Dlaczego bywam kłopotliwym klientem?
•
2 recomendaciones•508 vistas
Prezentacja wygłoszona podczas II-go Międzynarodowego Kongresu Shopper Marketingu // 2010
![[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recomendados
Más contenido relacionado
Más de Marek Staniszewski
Más de Marek Staniszewski (10)
Dlaczego bywam kłopotliwym klientem?
- 1. Dlaczego bywam kłopotliwym klientem? Marek Staniszewski
- 3. Foto. źródło: http://bi.gazeta.pl/im/ Wyciągam banknoty o „złych ” nominałach więc słyszę: „nie mam wydać” lub za drobne zakupy próbuję zapłacić kartą…
- 6. http://www.obrazki.info/ Opiekana kaczka w sosie pomidorowo-szpinakowym? Marynowane fileciki w ciemnym musie? Kawałeczki płastugi w sosie beszamelowym?
- 9. Zbyt duży wybór Nie potrafię zdecydować Nie mam zbyt wiele czasu Brak mojego rozmiaru Potrzebuję porady
- 12. Jeszcze nie wiem, na razie się rozglądam… Potrzebuję czasu na zastanowienie się i dokonanie wyboru. „ W czym mogę pomóc? ” Foto: www.gettyimages.com
- 14. Foto: www.gettyimages.com Nie dorosłem do pewnych ofert? Zamiast wyrafinowanych produktów szukam „prostych ” rozwiązań Nie zamierzam płacić za sztuczne udogodnienia i tzw. „innowacje ”.
- 15. Zwłaszcza wtedy, gdy wiem czego chcę… Przychodzę po konkretny produkt, a jestem naciągany na droższy i bezużyteczny… Foto: www.gettyimages.com
- 16. Nie zamierzam być na siłę trendy. Wolę pozostać wierny klasyce lub własnemu stylowi. http://podciety.files.wordpress.com
- 17. Zadaję głupie pytania. Nie lubię jak nieznajoma osoba zwraca się do mnie po imieniu. Denerwuje się gdy kasjerka pyta o kod pocztowy. Foto: www.gettyimages.com
- 19. Ktoś wciąż „dyskretnie ” mnie śledzi. ...a w sklepie z odzieżą brakuje komfortowego miejsca do jej mierzania. (!) Foto: www.gettyimages.com
- 20. Jestem nakłaniany do udziału w „nietypowych ” promocjach i „kreatywnych eventach”.
- 22. Źródło: Google; Efekt ROPO w segmencie retail Foto: http://bouldermapgallery.com Bezpośrednia wizyta w sklepie ze sprzętem AGD/RTV to najczęściej wykorzystywane źródło informacji (80%). Samodzielne poszukiwanie informacji w Internecie na wybranych etapach zakupu sprzętu deklaruje 2/3 badanych.
- 25. Foto. źródło: http:/www.mmszczecin.pl 1,2 mld € Sieci handlowe z 41 państw poniosły w ostatnim roku straty na poziomie 84,1 mld EUR (114,8 mld USD) w wyniku kradzieży i pomyłek wewnętrznych. To o 5,9% więcej niż w roku poprzednim. Straty stanowiły 1,43% ich obrotów - wynika z III Światowego Raportu o Kradzieży w Handlu Detalicznym. (Źródło: http://www.handelnowoczesny.pl)
- 28. 1/3 klientów nie może znaleźć sprzedawcy, gdy go potrzebuje 1/4 klientów czuje się ignorowana przez sprzedawców Najbardziej irytujące okazuje się dla klientów " świadome ignorowanie ". Źrdóło: Magazyn CIO (raport Retail Customer Dissatisfaction Study).
- 30. http://www.3poundsofrealestate.com Brak decyzji w kwestii rabatu… Biurokracja lub niedecyzyjność w przypadku reklamacji… Brak inicjatywy i spontanicznej reakcji sprzedawcy na reklamację
- 31. Niestety nie znam swojego rozmiaru… Mam wątpliwości: czy mogę samodzielnie wyjąć produkt z półki? Czy mogę rozpakować i przymierzyć (bez przymusu zakupu)?
- 33. Recykling? Minimalizacja marnotrawstwa? Lokalni dostawcy? Fair trade? Redukcja emisji CO2? Prawa pracowników?
- 34. 77% Polaków przyznaje, że nie posiada żadnej wiedzy na ten temat… Źródło: Sprawiedliwy handel w Polsce, stan obecny i perspektywy rozwoju (2010); Stowarzyszenie konsumentów polskich. Foto: http://www.turnbacktogod.com/
- 37. Miejsce sprzedaży to składowa marki oraz istotny element w budowania relacji z klientem. Foto: http://faizanbaloch.files.wordpress.com
- 38. 41,083 $ M 22,938 $ M 6,713 $ M 21,294 $ M 6,029 $ M Top 25 Retail Brands, Millward Brown Optimor 2010/2009
- 39. Dziękujemy i zapraszamy ponownie!
