ENDESA Portugal - Comercialização de energia eléctrica

Marketing Serviços 2009

FICHA TÉCNICA

Título ENDESA Portugal – Comercialização de
energia eléctrica

Autores Cláudia Dias nº 20308

Mª Luísa Pires nº 20449

Pedro Miguel Costa nº 23292

Departamento Departamento de Gestão e Economia

Curso Marketing

Disciplina Marketing de Serviços

Docente da Disciplina Prof. Helena Alves

Local UBI, Universidade da Beira Interior, Covilhã, Portugal

Data Ano lectivo 2009/2010 – 1º semestre

Dezembro de 2009


Índice

Ficha Técnica
1. Introdução ............................................................................................................................. 1
1.1 Objectivos .................................................................................................................... 2
1.2. Metodologia ................................................................................................................. 2
2. Histórico - Visão global da Entidade .................................................................................... 3
2.1. Breve Historia da Empresa ........................................................................................... 3
2.2. Ficha de caracterização da Entidade ............................................................................ 4
2.3. Visão, Missão e valores ................................................................................................ 5
Visão ..................................................................................................................................... 5
Missão ................................................................................................................................... 5
Valores .................................................................................................................................. 5
2.4. Mercado Alvo................................................................................................................ 6
2.6. Posicionamento ............................................................................................................. 6
2.7. Targeting ....................................................................................................................... 6
2.8. Segmentação ................................................................................................................. 7
2.9. Breve caracterização da actividade principal………………………………………….8

3. Analise do meio envolvente contextual da empresa.......................................................... 9
3.1. Contexto económico; sociocultural; tecnológico; institucional. ................................... 9
3.2. Analise Concorrencial ................................................................................................. 12
3.3. O Mercado Liberalizado.............................................................................................. 12
3.4. Satisfação dos consumidores no sector energético........................................................... 14
3.4. Nova Concorrência...................................................................................................... 16
3.4. Modelo dos 3C’s ......................................................................................................... 16
4. Analise SWOT ................................................................................................................ 17
5. Situação desejada pela empresa .......................................................................................... 18
6. Natureza e características do serviço: ..................................................................................... 18
7. Marketing Mix ........................................................................................................................ 20
7.1 Preço.................................................................................................................................. 20
7.2 Distribuição ....................................................................................................................... 21
7.3. Produto / serviço .............................................................................................................. 22
7.4. Comunicação .................................................................................................................... 22

7.5. Pessoas ............................................................................................................................. 22
7.6. Evidencias Físicas ............................................................................................................ 23
7.7. Processos .......................................................................................................................... 24
10.2. Tipos de falha do serviço ............................................................................................... 25
10.3. Fidelizar o cliente ........................................................................................................... 25
11.Sugestões ................................................................................................................................ 26
12. Conclusão .............................................................................................................................. 27
13. Bibliografia ........................................................................................................................... 28
Anexos......................................................................................................................................... 29
I- Questionário a satisfação

II- Satisfação no sector energético

III- Entrevista Colaborador

IV- Entrevista Colaborador

V- Simulação Endesa

VI- Publicidade via correio

VII- Factura Endesa

VIII- eMail


1. Introdução

Uma das razões inicias que nos levou a escolher como tema do nosso trabalho e
empresa em estudo - “Endesa Portugal, comercialização de energia eléctrica” - foi sem
dúvida a proximidade de um dos elementos do grupo com a empresa, pensando sempre
em futuras facilidades de contacto na recolha de informação. Posteriormente, ao
avaliarmos as alternativas vimos que este seria, pela sua actualidade, aplicação no
conteúdo da disciplina, e o impacto que terá junto dos consumidores portugueses as
principais razões que levaram á escolha Endesa como tema.

A energia é um bem essencial e com toda a evolução tecnológica do último século é
completamente hipotético imaginarmos sequer um dia sem energia eléctrica nas nossas
vidas. Contudo um serviço que afecta a maioria da população e que tantos outros
serviços dependem continua a estar em bruto, sem qualquer customização, melhorias de
produto, garantias ou ate inovações tecnológicas. Este facto deve muito ao facto de ser
um bem básico na vida de qualquer pessoa mas também pela inexistência de
concorrência no sector residencial português.

A partir deste ano, podemos assistir a liberalização do sector e a entrada de empresas
privadas com ofertas diferenciadas num mercado que é na generalidade uma incógnita
para muito portugueses, onde existe muita informação técnica e sendo um serviço puro
é predominantemente intangível.

Vamos procurar saber as estratégias de penetração de mercado que a Endesa se encontra
a utilizar assim como o valor percebido por parte dos clientes ao ter esta nova
alternativa.

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1.1 Objectivos

Com a elaboração deste trabalho temos como objectivos conhecer a empresa e
enquadrá-las no mercado actual, identificar qual o serviço principal a sua natureza e
características, a forma de prestação deste através da analise o Marketing-Mix dos
serviços, todos os processos, os momentos de verdade e todos evidencias físicas que
tornam o serviço tangível.

Tentar definir quais as expectativas do consumidor de energia eléctrica no mercado
português com a entrada de novas alternativas, qual a sua satisfação com a actual
comercializadora e o comportamento deste num sector que foi recentemente liberalizado
e que para o qual ainda existe pouca informação.

Quais as estratégias levadas a cabo pela empresa de forma a angariar e fidelizar os
clientes, assim como a motivar colaboradores e gerir equipas de vendas como plano de
marketing interno.

Por fim, faremos uma análise crítica dos dados de forma a apresentar as limitações
apresentadas em todo o processo assim como os tipos de falhas que encontramos.
Tentaremos também apresentar sugestões para melhorar a prestação do serviço através
dos 7 P‟s do Marketing-Mix.

1.2. Metodologia

A metodologia usada irá ser primeiramente a recolha de dados através de pesquisa,
entrevistas e questionários e posteriormente enquadrar a informação com a bibliografia
da disciplina.

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2. Histórico - Visão global da Entidade
2.1. Breve Historia da Empresa

A Endesa foi fundada a 18 de Novembro de 1944 na cidade de Ponferrada Leon., como a
primeira organização pública de energia eléctrica em Espanha.
Começou a produzir a partir de 1957, ao longo desta década e da próxima adquiriu varias
empresas da área alargando a sua cota de mercado e zona de actuação.
Nos próximos anos a Endesa alargou os seus investimentos a outros países, entrando em
mercados como Portugal, Argentina e Peru.
Em 1994 ocorreu a segunda OPA (oferta publica de acções) em que o estado reduziu a sua
participação em 66,89 %.
Em 1998 a Endesa torna-se uma empresa privada.

Neste momento é das maiores companhias eléctricas da Europa e a maior
multinacional privada da América Latina tanto na produção como no transporte,
distribuição e comercialização de energia.

