Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học ielts tại học viện đào tạo quốc tế ani. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo IELTS nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với Học viên trong thời gian tới.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS
TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
NGUYỄN THỊ LÂM TÙNG
NIÊN KHÓA: 2016 - 2020

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS
TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nguyễn Thị Lâm Tùng
Lớp: K50B-QTKD
MSV:16K4021143
Niên khóa: 2016 – 2020
Huế, tháng 01/2020

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng i
LỜI CẢM ƠN
Thực tập cuối khoá là một yếu tố cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp
xúc với công việc thực tế của mình trong tương lai, bên cạnh đó cũng giúp sinh viên
tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề
nghiệp đã được học vào thực tiễn.
Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà
trường cùng toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ và
truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại
trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, cùng với Th.S Tống
Viết Bảo Hoàng đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
cùng toàn thể nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành
quá trình thực tập và có được kết quả như mong đợi.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra
ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn hạn chế nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Qua đợt thực tập lần này em rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến thức,
kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận được
những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 19 tháng 4 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Lâm Tùng

4. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng ii
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................................2
2.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................4
4.2 Thiết kế bảng hỏi ...............................................................................................4
4.3 Phương pháp chọn mẫu......................................................................................4
4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu...................................................................5
4.5 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu.............................................................5
5. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10
1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo...................................10
1.1.1 Dịch vụ.............................................................................................................10
1.1.1.1 Khái niệm.........................................................................................................10
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................11
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo ................................................................................................12
1.1.2 Khách hàng........................................................................................................12
1.1.2.1 Khái niệm.........................................................................................................12
1.1.2.2 Phân loại khách hàng .......................................................................................13
1.1.2.3 Kỳ vọng và thõa mãn của khách hàng .............................................................13
1.1.3 Chất lượng dịch vụ...........................................................................................14

5. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iii
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
1.1.3.1 Khái niệm.........................................................................................................14
1.1.3.2 Đặc điểm ..........................................................................................................15
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................................................................15
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................15
1.1.4.1 Khái niệm.........................................................................................................15
1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng..............................................................17
1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ...............................................17
1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............18
1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................19
1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................................19
1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................23
1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóa học
IELTS của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI ...............................................................24
1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC
TẾ ANI ..........................................................................................................................29
2.1 Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI ...................................................29
2.1.1. Giới thiệu chung...............................................................................................29
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................30
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI......................................31
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện thời gian qua............................35
2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ....38
2.2.1. Chương trình đào tạo...........................................................................................38
2.2.2. Đội ngũ giảng viên .............................................................................................38
2.2.3. Năng lực phục vụ.................................................................................................38
2.2.4. Phương tiện hữu hình ..........................................................................................39
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện
Đào tạo Quốc tế ANI.....................................................................................................39
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát ..........................................................................39
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha.........................................................42
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến độc lập.......................42
2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến phụ thuộc...................44

6. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iv
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................45
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập...................................45
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc.....................................49
2.3.4 Phân tích hồi quy..............................................................................................51
2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc....................51
2.3.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy ..............................................................................51
2.3.4.3 Phân tích hồi quy..............................................................................................52
2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...................................................................54
2.3.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.................................................................54
2.3.4.6 Xem xét tự tương quan.....................................................................................55
2.3.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST........................55
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT)...............55
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) .................56
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH)..............57
2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV).....................58
2.3.6 Kiểm định đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của học viên (Independent
Sample T-test, One-way ANOVA) ...............................................................................59
2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới
tính 59
2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ
tuổi.................................................................................................................................59
2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề
nghiệp 60
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ
ANI ................................................................................................................................61
3.1 Một số định hướng chung ................................................................................61
3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện
Đào Tạo Quốc Tế ANI ..................................................................................................61
3.3 Hạn chế của đề tài............................................................................................65
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................66
1. Kết luận............................................................................................................66
2. Kiến nghị..........................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................67
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN .....................................................................68

7. SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng v
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ.............................................................72
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ................................75
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA..............................................78
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................81
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST ..............................83
PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ
ONE-WAY ANOVA.....................................................................................................87

8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic...................................................................................32
Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp ..............................................................................32
Bảng 2.3. Khóa học TOEIC...........................................................................................33
Bảng 2 4. Khoá tiếng anh trẻ em ...................................................................................33
Bảng 2.5. Khóa học IELTS ...........................................................................................34
Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ)..........................................35
Bảng 2.7. Số lượng học viên .........................................................................................37
Bảng 2.8. Số lượng học viên khóa IELTS.....................................................................37
Bảng 2.9. Thống kê mô tả mấu quan sát .......................................................................39
Bảng 2.10. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình đào tạo ................................42
Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên...................................43
Bảng 2.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình...............................43
Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ .....................................44
Bảng 2.14. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng................................................44
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập.............................45
Bảng 2.16. Kết quả sau khi xoay nhân tố .....................................................................47
Bảng 2.17. Giá trị KMO của biến quan sát ...................................................................49
Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên....................................50
Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51
Bảng 2.20. Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................52
Bảng 2. 21. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................................54
Bảng 2.22. Kiểm định ANOVA ....................................................................................54
Bảng 2.23. Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố chương trình đào tạo 55
Bảng 2. 24. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên .....56
Bảng 2. 25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57
Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ .......58
Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về “Giới tính” ...............59
Bảng 2. 28 Kết quả kiểm định One Way Anova “Độ tuổi”..........................................60
Bảng 2. 29 Kết quả kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp” .................................60

9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................9
Hình 1. 2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...................17
Hình 1. 3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ....................................................................19
Hình 1. 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)......................20
Hình 1. 5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp ......21
Hình 1. 6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên ...............23
Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI............................................................29
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI ......................................30

10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh như hiện nay, sự hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng
trở nên quan trọng. Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm
hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng và tiên quyết mà doanh nghiệp
cần phải thực hiện.
Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp
phải linh động và kết hợp nhiều hoạt động trong kinh doanh như: Quảng bá sản phẩm,
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, các chính sách về giá,...
Tuy nhiên, điều mà doanh nghiệp cần làm trước tiên là đảm bảo cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất. Theo thống kê của trang đo
lường sự hài lòng của khách hàng thì cứ 20% khách hàng hiện tại có thể mang đến
80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy có thể thấy rõ, việc làm hài
lòng khách hàng là cực kỳ quan trọng để lưu giữ hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng,
duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tiếng Anh là một trong những ngoại ngữ đang được săn đón với số lượng người
học khá lớn ở Việt Nam, nhất là trong xu thế hội nhập quốc tế sâu rộng, tiếng anh
không còn là một ngôn ngữ đơn thuần nữa, mà nó được xem như là một công cụ thiết
yếu để thực hiện hay hoàn thành bất cứ công việc ở bất kì ngành nghề nào. Vai trò
ngày càng quan trọng dẫn đến nhu cầu học ngoại ngữ cũng ngày càng tăng cao ở mọi
đối tượng từ học sinh, sinh viên cho đến người đi làm. Trong đó, không thể không
nhắc đến IELTS-Chứng chỉ quốc tế được coi là tấm vé vàng giúp các bạn trẻ mở rộng
cánh cửa thành công trong tương lai sự nghiệp và học tập. Ở Việt Nam hiện nay, số
người học IELTS ngày càng tăng nhanh, số lượng người thi IELTS tăng khoảng 2 triệu
thí sinh mỗi năm và con số đó không chỉ dừng ở những bạn có ý định đi du học nữa
mà còn rất nhiều đối tượng khác. Có thể là các bạn học sinh cấp 2, cấp 3, hay những
bạn sinh viên Đại học - Cao đẳng, và cũng có thể là những người đã đi làm. Thêm vào
đó lĩnh vự dịch vụ giáo dục là lĩnh vực kinh doanh được rất nhiều người quan tâm bởi
tính dài hạn và khả năng mang lại lợi nhuận cao của nó. Có thể nói, đây vừa là cơ hội

11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 2
để các trung tâm anh ngữ mở rộng thị trường, cũng vừa là thách thức khi mà các trung
tâm anh ngữ mọc lên ngày càng nhiều. Việc cung cấp một khóa học chất lượng là nhu
cầu bức thiết của mỗi trung tâm ngoại ngữ khi muốn tạo được sự hài lòng và xây dựng
một chỗ đứng trong lòng khách hàng trên thị trường.
Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các trung tâm tiếng anh trên địa bàn
thành phố Huế như trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ AMES, trung tâm
Anh ngữ SEA, trung tâm Anh ngữ quốc tế EUC,… cũng như những trung tâm sẽ xâm
nhập và chiếm lính thị trường trong tương lai gần. Học viện đào tạo quốc tế ANI là
một đơn vị theo sau thị trường, phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, đặc biệt là khó
khăn khi cạnh tranh với các thương hiệu tên tuổi trên địa bàn. Hơn nữa, Học Viện Đào
Tạo Quốc Tế ANI cũng là một doanh nghiệp còn rất non trẻ, chất lượng dịch vụ vẫn
còn nhiều hạn chế. Việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm là hết sức cần thiết, sự đánh giá một cách khách
quan từ phía khách hàng sẽ giúp trung tâm hiểu được những hạn chế của mình, rút
kinh nghiệm và có những giải pháp cụ thể, hợp lí nhằm đem đến sự hài lòng cho khách
hàng một cách tối ưu nhất.
Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng trong hoạt động đào tạo của Học viện.
Em xin chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO
QUỐC TẾ ANI” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng về sự hài
lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của khóa học IELTS tại Học Viện Đào
Tạo Quốc Tế ANI, từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo IELTS
nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với Học viên trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của
học viên, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình đánh giá sự
hài lòng.

12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 3
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học
IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI.
Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của học
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế
ANI.
Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia khóa học
IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI.
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học
IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI?
 Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của học viên khi tham gia khóa
học IELTS tại Học viện như thế nào?
 Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng cho học viên
IELTS trong thời gian tới?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên về chất lượng dịch vụ khi tham gia khóa học IELTS tại Học Viện Đào
Tạo Quốc Tế ANI.
 Khách thể nghiên cứu: Học viên đã, đang tham gia khóa học IELTS tại Học Viện
Đào Tạo Quốc Tế ANI.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế,
địa điểm điều tra là Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI.
 Phạm vi về thời gian:
 Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian trong
khoảng thời gian 3 năm: 2016, 2017, 2018.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian 10 tháng từ 16/06/2019 đến 19/04/2020.
 Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của
học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo

