1. ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ
ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΚΕΝΤΡΩΣΗΣ
ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ
ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (Κ.Π.Α.)
COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK (CAF)
Αθήνα, 2007

2. Common Assessment Framework (CAF)
Μετάφραση: Όλγα Γραβάνη
Επιμέλεια: Δρ. Νίκος Μιχαλόπουλος
Σχεδιασμός εντύπου - Φωτοστοιχειοθεσία: Εθνικό Τυπογραφείο
Εκτύπωση – Βιβλιοδεσία: Εθνικό Τυπογραφείο
Copyright: ΥΠΕΣΔΔΑ / ΓΓΔΔ & Η.Δ.

3. Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ)
Βελτιώνοντας μία δημόσια οργάνωση
μέσω της αυτό-αξιολόγησης
ΚΠΑ 2006
Περιεχόμενα
Εισαγωγή ........................................................................................................................ 7
Κριτήρια Προϋποθέσεων .............................................................................................. 13
Κριτήριο 1: Ηγεσία ........................................................................................................ 15
Κριτήριο 2: Στρατηγική και Προγραμματισμός ............................................................... 17
Κριτήριο 3: Ανθρώπινο Δυναμικό .................................................................................. 19
Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι ................................................................................ 21
Κριτήριο 5: Διαδικασίες ................................................................................................. 24
Κριτήρια Αποτελεσμάτων ................................................................................................. 27
Κριτήριο 6: Αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη ......................... 29
Κριτήριο 7: Αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό .................................................. 30
Κριτήριο 8: Αποτελέσματα σχετικά με την κοινωνία ....................................................... 32
Κριτήριο 9: Κύρια αποτελέσματα επίδοσης .................................................................... 33
Σύστημα βαθμολόγησης του ΚΠΑ και Ομάδες Αξιολόγησης .......................................... 35
Κατευθυντήριες οδηγίες για τη χρήση του ΚΠΑ ............................................................ 40
Συγκριτική μάθηση ...................................................................................................... 52
Γλωσσάριο .................................................................................................................. 55
5

5. Εισαγωγή 900 ευρωπαϊκές υπηρεσίες δημόσιας διοίκησης χρη-
σιμοποιούν το ΚΠΑ για να βελτιώσουν τη λειτουρ-
Ορισμός γία τους. Όμως και εκτός Ευρώπης υπάρχει μεγά-
Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) είναι ένα ερ- λο ενδιαφέρον για το ΚΠΑ π.χ. από την Κίνα, τη
γαλείο διοίκησης ολικής ποιότητας που έχει επηρε- Μέση Ανατολή, τη Δομινικανή Δημοκρατία και τη
αστεί από το Πρότυπο Αριστείας του Ευρωπαϊκού Βραζιλία. Περισσότεροι από 300 χρήστες του ΚΠΑ
Ιδρύματος για τη Διοίκηση Ποιότητας (European συναντήθηκαν στο πρώτο και δεύτερο ευρωπαϊκό
Foundation Quality Management - EFQM) και το συνέδριο στη Ρώμη το 2003 και στο Λουξεμβούρ-
πρότυπο του Γερμανικού Πανεπιστημίου Διοικητι- γο το 2005 αντίστοιχα. Δύο μελέτες του EIPA, που
κών Επιστημών Speyer. Σύμφωνα με το ΚΠΑ τα έγιναν στο πλαίσιο των συνεδρίων αυτών παρέχουν
άριστα αποτελέσματα ως προς την οργανωτική μια λεπτομερή πληροφόρηση για τη χρήση του ΚΠΑ
απόδοση, τους πελάτες/πολίτες και την κοινωνία στην Ευρώπη και ενέπνευσαν την αναθεωρημένη
εξαρτώνται από την ηγεσία, τη στρατηγική και τον έκδοσή του το 2006. Μία βάση δεδομένων για τις
προγραμματισμό, το ανθρώπινο δυναμικό, τις συ- εφαρμογές του ΚΠΑ αναπτύσσεται περαιτέρω στο
νεργασίες και τους πόρους και τις διοικητικές διαδι- ΕΙΡΑ, μαζί με την ενσωμάτωση καλών πρακτικών
κασίες. Το ΚΠΑ αποτελεί μια ολιστική ανάλυση της στις δημόσιες διοικήσεις από όλη την Ευρώπη και
οργανωτικής απόδοσης προσεγγίζοντάς την από ευρύτερα. Μία χρήση του ΚΠΑ με ηλεκτρονικό τρό-
διαφορετικές οπτικές ταυτόχρονα. πο θα είναι σύντομα διαθέσιμη για τις οργανώσεις
που επιθυμούν να το εφαρμόσουν. Η ιστοσελίδα
Προέλευση και ανάπτυξη του ΚΠΑ δίνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σε
Το ΚΠΑ είναι το αποτέλεσμα της συνεργασίας ευρωπαϊκό επίπεδο. Το πρότυπο έχει ήδη μεταφρα-
των Υπουργών της Ευρωπαϊκής Ένωσης που είναι στεί σε 19 γλώσσες. Επίσης και σε εθνικό επίπεδο,
υπεύθυνοι για τη Δημόσια Διοίκηση. Διαμορφώθη- πολλές χώρες ανέπτυξαν δομές υποστήριξης για το
κε από την Ομάδα Καινοτόμων Δημοσίων Υπηρε- ΚΠΑ όπως εκπαιδευτικά προγράμματα, ηλεκτρονικά
σιών (Innovative Public Services Group - IPSG), εργαλεία, φυλλάδια, συνέδρια χρηστών του ΚΠΑ
που αποτελείται από εθνικούς εμπειρογνώμονες και βάσεις δεδομένων. Όλες αυτές οι δραστηριότη-
και συστάθηκε με απόφαση των Γενικών Διευθυ- τες εξασφαλίζουν ότι όλοι οι δρώντες που συμμε-
ντών. Σκοπός της ομάδας αυτής είναι η προώθηση τέχουν στο ΚΠΑ θα επιτύχουν το στόχο των 2000
ανταλλαγών και η οργάνωση συνεργασιών στο πε- εγγεγραμμένων χρηστών μέχρι το 2010 – όπως κα-
δίο των διοικητικών καινοτομιών και της παροχής θορίσθηκε στο πλαίσιο της Βρετανικής Προεδρίας.
δημοσίων υπηρεσιών στους πολίτες των κρατών Οι Υπουργοί που είναι υπεύθυνοι για τη Δημόσια
μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Διοίκηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση, εξέφρασαν μετά
το τέλος της Προεδρίας του Λουξεμβούργου στις
Η πρώτη πιλοτική έκδοση παρουσιάστηκε το Μάιο
8 Ιουνίου 2005 την εκτίμησή τους για τη γόνιμη
2000 και στη συνέχεια αναθεωρήθηκε το 2002.
ανταλλαγή ιδεών, εμπειριών και καλών/βέλτι-
Παράλληλα, βάσει σχετικής απόφασης των Γενικών
στων πρακτικών μεταξύ των Δημοσίων Διοικήσε-
Διευθυντών έχει συσταθεί και λειτουργεί το Κέντρο
ων των μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης στο πλαί-
Διαχείρισης Δεδομένων του ΚΠΑ στο Ευρωπαϊκό Ιν-
σιο του Ευρωπαϊκού Δικτύου Δημόσιας Διοίκησης
στιτούτο Δημόσιας Διοίκησης (European Ιnstitute
(Εuropean Ρublic Αdministration Νetwork - EPAN)
of Ρublic Αdministration - EIPA) στο Μάαστριχτ.
καθώς και για την ανάπτυξη και χρήση εργαλείων
Στους στρατηγικούς στόχους του ΕΙΡΑ είναι η ολο-
όπως το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης. Υπογράμμι-
κληρωμένη λειτουργία του Κέντρου Διαχείρισης
σαν την ανάγκη ενσωμάτωσης των ζητημάτων της
Δεδομένων του ΚΠΑ.
ποιότητας στην ημερήσια διάταξη για τη στρατη-
Μαζί με το δίκτυο των εθνικών εκπροσώπων για γική της Λισαβόνας. Η αναθεωρημένη έκδοση του
το ΚΠΑ, το οποίο υποβοηθείται από το Ευρωπαϊ- ΚΠΑ 2006 έλαβε υπόψη της αυτό το αίτημα.
κό Ίδρυμα για τη Διοίκηση Ποιότητας (EFQM) και
το Πανεπιστήμιο Speyer, το Κέντρο Διαχείρισης Κύρια επιδίωξη και υποστήριξη
Δεδομένων του ΚΠΑ ανέλαβε την παρακολούθη- Το ΚΠΑ προσφέρεται ως ένα εύκολο στη χρήση του
ση εφαρμογής του προτύπου και αξιολόγησης της εργαλείο, ώστε να βοηθηθούν οι οργανώσεις του
χρήσης του. Από το 2000 μέχρι το 2005 περίπου δημοσίου τομέα σε όλη την Ευρώπη να χρησιμο-
7

6. ποιήσουν τεχνικές διοίκησης ολικής ποιότητας και αυτό-αξιολόγησης και τον τρόπο οργάνωσης της
να βελτιώσουν την απόδοσή τους. Το ΚΠΑ παρέχει σχετικής ομάδας
ένα πλαίσιο αυτό-αξιολόγησης που είναι εννοιολο- γ. τις οδηγίες για τη διαμόρφωση έργων διοικητι-
γικά παρόμοιο με τα κύρια μοντέλα Διοίκησης Ολι- κών βελτιώσεων μέσω του ΚΠΑ
κής Ποιότητας, ιδιαιτέρως με το EFQM, αλλά έχει δ. το γλωσσάριο
διαμορφωθεί ειδικά για τις οργανώσεις του δημοσί-
ου τομέα, λαμβάνοντας υπόψη τις διαφορές τους. Πεδίο εφαρμογής του ΚΠΑ
Το ΚΠΑ έχει τέσσερις κυρίους σκοπούς: Το ΚΠΑ μπορεί να εφαρμοστεί στο σύνολο των
1. να εισαγάγει στη δημόσια διοίκηση τις αρχές δημοσίων οργανώσεων ανεξάρτητα από επίπεδο
της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και προοδευ- λειτουργίας σε εθνικό/ομοσπονδιακό, περιφερεια-
τικά να την οδηγήσει, μέσω της χρήσης και κό και τοπικό επίπεδο. Μπορεί επίσης να χρησιμο-
της κατανόησης της αυτό-αξιολόγησης, από ποιηθεί σε ένα μεγάλο εύρος συνθηκών όπως π.χ.
ως μέρος ενός συστηματικού προγράμματος με-
την αλληλουχία των δραστηριοτήτων «Προ-
ταρρύθμισης ή ως βάση στοχευμένων διοικητικών
γραμματισμός-Εκτέλεση» σε έναν ολοκληρω-
βελτιώσεων στο δημόσιο τομέα. Σε ορισμένες πε-
μένο κύκλο ποιότητας αποτελούμενο από τον
ριπτώσεις, και ειδικά σε πολύ μεγάλες οργανώσεις,
Προγραμματισμό, την Εκτέλεση, τον Έλεγχο
μια αυτό-αξιολόγηση μπορεί επίσης να λάβει χώρα
και την Ανάδραση,
σε έναν τομέα της οργάνωσης π.χ. σε ένα επιλεγ-
2. να διευκολύνει την αυτό-αξιολόγηση μιας μένο τμήμα ή διεύθυνση ή γενική διεύθυνση.
δημόσιας οργάνωσης, ώστε να αποτυπωθεί
επαρκώς η υφιστάμενη κατάσταση και να σχε- Προσαρμογή του εργαλείου
διαστούν δράσεις βελτίωσης, Καθώς το ΚΠΑ είναι ένα γενικό εργαλείο, κατά την
3. να αποτελέσει τη «γέφυρα» μεταξύ των δια- εφαρμογή του μπορεί να προσαρμοστεί ανάλογα,
φορετικών μοντέλων που χρησιμοποιούνται δίχως όμως να τροποποιούνται τα 9 κριτήρια, τα
στη διοίκηση ποιότητας, 28 υποκριτήρια και το σύστημα βαθμολογίας. Τα
4. να διευκολύνει τη συγκριτική μάθηση μεταξύ παραδείγματα και η διαδικασία αυτό-αξιολόγησης
των οργανώσεων του δημοσίου τομέα. όπως περιγράφονται στις κατευθυντήριες αρχές
μπορεί να προσαρμόζονται ανάλογα αλλά προτεί-
Το παρόν έντυπο στοχεύει στην παρουσίαση του νεται να ληφθούν υπόψη τα κύρια σημεία των κα-
ΚΠΑ το οποίο αποτελείται από: τευθυντήριων αρχών.
α. εννέα κριτήρια και είκοσι οκτώ υποκριτήρια με
τα ανάλογα παραδείγματα Δομή
β. τις κατευθυντήριες αρχές για την λειτουργία της Η δομή του ΚΠΑ απεικονίζεται παρακάτω:
Το Μοντέλο ΚΠΑ
ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ
Αποτελέσματα
Ανθρώπινο σχετικά με το
Δυναμικό Ανθρώπινο
Δυναμικό
Αποτελέσματα
Στρατηγική
προσανατολισμένα
και
προς τον
Προγραμματισμός
πολίτη/πελάτη
Συνεργασίες Αποτελέσματα
και σχετικά με την
πόροι Κοινωνία
ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΜΑΘΗΣΗ
8

7. Η δομή των εννέα κριτηρίων προσδιορίζει τα κύρια βουλιών ποιότητας στις καθημερινές επιχειρη-
σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη σε οποια- σιακές λειτουργίες,
δήποτε οργανωτική ανάλυση. Τα κριτήρια 1 έως - ένα μέσο μέτρησης της προόδου μέσω της πε-
5 αφορούν τις προϋποθέσεις μιας οργάνωσης. Οι ριοδικής αξιολόγησης ανά τακτά χρονικά δια-
προϋποθέσεις καθορίζουν το τι κάνει η οργάνωση στήματα.
και πώς προσεγγίζει τα έργα που της έχουν ανατε-
θεί, ώστε να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Έννοιες και αξίες του ΚΠΑ
Τα κριτήρια 6 έως 9 αφορούν τα αποτελέσματα που Το ΚΠΑ ως εργαλείο της Διοίκησης Ολικής Ποιό-
επιτυγχάνει η δημόσια οργάνωση ως προς τους πο- τητας θεμελιώνεται στις βασικές έννοιες και αξίες
λίτες/πελάτες, το ανθρώπινο δυναμικό, την κοινω- που συνθέτουν τη διοικητική αριστεία, όπως αυτή
νία και τα βασικά αποτελέσματα μέσω μετρήσεων έχει αποτυπωθεί από το EFQM, και ειδικότερα στον
της ικανοποίησης των πολιτών από τη λειτουργία προσανατολισμό στα αποτελέσματα, στην εξυπηρέ-
μιας δημόσιας οργάνωσης. Τα ανωτέρω κριτήρια τηση του πελάτη, στην ηγεσία και στην αξιοπιστία
βασίζονται στη χρησιμοποίηση δεικτών μέτρησης της στοχοθεσίας, στη διοίκηση μέσω διαδικασιών
αποτελεσμάτων. Κάθε κριτήριο χωρίζεται σε έναν και πραγματικών δεδομένων, στη συμμετοχή του
αριθμό 28 υποκριτηρίων, τα οποία προσδιορίζουν ανθρώπινου δυναμικού, στη συνεχή βελτίωση και
τα κύρια ζητήματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη καινοτομία, στις αμοιβαία επωφελείς συνεργασίες
όταν αξιολογείται μια οργάνωση. Το περιεχόμενο και στη συλλογική κοινωνική ευθύνη. Το ΚΠΑ βο-
κάθε υποκριτηρίου εκφράζεται μέσω παραδειγμά- ηθάει στη βελτίωση της απόδοσης των δημοσίων
των που εξηγούν τη φύση του. Κάθε παράδειγμα οργανώσεων στη βάση των παραπάνω εννοιών.
αφορά και ένα πεδίο ή πτυχή της διοικητικής πραγ-
ματικότητας που προσεγγίζεται ώστε να διερευνη- Το δημόσιο μάνατζμεντ και η ποιότητα στο δημόσιο
θεί εάν αυτή ανταποκρίνεται στις προβλεπόμενες τομέα διαφέρουν σε σχέση με τον ιδιωτικό τομέα.
απαιτήσεις από το ΚΠΑ. Οι βασικές κοινές προϋποθέσεις λειτουργίας της
δημόσιας διοίκησης στην ευρωπαϊκή κοινωνικό-
Κύρια Χαρακτηριστικά πολιτική και διοικητική κουλτούρα είναι: η νομιμό-
Η χρήση του ΚΠΑ παρέχει στην οργάνωση ένα πλαί- τητα (δημοκρατική, κοινοβουλευτική), η αρχή του
σιο αρχών και διαδικασιών των οποίων η εφαρμο- νόμου και η ηθική συμπεριφορά που βασίζεται σε
γή συμβάλλει στη συνεχή διοικητική βελτίωση. Το κοινές αξίες και αρχές όπως ο ανοιχτός χαρακτήρας
ΚΠΑ παρέχει: της διοίκησης, η υποχρέωση λογοδοσίας, η συμ-
- μια αξιολόγηση βασισμένη σε πραγματικά μετοχή, η ποικιλομορφία, η ισότητα, η κοινωνική
στοιχεία, δηλαδή σε ένα σύνολο κριτηρίων δικαιοσύνη, η αλληλεγγύη, η συνεργασία και οι
που έχουν γίνει ευρέως αποδεκτά από όλο τον συμπράξεις.
ευρωπαϊκό δημόσιο τομέα,
- ευκαιρίες να αναγνωριστεί η πρόοδος που έχει Αν και το ΚΠΑ εστιάζεται κυρίως στην αξιολόγηση
συντελεστεί και να εντοπιστούν πεδία εξαιρε- της απόδοσης της διοίκησης και στον προσδιορισμό
τικών αποδόσεων, των οργανωτικών της αιτιών, ώστε να καταστήσει
- ένα μέσο διασφάλισης της συνέπειας και της δυνατή τη διοικητική βελτίωση, ο τελικός στόχος
συνέχειας ως προς το τι πρέπει να γίνει για να της εφαρμογής του είναι η συνεισφορά στην καλή
βελτιωθεί η δημόσια οργάνωση, διακυβέρνηση.
- ένα σύνδεσμο μεταξύ των διαφορετικών επιδι-
ωκόμενων αποτελεσμάτων και των υποστηρι- Έτσι, η αξιολόγηση της απόδοσης αφορά τα εξής
κτικών πρακτικών ή προϋποθέσεων, ζητήματα:
- ένα μέσο για να δημιουργηθεί ενθουσιασμός - την ικανότητα ανταπόκρισης στις ανάγκες των
μεταξύ των υπαλλήλων με τη συμμετοχή τους πολιτών και τη λογοδοσία,
στη διαδικασία βελτίωσης, - την έννομη λειτουργία της και τη δράση της
- ευκαιρίες να προωθηθούν και να γίνουν κοινό εντός του προβλεπόμενου θεσμικού-κανονι-
κτήμα οι καλές διοικητικές πρακτικές ενδο-δι- στικού πλαισίου,
οικητικά αλλά και μεταξύ διαφορετικών οργα- - την επικοινωνία με το πολιτικό επίπεδο,
νώσεων, - τη συμμετοχή των μετόχων και την εξισορρό-
- ένα μέσο ενσωμάτωσης των διαφόρων πρωτο- πηση των αναγκών των μετόχων,
9

8. - την άριστη παροχή υπηρεσιών, μεταξύ των προϋποθέσεων, αυτό το είδος σχέσης
- την εξοικονόμηση πόρων, πρέπει να ερευνηθεί στην αυτό-αξιολόγηση. Στην
- την επίτευξη των στόχων και πραγματικότητα, η ένταση των σχέσεων είναι πολύ
- τη διαχείριση του εκσυγχρονισμού, της καινο- διαφορετική μεταξύ των διαφορετικών οργανώσε-
τομίας και της αλλαγής. ων και η φύση τους καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την
ποιότητα της οργάνωσης. Οι άριστες οργανώσεις
Αλληλένδετες λειτουργίες στο πλαίσιο του χαρακτηρίζονται, παραδείγματος χάρη, από ισχυ-
προτύπου ρές αλληλεπιδράσεις μεταξύ του κριτηρίου 1 και
Η ολιστική προσέγγιση βάσει της Διοίκησης Ολικής των κριτηρίων 2,3, και 4, και μεταξύ του κριτηρίου
Ποιότητας και του ΚΠΑ δεν σημαίνει μόνο ότι οι 3 και των κριτηρίων 4 και 5. Οι σχέσεις προφανώς
λειτουργίες της δημόσιας οργάνωσης αξιολογού- δεν περιορίζονται στο επίπεδο των κριτηρίων. Αρ-
νται προσεκτικά, αλλά και ότι μετρούνται οι παρα- κετά συχνά παρατηρούνται και ουσιώδεις αλληλε-
γόμενες επιπτώσεις από τη μεταξύ τους αλληλε- πιδράσεις/σχέσεις στο επίπεδο των υποκριτηρίων.
ξάρτηση. Ο διαχωρισμός που θα μπορούσε να γίνει
Η σπουδαιότητα των αποδείξεων και των με-
είναι αυτός μεταξύ:
τρήσεων
- της σχέσης αιτίου-αποτελέσματος, δηλαδή με-
ταξύ του αριστερού τμήματος του προτύπου Η αυτό-αξιολόγηση και η βελτίωση των δημοσίων
(οι προϋποθέσεις – αιτίες) και του δεξιού τμή- οργανώσεων είναι πολύ δύσκολη χωρίς αξιόπιστη
ματος (τα αποτελέσματα-συνέπειες) και πληροφόρηση για τις διαφορετικές λειτουργίες της
- της ολιστικής σχέσης μεταξύ των αιτιών (προ- δημόσιας οργάνωσης. Το ΚΠΑ ενεργοποιεί τις ορ-
ϋποθέσεων). γανώσεις του δημοσίου τομέα προκειμένου να συλ-
Μόνο στο τελευταίο μπορεί να εφαρμοστεί ο ολιστι- λέξουν και να χρησιμοποιήσουν πληροφορίες, αλλά
πολύ συχνά αυτή η πληροφόρηση δεν είναι διαθέσι-
κός χαρακτήρας.
μη σε μια πρώτη αυτό-αξιολόγηση. Αυτό συμβαίνει
διότι το ΚΠΑ αντιμετωπίζεται συχνά ως μέτρηση που
Διασύνδεση μεταξύ του αριστερού και του δεξιού
ξεκινά από μηδενική βάση. Υποδεικνύει τις περιοχές
τμήματος του προτύπου: έγκειται στη σχέση αι-
εκείνες που είναι βασικές για να ξεκινήσει η μέτρηση.
τίου-αποτελέσματος μεταξύ των προϋποθέσεων
Όσο περισσότερο μια διοίκηση εξελίσσεται προς τη
(αιτιών) και των αποτελεσμάτων (συνεπειών),
συνεχή βελτίωση τόσο περισσότερο θα συλλέγει και
καθώς και στην αλληλεπίδραση από το τελευταίο
θα διαχειρίζεται την πληροφόρηση με συστηματικό
στο πρώτο. Η επαλήθευση των διασυνδέσεων αι-
και προοδευτικό τρόπο, εσωτερικά και εξωτερικά.
τίου-αποτελέσματος είναι θεμελιώδους σημασίας
στην αυτό-αξιολόγηση, όπου ο αξιολογητής πρέπει
Ο ρόλος του συστήματος βαθμολόγησης
πάντοτε να ελέγχει τη συνέπεια μεταξύ ενός δεδο-
Ένα από τα συστατικά στοιχεία του ΚΠΑ είναι το
μένου αποτελέσματος (ή μιας σειράς ομοιογενών
σύστημα βαθμολόγησης. Αν και ο εντοπισμός των
αποτελεσμάτων) και των «αποδείξεων» που έχουν
δυνατών σημείων και των πεδίων που χρειάζονται
συλλεχθεί στα σχετικά κριτήρια και υποκριτήρια
βελτίωση και των αντίστοιχων δράσεων βελτίωσης
από την πλευρά των προϋποθέσεων. Μια τέτοια
είναι οι πιο σημαντικές εκροές της αυτό-αξιολόγη-
συνέπεια είναι μερικές φορές δύσκολο να επαλη-
σης, οι δημόσιες οργανώσεις μερικές φορές ενδια-
θευθεί, από τη στιγμή που εξαιτίας του ολιστικού
φέρονται για τις βαθμολογίες. Για αυτό το λόγο, το
χαρακτήρα της οργάνωσης, οι διαφορετικές αιτίες
σύστημα βαθμολόγησης διατηρείται και εξελίσσεται
(προϋποθέσεις) αλληλεπιδρούν μεταξύ τους όταν
στη νέα έκδοση του ΚΠΑ1.
παράγουν αποτελέσματα. Σε οποιαδήποτε περί-
Η βαθμολόγηση κάθε κριτηρίου και υποκριτηρίου
πτωση, η ύπαρξη κατάλληλης ανάδρασης, από τα
του προτύπου ΚΠΑ έχει 4 κύριους σκοπούς:
αποτελέσματα που εμφανίζονται στο δεξιό τμήμα
1. να δώσει μία ένδειξη για την κατεύθυνση που
στο αντίστοιχο κριτήριο του αριστερού τμήματος,
πρέπει να ακολουθήσει η δημόσια οργάνωση
θα πρέπει να ελεγχθεί κατά την αξιολόγηση.
όσον αφορά τις δραστηριότητες βελτίωσης,
2. να μετρήσει την πρόοδο της δημόσιας οργά-
Διασύνδεση μεταξύ των κριτηρίων και των υποκρι-
νωσης,
τηρίων των προϋποθέσεων: από τη στιγμή που η
ποιότητα των αποτελεσμάτων καθορίζεται σε μεγά- 1 Βλ. Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ), ΥΠΕΣ-
λο βαθμό από τον τύπο και την ένταση των σχέσεων ΔΔΑ, Αθήνα 2005
10