 Esta presente em 9 Países: Espanha; Portugal; Brasil; Argentina; Peru; Chile;
Polónia; França; Holanda; Marrocos.
 Tem 25 mil empregados.
 24 milhões de clientes.

Endesa em Portugal

A Endesa está presente em Portugal desde de 1993 a comercializar energia no sector
da alta e media tensão. Inicialmente como Sodesa, uma „joint-venture‟ entre a Sonae e a
Endesa que já foi dissolvida, no entanto, a Endesa é líder de mercado no sector neste
momento.

Com a liberalização do mercado energético Português encontra-se desde este ano a
apresentar a sua proposta ao consumidor português, a investir no sector residencial.

De acordo com o seu plano estratégico para o período 2009-2013, irá de 13.500
milhões de euros, deste montante 58% vão para os mercados de Espanha e
Portugal 31% para a América Latina e 11% para outros países.

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2.2. Ficha de caracterização da Entidade

Tabela 1 – Ficha de caracterização da entidade

Nome/Designação Comercial ENDESA PORTUGAL, S.A.

Avenida da Boavista 1277/81
Morada Sala Júlio Dinis Piso -3
4100-130 Porto

Telefone +351 226 077 720

Fax +351 226 077 730

info@endesa.pt
E-mail
otilia.barros@endesa.pt

Página WEB http://www.endesa.pt

Actividade principal Produção e comercialização de energia eléctrica

Natureza jurídica Sociedade anónima (SA)

Capital social do Grupo 1.270.502.540,40€ (2008)

Nº de Colaboradores Informação não disponível

Logótipo
Fonte: Realização própria

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2.3. Visão, Missão e valores

Visão

 Ser um operador global, centrado na electricidade;
 Ser um consórcio multinacional responsável, eficiente e competitivo.

Missão

 Criar o máximo retorno para os nossos accionistas;
 Servir os mercados, superando as expectativas dos nossos clientes;
 Contribuir para o desenvolvimento profissional dos nossos colaboradores.

Valores

 Pessoas: Assegurar oportunidades de desenvolvimento profissional com base no
mérito profissional;
 Trabalho em Equipa: Fomentar a participação de todos num objectivo comum,
partilhando a informação e os conhecimentos;
 Conduta Ética: Actuar com profissionalismo, integridade moral, lealdade e
respeito pelas pessoas;
 Orientação para o Cliente: Concentram o esforço na satisfação do cliente,
aportando soluções competitivas e de qualidade;
 Inovação: Promovem a melhoria contínua e a inovação para alcançar a máxima
qualidade desde o ponto de vista da rentabilidade;
 Orientação para Resultados: Dirigem o trabalho para alcançar os objectivos do
projecto empresarial e para a rentabilidade dos accionistas, superando as suas
expectativas;
 Comunidade e Meio Ambiente: Comprometem-se social e culturalmente com a
sociedade, adaptando as nossas estratégias empresariais á preservação do meio
ambiente.

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2.4. Mercado Alvo

Todos os consumidores de energia eléctrica no sector de baixa tensão (residencial)
em Portugal Continental que satisfaçam as seguintes características:

 Tarifa BTN – Simples
 Potência Contratada entre 3.45 Kva e 20.7 Kva
 Contrato em Vigor com a EDP ou Novos clientes (solicitar à EDP a instalação).

2.6. Posicionamento

A Endesa pretende posicionar-se em relação aos concorrentes através de uma
orientação de diferenciação através do factor e preço. Caracteriza-se como uma empresa
dinâmica, moderna, que oferece uma poupança na luz e com quem se pode contratar de
forma simples.

2.7. Targeting

A segmentação do mercado revela as oportunidades de segmento do mercado da
empresa. Depois disso, a empresa precisa avaliar os vários segmentos e decidir quantos
e em quais se concentrará. Mediante isso, a estratégia de Targeting a empresa
subdivide-se em dois grupos principais:

Sector alta e media tensão – Comercialização de energia para as grandes empresas.

Sector de baixa tensão – Comercialização de energia para os consumidores
residenciais (consumidor final).

O presente estudo terá maior incidência no sector de baixa tensão.

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2.8. Segmentação

No caso da Endesa todos os clientes têm necessidades semelhantes, ter acesso a
electricidade ao menor preço possível. Não sendo possível segmentar o mercado nesta
fase em que a empresa se encontra.
É sensato pensar em maneiras de segmentar os mercados separadamente de acordo
com o sector onde actuam.

Sendo assim, após a análise de cenários, seleccionou-se todos os segmentos etários
como sendo o seu público-alvo e os principais critérios de segmentação do mercado
escolhidos são mencionados no quadro a seguir:

Tabela 2 – Critérios utilizados na segmentação

Critérios
Técnicos Tarifa BTN – Simples
Potência Contratada entre 3.45 a 20.7
Kva
Contrato em Vigor com a EDP
Geográficos Portugal Continental
Demográficos Todas as faixas etárias
Pictográficos Empresas e pessoas com contrato com a
EDP que procuram reduzirem os custos
com a electricidade
Comportamentais Empresas e pessoas que valorizam a
existência de opções no mercado e que
procuram alternativas vantajosas
Fonte: Realização Própria

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2.9 Breve caracterização da actividade Principal

Tabela 3 – Mercado Eléctrico Português – Separação de actividades

PRODUTOR • Encarregado da produção de energia eléctrica
• Construção, operação e manutenção das centrais
eléctricas
MERCADO
LIBERALIZADO • Actualmente só um produtor de relevância – Endesa -
está a construir centrais para poder actuar como
operador integral no mercado Portugues
TRANSPORTE • R.E.N realiza a gestão do sistema e assegura o
transporte de energia.

MERCADO • Instalações de tensão elevada: MAT e AT
REGULADO

DISTRIBUIÇÃO • Proprietario da rede eléctrica pela qual circula a
energia.
• Responsável por garantir os níveis de qualidade
MERCADO mínimos do abastecimento
REGULADO
• Abastecem electricidade aos clientes de acordo com
uma Tarifa Regulada
COMERCIALIZAÇÃO • Compra electricidade no mercado maiorista e vende
ao cliente final
• O comercializador paga ao distribuidor uma taxa para
MERCADO que possa utilizar as suas redes (em nome do cliente)
LIBERALIZADO e repercute o mesmo no preço da proposta de valor.
• Tem a obrigação de oferecer atenção comercial e
assistencia aos seus clientes

Fonte: Formação Endesa

Tal como foi anteriormente referido, a actividade a desenvolver pela empresa Endesa
Portugal – Comercialização de Energia Eléctrica, SA., tem com objectivo a venda de
energia ao consumidor final.
A energia será comprada à actual distribuidora, “EDP Distribuição”, e assegura todo
processo de transição de modo a que:
O cliente continue a desfrutar da mesma qualidade de abastecimento mas com menos
custos.

Não tenha que fazer nenhuma alteração na instalação eléctrica nem no contador.
Responsabilizam-se pelo processo de transição para o mercado livre e organizam
toda a papelada de forma gratuita.
Não existe burocracia associada nem uma nova instalação.
Desconto claro e possível de comprovar na sua factura de electricidade.

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3. Analise do meio envolvente contextual da empresa
3.1. Contexto económico; sociocultural; tecnológico;
institucional.

O mundo está a passar pela maior crise financeira dos últimos 80 anos, Portugal não
é excepção, uma vez que a economia portuguesa desacelerou de uma forma notável
desde 2008, principalmente a partir do segundo semestre.
A deterioração da economia mundial influenciou directamente a evolução da
economia portuguesa, dada a sua forte integração económica e financeira, fazendo que
Portugal voltasse a apresentar um dos crescimentos mais baixos dos membros da União
Europeia.
Uns dos principais factores associados à crise internacional que contribuí para o
aumento do défice externo da economia portuguesa em 2009 foram a quebra acentuada
do investimento externo. Neste sentido a Endesa permite não só desmobilizar o mercado
energético como oferece descontos na compra de electricidade que se reflecte numa
poupança para os portugueses em tempos de crise, como cria postos de trabalho em
Portugal contribuindo para a diminuição do desemprego.

A forte dependência energética de Portugal, num contexto de energia cada vez mais
cara, é um dos problemas mais graves que o país enfrenta actualmente, constituindo
também uma das causas da crise geral que abala a economia e a sociedade portuguesa.
Em 2005, segundo o Eurostat, a taxa de dependência energética média da União
Europeia (25 países) atingia os 56,2%, enquanto em Portugal alcançava 99,4%.Esta
dependência energética está associada a uma elevada ineficiência no uso da energia, o
que constitui até uma das suas causas. Como revelam os dados do Eurostat, em 2005, a
"intensidade energética" portuguesa era superior à média da União Europeia dos 25
países em 17,8%; e se consideramos os 15 países mais desenvolvidos (UE15), a de
Portugal já era superior em 30,6%.
Neste contexto, é importante referir que Portugal tem condições para atingir e
ultrapassar o objectivo de 18% de origens renováveis de energia, considerando o seu
potencial hídrico e os produtos florestais disponíveis. Neste sentido torna-se
fundamental para o aproveitamento destes recursos uma maior consciencialização por
parte das populações e apostar em programas de educação ambiental estimulando a

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sensibilização. Todavia, as mudanças nesta percepção ocorrem num ritmo mais lento do
que seria o desejável. Actualmente o chamado desenvolvimento sustentável é o único
capaz de nos dar condições de preservar os recursos naturais e condições de vida
saudável para as gerações futuras.
Neste sentido as energias renováveis representam um papel central na estratégia de
Portugal e da Endesa.
Endesa tem uma forte presença na produção eléctrica a partir de fontes renováveis
contando com participações em diversas empresas, detém 30% do consórcio que está,
neste momento, a construir 1.200MW eólicos em Portugal.
A estratégia da sustentabilidade do Grupo Endesa está baseada num enfoque
equilibrado das três dimensões da Responsabilidade Social Corporativa (triple botom
line) - económica, ambiental e social - e fundamentada nos sete compromissos para o
Desenvolvimento Sustentável: compromisso com a qualidade do serviço, com a criação
de valor e rentabilidade, com a saúde, segurança e desenvolvimento profissional das
pessoas que trabalham na Endesa, com o bom governo e o comportamento ético, com a
protecção do ambiente, com a eficiência e com o desenvolvimento das sociedades onde
trabalhamos.
Para a Endesa, a Sustentabilidade é uma ferramenta que acompanha sempre o
desenvolvimento dos seus negócios, ajuda a criar confiança entre os seus interlocutores
e facilita a obtenção dos seus objectivos a curto e longo prazo.
Em Portugal, a Endesa tem cooperado com universidades, escolas e centros de
formação, não apenas no saber científico como também na promoção da cultura, tanto a
nível nacional como a nível local. Em Dezembro passado, a Endesa Portugal ofereceu
quatro mini-bibliotecas a quatro instituições de solidariedade social no concelho de
Oeiras. A Endesa Portugal faz parte do grupo fundador da EPIS (Empresários Pela
Inclusão Social), que aposta na Educação, nomeadamente através do projecto
“Trabalhar para o Sucesso Escolar”.
Existe também o compromisso com o desenvolvimento sustentável e a redução do
impacto que exercem sobre o clima global ao qual dão o nome “Climate Initiave”, que
pretende apoiar as medidas dos governos de cada país.
O governo português fixou o objectivo de atingir, em 2010, a produção de 42% do
seu consumo bruto a partir de fontes de renováveis. O crescimento previsto para a
capacidade eólica instalada é, por isso, muito elevado, sendo esta a tecnologia que

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oferece hoje melhores condições económicas à produção de energia, a par, claro, da
hidroelectricidade.
Como complemento a este aumento de produção a partir de uma fonte intermitente e
de fraca previsibilidade é importante adicionar ao sistema português uma maior
capacidade de regulação, estando previstas a entrada em funcionamento até 2016 de 10
novas grandes barragens, com grande capacidade de reversibilidade, entre as quais se
insere o projecto da ENDESA no Rio Mondego, contribuindo para Portugal cumprir as
metas a que se propôs no protocolo de Quioto.

A envolvente tecnológica impulsiona novas formas de relacionamento das empresas
com os seus clientes e implica que estas procurem inovar constantemente nas suas
formas de actuação, sendo este um factor decisivo para a sua sobrevivência e
desenvolvimento.
Em relação as tecnologias utilizadas pela empresa, estão são as mais recentes e
adequadas de acordo com a sua capacidade actual e desenvolvimento na parte de
produção.
Em relação a parte de comercialização são poucas as inovações e melhorias
tecnológicas do serviço que se tem notado nas últimas décadas, uma delas foi a
introdução do contador digital que pouco valor introduziu ao cliente final, embora exista
tecnologia Portuguesa com melhorias no serviço, são “contadores inteligentes” que
permitem o divisão de sistemas de tarifários, a leitura do consumo energético em tempo
real e de forma remota através de antenas onde os clientes pagam exactamente a
electricidade consumida, eliminando o serviço de telecontagem. Este produto facilitador
já foi disponibilizado pela EDP com um custo alto para o cliente e por esse motivo não
teve sucesso.

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3.2. Analise Concorrencial

Todos os consumidores de energia eléctrica podem escolher livremente o seu
comercializador, actualmente exercem a sua actividade no mercado nacional de
electricidade as seguintes comercializadoras:

Tabela 4 - Concorrentes

• EDP Comercial - Comercialização de Energia, SA

• EGL España, S.L

• Galp Power S.A.

• Iberdrola, SA

• Union Fenosa Comercial, S.L. – Suc. Em Portugal

Existem ainda mais 13 Comercializadores de último recurso, as chamadas
cooperativas de energia eléctrica presentes por todo o país, segundo a entidade que
regula o sector energético.

3.3. O Mercado Liberalizado

Desde Setembro de 2006 que o mercado Português de electricidade se encontra
efectivamente liberalizado, abrindo oportunidades para a oferta a cerca de 5 milhões de
clientes residenciais.
Através da análise do resumo informativo disponibilizado pela ERSE o mercado
liberalizado de electricidade, quando avaliado em termos de energia consumida pelos
clientes, representa no final deste Outubro cerca de 37% do total do consumo anual em
Portugal continental, valor que constitui um novo máximo histórico desde o início da
liberalização total em Portugal.
No final de Outubro de 2009 o número de clientes que optaram por fornecimentos no
mercado liberalizado excede os 262 mil consumidores, a grande maioria dos quais no
segmento residencial. O ritmo de crescimento do mercado liberalizado tem-se mantido
sustentadamente em torno dos 10 mil clientes por mês.

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Figura 1- Crescimento do número de clientes Figura 2 – Peso relativo do mercado liberalizado

Fonte: Resumo Informativo Mercado Liberalizado Electricidade – www.erse.pt

Em termos de crescimento das carteiras dos comercializadores, entre Setembro e
Outubro, há a registar um aumento de 7,7% no consumo fornecido pela Iberdrola e de
53% no número total de clientes abastecidos pela Endesa.

Figura 3 – Alterações no Mercado

Fonte: Resumo Informativo Mercado Liberalizado Electricidade – www.erse.pt

Quanto ao consumo anualizado, o mercado liberalizado representa já um valor de
cerca de 17,2 TWh, com cerca de 27,5% a corresponder a consumos de grandes clientes,
57% a consumos de clientes industriais e os restantes 15,5% a clientes residenciais e
pequenos negócios.

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3.4. Satisfação dos consumidores no sector energético:

Medindo a qualidade do serviço

Com base num questionário (Anexo I) realizado a uma amostra de 30 pessoas
titulares de contrato com uma comercializadora de energia eléctrica na Covilhã, no qual
obtivemos os seguintes resultados:
Analise das figuras:
Figura 4 – Comercializadora energética utilizada

40
• Todos os clientes entrevistados
20 utilizam a EDP.
0
ENDESA EDP EDP5D


Figura 5 – Conhecimento da Endesa

40 • Só 2 pessoas entrevistadas
conhecem a ENDESA.
20
• Ninguém conhece a EDP5D.
0
ENDESA EDP EDP5D


Figura 6 – Importância da existência de outras comercializadoras

40
• 28 pessoas consideram
20
importante existirem outras
0 Comercializadoras.
Sim Não Talvez


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Figura 7 – Satisfação com a EDP

30 • Todos os entrevistados estão
20 satisfeitos com os serviços da
10 EDP.
0
Sim Não Talvez


Figura 8 – Importância do serviço pós-venda

50
• Todos os inquiridos
consideram ser importante
0 existir uma rápida e eficaz
Sim Não Talvez resolução de anomalias quando
tal acontece.
Fonte: Realização Própria.

Figura 9 – Importância do apoio ao cliente nas instalações

30
20 • Alguns clientes (5) consideram
10 que talvez seja importante o
0 apoio nas instalações físicas.
Sim Não Talvez


Figura 10 – Importância do atendimento e simpatia dos
funcionários

• Todos os inquiridos pensam
50
ser importantíssimo o bom
0 atendimento por parte dos
Sim Não Talvez funcionários.


Podemos concluir, que poucas pessoas ainda conhecem a Endesa e que existem outras
alternativas à EDP. Apesar de estarem satisfeitas com o serviço da actual comercializadora
também acham importante a existência de alternativas. Os clientes também dão muita
importância ao facto de poderem deslocar-se a instalações físicas e falar pessoalmente com os
funcionários.
Em relação a satisfação global dos consumidores do sector de energia eléctrica o índice de
satisfação encontrava-se 63,9% em 2003 (Anexo II).

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3.4. Nova Concorrência

Globalização: A concorrência neste sector é como em muitos outros é cada vez mais
global. Podemos pensar agora num mercado Ibérico – MIBEL- Mercado Ibérico de
Energia Eléctrica – e futuramente num mercado europeu com preços mais baixos e
estandardizados.

Estandardização percebida: Este é um mercado que não existe realmente diferenças
entre os serviços prestados em termos de qualidade ou diferenciação e a única diferença
que o consumidor realmente consegue perceber é o preço. Mesmo assim os portugueses
não se mostram informados e não perdem tempo a procurar alternativas.

Desregulamentação: Sendo que o mercado foi liberalizado, quer dizer, deixou de ser
regulado pelo estado, as empresas tem autonomia de estabelecer o preço e o nível de
serviço que querem prestar tendo em conta a ERSE – Entidade que regula o sector
energético em Portugal – que no exercício da sua actividade tem por missão proteger
adequadamente os interesses dos consumidores

3.4. Modelo dos 3C’s

Comodidade: Com a liberalização do mercado energético, a comercializadora é que se
responsabiliza por todo o processo de transição sem qualquer burocracia ou custos para
o cliente. Pensando nisso a Endesa desloca-se a casa dos clientes na resolução de
problemas e tem uma linha gratuita durante 24 horas para satisfazer qualquer dúvida ou
problemas que tenham surgido.

Conveniência: Neste sentido a Endesa não apresenta qualquer vantagem para os seus
clientes, enquanto que a actual líder de mercado oferece já o serviço eléctrico e
fornecimento de gás na mesma factura e ainda um seguro no valor de 100 euros para a
reparação ou compra de aparelhos danificados por descargas eléctricas.

Confiança: Neste momento a Endesa encontra-se pouco presente na mente dos
consumidores que durante tanto tempo trabalharam apenas com uma comercializadora
que inspira confiança e segurança pela sua magnitude no mercado português.

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4. Analise SWOT
Tabela 5 - Analise SWOT

Análise da envolvente externa

Oportunidades Ameaças

 
 
Liberalização do mercado Nacionalismo


Preços praticados são elevados Falta de informação do


Elevada dependência energética consumidor


em Portugal Falta de transparência
Poucas empresas no mercado por parte do Estado


liberalizado Português
Manipulação das leis

Analise da envolvente interna

Pontos fortes Pontos fracos

 
 
Empresa Multinacional Publicidade reduzida;

 
Vasta experiencia no mercado Pouca notoriedade da empresa;


Preço reduzido Inexistência de atendimento


Possui um Web site com muita pessoal (balcões)


informação Uma única forma de
Uso de canais interactivos pagamento
(telefone, internet)

Fonte: Realização própria.