13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 4
Quốc Tế ANI, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, sử dụng hai nguồn dữ liệu sau:
 Dữ liệu thứ cấp:
 Các phòng ban trong ANI cung cấp cho các dữ liệu có nội dung như: cơ cấu tổ
chức của Học viện, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Học viện giai đoạn từ
tháng 6/2019 đến tháng 3/2020, lợi nhuận đạt được trong giai đoạn đó, thực trạng
hiệu quả.
 Từ giáo trình và sách tham khảo để củng cố cho phần lý thuyết.
 Từ sách báo, tạp chí, các website uy tín, từ thư viện trường Đại học Kinh tế, các
khóa luận, luận văn và các công trình nghiên cứu có đề tài liên quan đã được tiến
hành nghiên cứu trước đó để tham khảo thêm.
 Dữ liệu sơ cấp:
 Tham khảo ý kiến một số cán bộ ban lãnh đạo và nhân viên tại Học Viện Đào
Tạo Quốc Tế ANI.
 Thông tin sẽ được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát học viên IELTS của
Học viện thông qua bảng hỏi.
4.2 Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi bao gồm 3 phần:
 Phần mở đầu: nêu mục đích và lý do của cuộc khảo sát.
 Phần gạn lọc: sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ tương ứng với sự lựa chọn
tăng dần từ cấp độ 1 ( rất không đồng ý) đến cấp độ 5 ( rất đồng ý ) cùng với thang
đo định danh và thang đo thứ bậc.
 Phần chính: đưa ra các câu hỏi đặc thù để thu thập dữ liệu định lượng cần cho việc
nghiên cứu.
 Phần kết thúc: Đưa ra câu hỏi phụ để thu thập thêm thông tin và đặc điểm nhân
khẩu của người trả lời và lời cám ơn
4.3 Phương pháp chọn mẫu

14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 5
Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy
mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà
nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Phương pháp này thuận tiện
cho người nghiên cứu mà không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu. Nghiên cứu
điều tra ở khóa học IELTS tại Học viện. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại
các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho các học viên thông qua mẫu Google forms.
4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan
sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều
tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của học viên về dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI”
với 23 biến quan sát: Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5 = 23 x 5 =115
(học viên). Và để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì tác giả nghiên cứu quyết định chọn
120 mẫu để điều tra.
4.5 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu
Sau khi thu thập được thông tin từ bảng hỏi, tác giả sử dụng các phương pháp xử
lý số liệu sau: phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định One
sample T-Test được sử dụng để phân tích dữ liệu định lượng trong nghiên cứu này. Để
thực hiện các kỹ thuật nêu trên, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ
xử lý.
 Thống kê mô tả:
Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp). Sau
đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghề
nghiệp…
 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6
trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới

15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 6
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach
alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 0.95 là thang đo lường tốt.
>=0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện
tượng “trùng biến”.
0.8≤ Cronbach Alpha ≤0.95: Thang đo lường tốt.
0.7≤ Cronbach Alpha ≤0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
0.6≤ Cronbach Alpha ≤0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá( EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các
biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng
nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các
biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và
trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dung để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.
Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là nhân tố được xác định từ trước
dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên
cứu xác định số nhân tố ở ô Number Of Factors. Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue
lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue
lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố

16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 7
factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết
nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau.
Đề tài của tác giả áp dụng các điều kiện:
 Điều kiện 1: KMO > 0.5 và Barlet có Sig < 0.05.
 Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn
50%
 Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0.5.
 Phương pháp phân tích tương quan
Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt
chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất
phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Điều kiện để kiểm tra:
Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ
thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương
quan mạnh với nhau.
Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:
r < 0,2: Không tương quan
r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu
r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình
r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh
r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh
 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
“Hồi quy tuyến tính” là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến
được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích - Y) và một hay nhiều biến độc
lập (hay biến giải thích - X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức
độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá
trị của biến độc lập.
Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni + εi

17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 8
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
X là biến độc lập
α, β là các hệ số
ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2.
Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến
tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài
lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005).
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có
tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống
kê liên quan. Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố
đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
 Kiểm định One samples T-Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả
thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0. Giả thiết H1:
Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
 Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
 Kiểm định One-way ANOVA
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau
trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị
công tác khác nhau.
- Giả thiết:
+ Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
+ H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin
cậy của kiểm định là 95%
- Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 9
Hình 0.1
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan
Mô hình nghiên cứu
Phỏng vấn ý kiến chuyên gia
Hình thành bảng hỏi
Khảo sát khách hàng
Thu thập thông tin
Xử lí thông tin
Báo cáo
+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
5. Quy trình nghiên cứu
Hình 1. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất

19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau
về dịch vụ, dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ:
Theo từ điển Tiếng Việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe… và
mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật
chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở
thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho
người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn
(Nguyễn Văn Thanh, 2008).
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003).
Như vậy, dù khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau
nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là
hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và
được xã hội thừa nhận.