9. 3. να εντοπίσει τις καλές πρακτικές, όπως αυτές Στο πλαίσιο της στρατηγικής της Λισαβόνας απο-
προσδιορίζονται από την υψηλή βαθμολογία δίδεται περισσότερη έμφαση στον εκσυγχρονισμό
από τις ομάδες αξιολόγησης προϋποθέσεων και την καινοτομία. Αυτό το θέμα εμφανίζεται σα-
και αποτελεσμάτων και φώς περισσότερο στα κριτήρια της ηγεσίας και της
4. να βοηθήσει ώστε να βρεθούν κατάλληλοι στρατηγικής, ενώ η ανάγκη για διαρκή βελτίωση
εταίροι από τους οποίους μπορεί η δημόσια των διαδικασιών παρουσιάζεται στο κριτήριο 5.
οργάνωση να μάθει. Η Εισαγωγή και αρκετά αναδιαμορφωμένα παρα-
δείγματα καθιστούν προφανή τη συμβολή της Δι-
Νέο στοιχείο στο ΚΠΑ 2006 είναι η πρόβλεψη δύο οίκησης Ολικής Ποιότητας στο δημόσιο τομέα προς
τρόπων βαθμολόγησης: ο «απλός τρόπος βαθμο- την κατεύθυνση της καλής διακυβέρνησης.
λόγησης μέσω ΚΠΑ» και ο «αναλυτικός-παραμε- Το σύστημα βαθμολόγησης επιτρέπει στις οργανώ-
τροποιημένος τρόπος βαθμολόγησης». Περισσότε-
σεις να εμβαθύνουν τη γνώση τους σχετικά με την
ρες πληροφορίες δίνονται στο παράρτημα για τη
αξιολόγηση και να εστιάσουν περισσότερο στις δρά-
βαθμολόγηση (σελ. 35).
σεις τους που αποβλέπουν στη διοικητική βελτίωση.
Οι κατευθυντήριες αρχές για την αυτό-αξιολόγηση
Διοικητική γλώσσα και γλωσσάριο
και τα σχέδια διοικητικής βελτίωσης παρέχουν επι-
Πολλές οργανώσεις του δημοσίου τομέα, που χρη-
πρόσθετες οδηγίες. Η πρόσφατη επιτυχία της συ-
σιμοποιούν το ΚΠΑ για πρώτη φορά, έρχονται αντι-
γκριτικής μάθησης μέσω του ΚΠΑ έχει προσδιορίσει
μέτωπες με μία ορολογία που είναι δύσκολο να
νέες κατευθύνσεις στο πεδίο αυτό.
παρακολουθήσουν. Η εμπειρία σε θέματα δημοσίου
μάνατζμεντ βοηθάει φυσικά στο να ξεπεραστούν
Συνοπτικά, η αυτό-αξιολόγηση με το Κοινό Πλαίσιο
αυτές οι δυσκολίες, όμως κάποιοι υπάλληλοι που
Αξιολόγησης προσφέρει στη δημόσια οργάνωση
συμμετέχουν στην αυτό-αξιολόγηση βάσει του ΚΠΑ
μια ευκαιρία να μάθει περισσότερα για τον εαυτό
μπορεί να μην διαθέτουν τέτοια γνώση. Το γλωσσά-
της. Συγκρινόμενο με ένα πλήρως αναπτυγμένο
ριο στο τέλος αυτού του εντύπου υπάρχει ακριβώς
για να τους βοηθήσει παρέχοντάς τους έναν πιο πρότυπο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, το ΚΠΑ σχε-
ακριβή ορισμό για τις βασικές λέξεις και ορισμούς. διάστηκε για να είναι φιλικό προς το χρήστη ως ένα
Δεδομένης της φύσης των «πελατών» στο δημό- εισαγωγικό πρότυπο. Εννοείται ότι οποιαδήποτε
σιο τομέα, ο όρος πολίτης/πελάτης χρησιμοποιείται οργάνωση σκοπεύει να προχωρήσει περισσότερο
αποδίδοντας έμφαση στη διττή σχέση μεταξύ της θα επιλέξει ένα από τα πιο αναπτυγμένα πρότυπα
δημόσιας διοίκησης και (όπως το πρότυπο Speyer ή EFQM). Το ΚΠΑ έχει το
- των χρηστών των δημοσίων υπηρεσιών, κα- πλεονέκτημα να είναι συμβατό με αυτά τα πρότυπα
θώς και και να αποτελεί έτσι ένα πρώτο βήμα για τη δημό-
- του κοινού, το οποίο ως πολίτες και φορολο- σια οργάνωση που επιθυμεί να ασχοληθεί περισσό-
γούμενοι έχει ένα μερίδιο στις παρεχόμενες τερο με τη διοίκηση ολικής ποιότητας.
υπηρεσίες και στις εκροές τους.
Το «ΚΠΑ λειτουργεί».
Οι κυριότερες διαφορές μεταξύ
του ΚΠΑ 2002 και ΚΠΑ 2006 Το ΚΠΑ είναι προς δημόσια χρήση και διατίθεται
Οι χρήστες των προηγούμενων εκδόσεων του ΚΠΑ δωρεάν. Οι δημόσιες οργανώσεις είναι ελεύθερες
δεν θα δυσκολευτούν με τη νέα αυτή έκδοση. να χρησιμοποιήσουν το μοντέλο όπως επιθυμούν.
11

11. Προϋποθέσεις
Τα κριτήρια 1-5 σχετίζονται με τα χαρακτηριστικά των προϋποθέσεων λειτουργίας μιας δημόσιας οργά-
νωσης. Αυτά δηλαδή καθορίζουν το τι κάνει η δημόσια οργάνωση και πώς προσεγγίζει τα έργα της, ώστε
να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Η αξιολόγηση των δράσεων που συνδέονται με τις προϋποθέσεις
απόδοσης πρέπει να βασίζονται στην Ομάδα Αξιολόγησης Προϋποθέσεων.

13. Κριτήριο 1: Ηγεσία Πέρα από τις δικές τους ιδιαίτερες αξίες, οι ευρω-
παϊκές οργανώσεις του δημοσίου τομέα μοιράζο-
Ορισμός νται έναν αριθμό κοινών αξιών όπως είναι η νομι-
Η συμπεριφορά των ηγετών μιας δημόσιας οργά- μότητα, η διαφάνεια, η ισότητα, η ποικιλομορφία
νωσης μπορεί να βοηθήσει ώστε να δημιουργηθεί και η άρνηση των συγκρούσεων συμφερόντων. Οι
σαφήνεια και ενότητα σκοπού και ένα περιβάλλον ηγέτες μεταδίδουν αυτές τις αξίες σε όλη τη δημό-
στο οποίο να διαπρέπει η ίδια η οργάνωση και το σια οργάνωση και μπορεί να τις μεταφράζουν, πα-
ανθρώπινο δυναμικό της. ραδείγματος χάρη, σε κώδικες συμπεριφοράς που
Οι ηγέτες υποδεικνύουν τον προσανατολισμό της καθορίζουν την επαγγελματική συμπεριφορά του
ανθρώπινου δυναμικού.
δημόσιας οργάνωσης. Αναπτύσσουν την αποστο-
λή, το όραμα και τις αξίες που απαιτούνται για την
Οι ηγέτες δημιουργούν τις άριστες συνθήκες για
μακροχρόνια επιτυχή λειτουργία της. Παρέχουν
την οργάνωσή τους, ώστε αυτή να προσαρμόζεται
κίνητρα και υποστηρίζουν το ανθρώπινο δυναμικό
στη συνεχώς μεταβαλλόμενη κοινωνία την οποία
της δημόσιας οργάνωσης με το να ενεργούν σαν
υπηρετούν. Οι ίδιοι αναζητούν ευκαιρίες, ώστε να
πρότυπα ρόλων και να συμπεριφέρονται σύμφωνα
καινοτομούν και να εκσυγχρονίζεται το σύστημα δι-
με τις εκφρασμένες και καθιερωμένες αξίες.
οίκησης των δημοσίων οργανώσεων. Ταυτόχρονα,
Οι ηγέτες αναπτύσσουν, εφαρμόζουν και ελέγχουν
ενσωματώνουν τις αρχές της ηλεκτρονικής διοίκη-
το σύστημα διοίκησης της οργάνωσης και επιθεω-
σης στο μάνατζμεντ των δημοσίων οργανώσεων.
ρούν την απόδοσή της και τα αποτελέσματά της.
Είναι υπεύθυνοι για τη βελτίωση της απόδοσης και
Οι ηγέτες στις οργανώσεις του δημοσίου τομέα
προετοιμάζονται για το μέλλον οργανώνοντας τις
απαιτείται τυπικά να εργάζονται με τους πόρους
αλλαγές που απαιτούνται, ώστε η δημόσια οργά-
που τους έχουν εκχωρηθεί και με αυτούς να επι-
νωση να εκπληρώσει την αποστολή της.
τυγχάνουν τους σκοπούς και τους στόχους. Αυτό
Στο δημόσιο τομέα, οι ηγέτες είναι ο κύριος συν-
μερικές φορές καθιστά αναγκαία την εξισορρόπηση
δετικός κρίκος μεταξύ της δημόσιας οργάνωσης των αναγκών των πολιτών, των πολιτικών και των
και της πολιτικής ηγεσίας στη διαχείριση των κοι- άλλων μετόχων. Συνεπώς, οι ηγέτες πρέπει να δεί-
νών ευθυνών τους. Επίσης, είναι υπεύθυνοι για το χνουν ότι κατανοούν ποιοι είναι οι πελάτες τους,
χειρισμό των σχέσεων με τους άλλους μετόχους οι απαιτήσεις τους και πώς όλα αυτά μπορούν να
και εξασφαλίζουν την ικανοποίηση των αναγκών εξισορροπήσουν με τις εντολές των πολιτικών, επι-
τους. δεικνύοντας σαφή δέσμευση στους πολίτες/πελά-
τες τους, όπως επίσης και στους άλλους μετόχους.
Βασικές συνέπειες
Σε ένα αντιπροσωπευτικό δημοκρατικό σύστημα, Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία
οι εκλεγμένοι πολιτικοί χαράζουν τις στρατηγικές σχετικά με το τι κάνει η ηγεσία της υπηρεσίας για
επιλογές και ορίζουν τους σκοπούς που θέλουν να να:
επιτύχουν στα διαφορετικά πεδία δημόσιας πολι-
τικής. Η ηγεσία των οργανώσεων του δημοσίου 1.1. Δώσει μια σαφή κατεύθυνση στην οργά-
τομέα βοηθάει τους πολιτικούς να διαμορφώσουν νωση αναπτύσσοντας την αποστολή, το
την πολιτική τους δίνοντας συμβουλές από άπο- όραμα και τις αξίες της
ψη ανάλυσης, χρονικού ορίζοντα ή οράματος και Παραδείγματα:
είναι, επίσης, υπεύθυνη για την εφαρμογή της πο- α. Διαμόρφωση και ανάπτυξη της αποστολής
λιτικής. (ποιοι είναι οι στόχοι μας) και του οράματος
(πού θέλουμε να πάμε) της οργάνωσης εμπλέ-
Κατά συνέπεια, πρέπει να γίνει διαχωρισμός στο κοντας τους σημαντικούς μετόχους και υπαλ-
πλαίσιο του δημόσιου τομέα μεταξύ του ρόλου της λήλους.
πολιτικής ηγεσίας και εκείνου της διοικητικής ηγε- β. Μετατροπή της αποστολής και του οράματος
σίας. Το ΚΠΑ εστιάζει, μάλλον, στο σύστημα διοί- σε στρατηγικούς (μακροπρόθεσμους και με-
κησης της δημόσιας οργάνωσης παρά στην «ποιό- σοπρόθεσμους) και επιχειρησιακούς (συγκε-
τητα» των δημοσίων πολιτικών που είναι ευθύνη κριμένους και βραχυπρόθεσμους) στόχους και
της πολιτικής ηγεσίας. δράσεις.
15

14. γ. Καθιέρωση ενός αξιακού πλαισίου που εμπερι- οίκησης (Management Information System-
έχει τη διαφάνεια, την ηθική και την εξυπηρέ- M.I.S.) συμπεριλαμβανομένων και των εσωτε-
τηση του πολίτη όπως επίσης και ένα κώδικα ρικών επιθεωρήσεων.
επικοινωνίας με τους κύριους μετόχους. ζ. Δημιουργία κατάλληλων προϋποθέσεων για
δ. Ενδυνάμωση της αμοιβαίας εμπιστοσύνης και διοίκηση έργων και ομαδική εργασία.
του σεβασμού των ηγετών και των διοικητι- η. Μόνιμη εφαρμογή ενός συστήματος Διοίκησης
κών υπαλλήλων (π.χ. οριοθετώντας πρότυπα Ολικής Ποιότητας όπως είναι το Πρότυπο ΚΠΑ
καλής ηγεσίας). ή το Πρότυπο Αριστείας EFQM.
ε. Δημιουργία συνθηκών για αποτελεσματική επι- θ. Ανάπτυξη ενός συστήματος μετρήσιμων στρα-
κοινωνία. Εξασφάλιση της ευρύτερης γνωστο- τηγικών και επιχειρησιακών στόχων και μέ-
ποίησης της αποστολής, του οράματος, των τρησης της απόδοσης της δημόσιας οργάνω-
αξιών, των στρατηγικών και επιχειρησιακών σης (π.χ. Εξισορροπημένη Βαθμολόγηση, ISO
στόχων σε όλους τους υπαλλήλους της δημό- 9001: 2000).
σιας οργάνωσης και στους άλλους μετόχους. ι. Εντοπισμός και ορισμός προτεραιοτήτων για
στ. Αναθεώρηση κατά τακτά χρονικά διαστήματα τις απαραίτητες αλλαγές όσον αφορά τον ορ-
της αποστολής, του οράματος και των αξιών γανωτικό σχεδιασμό και το επιχειρησιακό πρό-
ενσωματώνοντας τις συντελούμενες αλλαγές τυπο λειτουργίας.
στο εξωτερικό περιβάλλον. κ. Γνωστοποίηση των πρωτοβουλιών αλλαγής
ζ. Διαχείριση των «συγκρούσεων συμφερόντων» και των λόγων που την υπαγορεύουν στους
εντοπίζοντας τις δυνητικές περιοχές συγκρού-
υπαλλήλους και όλους τους μετόχους.
σεων συμφερόντων και παρέχοντας τις ανα-
γκαίες κατευθύνσεις διαχείρισής τους στους
Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα
υπαλλήλους.
Αξιολόγησης Προϋποθέσεων
Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα 1.3. Υποκινήσει και υποστηρίξει τους υπαλ-
Αξιολόγησης Προϋποθέσεων λήλους της οργάνωσης και να δράσει ως
πρότυπο ρόλου
1.2. Αναπτύξει και εφαρμόσει ένα σύστημα
διοίκησης της οργάνωσης, της απόδοσης Παραδείγματα:
και της αλλαγής α. Καθοδήγηση δια του παραδείγματος έτσι ώστε
η δράση να συμφωνεί με τους παγιωμένους
Παραδείγματα:
στόχους και αξίες
α. Ανάπτυξη των διοικητικών διαδικασιών και
β. Αποδεδειγμένη προσωπική επιθυμία των ηγε-
των οργανωτικών δομών σε συμφωνία με τη
τών και των στελεχών να αποδέχονται τις αλ-
στρατηγική, το σχεδιασμό, τις ανάγκες και
προσδοκίες των μετόχων χρησιμοποιώντας τις λαγές δρώντας στο πλαίσιο μιας εποικοδομητι-
διαθέσιμες τεχνολογίες. κής ανάδρασης.
β. Ορισμός των κατάλληλων μορφών διοίκησης γ. Συνεχής ενημέρωση των υπαλλήλων για ση-
(επίπεδα, λειτουργίες, ευθύνες και αρμοδιότη- μαντικά ζητήματα που σχετίζονται με την ορ-
τες) και εξασφάλιση ενός συστήματος για τη γάνωση.
διοίκηση των διαδικασιών. δ. Υποστήριξη των υπαλλήλων για την πραγμα-
γ. Ανάπτυξη και συμφωνία για τους μετρήσιμους τοποίηση των υποχρεώσεων τους, των σχεδί-
σκοπούς και στόχους μεταξύ όλων των επιπέ- ων και των στόχων τους σε υποστήριξη της
δων της δημόσιας οργάνωσης. επίτευξης των συνολικών στόχων της δημόσι-
δ. Προσανατολισμός στους στόχους, στις εκροές ας οργάνωσης.
και τα αποτελέσματα εξισορροπώντας τις ανά- ε. Ενθάρρυνση, υποστήριξη και δημιουργία
γκες και τις προσδοκίες των διαφορετικών μετό- συνθηκών για την εκχώρηση αρμοδιοτήτων,
χων. ανάθεση ευθυνών και κατανομή ικανοτήτων
ε. Διαμόρφωση και ουσιαστική συσχέτιση της συμπεριλαμβανομένης της λογοδοσίας και της
ηλεκτρονικής διοίκησης με τους στρατηγικούς ενδυνάμωσης.
και επιχειρησιακούς σκοπούς της δημόσιας ορ- στ. Προώθηση μιας κουλτούρας καινοτομίας και
γάνωσης. βελτίωσης ενθαρρύνοντας και υποστηρίζοντας
στ. Θέσπιση ενός πληροφοριακού συστήματος δι- τους υπαλλήλους ώστε να κάνουν προτάσεις
16

15. για καινοτομίες και βελτιώσεις και να δρουν Κριτήριο 2: Στρατηγική και προγραμ-
προληπτικά στην καθημερινή τους εργασία. ματισμός
ζ. Αναγνώριση και επιβράβευση των προσπαθει-
ών των ομάδων και των ατόμων. Ορισμός
η. Υποχρέωση της διοίκησης να σέβεται και να Ο τρόπος που μια οργάνωση συνδυάζει αποτελε-
ασχολείται σοβαρά με τις ατομικές ανάγκες και σματικά τις αλληλένδετες δραστηριότητές της είναι
συνθήκες των υπαλλήλων. αυτός που καθορίζει τη συνολική της απόδοση. Η
δημόσια οργάνωση υλοποιεί την αποστολή και το
Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα όραμά της μέσω μιας ευκρινούς στρατηγικής που
Αξιολόγησης Προϋποθέσεων α) προσανατολίζεται στις ανάγκες των μετόχων της
διοικητικής της δράσης, β) ευθυγραμμίζεται με άλ-
1.4. Διαχειρίζεται τις σχέσεις με τους πολιτι- λες ασκούμενες δημόσιες πολιτικές βάσει των οποί-
κούς και με τις άλλες ομάδες συμφερό- ων ικανοποιούνται άλλες ανάγκες των μετόχων
ντων ώστε να διασφαλιστούν οι κοινές της και γ) υποστηρίζεται από μια συνεχώς βελτι-
ευθύνες ούμενη διαδικασία διαχείρισης των πόρων και των
Παραδείγματα: διαδικασιών. Η στρατηγική μεταφράζεται σε σχέ-
α. Προσδιορισμός των δημοσίων πολιτικών που δια, επιδιώξεις και μετρήσιμους στόχους. Ο προ-
επηρεάζουν την οργάνωση γραμματισμός και η στρατηγική αντανακλούν την
β. Διατήρηση των προληπτικών και τακτικών προσέγγιση της οργάνωσης ως προς την εφαρμογή
επαφών με τις πολιτικές αρχές στο κατάλληλο πολιτικών εκσυγχρονισμού και καινοτομιών.
εκτελεστικό και νομοθετικό πεδίο.
γ. Εξασφάλιση ότι οι στόχοι και σκοποί της οργά- Βασικές συνέπειες
νωσης συμβαδίζουν με τις δημόσιες πολιτικές. Η στρατηγική και ο προγραμματισμός είναι μέρος
δ. Ανάπτυξη και διατήρηση των συνεργασιών και του κύκλου ποιότητας ΠΕΕΑ (Προγραμματισμός,
των δικτύων με σημαντικούς μετόχους (πολίτες, Εκτέλεση, Έλεγχος, Ανάδραση), που αφορά τη
μη-κυβερνητικούς οργανισμούς, ομάδες συμφε- συλλογή πληροφοριών για τις παρούσες και μελλο-
ρόντων, βιομηχανία και άλλες δημόσιες αρχές). ντικές ανάγκες των μετόχων, για τις εκροές και τα
ε. Συμμετοχή πολιτικών και άλλων μετόχων στη αποτελέσματα, ώστε να επικαιροποιείται η διαδικα-
θέσπιση στόχων, εκροών και αποτελεσμάτων, σία του σχεδιασμού. Αυτό περιλαμβάνει τη χρήση
καθώς και στην ανάπτυξη του συστήματος δι- αξιόπιστης πληροφόρησης, συμπεριλαμβανομένων
οίκησης της οργάνωσης. των αντιλήψεων όλων των μετόχων για τις πολι-
στ. Επιδίωξη της δημόσιας καταξίωσης, του σεβα- τικές, την κατεύθυνση του προγραμματισμού και
σμού και της αναγνώρισης της οργάνωσης και της στρατηγικής. Η ανάδραση από μια εσωτερική
των υπηρεσιών της. διαδικασία επιθεώρησης μετατρέπεται σε μια λει-
ζ. Ανάπτυξη μιας λογικής προώθησης, προβο- τουργία προγραμματισμού των βελτιώσεων για την
λής και διάδοσης προϊόντων και υπηρεσιών σε οργανωτική απόδοση.
σχέση με τους μετόχους (προϊόν και υπηρεσία
που αποτελούν στόχο). Ο εντοπισμός των κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας
η. Συμμετοχή στις δραστηριότητες των επαγγελ- που πρέπει να εκπληρώνονται ώστε να πραγμα-
ματικών ενώσεων, των αντιπροσωπευτικών τοποιούνται οι στρατηγικοί στόχοι και οι καθορι-
οργανώσεων και των ομάδων συμφερόντων. σμένοι στόχοι διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην
αποτελεσματική παρακολούθηση και μέτρηση των
Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα αποτελεσμάτων. Οι στόχοι πρέπει να διατυπώνο-
Αξιολόγησης Προϋποθέσεων νται με τέτοιο τρόπο ώστε να γίνεται διαχωρισμός
μεταξύ εκροών και αποτελεσμάτων.
Οι οργανώσεις πρέπει να παρακολουθούν ανελ-
λιπώς και με κριτικό πνεύμα την εφαρμογή της
στρατηγικής και του προγραμματισμού τους, να
την επικαιροποιούν και να την προσαρμόζουν όπο-
τε θεωρούν ότι είναι απαραίτητο.
Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία
σχετικά με το τι κάνει η δημόσια οργάνωση για να:
17

16. 2.1. Συλλέξει πληροφορίες σχετικά με τις παρού- 2.3. Εφαρμόσει τη στρατηγική και τον προ-
σες και μελλοντικές ανάγκες των μετόχων γραμματισμό σε όλη τη δημόσια οργάνωση
Παραδείγματα: Παραδείγματα:
α. Προσδιορισμός όλων των κύριων/σημαντικών α. Εφαρμογή της στρατηγικής και του προγραμ-
μετόχων. ματισμού κατόπιν συμφωνίας και θέτοντας
β. Συστηματική συγκέντρωση και ανάλυση πλη- προτεραιότητες, προσδιορίζοντας χρονοδια-
ροφοριών σχετικά με τους μετόχους, τις ανά- γράμματα και σχεδιάζοντας τις κατάλληλες δι-
γκες και τις προσδοκίες τους. αδικασίες και την οργανωτική δομή.
γ. Τακτική συλλογή και ανάλυση των πληροφο- β. Συμμετοχή των μετόχων στη διαδικασία ανά-
ριών, των πηγών, της ακρίβειας και της ποι- πτυξης της στρατηγικής και του προγραμματι-
ότητάς τους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει σμού καθώς επίσης και στον καθορισμό προ-
πληροφορίες για σημαντικές μεταβλητές όπως τεραιοτήτων βάσει των προσδοκιών και των
είναι οι κοινωνικές, οικολογικές, οικονομικές, αναγκών των μετόχων.
νομικές και δημογραφικές εξελίξεις. γ. Μετάφραση των στρατηγικών και επιχειρησια-
δ. Συστηματική ανάλυση των εσωτερικών δυνα- κών στόχων της οργάνωσης σε σχετικά προ-
τών και αδύνατων σημείων (π.χ. διάγνωση Δι- γράμματα δράσης και έργα για τις υπηρεσιακές
οίκησης Ολικής Ποιότητας ή ανάλυση με βάση μονάδες και το προσωπικό της δημόσιας οργά-
τα Δυνατά και Αδύνατα σημεία, Ευκαιρίες και νωσης.
Απειλές – ΔΑΕΑ).
Βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα της
Βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα της Ομάδας Αξιολόγησης Προϋποθέσεων
Ομάδας Αξιολόγησης Προϋποθέσεων
2.4. Σχεδιάσει, εφαρμόσει και επικαιροποιή-
2.2. Αναπτύξει, αναθεωρήσει και επικαιροποι- σει το πρόγραμμα για τον εκσυγχρονισμό
ήσει τη στρατηγική και τον προγραμματι- και την καινοτομία
σμό λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες των Παραδείγματα:
μετόχων και τους διαθέσιμους πόρους α. Δημιουργία και ανάπτυξη μιας κουλτούρας και-
νοτομιών μέσω της επιμόρφωσης, της συγκριτι-
Παραδείγματα:
α. Ανάπτυξη και εφαρμογή μεθόδων παρακο- κής αξιολόγησης, της οργάνωσης εργαστηρίων
λούθησης, μέτρησης ή/και αξιολόγησης της μάθησης, εστιάζοντας στο ρόλο της στρατηγι-
επίδοσης της οργάνωσης σε όλα τα επίπε- κής σκέψης και του προγραμματισμού.
δα εξασφαλίζοντας την παρακολούθηση της β. Συστηματική παρακολούθηση των εσωτερι-
εφαρμογής της στρατηγικής. κών δεικτών και των παραγόντων αλλαγής
β. Συστηματική ανάλυση των κινδύνων και των όπως επίσης και των εξωτερικών απαιτήσεων
ευκαιριών (π.χ. ανάλυση ΔΑΕΑ) και εντοπισμός για εκσυγχρονισμό και καινοτομία.
των κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας μέσω της γ. Προγραμματισμός των αλλαγών που οδηγούν
συστηματικής αξιολόγησης των παραγόντων στη διαδικασία εκσυγχρονισμού και καινοτομί-
του περιβάλλοντος της λειτουργίας της δημό- ας (π.χ. με την εφαρμογή υπηρεσιών δικτύου)
σιας οργάνωσης (συμπεριλαμβανομένων των στη βάση συζητήσεων με τους μετόχους.
πολιτικών αλλαγών). δ. Ενσωμάτωση εργαλείων και μετρήσεων αποτε-
γ. Αξιολόγηση των υφιστάμενων έργων με όρους λεσμάτων όπως λ.χ. μέτρηση εισροών, εκρο-
εκροών, αποτελεσμάτων, επιπτώσεων και ποι- ών, αποτελεσμάτων και των αρχών Διοίκησης
ότητας των στρατηγικών και επιχειρησιακών Ολικής Ποιότητας.
σχεδίων. ε. Εξασφάλιση της ανάπτυξης ενός αποδοτικού
δ. Εξισορρόπηση των έργων και των πόρων, των συστήματος διοίκησης αλλαγών που περιλαμ-
μακροπρόθεσμων και μεσοπρόθεσμων πιέσε- βάνει την παρακολούθηση της προόδου στην
ων καθώς και των απαιτήσεων των μετόχων. καινοτομία.
ε. Εκτίμηση της ανάγκης για αναδιοργάνωση και στ. Εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των απαραίτη-
βελτίωση των στρατηγικών και των μεθόδων των πόρων, ώστε να εφαρμοστούν οι σχεδιαζό-
προγραμματισμού. μενες αλλαγές.
Βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα της Βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Κλίμακα της
Ομάδας Αξιολόγησης Προϋποθέσεων Ομάδας Αξιολόγησης Προϋποθέσεων
18

17. ΚΡΙΤΗΡΙΟ 3: Ανθρώπινο Δυναμικό ωσης της διοικητικής απόδοσης. Έτσι, αυξάνεται η
ικανοποίηση των υπαλλήλων.
Ορισμός Η αποτελεσματική εφαρμογή των πολιτικών για
Το ανθρώπινο δυναμικό είναι η ίδια η οργάνωση. το ανθρώπινο δυναμικό δεν αφορά μόνο το τμήμα
Είναι το σημαντικότερο περιουσιακό στοιχείο της. Ο Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού. Εξαρτάται από
τρόπος με τον οποίο οι υπάλληλοι αλληλεπιδρούν την πολιτική ηγεσία και όλους τους προϊσταμένους
μεταξύ τους και διαχειρίζονται τους διαθέσιμους των οργανικών μονάδων της οργάνωσης επιδει-
πόρους με άριστο τρόπο ορίζει την επιτυχία της ορ- κνύοντας το ενδιαφέρον τους για τα ζητήματα των
γάνωσης. Ο σεβασμός, ο διάλογος, η ενδυνάμωση υπαλλήλων και προωθώντας ενεργά μια κουλτού-
και επίσης η παροχή ενός ασφαλούς και υγιούς πε- ρα ανοικτής επικοινωνίας και διαφάνειας.
ριβάλλοντος είναι θεμελιώδη στοιχεία για την εξα- Οι δημόσιες οργανώσεις μπορούν, όταν αξιολογούν
σφάλιση της αφοσίωσης και της συμμετοχής των τα αποτελέσματα και τις επιδόσεις τους, να λαμβά-
ατόμων στην πορεία προς την αριστεία. Η οργά- νουν υπόψη τους υφιστάμενους περιορισμούς των
νωση διαχειρίζεται, αναπτύσσει και απελευθερώνει δράσεών τους που απορρέουν από τις γενικότε-
όλες τις ικανότητες των υπαλλήλων της σε ατομικό ρες ασκούμενες δημόσιες πολιτικές (π.χ. πολιτική
και οργανωτικό επίπεδο, ώστε να υποστηρίζεται η μισθών) δείχνοντας με αυτόν τον τρόπο πώς λει-
στρατηγική και ο προγραμματισμός της και η απο- τουργούν και πώς επιχειρούν να μεγιστοποιήσουν
τελεσματική λειτουργία των διαδικασιών της. τις δυνατότητες των υπαλλήλων τους.
Βασικές συνέπειες Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία
Το κριτήριο αυτό αξιολογεί εάν η οργάνωση ευθυ- σχετικά με το τι κάνει η δημόσια οργάνωση για
γραμμίζει τους στρατηγικούς της στόχους με τους να:
ανθρώπινους πόρους της, έτσι ώστε αυτοί να εντο-
3.1. Προγραμματίσει, διοικήσει και βελτιώσει
πίζονται, να αναπτύσσονται, να χρησιμοποιούνται
το ανθρώπινο δυναμικό με διαφάνεια σε
αποτελεσματικά και να δέχονται τη μέριμνα της
σχέση με τη στρατηγική και τον προγραμ-
υπηρεσίας ώστε να επιτυγχάνεται η άριστη αξιο-
ποίησή τους και η τελική επιτυχία. Πρέπει να δοθεί ματισμό της
προσοχή, ώστε να διευρυνθεί η έκταση της διοίκη- Παραδείγματα:
σης ανθρώπινου δυναμικού προς όφελος τόσο της α. Ανάλυση ανά τακτά χρονικά διαστήματα των
οργάνωσης όσο και των υπαλλήλων της. Οι υπάλ- τρεχουσών και μελλοντικών αναγκών σε αν-
ληλοι πρέπει να βοηθούνται ώστε να επιτυγχάνουν θρώπινο δυναμικό συνεκτιμώντας τις ανάγκες
το μέγιστο των δυνατοτήτων τους. Σημαντική διά- και τις προσδοκίες των μετόχων.
σταση της διοίκησης προσωπικού είναι η μέριμνα β. Ανάπτυξη και γνωστοποίηση της πολιτικής για
για να νιώθουν καλά οι υπάλληλοι. τη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού που
Όταν οι οργανώσεις δημιουργούν το κατάλληλο βασίζεται στη στρατηγική και τον προγραμμα-
πλαίσιο, στο οποίο επιτρέπεται στους υπαλλήλους τισμό της δημόσιας οργάνωσης.
να αναπτύσσουν συνεχώς τις ικανότητές τους, να γ. Διασφάλιση επαρκούς και κατάλληλου ανθρώ-
αναλαμβάνουν μεγαλύτερες ευθύνες και περισσό- πινου δυναμικού (πρόσληψη, κατανομή, εξέ-
τερες πρωτοβουλίες, οι υπάλληλοι συνεισφέρουν λιξη) ώστε να πραγματοποιούνται τα έργα και
στην ανάπτυξη του χώρου εργασίας. Αυτό μπορεί να επιτυγχάνεται η αντιστοίχηση έργων και
να πραγματοποιηθεί είτε εξασφαλίζοντας την ταύ- ευθυνών.
τιση των ατομικών στόχων με τους στρατηγικούς δ. Παρακολούθηση των ανθρωπίνων πόρων που
στόχους της δημόσιας οργάνωσης, είτε με τη συμ- έχουν επενδυθεί στην παραγωγή και ανάπτυξη
μετοχή στη διαμόρφωση των δημοσίων πολιτικών διαδικτυακών υπηρεσιών.
που αφορούν τις προσλήψεις, την επιμόρφωση και ε. Ανάπτυξη και συμφωνία για μια σαφή πολιτική
το σύστημα αμοιβών των υπαλλήλων. που περιλαμβάνει αντικειμενικά κριτήρια προ-
Τέλος, το τρίτο κριτήριο αφορά την ικανότητα της σλήψεων, προαγωγών, αμοιβών, επιβραβεύ-
συνεργασίας όλων των υπαλλήλων για την ανά- σεων και κατανομών των διοικητικών λειτουρ-
πτυξη του διαλόγου και την υπέρβαση του οργα- γιών.
νωτικού κατακερματισμού ενθαρρύνοντάς τους να στ. Εξασφάλιση καλών συνθηκών εργασίας σε όλη
διατυπώνουν καινοτόμες ιδέες και προτάσεις βελτί- τη δημόσια οργάνωση συμπεριλαμβανομένης
19

18. και της μέριμνας για την υγιεινή και ασφάλεια ζ. Σχεδιασμός των δραστηριοτήτων εκπαίδευσης
των εργαζομένων. και ανάπτυξης των τεχνικών επικοινωνίας στα
ζ. Διαχείριση των προσλήψεων και της εξέλι- πεδία της διαχείρισης κινδύνων και σύγκρου-
ξης του προσωπικού λαμβάνοντας υπόψη την σης συμφερόντων.
αρχή της ίσης μεταχείρισης αυτού, τη δημι- η. Αξιολόγηση των επιπτώσεων της επιμόρφωσης
ουργία ίσων ευκαιριών και τα στοιχεία της ποι- και των προγραμμάτων ανάπτυξης σε σχέση
κιλομορφίας (π.χ. φύλο, σεξουαλικός προσα- με το κόστος των δραστηριοτήτων μέσω της
νατολισμός, σωματική αναπηρία, ηλικία, φυλή παρακολούθησης και της εφαρμογής αναλύ-
και θρησκεία). σεων κόστους/οφέλους.
η. Δημιουργία συνθηκών εργασίας που εξασφα-
λίζουν την ισόρροπη σχέση μεταξύ των ατομι- Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα
κών αναγκών και των υπηρεσιακών υποχρεώ- Αξιολόγησης Προϋποθέσεων
σεων.
θ. Μέριμνα για τις ανάγκες των ΑΜΕΑ και των 3.3. Ενεργοποιήσει το προσωπικό μέσω της
μειονεκτούντων υπαλλήλων. ανάπτυξης του ανοικτού διαλόγου και
της ενδυνάμωσής του
Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα
Παραδείγματα:
Αξιολόγησης Προϋποθέσεων
α. Προώθηση μιας κουλτούρας ανοικτής επικοι-
νωνίας και διαλόγου και ενθάρρυνσης της
3.2. Προσδιορίσει, αναπτύξει και χρησιμο-
συλλογικής εργασίας.
ποιήσει τις ικανότητες των υπαλλήλων
β. Δημιουργία ενός περιβάλλοντος που ευνοεί
εναρμονίζοντας άτομα και ομάδες με
τη γέννηση ιδεών και προτάσεων από τους
τους σκοπούς και τους στόχους της ορ-
υπαλλήλους και ανάπτυξη των σχετικών μη-
γάνωσης χανισμών (π.χ. σχέδια προτάσεων, ομάδες ερ-
Παραδείγματα: γασίας, καταιγισμός ιδεών).
α. Προσδιορισμός των τρεχουσών ικανοτήτων σε γ. Συμμετοχή των υπαλλήλων και των εκπροσώ-
γνώσεις, δεξιότητες και συμπεριφορές σε ατο- πων τους στην ανάπτυξη των προγραμμάτων,
μικό και οργανωτικό επίπεδο. στρατηγικών, στόχων, στο σχεδιασμό των δι-
β. Συζήτηση, διαμόρφωση και γνωστοποίηση της αδικασιών και στην αναγνώριση και εφαρμογή
στρατηγικής για την ανάπτυξη των ικανοτή- των προτάσεων βελτίωσης.
των. Αυτό αφορά ένα συμφωνημένο συνολικό δ. Συμφωνία και συναίνεση μεταξύ διοικητικών
εκπαιδευτικό πρόγραμμα βασισμένο στις υφι- στελεχών και υπαλλήλων για τους στόχους και
στάμενες οργανωτικές και ατομικές ανάγκες τους τρόπους μέτρησης της επίτευξής τους.
(π.χ. διαχωρισμός υποχρεωτικών και προαιρε- ε. Συστηματική διεξαγωγή ερευνών, στάσεων
τικών προγραμμάτων). και αντιλήψεων του προσωπικού.
γ. Ανάπτυξη και συμφωνία για προσωπική επι- στ. Εξασφάλιση όρων ανάδρασης και αμφίδρομης
μόρφωση και σχέδια ανάπτυξης όλων των επικοινωνίας μεταξύ των υπαλλήλων και των
υπαλλήλων με ειδική έμφαση σε θέματα μά- διοικητικών στελεχών.
νατζμεντ, ηγεσίας και ικανοτήτων στο χειρι- ζ. Συσκέψεις με τους εκπροσώπους των υπαλλή-
σμό των σχέσεων με διαφορετικούς πελάτες- λων (π.χ. με τα συνδικάτα)
πολίτες και εταίρους της δημόσιας οργάνωσης.
Επίσης, μπορεί να περιλαμβάνει και επιμόρφω- Δώστε βαθμολογία χρησιμοποιώντας την Ομάδα
ση σε θέματα παροχής δικτυακών υπηρεσιών. Αξιολόγησης Προϋποθέσεων
δ. Υποστήριξη και βοήθεια προς τους νέους υπαλ-
λήλους (π.χ. με την καθοδήγηση και τη διδα-
σκαλία από έμπειρους εργαζόμενους).
ε. Προώθηση της εσωτερικής και εξωτερικής κι-
νητικότητας των υπαλλήλων.
στ. Ανάπτυξη και προώθηση σύγχρονων μεθόδων
επιμόρφωσης (π.χ. με πολυμέσα, κατάρτιση στο
χώρο της εργασίας και ηλεκτρονική μάθηση).
20

19. Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι σύστημα διοίκησης στο οποίο συμπεριλαμβάνονται
οι εσωτερικοί έλεγχοι και τα λογιστικά συστήματα.
Ορισμός Αν και οι δημόσιες οργανώσεις έχουν μικρή επιρ-
Οι συνεργασίες και οι πόροι είναι ο τρόπος με τον ροή ως προς την κατανομή των διαθέσιμων πόρων,
οποίο η δημόσια οργάνωση σχεδιάζει και διαχειρί- ωστόσο εάν επιδεικνύουν ικανότητα να παρέχουν
ζεται τις κύριες συνεργασίες της – ειδικά με τους «περισσότερες και πιο βελτιωμένες υπηρεσίες με το
πελάτες/πολίτες- ώστε να υποστηρίζεται η στρατη- μικρότερο κόστος», τότε δημιουργούν τις ευκαιρί-
γική και ο προγραμματισμός της και η αποτελεσμα- ες να εισαγάγουν καινοτόμες δημόσιες υπηρεσίες ή
τική λειτουργία των διαδικασιών της. Με αυτό τον αγαθά γρηγορότερα.
τρόπο οι συνεργασίες αποτελούν σημαντικό πόρο Είναι σημαντικό να προσδιορίζονται οι οργανωτικές
για την καλή λειτουργία της οργάνωσης. απαιτήσεις γνώσης και πληροφόρησης και αυτές
Παράλληλα με τις συνεργασίες, οι οργανώσεις θα πρέπει να ενσωματώνονται στις διαδικασίες δι-
χρειάζονται και τους πιο παραδοσιακούς πόρους- αμόρφωσης της στρατηγικής και του προγραμμα-
όπως είναι τα οικονομικά, η τεχνολογία, οι εγκατα- τισμού. Η οργάνωση πρέπει να εξασφαλίζει ότι η
στάσεις- για να εξασφαλίζουν την αποτελεσματική κατάλληλη γνώση και πληροφόρηση είναι διαθέ-
τους λειτουργία. Αυτοί χρησιμοποιούνται και ανα- σιμες διαρκώς και σε μορφές εύκολα προσβάσιμες
πτύσσονται για να στηρίζουν τη στρατηγική μιας ώστε να καθίσταται αποτελεσματική η εργασία των
οργάνωσης και τις πιο σημαντικές της διαδικασίες υπαλλήλων.
έτσι ώστε να επιτυγχάνονται οι στόχοι της οργά- Η οργάνωση πρέπει, επίσης, να εξασφαλίζει ότι μοι-
νωσης με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο. Όταν ράζεται τις σημαντικές πληροφορίες και τη γνώση
παρουσιάζονται με διαφάνεια, οι οργανώσεις μπο- με τους κύριους εταίρους και μετόχους σύμφωνα
ρούν να εξασφαλίσουν την υποχρέωση λογοδοσίας με τις ανάγκες τους.
προς τους πολίτες/πελάτες με τη νόμιμη χρήση των
διαθέσιμων πόρων. Αξιολόγηση: Μελετήστε τα αποδεικτικά στοιχεία
σχετικά με το τι κάνει η δημόσια οργάνωση για να:
Βασικές συνέπειες
4.1 Αναπτύσσει και υλοποιεί βασικές σχέσεις
Σε μια κοινωνία που γίνεται όλο και πιο περίπλο-
συνεργασίας
κη, οι δημόσιες οργανώσεις απαιτείται να διαχει-
ρίζονται τις σχέσεις τους με τις άλλες οργανώσεις Παραδείγματα:
(δημόσιες και ιδιωτικές) ώστε να υλοποιούν τους α. Προσδιορισμός των δυνητικών στρατηγικών
στρατηγικούς τους στόχους. εταίρων και της φύσης της σχέσης (π.χ. αγο-
Οι όροι πολίτης-πελάτης καλύπτουν όλο το εύρος ραστής-προμηθευτής, συμπαραγωγή, δικτυακές
των ρόλων που εκτείνεται από τον πολίτη-πελάτη υπηρεσίες).
ως μέτοχο μέχρι τον πολίτη-πελάτη ως χρήστη των β. Σύναψη των κατάλληλων συμφωνιών συνεργα-
υπηρεσιών. Το κριτήριο αυτό εστιάζεται: α) στη σίας λαμβάνοντας υπόψη τη φύση της σχέσης
συμμετοχή των πολιτών στις δημόσιες υποθέσεις, (π.χ. αγοραστής-προμηθευτής, συνεργάτης/
β) στη συμμετοχή των πολιτών στην ανάπτυξη των συν-προμηθευτής/συμπαραγωγός των προϊό-
δημοσίων πολιτικών και γ) στον προσανατολισμό ντων/υπηρεσιών, σύμπραξη, δικτυακές υπηρε-
στις ανάγκες και προσδοκίες των πολιτών (ανοικτή σίες).
διοίκηση). γ. Καθορισμός των ευθυνών του κάθε μέρους στη
Οι δημόσιες οργανώσεις υπόκεινται συχνά σε πε- διαχείριση των συνεργασιών συμπεριλαμβανο-
ριορισμούς και πιέσεις, κατά τη διαχείριση των μένων των ελέγχων.
οικονομικών τους πόρων, πέραν εκείνων στους δ. Τακτική παρακολούθηση και αξιολόγηση των δι-
οποίους υπόκεινται οι επιχειρήσεις του ιδιωτικού αδικασιών, των αποτελεσμάτων και της φύσης
τομέα. Η ικανότητα των δημοσίων οργανώσεων να των συνεργασιών.
βρίσκουν πρόσθετους οικονομικούς πόρους μπορεί ε. Ενεργοποίηση και οργάνωση των συνεργασιών
να είναι περιορισμένη όπως το ίδιο μπορεί να εί- για συγκεκριμένο έργο και ανάπτυξη και εφαρ-
ναι και η ελευθερία τους να διαθέτουν ή να ανα- μογή κοινών προγραμμάτων με άλλες δημόσιες
κατανέμουν τα κεφάλαιά τους προς τις υπηρεσίες οργανώσεις.
που επιθυμούν να παράσχουν. Η βάση για μια υγιή στ. Δημιουργία συνθηκών για ανταλλαγές υπαλλή-
κοστολόγηση είναι ένα πλήρες χρηματοοικονομικό λων με τους συνεργάτες.
21