A l'occasion du 5ème colloque de l'UMIHRA sur la qualité, l'OT Val de Garonne est venu témoigner avec un de ses prestataires sur le succès du PLFI Qualité engagé sur le territoire! Un bel exemple donné aux participants du colloque sur le travail mené grâce à cet outil!

1. Pays Val de
Garonne-Gascogne
La Qualité : Outil de Professionnalisation
Colloque UMIHRA – 29 Octobre 2012 - Bordeaux

2. LE PAYS VAL DE GARONNE-GASCOGNE :
 Situé en Lot-et-Garonne (Marmande, Tonneins et Casteljaloux)
 Périmètre d’action de 68 communes : 1 Communauté
d’Agglomération et 1 Communauté de Communes
 Une structuration touristique organisée autour de 2 Offices de
Tourisme : Val de Garonne et Casteljaloux
 Les 2 Offices de Tourisme fédèrent un réseau d’acteurs et font la
promotion de l’offre touristique du territoire
 La politique touristique met en avant 3 thématiques de
développement : l’itinérance (la Garonne et le Canal) ; le
thermalisme et l’agritourisme

3. MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE :
Pourquoi ?
 En 2010, volonté d’enclencher une dynamique de
positionnement très fort sur la Qualité
Quels objectifs ?
 Remettre le client au cœur du dispositif
 Garantir la qualité des prestations sur l’ensemble de la chaîne des
services touristiques
 Faire de la Qualité un atout concurrentiel pour le territoire
La solution ?
 Engager un programme de formation à destination des professionnels
du Tourisme (hébergeur, restaurateur, site de visites…)
 Le PLFI proposé par la Mopa et la Région Aquitaine est apparu comme
l’outil adapté

4. LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERE:
Le dispositif :
 Il s’agit d’une « formation-action » qui s’adresse à l’ensemble des
acteurs du tourisme d’un territoire
 Le programme de formation est conçu sur mesure et est animé par
des intervenants relevant d’un Organisme de Formation
 Le financement du PLFI est pris en charge par les partenaires
publics et les Organismes Paritaires Collecteurs Agréés
Les axes de formation :
 La Qualité, outil de management et de retombées économiques
 Que signifie la notion même de qualité ?
 Qu’englobe t-elle ?
 Pourquoi s’inscrire dans une démarche Qualité ?
 L’Etourisme, optimiser la qualité de sa présence sur le web
 Comment investir efficacement le web ?
 Quelle stratégie adoptée ?

5. LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERE:
La pédagogie adoptée :
 Partir de l’existant et co-construire un référentiel Qualité
 Favoriser l’expérience client pour déclencher une prise de conscience
 Quand c’est formulé par les acteurs eux-mêmes, c’est mieux accepté
et par la même mieux mis en œuvre
 En étant force de proposition, ils deviennent acteurs de leur propre
démarche Qualité
Un retour gagnant :
 Les formations ont favorisées les échanges et renforcées les liens
 Une volonté de travailler en réseau et de commencer à développer
des relations commerciales
 Ils ont émis le souhait de continuer à se professionnaliser
 La volonté d’obtenir le label Qualité Sourire en Lot et Garonne à l’issue
des formations

6. L’ACCOMPAGNEMENT POST-FORMATION :
Pourquoi ?
 Pour continuer à fédérer les acteurs touristiques et
poursuivre les actions engagées
Accompagnement n°1 :
 Le Label Qualité Sourire en Lot et Garonne :
 La signature d’une convention entre le CDT et les 2
Offices de Tourisme
 L’autorisation d’accompagner les prestataires dans
l’obtention du label
 Réalisation de pré audit Qualité pour les préparer au
référentiel
 Réalisation de bilan des visites et mesures correctives
à envisager

7. L’ACCOMPAGNEMENT POST-FORMATION :
Accompagnement n°2 :
 Mise en place d’atelier Qualité, animé par un guide conférencier
 Connaissance de territoire  Renforcer la qualité de son accueil
avant et pendant le séjour
 Questionnaire de satisfaction  Evaluer la qualité de son accueil
 Optimiser ses photos  Révéler un accueil de Qualité
Accompagnement n°3 :
 Mise en place d’atelier Etourisme, animé par les Animateurs
Numériques de Territoire
 Google Adresse  Améliorer son référencement sur Internet
 Créer un site Internet Gratuit  Disposer d’un site Internet attractif
et séducteur
 Optimiser son adresse mail  Outil stratégique de sa relation client

8. LES OUTILS DE COMMUNICATION :
Dossier de Presse

9. CONCLUSION :
Quel bilan ?
 Les prestataires améliorent peu à peu la qualité de leur accueil et
créent des outils : livret d’accueil, réponse automatique par mail…
 Les sites Internet sont de meilleure qualité et renvoient vers d’autres
prestataires
 Certains prestataires ont déjà reçu le label Qualité Sourire
 Ce programme a eu beaucoup de succès et les autres prestataires
souhaitent aujourd’hui y participer  Nous mettons en place un
nouveau programme à destination de la filière agritouristique
Retour d’expérience :
 Témoignage de Valéry Buthieau, propriétaire et gérant d’un Hôtel 3
étoiles à Casteljaloux

10. Merci de votre attention
Suivez-nous :
Développement Office de Tourisme @OTvaldegaronne
en Val de Garonne Val de Garonne