20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 11
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có 5 đặc tính quan trọng khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, tính không thể
tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình (Intangibility): Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch
vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính
chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật
chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ.
 Tính không thể cất giữ (Inventory): Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra
dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể
được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
 Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và
không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
 Tính không thể tách rời (Inseparability): Người cung ứng dịch vụ và khách
hàngtham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ
diễn rađồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó
cũng làlúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời
bên kiakết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường
được cungcấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe.
 Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng dịch vụ không thể chuyển
hóa được. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp
trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ... Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản
phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Các hệ thống và
thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được
điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi
khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực

21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 12
địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ
trở nên khó thực hiện.
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa &Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một
ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình,
không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình
cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng
viên) và dịch vụ này nó cũng không có tính đồng nhất.
Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các
học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết, cũng tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc
khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ khách sạn cung cấp không gian
lưu trú, dịch vụ bưu phẩm cung cấp các hoạt lưu chuyển hàng hóa,…
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm, nhiều người cho rằng
dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế dịch vụ
giáo dục cũng đươc cung cấp bởi các tổ chức cá nhân.
1.1.2 Khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
“Thượng Đế”, là người cho ta tất cả. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp
những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút
những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh
doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan
trọng.
Theo Tom Peters (1987), khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như
bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo chủ tịch tập đoàn Walmart - Sam Walton: “Khách hàng là những người đến
với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những

22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 13
người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Peter Drucker (2005) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách
hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng
chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.
Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị
cho doanh nghiệp. Vì vậy để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước
hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng
nhằm thỏa mãn và đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận.
1.1.2.2 Phân loại khách hàng
Căn cứ vào đặc điểm phục vụ, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành:
 Khách hàng nội bộ
 Khách hàng bên ngoài
Căn cứ vào vị trí địa lý:
 Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp
 Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã
1.1.2.3 Kỳ vọng và thõa mãn của khách hàng
Đứng trước sự đa dạng và phong phú của rất nhiều chủng loại mặt hàng sản
phẩm và nhãn hiệu, người cung ứng và giá cả như hiện nay, khách hàng hoàn toàn có
thể thoải mái tự do lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn những giá trị tối
đa trong phạm vi số tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu
nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà thực hiện. Sau đó
họ tìm hiểu xem lại hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó hay không. Điều
này tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và xác suất họ quay lại mua một
thêm lần nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành
động. Nhưng sau khi mua rồi khách hàng có hài lòng không còn tùy thuộc vào quan hệ
giữa kết quả hoạt động của loại sản phẩm và những kỳ vọng của người mua. Vậy sự

23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 14
thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu
dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì
người đó kỳ vọng.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu thực tế sử
dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những gì họ mong đợi.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều
khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái
niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa
học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Theo ISO 8402/1994, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo
cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế
cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Lehtinen&Lehtinen (1982) lại cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về
những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch
vụ thực tế của công ty”.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

24. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 15
1.1.3.2 Đặc điểm
Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
 Tính vượt trội (Transcendent).
 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
 Tính cung ứng (Process or supply led).
 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
 Tính tạo ra giá trị (Value led).
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối và được hiểu bằng nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.
Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh
viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và
cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều
có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác
nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường
được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật),
Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào
tạo), và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.
Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất
lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai
sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về
đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng
thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là
sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước
như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1 Khái niệm
Khái niệm sự hài lòng cũng giống như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất
dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm.

25. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 16
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng
của họ (Trần Minh Đạo, 2006).
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là
sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn.
Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở đây được
xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh
nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình,...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực
hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception) là
cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng của khách
hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương trình
toán học sau:
S = P - E
Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng
Nếu P = E: Khách hàng hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng

26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 17
Chất lượng
dịch vụ
Yếu tố tình
huống
Sự hài lòng
Đặc tính sản
phẩm
Đặc điểm cá
nhân
1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa chất lượng mong đợi
và nhận được của khách hàng, khi giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì
mà khách hàng mong đợi sẽ có thể làm họ hài lòng và hài lòng ngoài mong đợi. Từ đó,
góp phần gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh so
với các đối thủ khác, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.
Việc làm hài lòng khách hàng cũng đem lại nhiều lợi ích khác: giúp cho khách
hàng nhớ tới sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những
lần tiếp theo, duy trì được sự lựa chọn của họ. Bên cạnh đó, một khi khách hàng hài
lòng thì việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với mọi người xung quanh là việc vô cùng
tự nhiên mà không cần quảng cáo, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi và tốn ít chi
phí hơn để phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời, khi sự hài lòng tăng giúp
giá cả tăng do việc sử dụng lúc này làm khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn
toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc biệt hơn khi sự hài lòng của khách hàng tăng
thì lợi nhuận cũng tăng.
1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động
bởi các yếu tố khác như đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.
Hình 1. 2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các
thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng

27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 18
ngành dịch vụ cụ thể.
1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nhà nghiên cứu
nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt xong chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong lĩnh vực giáo dục,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng
định qua nhiều nghiên cứu.
Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều góc
nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả
cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực
đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và
người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng
viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương
tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các
nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ
đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ
năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường,
cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan
hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

28. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 19
Sự mong
đợi
Sự than
phiền
Giá trị
cảm nhận
Sự hài
lòng
cả
khách
hàng
Chất lượng
cảm nhận
Sự trung
thành
1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan
 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Hình 1. 3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index –
ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với
sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.

29. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 20
Hình ảnh
Sự mong đợi
Giá trị
cảm nhận
Sự hài
lòng
của
khách
hàng
Sự trung thành
Chất lượng cảm
nhận về sản phẩm
Chất lượng cảm
nhận về dịch vụ
 Mô hình chỉ số hài lòng của EU
Hình 1. 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ vọng của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân
tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu
tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông
qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình
ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
 Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasunaman & ctg
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo

30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 21
Độ tin cậy Khả năng
đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Mức độ
đồng cảm
Phương tiện
hữu hình
Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Parasunaman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cũng dựa trên 10 thành phần sau:
tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận
(access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn
(security), hết lòng vì khách hàng (understandingthe customer), phương tiện hữu hình
(tangibles).
Năm 1988, các tác giả đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới với 5 thành phần:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Hình 1. 5 Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp

31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 22
 Mô hình SERVPERF
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất lượng dịch vụ được đo
lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Và đề
nghị thang đo giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi thang đo SERQUAL nhưng bỏ phần
kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn và bảng câu hỏi gọn hơn.
Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ
thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ
vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
 Một số mô hình khác
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Quốc gia Hà Nội đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 4
nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả năng
phục vụ.
Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết
quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện
cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm
của nhà trường tới sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang sử dụng
thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo
qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem
như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng
nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng
nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo
là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.

32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 23
Trong đó:
Chương trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của học viên đối
với dịch vụ đào tạo của khóa
học IELTS tại Học viện Đào
tạo Quốc tế ANI
Năng lực phục vụ
H04
H03
H02
H01
1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu các mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan
đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng
trong ngành giáo dục nói riêng, dựa trên mô hình biến thể của mô hình SERVQUAL là
SERVPERF, các mô hình nghiên cứu liên quan chủ yếu là mô hình nghiên cứu của
Phạm Thị Liên (2016). Tác giả dự kiến sử dụng khung phân tích với bốn yếu tố phổ
biến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên như sau:
Hình 1. 6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
 Chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình
đào tạo, kế hoạch đào tạo tương ứng với từng loại khóa học…
 Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với đối với
học viên của giảng viên.
 Phương tiện hữu hình: Bao gồm phòng học, trang thiết bị giảng dạy, tài
liệu học tập...
 Năng lực phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên
hỗ trợ sinh viên.
Dựa trên việc phân tích lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành giáo dục như nghiên cứu của

33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 24
Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2006), Nguyễn Thị Thắm (2010) được
nhắc đến ở trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành
phần của chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng chung của họ về chất lượng dịch vụ càng
cao và ngược lại. Qua đó một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau:
 Giả thuyết H01: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài
lòng của học viên đối với khóa học càng cao.
 Giả thuyết H02: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học
viên đối với khóa học càng cao.
 Giả thuyết H03: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên
đối với khóa học càng cao.
 Giả thuyết H04: Năng lực phục vụ của nhân viên trong trường càng tốt
thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao.
1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóa
học IELTS của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được
xây dựng dựa trên các yếu tố giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên
cứu tiền lệ. Với thang đo likert sẽ cung cấp 5 đáp án khác với những câu hỏi chỉ có 2
đáp án, giúp học viên phản hồi được chi tiết nhất về mức độ đồng ý, qua đó có thể xây
dựng các chiến lược, kế hoạch, cung cấp dịch vụ đào tạo hiệu quả nhất.
Có rất nhiều dạng câu hỏi khảo sát, tuy nhiên sau khi tham khảo một số dạng
câu hỏi, nghiên cứu quyết định sử dụng thang đo likert để có thể tìm hiểu về chất
lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của học viên một cách chi tiết nhất. Thang đo dưới
đây được xây dựng thông qua việc nghiên cứu lí thuyết cũng như thực tiễn tại Học
viện của tác giả và có sự tham khảo, kế thừa từ thang đo nghiên cứu của Phạm Thị
Liên (2016).
Ngoài những biến quan sát được tác giả đề xuất thì cũng có một số biến tác giả
xây dựng dựa trên tính kế thừa từ nghiên cứu của Pham Thị Liên (2016). Tác giả nhận
thấy được sự tương đồng về bản chất của hai nghiên cứu này đó là đều nghiên cứu về
sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên, trong nghiên cứu

34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 25
của tác giả là nghiên cứu về một khóa học cụ thể và về chất lượng đào tạo của một cơ
sở đào tạo ngoại ngữ tư nhân. Còn nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) là nghiên
cứu chất lượng dịch vụ đào tạo chung của trường Đại học Quốc Gia Hà Nội. Nên tất
nhiên sẽ có một số yếu tố khác nhau trong chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên,
năng lực phục vụ của đội ngũ và cả phương tiện hữu hình.
Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mô hình
Mã hóa Thang đo đề tài Thang đo gốc
THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
CTĐT1
1 Nhân viên đánh giá đầu vào kỹ lưỡng
và tư vấn đúng theo nhu cầu và khả
năng của học viên
CTĐT2 2 Khung chương trình giảng dạy của
khóa học được thông báo đầy đủ cho
học viên
Các môn học được sắp xếp và
thông báo đầy đủ cho sinh viên
CTĐT3 3 Chương trình đào tạo có mục tiêu
chuẩn đầu ra rõ ràng
Chương trình đào tạo có mục
tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
CTĐT4 4 Giáo trình giảng dạy phù hợp, dễ
hiểu, dễ tiếp cận thông tin
CTĐT5 5 Chương trình đào tạo được cập nhật
thường xuyên, phù hơp với chuẩn
quốc tế
Chương trình đào tạo được cập
nhập thường xuyên
THANG ĐO ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN
ĐNGV1 6 Giảng viên có trình độ, chuyên môn
giảng dạy tốt
Giảng viên có trình độ cao, sâu
rộng về chuyên môn giảng dạy
ĐNGV2 7 Giảng viên có phương pháp truyền
đạt tốt, dễ hiểu
Giảng viên có phương pháp
truyền đạt tốt, dễ hiểu
ĐNGV3 8 Giảng viên có thái độ gần gũi, thân
thiện, sẵn sàng chia sẻ kiến thức và
kinh nghiệm cho học viên
Giảng viên có thái độ gần gũi
và thân thiện với sinh viên

