Intervention dans le cadre la rencontre du réseau du tourisme institutionnel Aquitaine Limousin Poitou-Charentes du 10 mars 2016, intitulée « Commercialisation : vente des activités et des visites »

1. L’offre CMS Vacances

2. CMS VACANCES : Qui sommes nous?
Crée en 1994, CmsV a développé une spécialisa7on tourisme en ges7on de la rela7on client vente et après-vente pour des voyagistes
sur internet, des agences de voyage et de grandes compagnies aériennes.
Notre posi7onnement est résolument B2B ce qui nous différencie du marché du tourisme en général, avec des enjeux forts: la
sa7sfac7on client, la qualité de service et la créa7on de valeur.
CMS Vacances valorise la performance et l’op7misa7on des presta7ons en proposant une offre qualita7ve et globale basée sur
l’exper7se tourisme des équipes et sur la capitalisa7on de l’expérience et du savoir faire de CMS Vacances:
v Proposer une offre complète autour de l’exper7se tourisme : l’assistance, la fidélisa7on, la vente.
v Une capacité à valoriser la performance et à s’engager sur les résultats.
v MePre à disposi7on une équipe experte tourisme, impliquée dans l’aPeinte des objec7fs de qualité et de performance commerciale.
v Maîtriser toutes technologies accompagnant l’évolu7on du secteur de l’e-tourisme.
v Garan7r un niveau de service en accord avec les aPentes et les indicateurs de nos partenaires pour op7miser le taux de sa7sfac7on.
v Une exper7se reconnue sur la compétence Help Desk pour les agences de voyages et les compagnies aériennes.
Nos agréments

3. Pourquoi?
L’Enjeu des Usages et du Digital
Quelques chiffres clés :
71% des Français par7s ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014, soit une hausse de 9 points par rapport à
2013, selon le Baromètre 2015 du cabinet Raffour Interac7f .
45% des Français par7s en 2014 ont réservé tout ou par7e de leurs séjours de loisir sur Internet, en payant intégralement en
ligne, soit 14,8 millions de Français
32% ont u7lisé leur smartphone pour leurs séjours de loisir, que ce soit afin de préparer ou de commander leurs vacances/
week-ends. Toujours selon Raffour Interac7f.
Le mobile envahit les usages : les requêtes rela7ves au voyage, effectuées sur Google depuis les smartphones en France,
représentent 24% des requêtes au premier trimestre 2015, contre 17 % un an plus tôt. Les professionnels l’ont bien compris, ils
sont de plus en plus nombreux à penser mobile-first dans leur stratégie digitale.
Marché du tourisme :
Taille marché du tourisme en € mondial 1 milliard 500 USD du PIB (source organisa7on mondiale du tourisme)
France la part des voyages à l’étranger (12,1) progresse, notamment vers les des7na7ons italiennes et espagnoles,
Forte croissance du tourisme intra France (Es7ma7on +30%)
Les dépenses (74,4 milliards d’euros) sont en hausse à l’étranger (+8,8%) mais aussi en France (+2,5%),
Part du online / offline 2016 :
Les canaux de distribu7on offline représenteront – de 50 % de part de marché en 2016.
Le taux de pénétra7on du «online » dépassera les 60%.
Part du online OLTA/TO 2015:
TO en direct : 58%
OLTA : 42%
Le mobile, c’est 10% de l’e-tourisme.
Les ventes de voyages depuis les terminaux mobiles gagnent du terrain, et devraient aPeindre 18% de l’e-tourisme en 2015.

4. CmsV valorise la performance, la créa7on de valeur et l’op7misa7on des presta7ons en proposant une offre qualita7ve et globale basée
sur l’exper7se tourisme des équipes et sur la capitalisa7on de l’expérience et du savoir faire de CMS Vacances.
v Proposer une offre complète autour de l’exper7se tourisme : l’assistance, la fidélisa7on, la vente.
v Une capacité à valoriser la performance et à s’engager sur les résultats.
v MePre à disposi7on une équipe experte tourisme, impliquée dans l’aPeinte des objec7fs de qualité et de performance commerciale.
v Maîtriser toutes technologies accompagnant l’évolu7on du secteur de l’e-tourisme.
v Une exper7se reconnue sur la compétence rela7on client, Help Desk pour les agences de voyages , Packaging, actes de mid/back office,
billePerie affaires et séminaires, vente de séjours, programmes de fidélisa7on client et service client premium pour les compagnies
aériennes.
NOTRE POSITIONNEMENT ET NOS LEVIERS DE PERFORMANCE
Il s’agit de garan7r un niveau de service en accord avec
les aPentes et les indicateurs de nos partenaires, de
bénéficier d’une flexibilité entre les différentes lignes de
service, et ainsi op7miser le taux de sa7sfac7on client
placé au cœur de nos enjeux.
Qualité
de service
Créa5on de
valeur
Exper5se
v Taux de transformaUon
v Technologie
v Coûts
v MarkeUng

