Guida per una corretta gestione di un reparto di Costumer Care

1. Redatto da:
Marco Frasson
After-Sales Service Coordinator Edizione Ottobre 2019

2.  Il Costumer Service è il dipartimento che più
di tutti rappresenta gli occhi e le orecchie
dell’Azienda, perché in continuo contatto con
il cliente.

3. L’obiettivo del Costumer Service
è garantire
la piena soddisfazione dei clienti,
favorendone la fidelizzazione.

4. Soffermiamoci un momento
su alcune frasi che toccano la parte
più profonda del nostro
«io»

7. Trovare il coraggio di fermare l’ingranaggio
e dare una svolta epocale
per un nuovo
COSTUMER CARE
al passo con i tempi

9. Servizio Assistenza Tecnica
Garanzia
Massima
velocità
nelle
risposta
Massimo
supporto
tecnico
Analisi dei
problemi per
miglioramento
del prodotto
Massima
cortesia
Massima
competenza
tecnica
Gestione
FAQ

10. Servizio Assistenza tecnica
Massima
Cortesia
Competenza
tecnica
Supporto
tecnico
Velocità
nella
risposta
Gestione
riparazioni

11. Nel processo di assistenza alla clientela, le responsabilità dovranno
essere distinte e conosciute da ogni componente del team:
 Service Manager: Stabilisce le politiche, propone e definisce gli
standard di riferimento, mantiene un sondaggio costante
sull’andamento delle segnalazioni e supervisiona il lavoro.
 Team Leader: coordina il lavoro, stabilisce le priorità, assiste il
personale tecnico nella risoluzione dei casi più complessi, si
interfaccia con tutti i reparti dell’azienda, raccoglie le segnalazione
dei clienti e dei propri tecnici ne valuta l’urgenza e trasferisce
l’informazione ai reparti preposti.
 Front Office : riceve le segnalazioni, registra la segnalazione, è
intermediario per i clienti esteri.
 Service Engineer: fa una valutazione del lavoro da svolgere e
lavora per la risoluzione del reclamo, supporta il Front Office per i
clienti esteri, prepara l’intervento tecnico, trasferisce al tecnico
operativo tutte le informazioni e la documentazione necessaria.

12.  Il lavoro di assistenza clienti è decisamente stressante e sarebbe
bene prevedere una rotazione periodica (ogni 6 mesi circa) tra
Service garanzia e Service standard.
 Il personale dovrà essere ben formato sulla gestione dei reclami e
sulla comunicazione con il cliente. Dovrà seguire procedure che non
lascino spazio all’improvvisazione del singolo.

13. Competenza nel
gestire le
relazioni con il
cliente
Attitudine alla
comunicazione e
ai rapporti
personali
Ottime doti di
ascolto
Capacità di
mediazione
Capacità di
gestione dello
stress
Accuratezza ed
affidabilità
Cortesia,
pazienza e
calma

14.  Il punto forse più complesso nella gestione delle richieste del cliente
è la ricezione della segnalazione e il coordinamento del lavoro
successivo che deve essere svolto stabilendo le giuste priorità
 Le priorità di intervento in seguito alla segnalazione di un cliente
sono stabilite in 4 modi: 1_Impianto fermo, 2_anomalia generica,
3_Richiesta offerta, 4_Richiesta informazioni
 Solitamente una priorità di tipo 1 deve essere gestita
immediatamente (primo contatto entro 30 minuti), una priorità di
tipo 2 necessita di una pianificazione del lavoro, deve essere gestita
entro le 4 ore, priorità di tipo 3 e 4 possono essere gestite in 1-2
giorni.
 Le priorità degli interventi e la pianificazione sarà stabilita dal Team
Leader e non dal Personale Tecnico.
 Ogni richiesta che preveda una modifica della funzionalità e della
configurazione della macchina deve essere discussa prima di essere
eseguita.

