Intervenu lors de la journée Aqu@tourisme du 19 mai 2011 qui s'est tenue à l'hôtel de Région à Bordeaux.

1. L’office de tourisme à l’ère du numérique Bordeaux, le 19 mai 2011 Photo

2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

3. L'office de tourisme du futur Le numérique au service de l'accueil

5. FNOTSI

6. Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via Tourisme)

7. RésOT-Alsace

8. MOPA

9. FROTSI Midi-Pyrénées

10. FROTSI Champagne-Ardenne

11. FROTSI Pays de la Loire

12. FROTSI Limousin

13. L'office de tourisme du futurLe numérique au service de l'accueil

14. Les travaux en cours Définir les modes d’accueil liés à l’évolution des TIC Panorama des dispositifs (services, outils, modèles économiques) Focus groupes avec des cibles françaises des niveaux d’attractivité et d’usages des outils de mobilité Publication à paraître en juillet 2011

15. Quels nouveaux usages ? Quelles nouvelles attentes ? Photo

17. S’informer avant le départ

18. Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’information Ainsi que les avis des proches, le traditionnel « bouche à oreille » Les supports traditionnels restent prisés

19. L’information touristique sur place

21. Un besoin de personnalisation, de conseils

23. Les offices de tourisme des lieux de séjour … Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les 40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants, vie pratique … « les dates de marché » « la carte du domaine skiable » « les horaire de la poste, les horaires d des marées »

24. Confirmation des atouts et des faiblesses « fermé le midi, fermé le dimanche l» Faiblesses les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiver l’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs, les horaires pas toujours adaptés personnel non renseigné et pas assez qualifié Atouts La richesse de l’information La qualité du personnel professionnel et accueillant, Les locaux Les durées d’ouverture « Des documents spécialisés » « Au ski, trop de monde en même temps » « parlent les langues étrangères » « locaux exigus, ambiance mairie » « étudiants, pas de la région» « ouvert même le dimanche » « contact aimable » « locaux spacieux»

25. Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller Diffuser de l’information gratuite, c’est important « Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite » « Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous » Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé » Être incitatif et encourager à participer à la vie locale « doivent nous donner envie de participer la vie locale Offrir d’autres services « récupérer les clés » (fonction plus mineure)

26. En résumé Chaleur du contact humain , Information fiable et abondante Bonne connaissance de la région Sérieux et efficace Aspect trop administratif par la tristesse des décors Gestion de l’attente Horaires par endroits insuffisants et rigides Excès de neutralité Dérive mercantile « Comme un ami bien renseigné » « On a l’impression que c’est ringard »

27. Office de tourisme idéal

28. Gérer l’affluence et l’attente En mettant davantage de personnel d’accueil En décongestionnant par du self service technologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiques En occupant utilement le temps d’attente

29. Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller En améliorant le confort et le look En apportant de la convivialité En assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales

30. Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âge En séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements

31. Office de tourisme de New York Photo

32. Le numérique ? Photo

33. Informations & documentations touristiques Photo

34. Irruption « discrète » du numérique Photo

35. Moyens de communication Photo

36. Ressources ? Photo

37. Office de tourisme de New York Photo

38. Equipement des consommateurs Photo

39. 2015 Photo – FEVAD 2010

40. Internet – Mobilité :Usage du quotidien Photo

41. Nouvelles générations Photo

42. Médias sociaux Internaute ne veut plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !

43. Incidences du numérique Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…) Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…) Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)

44. Accueil numérique ? Photo

45. Car tout s’accélère ! Photo

46. Photo

47. Photo

48. La fin des offices de tourisme ? Photo

49. Oui mais… Photo

50. Euh, on est sûr que c’est le bon problème ? Photo

51. Photo

52. Les technologies évoluent…

53. Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : Le rêve La famille et les proches, parents ou amis Le dépaysement et la découverte Plaisir - services

54. Rêver !

55. L’approche par l’outil… On ne part pas de l’outil… … mais des besoins (partir des usages) Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes Client n’achète pas de la rationalité technique Photo

56. Innovation pas la copie du passé Photo

57. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement = Numérique ne remplace rien ! Photo

58. Les technologies au service de l’expérience touristique Photo

59. Repenser l’offre d’accueil Photo

60. Un contexte favorable à l’office de tourisme Photo

61. Authenticité – Contact humain Photo

62. Recherche de sens Photo

63. Expérience Photo

64. Accompagnement Photo

65. Raconter l’offre

66. Emotion

67. Utilisation « tous » les outils pour le contact Photo

68. Animer communauté

69. Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer Photo

70. Penser accueil & informations numériques= confiance Photo

71. Quid de la place de l’office de tourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?

72. Content isking! Photo

73. Enrichir les données pour créer de la valeur Qualifier information/thématique affinitaire Photo

74. Mise en place d’un écosystème numérique Photo

75. Avant Voyage Après Pendant Construire les 3 temps de la visite : Penser les services sur les 3 temps du séjour…

76. Rêver Comparer Après Rechercher Visiter Planifier Voyager Réserver … et s’inscrire dans le cycle du visiteur

77. Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…

78. Numérique ? Créer de la valeur Photo

79. Numérique au service du « vrai » accueil Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajouter Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)

80. Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation = Plateforme de services pour les touristes Photo

81. Un environnement connecté ? Photo

82. A quoi penser pour le numérique ? Photo

83. Geek Photo

84. Réticences ? Meuh non… Euh… Photo

85. Pas le temps ! Photo

86. Pas sérieux ! Photo

87. Ca rapporte rien ! Photo

88. Organisation ? Touche pas à mon… ! Photo

89. Accompagnement au changement Photo

91. Nouvelle politique en termes d’information et de communication

92. Animation des acteurs

95. Retrouvez-nous sur :www.atout-france.fr Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique

96. Me lire… www.tourisme-tic.com

98. en vous rendant sur http://m.mobiletag.com

99. en envoyant par sms TAG au 30130Nous lire !