Experiência do Cliente

1. Entender e atender necessidades e desejos
dos clientes, por meio da cocriação de
produtos e serviços que promovam
experiências memoráveis, resultando em
fidelização pela geração de valor para esses
clientes e com rentabilidade e crescimento
de negócios para a organização.

2. EXPERIÊNCIA
1. PRODUTOS 2. SERVIÇOS
3. EMOÇÕES
QUALIDADE
(EXPECTATIVA)
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
QUALIDADE
(EXPECTATIVA)
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
• Pessoas
• Processos
• Palpabilidade
• Produtividade
SENSAÇÕES
Marketing Sensorial
Sexy Canvas

3. DECEPÇÃO, SATISFAÇÃO E ENCANTAMENTO
DECEPÇÃO
SATISFAÇÃO
ENCANTAMENTO
ENTREGA
X
EXPECTATIVA

4. TAREFAS PARA ATENDER AS NECESSIDADES
DECEPÇÃO
SATISFAÇÃO
ENCANTAMENTO
ENTREGA
X
EXPECTATIVA

5. AS “DORES” DOS CLIENTES
DECEPÇÃO
SATISFAÇÃO
ENCANTAMENTO
ENTREGA
X
EXPECTATIVA

6. AS “PROMESSAS” FEITAS
DECEPÇÃO
SATISFAÇÃO
ENCANTAMENTO
ENTREGA
X
EXPECTATIVA

7. O PARADOXO DA ESCOLHA

8. CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR