
động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thường.
Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn và để giảm bớt
tình trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời điểm đông khách thì Long
Thuận Resort cần tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận chính là bàn và bếp.
2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với các nhà hàng
càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản
phẩm càng đa dạng.
 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn Á bao gồm:
Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..
Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các
món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…
+ Ăn Âu:
Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…
Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối
cùng là tráng miệng.
+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể

46. 41
cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách
theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.
+ Các loại tiệc:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn
mặn, nóng với số lượng hạn chế.
* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu,
tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.
- Dịch vụ uống: nhà hàng có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như :
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:
+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng,
nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…
+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…
+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…
+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…
 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến
món ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và
thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.
- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh
dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.
- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất
lượng dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân
viên nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng
của những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được
khách hàng hài lòng.
- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt

47. 42
mắt, phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món
ăn ở nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa
phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn
được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài
với nhà hàng.
2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống
Hình 2.1: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của nhà hàng Long Thuận.
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
trực tiếp
Thu dọn
Chào đón và
xếp chỗ
Tiễn khách
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món
Thanh
toán
Nhận món
ăn từ
Bếp
Phục vụ khách
ăn uống

48. 43
 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ
khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,
bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân
viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể
khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp
xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:s
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê
xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang
trí, tranh ảnh quảng cáo ...)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị
dụng cụ phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng
và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân
viên như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang

49. 44
phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc
biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
 Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có
tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu
cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp
và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng,
tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m
ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng bàn, còn nếu
chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí
chỗ hợp lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào
chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về
món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu
thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì
nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc
biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để
nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị
nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì
phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần
dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.

50. 45
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh
gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà
hàng lớn hay nhà hàng của nhà hàng lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món
ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và
ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đó
được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo
thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục
vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian
phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách
những món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục
vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó,
sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải
thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
o Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay
trái của nhân viên.
o Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân
viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc