Intervenu lors de la journée Aqu@tourisme du 19 mai 2011 qui s'est tenue à l'hôtel de Région à Bordeaux.

1. L'accueil numérique
dans les offices de
tourisme

2. L'accueil évolue
• Globalement une baisse du nombre de visiteurs
physiques en même temps qu'une hausse de
visiteurs sur Internet
• La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en plus
élevée
• Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres de
fréquentation physique...

3. Quelques questions?
• Faut-il encore envisager le nombre de personnes
accueillies comme un indicateur de performance ?
• Faut-il limiter l'accueil physique au local de l'office de
tourisme ?
• Comment mieux gérer les ouvertures des lieux
d'accueil, en fonction de la fréquentation ?

4. L'accueil évolue
• Faut-il mettre des outils numériques dans les offices
de tourisme? Quelle place pour les conseillers en
séjour, alors?
• Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites
Internet, forums, web 2.0, etc.)?
• Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil
(prestataires, tourisme participatif, etc.)?

5.  Les offices de tourisme doivent s’interroger
sur leur mission de base : l’accueil et
notamment l’accueil physique.

6. Flux importants à gérer (lieux
à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation
physique (lieu à faible
touristicité)
Pas de renouvellement
générationnel (partout)

7. Flux importants à gérer :
 80% de demandes basiques pour 20% de
besoins en conseil
 Peu de temps consacré à chaque usager
 Pas de plus-value de l’accueil physique

8. Baisse de la fréquentation physique:
 Renseignements sur Internet avant le séjour
 Renseignements en mobilité numérique
pendant le séjour
 Informations disponibles chez les prestataires

9. Pas de renouvellement générationnel:
 Les plus de 45 ans viennent à l’office de
tourisme
 GénérationY : usage constant d’Internet
 L’office de tourisme ne séduit plus

10. Avant Pendant Après

11. Est le premier
lieu ressource
physique de la
destination
Coordonne
l’accueil sur la
destination
Accompagne
le m-touriste
24h/24

12.  Redonner de l’attractivité à l’office
de tourisme comme lieu d’accueil
 Gérer les flux dans les zones à forte
touristicité

13.  Biscarrosse
 Val de Garonne
 Médoc Océan
 Gourette

14.  Villeneuve sur Lot
 Villeréal
 Mont de Marsan
 Bayonne
 Anglet
 Bidart
 Oloron Sainte Marie
 Soule
 Béarn des Gaves

15. Conduire des
réflexions en Région
: Bacalab
Une étude au niveau
national : Atout
France
Capitalisation
d’expèriences
Echange avec les
fournisseurs de
solution
R&D