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5. Situação desejada pela empresa

Aqui que vamos estabelecer aquilo que a empresa quer alcançar e deste modo os
objectivos que vão projectar todo o processo de marketing.

A empresa pretende alcançar os seus objectivos no curto prazo. Estes podem ser
divididos da seguinte forma:

Objectivos não financeiros:
• Ser reconhecida em Portugal;
• Conseguir uma boa imagem de marca;
• Angariar clientes.
Objectivos financeiros:
• Maior número de contratos assinados possível;
• Aumentar a margem de lucro;
• Diminuir os custos de atrair novos clientes.

Objectivos a longo prazo:
• Fidelizar clientes;
• Ser líder no mercado liberalizado.

6. Natureza e características do serviço:

Neste ponto baseamos as nossas conclusões nas informações recolhidas através da
nossa pesquisa e também das entrevistas ao “Team Leader” da equipa Endesa no
contacto ao cliente na Covilhã, Manuel Ferreira (Anexo III), à Vera Silva (Anexo IV)
vendedora “porta a porta” da Endesa na Covilhã e também no questionário realizado por
nós.

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Intangibilidade

O fornecimento de energia como muitos outros serviços torna-se impossível de o
consumidor o experienciar antes da compra. Neste caso em particular ainda mais, visto
que não existe nenhuma alteração na instalação e todos os equipamentos físicos
mantêm-se, a empresa também não tem ainda instalações físicas de apoio ao cliente. A
estratégia para tornar o serviço tangível aos olhos dos clientes passou por o envio
aleatório de literatura informativa para casa dos portugueses numa fase de penetração de
mercado, quando clientes o único tangível por parte da empresa será a factura recebida
todos os meses com o logótipo Endesa e o desconto real nessa factura.
Como tangíveis podemos ainda classificar o website e as linhas Endesa que são estas,
linha comercial, linha de apoio ao cliente e linha de apoio ao site.
Inseparabilidade

Ao contrário do que acontece na maior parte dos serviços, no fornecimento de
energia eléctrica não existe qualquer envolvimento do cliente no processo de produção e
a única ligação física com o cliente são as instalações que transportam a energia a casa
dos clientes, como por exemplo cabos e postes de eléctricos e contadores. E não existe
necessidade de gerir filas de espera ou momentos de procura devido ao facto de não
possuir instalações físicas de apoio ao cliente.

Variabilidade

É um serviço padronizado em que a qualidade é fácil de controlar e a mesma para
diferentes comercializadoras visto que a única alteração é a facturação. Por estas razões
torna-se muito difícil para o cliente perceber o benefício de alteração de
comercializadora.

Perecibilidade

Os serviços não podem ser armazenados e torna-se necessário encontrar estratégias para
igualar a oferta a procura. Podemos dizer que a variação na procura relativamente a
capacidade que pode ocorrer será a “a procura excede a capacidade óptima” nos meses
de maior consumo, em que o cliente não abandona o serviço mas a qualidade deste pode
ser danificada, apesar de serem situações facilmente resolvidas sem grandes atrasos.

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7. Marketing Mix
7.1 Preço
Tabela 6 – Tarifário Endesa
Como podemos ver nas tabelas ao
TARIFÁRIO ENDESA lado a os preços praticados pela
POTÊNCIA Termo de Termo de Endesa em relação as
CONTRATADA potência energia concorrentes na variam muito.
EUR/mês) (EUR/mês)
3,45 5,65 0,1211
4,6 7,32 0,1211
Em comparação com a EDP 5D a
5,75 8,99 0,1211
Endesa tem o preço do
6,9 10,66 0,1211
10,35 15,44 0,1211 quilowatts/hora * mais económico
13,8 20,27 0,1211 0,0010 €, mas o preço da Potencia
17,25 25,01 0,1211 Contratada * é mais alto. Sendo
20,7 29,93 0,1211 que a potencia contratada é um
Fonte: Realização Própria. custo fixo na factura. Se o cliente
tem potência abaixo de 6.9 kVA,
Tabela 7 – Tarifário EDP5D
não pode passar a ML com a
EDP, neste caso devemos destacar
EDP5D
POTÊNCIA Termo de Termo de a universalidade da oferta da
CONTRATADA potência energia Endesa que tem um produto em
EUR/mês) (EUR/mês) ML para estas potências ( ≥ 3,45
3,45 Não disponível Não disponível kVA).
4,6 Não disponível Não disponível
5,75 Não disponível Não disponível
6,9 10,22 0,1221 Tanto a Endesa como EDP no
10,35 14,91 0,1221 mercado regulado, apresentam os
13,8 19,61 0,1221 mesmos valores na potência
17,25 22,55 0,1221
contratada e nos quilowatts/hora.
20,7 26,85 0,1221

Tabela 8 – Tarifário da EDP no mercado regularizado A vantagem na facturação da
Endesa é o desconto de 5 % sobre
EDP MR o valor do consumo de energia,
POTÊNCIA Termo de Termo de que corresponde ao somatório dos
CONTRATADA potência energia quilowatts/hora.
EUR/mês) (EUR/mês)
3,45 5,65 0,1211 Podemos dizer que quanto maior
4,6 7,32 0,1211
for o consumo maior será o
5,75 8,99 0,1211
desconto.
6,9 10,66 0,1211
10,35 15,44 0,1211 Esse desconto será debitado na
13,8 20,27 0,1211 própria factura.
17,25 25,01 0,1211
20,7 29,93 0,1211 Em anexo (V) apresentamos uma

20


7.2 Distribuição

Figura 11 – Esquema do sistema eléctrico Português

Fonte: Realização Propria

A Rede Nacional de Transporte (RNT) assegura o escoamento da energia eléctrica
produzida nas centrais electroprodutoras até às redes de distribuição as quais conduzem
essa energia até às instalações dos consumidores finais, existindo alguns casos em que
estes consumidores (grandes consumidores) estão ligados directamente à rede de
transporte.

As redes de distribuição, à semelhança da rede de transporte, vão evoluindo ao longo
do tempo, sendo necessário o seu reforço e modernização. No que respeita à capacidade
de satisfação dos consumos com os necessários níveis de qualidade e minimizando as
perdas nas redes. De igual modo, as redes devem adaptar-se à evolução geográfica dos
consumos e dos novos centros electroprodutores.
Das redes de distribuição fazem ainda parte as subestações, os postos de
seccionamento, os postos de transformação, as ligações às instalações consumidoras, as
instalações de iluminação pública e outros equipamentos, segundo informações
recolhidas no site da ERSE.

A EDP continua a ser a rede de distribuição nacional e deste modo a qualidade da
oferta será a mesma que tem existido até agora, mas o mercado, ao estar liberalizado,
permite a qualquer consumidor que preencha as condições, escolher entre:

1 - Uma taxa regulada - ficando com a sua actual distribuição.
2 - Optar por um mercado liberalizado em função das propostas que os
comercializadores autorizados lhe oferecem.

21


7.3. Produto / serviço
Beneficio ou serviço central – Comercialização de energia eléctrica e
responsabilidades de facturação.

Serviços complementares - É também responsável pelo atendimento ao cliente e por
dar conselhos. Para este efeito, a Endesa tem linhas de serviço ao cliente e um serviço
online.

7.4. Comunicação
Slogan “Muda de destino de férias …muda a decoração…muda de imagem…e agora
pode mudar também de companhia de electricidade! Endesa beneficie de 5% de
desconto no seu consumo de electricidade”

As únicas formas de comunicação é a publicidade feita através do envio aleatório de
folhetos informativos (Anexo VI) via correio para casa dos portugueses, de vendedores
no Contact Center, vendedores de rua no contacto pessoal porta a porta e também
através do site.

7.5. Pessoas
Como em todas as empresas, os funcionários são os olhos dos clientes, a marca e o
serviço, logo são eles que entram em contacto com o público e fazem todos os tipos de
serviços que a empresa dispõe. Assim estes têm de ter os melhores sistemas de apoios
necessários, têm que prestar o melhor serviço de qualidade e uma óptima capacidade de
comunicação.

Para que tudo isto exista, a ENDESA necessita de contratar as melhores pessoas e
/ou reter os melhores funcionários para atingir os seus objectivos, havendo assim todos
os meses uma reunião para salientar os desafios da empresa, motivar o pessoal e
reforçar todos os pontos que possam não estar bem, como também estudar o que está
mal.

Como motivação para os funcionários, a ENDESA, preocupa-se em oferecer aos seus
funcionários um prémio de 3€ por cada contrato efectuado, sendo assim uma forma de
recompensa que os trabalhadores recebem por cada cliente angariado.

As formações dos funcionários da ENDESA são ministradas por um departamento
interno incluído no Contact Center que foca as técnicas de comunicação e comerciais,

22

este departamento dedica-se a esta parte apenas para formar os funcionários e ajudá-los
no que eles precisam no contacto ao cliente.

A ENDESA subcontratou os serviços da Teleperfomance, que é uma empresa que
desenvolve parcerias a longo prazo, é a maior empresa de outsourcing de CRM e
Contact Center em Portugal, para assim recrutar os funcionários para a prestação de
actividades de Contact Center.

Existem 2 tipos de funções nesta empresa:

No Back Office temos os funcionários que trabalham na parte do Contact Center, que só
atendem ao público que no caso da Covilhã e Lisboa são por volta de 200; o contacto
pessoal que é feito “ porta a porta”, em que os funcionários vendem o serviço dirigindo-
se a casa das pessoas e por fim o apoio ao cliente que consiste no atendimento ao
público por via telefónica quando os clientes têm algum tipo de dúvida ou problema
com o serviço.

No Front Office temos a parte administrativa que se dedica a todo o funcionamento
da empresa, ou seja, tudo aquilo que a empresa necessita para funcionar, por outras
palavras corresponde a tudo a que os clientes não têm acesso.

7.6. Evidencias Físicas
Quanto à evidência física da ENDESA, não existem muitas coisas que possamos
falar visto praticamente não existir.

Apenas consideramos como formas de tangibilidade o serviço os folhetos, facturas
(Anexo VII), o site e o logótipo (Anexo VIII).

Podemos dizer que o site é bastante atractivo e fácil de utilizar, quanto aos incentivos
visuais as imagens utilizadas nas animações são as mesmas que estão presentes no
folheto informativo. Essas imagens representam várias pessoas de faixas etárias
diferentes em ambientes calmos e bem iluminados. A cor predominante é o azul e o
branco que reflecte tranquilidade, fidelidade e segurança valores defendidos pela
companhia. Não temos qualquer tipo de incentivo sonoro e aromático.

23


7.7. Processos
Quanto ao grau de tangibilidade podemos dizer que é um serviço intangível
direccionado para coisas, o local de prestação é feito na casa do cliente e o tempo de
prestação é de tempo indeterminado sem contracto vinculativo de tempo.

É um serviço padronizado, a natureza de relação é impessoal e o grau de ajustamento
entre a procura e a oferta é estável com um ciclo previsível com uma maior procura
durante a época de inverno.
No que concerne à categorização dos processos dos serviços, o receptor directo são
objectos e tendo em conta que este serviço é dirigido à posse de intangíveis, este serviço
insere-se no processamento de informação. Quanto ao desenho da fábrica do serviço
podemos dizer que existe um nível reduzido de contacto com o utilizador.
Os processos são idênticos tanto no “Contact Center” como no contacto “porta a
porta” sendo que no último não é necessário os 2º e 4º passos apresentados a seguir. Em
ambos os casos é utilizada uma linguagem comercial de modo a mostrar os benefícios
do serviço Endesa para persuadir o cliente a mudar de comercializadora.

Processos antes da assinatura de contratos:

1º Ter presente uma factura da EDP
2º Gravar a chamada e proceder à recolha de dados para preencher o contrato.
3º Os dados a confirmar são os seguintes: Nome; Morada; Número de ID Fiscal; Nº
de contrato; Código de Ponto de Entrega; Tarifa Simples; Potencia contratada; NIB.
4º Combinar um dia, uma hora e um local para entregarmos em mãos o contrato, através
de um estafeta.

Figura 12. Fluxograma do processo após a assinatura de contractos

Fonte: Formação da Endesa/Teleperformance

24


10. Analise Critica
10.2. Tipos de falha do serviço

Tabela 9 – Falhas no serviço

Falhas Observadas Tipos de Falhas
Falhas no Sistema
Uma única forma de pagamento (debito Má prestação – Outras falhas de serviço
directo)
Numero não identificado quando entram Má prestação – Outras falhas de serviço
em contacto com o cliente
Falta de instalações físicas (balcão de Má prestação – Outras falhas de serviço
atendimento)
Trabalhar só com uma única tarifa Má prestação – Outras falhas de serviço
Atrasos do estafeta na entrega do Má prestação – Outras falhas de serviço
trabalho
Respostas a necessidades e pedidos do Cliente
Garantias de serviço técnico Nível de atenção Negativo

10.3. Fidelizar o cliente

Entramos em contacto com a sede da Endesa através do endereço de correio
electrónico encontrado no site de forma a obtermos mais informações sobre o serviço, o
serviço pós-venda e programas de fidelização de clientes, no qual obstemos a seguinte
resposta do Sr. Ricardo Duarte Oliveira.

-“Em relação à ENDESA Grande Público, que opera junto do mercado Doméstico
em Portugal, devo salientar que estamos em etapas iniciais e com os devidos estudos e
análises para isso, contudo, não temos muito mais informação disponível sobre o tema
pelo facto de não estar ainda neste momento a nossa Sucursal activada em
Portugal.”(Anexo IX)

Com esta resposta concluímos que ainda não existe nenhum plano de fidelização de
clientes direccionado para o mercado doméstico em Portugal.

25


11.Sugestões
Depois de estudarmos o serviço oferecido pela Endesa Portugal encontramos
algumas falhas e vimos que o poderia ser melhorado tanto na prestação como na
comunicação.

Em seguida apresentamos algumas sugestões para melhorar o serviço da Endesa
desenvolvidas em torno do Marketing-Mix:

Preço
• Como forma de fidelização de clientes propomos que o desconto seja aumentado
nos próximos anos de modo a beneficiar os clientes que permaneceram com a empresa,
por exemplo, no primeiro ano desconto de 5%, no segundo de 7% e no 3 ano um
desconto de 18%.
• Para facturas superiores a 100 euros o cliente não paga a potência contratada.
Distribuição
• Introduzir os contadores Inteligentes gratuitamente nas casas dos portugueses,
que assinem um contrato de fidelização de 5 anos.
Serviço
• Nos serviços complementares oferecer uma garantia ou seguro em caso de falha
no serviço, assegurar a leitura de contador todos os meses e um serviço pessoal e
personalizado de aconselhamento de rentabilidade energética, criar uma base de dados
dos clientes e contactar para saber a satisfação do serviço prestado, aperfeiçoamento no
serviço e dados sobre a utilização.
• Introduzir novas tarifas de acordo com as necessidades dos clientes, por exemplo
número de horas com o quilowatts hora mais económico, em que os horários para
usufruir sejam escolhidos pelo cliente., personalizar o serviço.
Comunicação
• Apostar em publicidade televisiva, outdoors, actividades promocionais, melhorar
o site e promoções de “mass mailer”.
Evidencias Físicas
• Apostar nas infra-estruturas e balcões de atendimento pessoal, uniformes para
todos os colaboradores
Processos
Recuperar o serviço anulando as falhas que encontramos anteriormente.

26


12. Conclusão

Com a elaboração deste trabalho concluímos que no sector energético ainda existe
muito a desenvolver no que diz respeito a fidelização de clientes de modo a tornar o
serviço cada vez mais personalizado.

Sendo um mercado que há muito pouco tempo estava monopolizado pela EDP, existe
ainda muito pouca informação sobre esta temática e um pouco de desconfiança por
parte dos portugueses.

Em relação a estratégia de penetração de mercado utilizada pela Endesa houve pouco
investimento em publicidade e infra-estruturas, que na nossa opinião são essenciais para
este tipo de serviços, que pela sua intangibilidade são difíceis para o cliente perceber o
valor acrescentado de uma nova proposta.

Nesta fase inicial já identificamos falhas no serviço que poderiam não ter acontecido
com uma melhor planificação de forma a tornar o processo de venda/transição menos
agressivo, actualmente torna-se inadiável implementar estratégias de recuperação e
programas de fidelização de clientes.

Deste modo seria imprescindível apostar numa estratégia que transmita segurança,
fiabilidade, comodidade aliada ao factor preço e não só a estratégia de baixo custo
adoptada neste momento.

Mais importante que todo o processo, como demonstra nas nossas sugestões, criar
uma imagem da organização de acordo com os seus valores para que esta esteja cada
vez mais na mente dos consumidores portugueses como uma verdadeira alternativa com
que podem contar e confiar.

27


13. Bibliografia

• Hoffman, Douglas; Bateson, John,(2002); Princípios de Marketing de Serviços,
Conceitos, Estratégias e Casos.
• Diapositivos fornecidos no âmbito da disciplina de Marketing de Serviços.
• Formação Endesa Portugal.
• http://www.endesa.pt
• http://www.endesaportugal.pt
• http://www.endesabrasil.com.br/
• http://www.endesa.es
• http://www.erse.pt
• http://www.ren.pt
• http://www.dgge.pt/
• http://wikienergia.com/~edp/index.php?title=Tecnologia_portuguesa_de_contad
ores_digitais_exportada_para_a_Venezuela
• http://diarioeconomico.sapo.pt/edicion/diarioeconomico/edicion_impresa/empresas/
pt/desarrollo/1044977.html
• http://www.espacoenergia.com.br/edicoes/10/EE010-02.pdf
• http://www.scribd.com/doc/2278773/140770793

28


Anexos

29

Anexo I
Questionário de satisfação do cliente

Este inquérito insere-se no âmbito da Disciplina de Marketing de Serviços, com base
em avaliar a satisfação dos clientes no sector energético.

1- Está satisfeito com o seu serviço de electricidade?

Sim ___
Não ___

2- Considera importante existirem várias alternativas no mercado sobre as energias?

Sim ___
Não ___
Não sei ___

3-Conhece alguma empresa concorrente à EDP?

Sim ___
Não ___

3.1- Se sim, quais?
______________________________________________________________________

4-Se conhece concorrentes, pensa vir a mudar o seu serviço actual para um da
concorrência?

Sim ___
Não ___
Talvez __

5- Avaliação do serviço da EDP

Anexo II

Fonte: Diapositivos de Marketing de serviços

Anexo II
Entrevista a funcionário Endesa do “Front Office”

Esta entrevista foi efectuada no dia 5 de Novembro ao “Team leader” Endesa
Manuel Ferreira nas instalações da Teleperformance Covilhã.

1.P: - Sendo funcionário da ENDESA, já mudou para os serviços da mesma?
R: - Sim.

2.P: - Concorda com a qualidade do serviço e o benefício do preço?
R: - Sim.
P: - Porquê?
R: - Porque apresenta o mesmo serviço, com a mesma qualidade, sem qualquer
alteração a um menor preço. Um desconto real que pode ser comprovado na própria
factura.

4. P: - Se um cliente tiver um problema ou dúvida no serviço, o que deve fazer?
R: - Ligar a linha gratuita 800101033 ou 800535353 e consultar o nosso site.