35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 26
ĐNGV4 9 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các vấn
đề thắc mắc về bài học cho học viên
THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 10 Nơi tiếp và tư vấn khách hàng được
bố trí sạch sẽ và hợp lý
PTHH2 11 Cơ sở vật chất, hạ tầng được trang bị
hiện đại, đáp ứng đúng nhu cầu học
tập của học viên
Phòng học đáp ứng được nhu
cầu học tập trên lớp của sinh
viên
PTHH3 12 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số
lượng học viên hợp lý
Lớp học có số lượng sinh viên
hợp lý
PTHH4 13
Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập
được trang bị đầy đủ, kịp thời
Giáo trình/tài liệu học tập của
mỗi môn học được thông báo
đầy đủ, đa dạng
PTHH5 14 Học viên được trang bị và hướng dẫn
sử dụng ứng dụng English Central
PTHH6 15 Phòng học được trang bị đầy đủ các
phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học
tập
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 16 Nhân viên tư vấn luôn niềm nở, lắng
nghe ý kiến của khách hàng và phản
hồi nhanh chóng
Nhân viên hành chính có thái
độ phục vụ tốt và tôn trọng
sinh viên
NLPV2 17
Nhân viên tư vấn có kiến thức, am
hiểu về khóa học để cung cấp cho
khách hàng
Hoạt động tư vấn học tập,
nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu
cầu tìm hiểu, lựa chọn và học
tập của sinh viên
NLPV3 18 Các lớp học được sắp xếp hợp lí, linh
động để phù hợp với học viên
NLPV4 19 Trợ giảng luôn bám sát và hỗ trợ học

36. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 27
viên trong quá trình học
BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ LÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA
HỌC IELTS
HL1 20
Anh/chị có hài lòng với chương trình
đào tạo của khóa học và môi trường
học tập tại Học viện
Bạn có hài lòng về chương
trình đào tạo cũng như môi
trường học tập của Trường
ĐHKT - ĐHQGHN
HL2 21
Kiến thức có được từ chương trình
học đáp ứng được những mong đợi
của Anh/chị
Kiến thức có được từ chương
trình học giúp cho sinh viên tự
tin về khả năng tìm việc làm
sau khi ra trường
HL3 22 Học phí khóa học tương xứng với
chất lượng đào tạo mà Anh/chị nhận
được
Học phí đóng vào tương xứng
với chất lượng đào tạo nhận
được
HL5 23 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa
học cho người thân, bạn bè khi họ có
nhu cầu sử dụng không
1.2 Cơ sở thực tiễn
Trong xu thế phát triển và hội nhập của xã hội, tiếng Anh nói chung và chứng
chỉ IELTS nói riêng ngày càng được quan tâm. Đây cũng là cơ sở cho các trung tâm
Anh ngữ ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng cho nhu cầu của mọi đối tượng từ học
sinh, sinh viên đến những người đã đi làm. Hầu hết mọi người đều cho rằng kiến thức
tiếng Anh khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho công việc nên họ thường
tìm giải pháp đến từ các trung tâm Anh ngữ. Ngoài các trung tâm Anh ngữ có tên tuổi
thì cũng có nhiều trung tâm nhỏ mới ra đời sau này. Mọi người đều bị bối rối bởi
những lời quảng cáo, những lời cam kết về chất lượng giảng dạy, thiết bị cơ sở hạ tầng
hiện đại, chăm sóc khách hàng tận tình,… cũng như hứa hẹn cam kết đầu ra khi kết
thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên sẽ chỉ biết được khi đã tham gia vào quá trình học.
Có thể kể đến một số trung tâm đào tạo IELTS uy tín nhất ở Huế như trung tâm
Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES, trung tâm Anh ngữ Quốc tế

37. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 28
EUC,… Để có thể cạnh tranh trong thị trường khốc liệt này, các trung tâm đều phải
đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm. Một trong
số đó không thể không nhắc đến chất lượng đào tạo với các hoạt động như tăng cường
nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, tăng sự tương tác với người nước ngoài
thông qua giáo viên bản ngữ, có các buổi học ngoại khóa, nâng cao năng lực phục
vụ,… để làm thỏa mãn nhu cầu của học viên.

38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 29
Hình 2.1. Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO
TẠO QUỐC TẾ ANI
2.1 Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên công ty: Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Tên viết tắt: ANI ( Academy Of Network and Innovations )
Địa chỉ: 04 Lê Hồng Phong, Phường Phú Nhuận, TP.Huế
Điện thoại: 0234.3627.999
Email: anihue01@ani.edu.vn
Website: http://ani.edu.vn/
Ngành kinh doanh: Dịch vụ giáo dục đào tạo tiếng Anh
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Học viện đào tạo quốc tế ANI được thành lập 16/06/2019 tại 04 Lê Hồng
Phong, Thành Phố Huế. Học viện chính thức đi vào hoạt động vào ngày 19/06/2019 và
chính thức nhận Quyết định về việc cho phép tổ chức đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ
của giám đốc sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế.
Học Viện Đào Tạo Quốc tế ANI được thành lập với sứ mệnh trở thành đơn vị
giảng dạy ngoại ngữ chất lượng hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực miền
Trung. Tại ANI, các học viên được học ngoại ngữ và tham gia các hoạt động ngoại
khóa, kỹ năng nhằm trau đổi kiến thức và bứt phá tư duy cùng bạn bè khắp thế giới.
Với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, cùng
những phương pháp giảng dạy mới và phù hợp nhất cho học sinh, sinh viên và người
đang đi làm. Học viện ANI đang từng bước khẳng định chất lượng và vị thế của mình
qua nhiều hoạt động và mở thêm nhiều cơ sở mới:

