Beroende på vilken studie vi förlitar oss till, och vilken bransch vi pratar om, så kostar det mellan 5 och 25 gånger så mycket att skaffa en ny kund som att behålla en. Det är därför en mycket god idé att jobba för att behålla de kunder vi redan har idag.
Customer Lifecycle Management handlar just om värdet av att vårda och utveckla våra kundrelationer. För det är genom att se på varje ny kundrelation som början på en ny resa – inte bara som slutet på en framgångsrik säljprocess – som vi kan maximera våra affärer!
Så undviker du content-shock i 7 steg - Berghs: Effektiv marknadskommunikatio...
Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin Sjöman
1. Customer Lifecycle Management
Så maximerar du värdet av dina kundrelationer
Malin Sjöman
malin@hagvallsjoman.se
linkedin.com/in/malinsjoman | @MalinSjoman
slideshare.net/MalinSjoman | hagvallsjoman.se/blog
2. Content Marketing – Att hjälpa våra potentiella kunder genom
köpprocessen genom att löpande erbjuda paketerad kunskap,
erfarenhet och inspiration – ”content” – av värde för dem, med målet
att vinna deras intresse, förtroende och i slutändan affären.
3. Val av
lösning &
leverantör
Behov av
förändring
Beslut om
förändring
Kartläggning
lösningar &
leverantörer
Urval
lösningar/
leverantörer
Kundens köpresa
5. Erbjudande- och lösningsorienterat
innehåll, som befäster oss som det
starkaste alternativet
Utbildande, reflekterande, innehåll
som befäster behov av förändring
Inspirerande, utbildande innehåll som
synliggör lösningar och
affärsmöjligheter
Hjälp på vägen
Val av
lösning &
leverantör
Behov av
förändring
Beslut om
förändring
Kartläggning
lösningar &
leverantörer
Urval
lösningar/
leverantörer
6. Val av
lösning &
leverantör
Behov av
förändring
Beslut om
förändring
Kartläggning
lösningar &
leverantörer
Urval
lösningar/
leverantörer
Erbjudande- och lösningsorienterat
innehåll, som befäster oss som det
starkaste alternativet
Utbildande, reflekterande, innehåll
som befäster behov av förändring
Inspirerande, utbildande innehåll som
synliggör lösningar och
affärsmöjligheter
Följ med på köpresan med Content Marketing
9. Customer Lifecycle Management – Att aktivt vårda och utveckla
relationen med våra befintliga kunder i syfte att maximera kundnyttan
och kundnöjdheten och samtidigt maximera företagets intäkter under
relationens livslängd, dvs hela kundlivscykeln.
10. Content Marketing – Att hjälpa våra potentiella kunder genom
köpprocessen genom att löpande erbjuda paketerad kunskap, erfarenhet
och inspiration – ”content” – av värde för dem, med målet att vinna deras
intresse, förtroende och i slutändan affären.
16. Bekräfta valet
• Gratulera till valet och tacka för köpet
• Bekräfta värdet av lösningen
• Visa på andra som gjort samma val och
nått framgång
• Berätta var du finns
• Be om en tjänst
Foto: Pexels
17.
18. Hur kan jag hjälpa den som köpt att bekräfta valet,
inför sig själv och andra i organisationen?
BEKRÄFTA VAL
23. Onboarding säkerställer att alla är med
VAD
• Tack och välkommen
• Så kommer du igång
• Utvärdering
• Tips och tricks
• FAQ
HUR
• Utbildning
• Epost
• Seminarier/webbinar
• Video
Dag
2
Dag
4
Dag
7
Dag
14
Dag
30
24. Vad kan jag göra för att hjälpa kundföretaget
maximera nyttan av det man köpt och nå sina mål?
ONBOARDING
25. “Depending on which study you believe, and what industry you’re in,
acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times
more expensive than retaining an existing one.
It makes sense: you don’t have to spend time and resources going out and
finding a new client — you just have to keep the one you have happy.”
Harvard Business Review
27. Vad är kundlojalitet?
• Attityd och beteende
• Hur trogna dina kunder är ditt företag och ert erbjudande
• Relationen är mer än bara de produkter och tjänster de köper
• Ser ditt företagets produkter och tjänster som överlägsna konkurrentens
• Sannolikheten att de väljer ditt företag framför konkurrenternas
När de behöver någonting som du kan erbjuda kommer dina
lojala kunder ge dig första tjing på affären
28. Är goda
ambassadörer
Känner att de har ett band till
och är i synk med varumärket
och företaget
Investerar tid att lära
sig mer och interagera
med företaget
Gör mer affärer
Är beredda att
betala mer för värde
Behöver mindre
stöd och support
Söker mindre aktivt
efter alternativ
Lojala kunder
40. Hur ska vi kommunicera för att underhålla
relationen med våra kunder i vardagen?
ATT BYGGA LOJALITET
41. Fördelar med att sälja till
befintliga kunder
• De känner oss och vet vad vi går för
• Vi känner dem – som företag och individer
• Vi vet hur de jobbar och vilka tjänster de använder
• Vi vet vilka behov de har
• Vi vet hur de köper och fattar beslut
42. Att sälja mer till befintliga kunder
Uppförsäljning
& utökning
Korsförsäljning Förlängning
44. Hur kan vi fortsätta hjälpa våra kunder utvecklas
genom nya tjänster och applikationer?
Vad mer kan vi sälja till vem och hur?
MERFÖRSÄLJNING
45.
46. Följ upp och vårda intresset
Nyhetsbrev
Mottagaren klickar på
och läser en artikel på
ett visst ämne.
1.
2.
3. Ett emailflöde triggas igång som erbjuder läsaren
mer information och inspiration på samma ämne.
Case-
study
Guide Erbju-
dande
Besökarens aktiviteter
(läst, klickat på länkar mm)
följs upp för att förstå det
fortsatta intresset.
47. Proaktiv kundbearbetning
• Segmentera – dela upp kundbasen i liknande grupper
• Analysera – kartlägg varje grupps intressen och behov
• Planera – skapa erbjudanden och kampanjer
• Exekvera – aktivera och följ upp resultatet
1.
2.
3.
4.
48. Erbjudande- och lösningsorienterat
innehåll, som befäster oss som det
starkaste alternativet
Utbildande, reflekterande, innehåll
som befäster behov av förändring
Inspirerande, utbildande innehåll som
synliggör lösningar och
affärsmöjligheter
Val av
lösning &
leverantör
Behov av
förändring
Beslut om
förändring
Kartläggning
lösningar &
leverantörer
Urval
lösning &
leverantörer
Kundens köpresa
49. En ny kund – början på en ny resa
Probleminsikt
Utvärdering
Köp
Onboarding
51. • Content Marketing hjälper kunden köpa
• En ny kund är början på en resa
• Du är inte i mål förrän din kund ser värdet av det du sålt
• Kontinuerlig dialog bygger lojalitet
• Att sälja till befintliga kunder har många fördelar
• Struktur och planering är nyckeln till framgångsrik merförsäljning
…eller åtminstone en summering