15.  Il cliente segnala un problema a mezzo telefono o Email
 Il Front Office (Segreteria Service) raccoglie la descrizione della
problematica, registra la segnalazione e il tipo di priorità.
 Se la richiesta del cliente non è contemplata dalle 4 priorità
standard, viene passata al Team Leader per una sua valutazione.
 Il personale tecnico prende in carico il ticket, fa una valutazione del
lavoro da svolgere e lavora per la risoluzione del reclamo
 Per particolari problematiche, priorità, competenze, ridistribuzione
del carico di lavoro, sarà lo stesso Team Leader a smistare i ticket al
suo personale tecnico.

16.  Non bombardare il cliente con mille domande.
 La comunicazione deve essere chiara ed efficace, gli errori più
comuni è usare un linguaggio passivo – aggressivo o usare gergo
tecnico.
 Usare sempre un linguaggio positivo. Utilizzando un linguaggio
positivo è il modo migliore per evitare conflitti accidentali che
possono mascherarsi durante la comunicazione. Anche se il
cambiamento è quasi impercettibile, gli effetti possono essere
drastici.
Esempio:
Linguaggio negativo: Non posso mandarle il tecnico prima della
prossima settimana, al momento non ho nessuno di disponibile.
Linguaggio positivo: Informo subito il tecnico delle
problematiche che dovrà affrontare e le organizzo un intervento con
un tecnico per lunedì prossimo.
 Reindirizza la conversazione da un tono negativo a un tono positivo
focalizzandoti sulla soluzione, solo così ridurrai la possibilità che
il cliente non sia soddisfatto della tua risposta.

17.  Evita di aiutare il cliente alla velocità della luce, assicurati che il
tuo servizio non lasci “l’amaro in bocca”
 Prenditi il tempo per assicurarti che la soluzione del problema sia
una tua priorità.
 La tua volontà di chiudere correttamente una segnalazione
dimostra due cose importanti al cliente:
1_Sei preoccupato di fare le cose fatte bene
2_Sei disposto a fare di tutto fino a quando il cliente sarà davvero
soddisfatto.
 Parlare sempre in maniera semplice e facile. Meno sforzo mentale
impieghiamo per trasformare lo stesso significato, più accurata sarà
la risposta. Per aumentare la semplicità, riduci la lunghezza delle
frasi
Semplicità = Acuratezza

18. Le Attese sconosciute
“Ma perché ci mettono così tanto!?”
 Non sapere quanto sia lunga l’attesa, non sapere la ragione
dell’attesa, non sapere cosa stia succedendo o perché, rendono
l’attesa più faticosa.
 Il cliente è più soddisfatto se il tempo per la soluzione del
problema è maggiore, ma si conosce la causa dell’attesa,
rispetto ad una attesa più breve ma sconosciuta.

19. Rispetto per i tuoi colleghi:
 Ridurre il volume della suoneria del telefono
 Mantenere un tono di voce adeguato
 Non sostare in prossimità delle postazioni dei tuoi colleghi.
 Rimanere nella propria postazione
Tutto questo aiuta il team a rimanere più concentrato, evitando
perdite di tempo e stress inutile.

20. Se il cliente ha un problema,
quanto velocemente può contattarci?
Quanto lunga è l’attesa per ricevere una risposta ad una
telefonata?
 E’ necessario inserire una voce registrata che suggerisca al cliente,
di inviare una email per accelerare una risposta.
 Quei clienti che invieranno l’Email, alla quale dovremmo dare
immediato riscontro della presa in carico, lasceranno più spazio
ai clienti che preferiscono il contatto telefonico, riducendo di
conseguenza il tempo di attesa.

21. E se il cliente avesse bisogno di aiuto
al di fuori dell’orario di lavoro?
 Attivare una sezione sul sito internet dedicata al SERVICE
 Attivare una pagina consultabile liberamente per la risoluzione delle
anomalie rincorrenti con FAQ e dei video-tutorial.
 Creare nella sezione SERVICE, con foto e nomi dei componenti del
team service,
«metterci la faccia»
I clienti hanno bisogno di fidarsi e di essere rassicurati, per l’azienda
metterci la faccia vuol dire dimostrarsi affidabili e di valore. Le persone
amano le storie, amano essere parte del brand.