39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 30
- Cơ sở 1: Đại học Nông Lâm – 102 Phùng Hưng – Thành phố Huế
- Cơ sở 2: Đại học Khoa Học – 77 Nguyễn Huệ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự Học viện đào tạo quốc tế ANI)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI
Bộ phận Marketing:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
Marketing của Học viện.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng
tháng, từng quý.
- Thực hiện kế hoạch hàng tuần, hàng tháng xây dựng nội dung hình ảnh của Học
viện.
- Đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm Photoshop, Slide...
- Thực hiện gửi các hình ảnh, video các công việc được giao trong các sự kiện
hoặc hoạt động của học viện diễn ra.
Bộ phận tư vấn tuyển sinh:
- Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các
khóa học mà khách hàng quan tâm.
- Lưu lại thông tin khách hàng và chủ động tư vấn lại qua điện thoại, email vào
thời điểm thích hợp.

40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 31
Bộ phận sự kiện:
- Lên kế hoạch sắp xếp worshop, tổ chức con người và giữ gìn trật tự trong các
sự kiện diễn ra tại học viện.
- Huy động nhận sự bổ sung để tổ chức sự kiện khi cần thiết.
Bộ phận đào tạo:
- Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch chương
trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chế của
Bộ giáo dục và học viện đưa ra.
- Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên
- Xây dựng thư viện cho học viện và trực tiếp đưa ra các giáo trình, giáo cụ học
tập cần bổ sung.
- Xây dựng bộ đề thi thử, bộ đề kiểm tra đầu vào.
- Hằng tuần livestream các chương trình như: Mosktest, những skill cần thiết.
Bộ phận chăm sóc khách hàng:
- Tiến hành gọi điện chăm sóc học viên theo từng tuần.
- Gọi điện cho những học viên hay vắng học để nắm được tình hình của học viên.
- Giải quyết các vấn đề học viên gặp phải trong quá trình tham gia học.
- Xây dựng các quy trình nhằm mang lại sự hài lòng cho học viên.
Bộ phận kế toán, văn phòng:
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan: thuế, lương thưởng, học phí…
- Lên kế hoạch mua trang thiết bị cho học viện và báo cáo về sản phẩm, chi phí
cần mua trong các đợt sự kiện hoặc thay đổi một số chỗ trong Học viện.
- Trả lương cho giáo viên, nhân viên và tổng kết lương tháng, lương quý, lương năm.
- Đảm bảo cơ sở vật chất tại học viện luôn luôn được sạch sẽ và được bảo quản
giữ gìn tốt nhất.
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI là một tổ chức kinh doanh loại hình dịch vụ
giáo dục, cụ thể là những khóa học tiếng Anh cho nhiều đối tượng khác nhau. Ngoài ra
hiện đang có thêm một loại hình kinh doanh nữa là: Chấm sửa bài IELTS Writting trực
tuyến và ANI- Coworking Space hiện đang trong giai đoạn mới mở nên chỉ mang tính
chất bổ sung thêm, chính yếu là các khóa học sau:

41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 32
- Khóa Tiếng anh Basic
Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic
BASIC
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí
Basic focus Beginner Elementary 36h (2 tháng) 1,445 triệu VNĐ
Pronounciation- focus Beginner Elementary 24h (2 tháng) 1,445 triệu VNĐ
 Basic - Focus: Trang bị cho học viên nền tảng về các chủ điểm ngữ pháp đồng
thời tích lũy được vốn từ vựng ít nhất 3000 từ để phát triển ngôn ngữ của bản thân. Đối
tượng tham gia là những học viên chưa có nền tảng về tiếng Anh. Tài liệu học tập về
ngữ pháp và bài tập ngữ pháp và tận dụng công cụ ứng dụng bổ trợ là English Central.
 Pronuciation - Focus: Trang bị nền tảng về phát âm. Đối tượng tham gia là
những học viên chưa từng được rèn luyện phát âm chuẩn IPA và những học viên mong
muốn được đào tạo về phát âm Anh-Mỹ và Anh-Anh. Tài liệu học tập về cách phát âm
chuẩn và sử dụng ứng dụng bổ trợ English Central.
- Tiếng anh Giao tiếp
Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp
TIẾNG ANH GIAO TIẾP
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí
Focus Elementary Intermediate 36h (2 tháng) 1,360 triệu VNĐ
Level up Intermediate Upper Intermediate 36h (2 tháng) 1,530 triệu VNĐ
 Communication - Focus: Tháng đầu tiên học viên sẽ học và thực hành các
mẫu hội thoại xoay quanh cuộc sống thường ngày. Vào cuối tháng học viên sẽ thực
hành ngoài trời dưới sự hướng dẫn của giáo viên để lấy điểm đánh giá giữa kỳ. Đối
tượng là những học viên chưa có nền tảng về tiếng anh hạn chế về tiếng anh chậm về
ngôn từ vựng và ngữ pháp. Sử dụng công cụ ứng dụng bổ trợ hỗ trợ học viên học tập
hiệu quả hơn.
 Communication - Level Up: Sau khóa học, học viên có thể giao tiếp tiếng
anh trong những tình huống đơn giản, quen thuộc nhưng vốn từ vựng và ngữ pháp vẫn
bị hạn chế, có thể gặp khó khăn khi giao tiếp trong các tình huống mới. Có sử dụng

