Выкладываю презентацию Треугольника, где вы найдете
секреты эффективной самопрезентации, скрипты убедительных переговоров, советы по проведению встречи с клиентом и многие другие "полезности".
7. Тайный Покупатель
метод исследования, который применяется как в рамках
маркетингового исследования, направленного на оценку
потребительского опыта, полученного клиентом в процессе
приобретения товара или услуги.
Для сбора информации используются специально подготовленные
люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом
потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о
результатах проверок.
8. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИМЯ МАГАЗИНА
оценка комментарии
Встреча клиента
%
Консультация покупателя %
Работа с возражениями %
Прощание с клиентом %
Общий балл и впечатление %
Пример отчета
9. Результаты акции
«Тайный Покупатель»
1) Все продавцы выполняют роль "ходячих каталогов" - они
отлично разбираются в товарах, их свойствах, т.д. Но никто
сам активно не продает.
Полностью отсутствуют встречные вопросы для выявления
потребностей.
2) Практически полное отсутствие отработки возражения "В
другом месте дешевле", продавцы не видят преимуществ
покупки именно у них.
3) Продавцы не понимают, как правильно преподнести акции
и скидки компании. Сами в них не верят и переносят это на
клиента.
4) Когда клиент уходит, продавец соглашается и прощается.
Нет дружеского контакта, советов и удержания на покупку.
12. Вы-подход
Обычно: Рекомендуется
Я, мой, мы, мне, наш, о нас Вы, вам, ваш
Я могу предложить.. У вас есть возможность..
Наша фирма 100 лет на рынке Вы получаете гарантию, что фирме-
партнеру 100 лет..
Мы не можем изменить график.. При изменении графика вы лишитесь
запасного дня на форс-мажор
Я смогу сделать это вовремя Вы получите это в срок
14. Признаки контакта
Собеседник отвечает на ваши
вопросы
Интересуется вашим мнением
Принимает открытые позы
Улыбается
Называет вас по имени
Говорит больше вас
Шутит
Принимает комплименты
16. Рекомендации
Зазубривайте стандартные ответы
Отрабатывайте ситуации
А вы сможете доставить раньше на три дня?
Обычно: Рекомендуется
Конечно, да, мы сделаем как
удобно (суетливо,
скороговоркой)
Это необычный формат, я
должен уточнить. Я так
понимаю, в принципе вам
интересно, нужно только
решить вопрос с доставкой
раньше сроков? (уверенно, не
торопясь)
17. Саморегуляция
(внутренняя
деятельность)
Формирование представлений об ожиданиях других людей.
Анализ ожиданий.
Соответствующий ситуации стиль одежды.
Уверенная поза с прямой спиной.
Взгляд устремлен вперед. Настройка на диалог.
Восприятие аудитории: оценка ее состояния и своеобразия.
Сосредоточение. Самонаблюдение, самоконтроль
Невербальные
компоненты
Использование невербальных средств для выражения собственной
уверенности, если она есть: улыбка, контакт глаз, жесты; громкость,
модуляция голоса; ненапряженный тон, паузы.
Если не уверены в себе, используйте реплики, отражающие
естественность
Вербальные
компоненты
1. Обращение.
2. Развитие темы: формирование желаемого образа у аудитории а)
регулировка темпа; б) регуляция обратной связи.
3. Заключение
20. Добрый день, меня зовут Майя Бадлуева. Представляю проектную группу
Треугольник.
Мы занимаемся продвижением товаров и услуг и улучшением работы отдела
продаж. (стандарт)
Мы разработали уникальную структуру маркетинг-кита, которая позволяет
увеличить продажи на встречах в 4 раза и являемся единственными в Бурятии
кто на этом специализируется. (Яркие статистические данные)
Мы занимаемся тем, что консультируем руководителей, как больше получать
прибыли с каждого рабочего места. Нас называют корпоративным семейным
доктором. (нестандартное сравнение)
Мы специализируемся на обучении менеджеров и руководителей по
продажам. Наши заказчики: Еврокомплект, Тетрон, ЛВРЗ, Нацкредит,
БайкалБанк. (бренды)
Мы занимаемся тем, что обучаем людей, что сказать, чтобы собеседник начал
соглашаться. Если перед вами стоят задачи убеждать кого-то более эффективно,
то вы – наш клиент. (выгода)
24. Этап 2. Выяснение
потребности
Выяснение прошлого
опыта
Анализ текущей
ситуации
Какие планы на
будущее?
Как проблемы решали
раньше?
Какие есть проблемы
на сегодня?
Какие планы ставите и
что хотите делать?
36. Зачем нужен маркетинг-кит?
Он увеличивает количество продаж на встречах с клиентами
С помощью эффективной структуры, продающего текста и стильного дизайна
раскрываются основные преимущества Вашей компании
Он визуализирует аргументы, закрепляет отзывы
Даёт ответы на вопросы и закрывает возражения клиента
Позволяет обратить внимание клиента на вашу речь
Качественный маркетинг-кит - это важная составляющая репутации компании.
37. Маркетинг-кит –
диалог с клиентом
Продукт
Люди/команда
Клиенты и проблемы
Сервис и процесс
Офис, производство
Советы
Отзывы
40. Этап 4. Возражения
- Это нам неинтересно
- Конечно, неинтересно, ведь вы не видели сколько
сможете сэкономить. Мы только в последнем месяце
получили 8 новых клиентов от рекомендаций. Стали бы
мы вам это советовать, если не считали полезным?
Скажите, сколько у вас автомашин?
41. Этап 5. Закрытие сделки
Правило резюме.
Я так понимаю, вам все подходит
Все ли вопросы мы прояснили?
Есть ли у вас еще пожелания?
Готовим договор для ознакомления?
45. описание продуктов компании
преимущества компании и продукта
кому и как именно его надо продавать
этапы работы с клиентами
стандарты и шаблоны
система обучения и адаптации
сотрудников
Корпоративная Книга
Продаж
46. Содержание Книги Продаж
•Стандарт разговора при входящем звонке
•Приветствие и самопрезентация
•Способы установить контакт с клиентом
•Стандарт отстройки от конкурентов
•Скрипты холодных звонков
•Стандарты работы с возражениями
•Проработка ценовых возражений
•Стандарт ответов при запрашивании скидки
•Закрытие продажи
•Специальное предложение
•Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к
применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».
•Технология повторных продаж
•Список обязательных вопросов при встрече с клиентом
•Выгоды и преимущества компании для озвучивания по телефону, при
встрече или в маркетинговых материалах
•Таблица схожих товарных групп: какие дополнительные и сопутствующие
товары и услуги предлагать к основному продукту, которым интересуется
клиент