5. Une équipe issue à 100% de ressources internes formées & expertes Tourisme
Un encadrement renforcé & con7nu
+ de 100 posi7ons de travail,
QUAI DE BACALAN
HANGAR 17 – 1° ETAGE
33300 BORDEAUX CEDEX
• Nombreux services proposés (restaurants, transport en commun,…)
• Condi7ons de travail op7males (ergonomie, éclairage, accessibilité Handicap,…)
• Bâ7ment sécurisé
• 3 salles de réunion, 1 visio, 2 salles de forma7on équipées (15 posi7ons / salle)
• 1h30 de Paris en NavePe (Avion)
• 3h00 en TGV
LOCALISATION A BORDEAUX

6. 2 Pôles, des leviers d’op7misa7on de performances opéra7onnelles et
économiques pour une garan7e de sa7sfac7on du Client final.
TYPOLOGIE D’ACTES
• Vente et conseil, suivi de commandes, modifica7ons,
annula7ons, contre-proposi7ons
• Packaging
• Négocia7on et réserva7on auprès des différents prestataires
& suivi de commande
• Ges7on des opéra7ons «Programme de fidélité»(rela7on
client, logis7que, ges7on, comptabilité, paramétrage)
• Réserva7ons Air, hôtel, loca7on voiture, train, assurance, TO
• Ges7on des ordres de mission
Notre organisation
PÔLE ASSISTANCE & SERVICES
« Assistance, Solu7on, Accompagnement»
Assistance GDS pour les agences de voyages
Assistance voyageurs pour les compagnies aériennes
Support aux opérateurs off & on line, en front et back office
BillePerie mul7marque européenne
PÔLE VENTE & FIDELISATION
« Accueil, Conseil, Personnalisa7on »
Business Travel, Ventes de voyages, Séjour, Circuits, Voyages
théma7ques pour le compte de partenaires, de par7culiers et
porteurs de carte de fidélité , construc7on et appui à la
distribu7on de packages
TYPOLOGIE D’ACTES
• Prise en charge des sollicita7ons des agences de voyages
liées à l'u7lisa7on du GDS Amadeus
• Assistance voyageurs
• Acte billePerie, Fulfilment, SAV et back office comptable
• Mid-Back Office : réserva7on, modifica7on, annula7on,
remboursement, factura7on, 7cke7ng, TSC, émission,
réclama7on
• Service clients et clients premium Front/Back office pour
des compagnies aériennes

7. Les 2 pôles de service de CmsV intègrent des équipes à forte valeur ajoutée en écho avec les enjeux de performance et de
fiabilité qu’exige la rela7on client.
La maturité professionnelle et les ap7tudes spécifiques des collaborateurs permePent de bénéficier d’un socle solide pour le
traitement des flux de nos ac7vités appelant au discernement et au sens de l’urgence.
CMS Vacances met à disposi7on des conseillers voyages experts de la rela7on B2B2C et rompus aux technologies du tourisme
dans un disposi7f alliant compétence et performance en réponse aux aPentes de nos clients partenaires en termes
d’excellence, de fiabilité de la réponse et d’accompagnement.
CARTOGRAPHIE DE COMPETENCES
ü Forma7on B+2 tourisme
ü Spécialiste Back et Front Office
ü Capacité d’adapta7on et réac7vité
ü Excellente qualité rédac7onnelle et d’expression orale
ü Respecte les procédures et est force de proposi7on
ü Sens du service, sens commercial et rela7onnel
ü Capacité d’écoute : définir et analyser les besoins du client
ü Maîtrise des spécificités de l’aérien
ü Autonomie et maîtrise de soi
ü Parfaite compréhension de l’anglais (écrit et oral)
ü Parfaite connaissance GDS AMADEUS
ü Culture web, nouvelles technologies et marke7ng 2.0
APTITUDES, HABILETES et FILIERES
Adaptabilité
Exper5se
Qualité

8. MERCI