42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 33
ứng dụng bổ trợ và tài liệu học tập cho học viên.
- TOEIC
Bảng 2.3. Khóa học TOEIC
TOEIC
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí
Toeic Bronze 300+ 550+ 54h (3 tháng) 2,168 triệu VNĐ
Toeic Silver 500+ 650+ 54h (3 tháng) 2,678 triệu VNĐ
Toeic Golden 600+ 750+ 54h (3 tháng) 3,188 triệu VNĐ
- Tiếng anh trẻ em
Bảng 2 4. Khoá tiếng anh trẻ em
KHÓA HỌC OUR DISCOVERY ISLAND
Học phí 2,250 triệu VNĐ
Thời lượng 54h (3 tháng)
Khác Vì đặc điểm là trẻ em nên dạy theo giáo trình 6 bài suyên suốt 3
tháng để phát triển các kỹ năng của bé trong đó ANI đặt trọng tâm
là ngoại ngữ cho các bé khi học tập tại Học viện ANI
- Tiếng anh A2- B1
 Thời gian luyện tập trong vòng 3 tháng. Trong tháng đầu tiên ôn tập lại ngữ
pháp 12 chủ điểm theo khung tham chiếu Châu Âu. Trong tháng thứ hai trở đi luyện
tập kỹ năng làm theo bộ 10 dự đoán từ Trường Đại học Ngoại Ngữ Huế, tập trung giải
quyết từng kỹ năng làm đề và giới thiệu các kỹ thuật làm bài hiệu quả. Trong tháng
cuối cùng tập trung 9 buổi học ôn luyện 10 bộ đề với độ chính xác được dự báo sát với
đề thi thật nhất, 3 buổi cuối cùng chuyên về kỹ năng viết CV, soạn thảo văn bản,
phỏng vấn xin việc bằng tiếng anh từ chuyên gia.
 Đối tượng ở đây là những học viên chưa có nền tảng về tiếng anh theo cấp độ
này tiếng anh cơ bản đầu tiên, học viên chỉ có thể nói và hiểu tiếng anh một cách rất
giới hạn và gần như không thể giao tiếp tiếng ang ngoài một số tình huống giao tiếp cơ
bản. Những học viên chưa nắm vững các chủ điểm ngữ pháp cần thiết trong khi học
tiếng anh. Những học viên muốn được ôn tập lại các chủ điểm ngữ pháp chính theo

43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 34
định hướng của B1. Những học viên chưa đáp ứng được các yêu cầu của lớp B1.
- IELTS
Bảng 2.5. Khóa học IELTS
IELTS
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng Học phí
Pre Ielts Beginner Elementary English 36h (2 tháng) 1,785 triệu VNĐ
Ielts Bronze 2.0+ 4.0 – 4.5+ 54h (3 tháng) 3,060 triệu VNĐ
Ielts Silver 3.0+ 5.0 – 5.5+ 54h (3 tháng) 3,315 triệu VNĐ
Ielts Golden 4.0+ 6.0 – 6.5+ 54h (3 tháng) 3,570 triệu VNĐ
Ielts
Diamon
(cấp tốc)
Tùy nhu
cầu
 Pre IELTS: Đây là cấp độ tiếng anh cơ bản đầu tiên, học viên chỉ có thể
nói và hiểu tiếng anh một cách rất giới hạn, và gần như không thể giao tiếp tiếng anh
ngoài một số tình huống giao tiếp cơ bản. Sử dụng các bài giảng do ANI cung cấp có
phần kiểm tra giữa kỳ và cuối kỳ cho học viên. Sử dụng ứng dụng bổ trợ cho việc học
tập của học viên tại ANI.
 IELTS Bronze: Dành cho những học viên có điểm Placement Test từ
30/50 ở hai phần Grammar và Writting. Công cụ hỗ trợ là English Central và tài liệu
học tập từ mức 4-5 thêm phần viết.
 IELTS Silver: Dành cho những học viên có điểm Placement Test theo khuôn
khổ IELTS từ 5.0-5.5 cho mỗi kỹ năng: Speaking, Writting, Reading và Listening. Tài
liệu giảng dạy và học tập được cung cấp đầy đủ cho giáo viên và học viên theo bộ giáo
trình Cambridge từ mức điểm 5-6.5. Sử dụng ứng dụng bổ trợ cho học viên là IELTS
Speaking Assistant.
 IELTS Golden: Dành cho những học viên có điểm Placement Test cho mức
điểm 6.0-6.5 cho mỗi kỹ năng và những học viên đã hoàn tất khóa IELTS Silver tại
học viện. Cung cấp tài liệu giảng dạy và học tập chất lượng bởi đội ngũ ANI. Và có sử
dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy.
 IELTS Diamond hoặc IELTS cấp tốc: Học phí từ 2.500.000 trở lên và tùy