5. P: -Acha que existe alguma empresa que possa “fazer frente” à EDP?
R: - Sim.
P: - Qual/quais?
R: - Endesa

6. P: - Qual considera ser o lema da empresa?
R: - Poupança/Qualidade.

7. P: - Quais são as maiores dificuldades que um cliente pode vir a ter depois de aderir
aos serviços da empresa?
R: - Não existir um balcão onde os clientes se possam dirigir apesar de poderem
sempre contactar a nossa linha de apoio ao cliente.

8. P: - Quando os clientes estão interessados no serviço, quais os passos seguintes, o
processo de transição?
R: - Quando o cliente já esta interessado em aderir aos nossos serviços e preenche
todos os requisitos para aderir o processo é muito simples:
1º Tem de ter consigo uma factura da EDP
2ºComeçar a gravar a chamada e proceder à recolha de dados para preencher o contrato.
3º Os dados a confirmar são os seguintes: Nome
Morada
Número de ID Fiscal
Nº de contrato
Código de Ponto de Entrega
Tarifa Simples
Potencia contratada
NIB
4º Combinamos um dia, uma hora e um local para entregarmos em mãos o contrato,
através de um estafeta.
5º Já é cliente Endesa, sem qualquer alteração em casa.

9.P: - Existe alguma forma de fidelização de clientes?
R: - Não tenho conhecimento, mas penso que não.

10. P: - Quantos Funcionários têm a empresa?
R: - A Endesa Subcontratou a Teleperformance para o serviço de “Front Office”,
não tenho o número exacto mas sei que somos cerca de 200 colaboradores entre as
instalações da Covilhã e Lisboa.

11. P: - Considera que os funcionários têm a informação necessária/material de apoio?
R: - Sim, todos os nossos funcionários têm acesso a informação necessária para
contactarem o cliente e esclarecerem qualquer dúvida que possa surgir, tanto em relação
ao serviço, como a todas as condições de mercado.

12. P: - Vê na sua empresa satisfação dos funcionários?

R: - Sim, tentamos ter um bom ambiente de trabalho e de ajuda entre colegas, os
operadores podem sempre contar com a ajuda do “team leader” e há sempre festas
temáticas de acordo com a época, por exemplo nesta altura de Natal para alem da festa
de Natal esta a decorrer “ o amigo secreto” para a troca de prendas nessa mesma festa.

13. P: - Existe algum tipo de objectivos e gratificações para quem conseguir alcançar?
R: - Sim a equipa trabalha em conjunto para atingir um objectivo comum que é
estipulado diariamente, também existem objectivos pessoais que são em média 3
contratos Endesa por dia. Quanto a gratificações existe um premio de 3 euros para cada
contrato.

13. P: - Quais são as formas de recrutamento de funcionários?
R: - Entrevista, teste psicotécnicos e perfil comercial.

14. P: - Considera que os funcionários têm a visão geral da empresa?
R: - Sim, sem dúvida.

15. P: - Como é feita a formação dos funcionários?
R: - A formação é ministrada por um departamento interno focando técnicas de
comunicação e comerciais.

16. P: - Os funcionários têm autonomia para gerir o contacto ao cliente?
R: A equipa Endesa está agrupada em sub-equipas que são lideradas e auxiliadas
pelos “team leaders”, claro que o operador tem uma certa autonomia no primeiro
contacto e na argumentação que utiliza sempre dentro de certos parâmetros, mas depois
da gravação da chamada têm de seguir o protocolo do script.

17. P: - Existe algum tipo de feedback aos funcionários?
R: - Sim, os operadores são avaliados todos os meses e tem acesso a essa
informação, até como forma de melhorar a sua abordagem pois ficam a saber os pontos
que estão mais fracos. Existe também um “refresh” todos os meses com um superior da
equipa comercial da Endesa de forma a modificar alguma argumentação que não tem
vindo a ser bem sucedida e também a saber quais as maiores dificuldades que os
operadores encontram.

18. P: - Quando um cliente desiste do serviço, existe “recuperação de clientes”?
R: - Penso que sim, pelo menos devem ser novamente colocados na base de dados.

19. P: - O que mudava na estratégia/organização da empresa?
R: - Mais publicidade.

20. P: - Quais as maiores dificuldades que existem na angariação de clientes?
R: - A falta de conhecimento sobre a Endesa, pouca publicidade, contratos de
fidelização por parte da EDP, o consumidor português desconfia da mudança, só existir
uma forma de pagamento (por debito directo), a chamada ir com numero não
identificado e muitas pessoas desconfiam, ainda não trabalharmos para tarifas bi-
horarias e normalmente essas pessoas é que estão mais informadas e mais receptivas a
mudança porque já tinham tentado poupar antes e por ultimo por parte dos estafetas pois
temos conhecimento que muitos não chegam na hora marcada ou pressionam o cliente a
assinar logo o contrato sem dar muito tempo para o analisar e também as pessoas a
partida saberem que não tem nenhum sitio onde se possam deslocar caso aconteça
alguma coisa.

Anexo IV
Entrevista por telefone á vendedora da Endesa, Vera Silva no dia 10 Novembro de
2009.

1. P: - Como conheceu a Endesa?
R: - Comecei por trabalhar com a Endesa na Teleperformance, como operadora e
posteriormente tive a oportunidade de vir trabalhar na venda Directa.

2. P: - Já é cliente Endesa?
R: - Sou sincera, ainda não. Também não sou titular da factura e os meus pais não
gostam de pagar nada por débito directo.

3. P: - O que a fez mudar para a venda directa?
R: - No “Call Center” estava a contactar pessoas que não conhecia, e aqui muitas
pessoas já me conhecem nem que seja de vista e torna tudo muito mais fácil. Tenho
flexibilidades no horário e sou eu que faço a gerência do meu trabalho apesar de ter de
apresentar resultados. E também as comissões por venda são maiores.

4.P: - Em relação ao processo entre os dois sítios onde já esteve, existe alguma
alteração?
R: - O nosso discurso um pouco diferente, não pode ser tão mecânico como por
telefone e podemos deixar o contrato em casa do cliente para ele poder analisar, mas o
que acontece normalmente é que as pessoas acabam por se esquecer, por isso tentamos
também que o contrato fique assinado no primeiro contacto.

5. P: - Existe algum tipo de identificação ou vão vestidos com alguma uniforme?
R: - Não, levamos só uma identificação, com o nosso nome e nome da empresa.

Anexo V
Simulação de preços

A proposta da Endesa é um desconto no consumo actual, quer dizer na actual factura da
EDP sem qualquer alteração, mantendo o preço da potência contratada.
Neste caso:
Valor do consumo = 24,93+70,18 = 95,11€ (assinalado a verde)
Desconto de 5% = 95,11×0,05 = 4.75 €
A potência contracta mantêm-se (assinalado a vermelho)

Anexo VIII
Site Endesa – www.endesa.pt

ENDESA Portugal - Comercialização de energia eléctrica

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