Notas del editor
- Terminale wyłaczane są w weekendy FOT. MAT. PRASOWE Ponad 1500 sklepów w całej Polsce, 27 tys. pracowników i 8 gigantycznych centrów dystrybucyjnych - tak silnej pozycji w naszym kraju nie ma żadna sieć dyskontów. Biedronka na stałe wpisała się w handlowy pejzaż Polski i dziś już chyba nikt nie wyobraża sobie, aby mogło jej zabraknąć. Ale właściwie jak do tego doszło? Jakim cudem portugalski właściciel Biedronki przekonał do zakupów miliony Polaków? Okazuje się, że jednym z kluczy do sukcesu był idealny czas wejścia na nasz rynek . Portugalska firma Jeronimo Martins, która w swoim kraju zarządza m.in. siecią supermarketów pojawiła się w Polsce w 1995 roku. Chociaż początki były trudne to już w 2000 roku Portugalczycy mogli pochwalić się 589 sklepami . Kolejne lata przyniosły nowe dyskonty i konsekwentnie budowaną reputację najtańszego sklepu blisko domu . Ten model spodobał się Polakom - zachęceni niską ceną zaczęliśmy szturmować Biedronki . Do tego stopnia, że w 2009 roku przychody spółki Jeronimo Martins Dystrybucja, która jest właścicielem sieci wzrosły o 29,8 proc. do 16 mld zł! Dzięki przejęciom bezpośredniej konkurencji (m.in. dyskontów Plus) Biedronce przybyło tylko w zeszłym roku aż 163 nowych sklepów. 2010 roku zapowiada się pod tym względem jeszcze lepiej , bo w pierwszym kwartale sieć zwiększyła sprzedaż aż o 36,7 proc. do niemal 1,1 mld euro. Na handlowej mapie Polski pojawiły się kolejne 42 sklepy. Biedronka to jedna z najlepiej rozpoznawalnych polskich marek : ponad 90 proc. badanych Polaków słyszało o sieci, a 60 proc. przyznaje, że robi tam zakupy. Rozmach i szybkość, z jaką Biedronka buduje swoją pozycję można określić jednym słowem - szturm . Potwierdzają to Portugalczycy, którzy wciąż do końca sami nie mogą uwierzyć w rozmiary sukcesu. Z najnowszych danych wynika, że Biedronka odpowiada już za 55,6 proc. sprzedaży całej Grupy Jeronimo Martins , która w Portugalii jest liderem na rynku dystrybucji żywności. Zdaniem analityków, jeżeli w Polsce nie pojawi się równie silny gracz , to JMD może w kolejnych latach tylko poprawiać wyniki. A jest o co się bić, bo firma Euromonitor International prognozuje, że do 2014 r. obroty sieci dyskontowych w Polsce wzrosną o ponad 50 proc. i wyniosą niemal 30 mld zł - czytamy na portalspozywczy.pl. Sprzyja temu światowa recesja. Polacy zwyczajnie nie chcą przepłacać i wolą kupować tam, gdzie jest taniej. Z tego powodu tracą sieci delikatesów , które jeszcze niedawno przeżywały dynamiczny rozwój. Klienci coraz częściej omijają również osiedlowe sklepy, a także super- i hipermarkety. Biedronka osiągnęła sukces przede wszystkim dzięki konkurencyjnym cenom asortymentu , który w większości opiera się na tzw. markach własnych. Chodzi o produkty wytwarzane na zlecenie sieci i obecne wyłącznie w jej ofercie (np. wędliny, sery, słodycze czy jogurty). Taki system pozwala ciąć koszty marketingu oraz produkcji opakowań do minimum . Dodatkowo umożliwia swobodne negocjowanie z producentami bez dodatkowych pośredników. Szybki transport towarów dostarczanych do sklepów gwarantuje flota licząca 650 ciężarówek, które każdego miesiąca przejeżdżają ponad 7 mln kilometrów. Co ciekawe, pozycja Biedronki jest na tyle silna, że w praktyce to ona dyktuje producentom co, jak i kiedy mają wytwarzać . Jako największa sieć sklepów detalicznych stawia warunki. Większość zgadza się na dyktat, bo cześć firm w praktyce istnieje tylko dzięki Biedronce, która zapewnia dostęp do milionów klientów. Na zlecenie Jeronimo Martins Dystrybucja produkują m.in. tacy potentaci jak Nestle, Sokołów, Bakoma, Mlekovita, Agrovita, Lisner czy Morliny. Specjalnie dla Biedronki produkuje nawet Coca Cola (niestandardowa butelka o pojemności 1,75 l). Wielu klientom nie podoba się, że w sklepach można płacić wyłącznie gotówką . Irytuje ich, że mimo upływu czasu, Biedronka nie zdecydowała się wprowadzić terminali płatniczych tak jak zrobił to np. konkurencyjny Lidl. Dlaczego? Przedstawiciele sieci tłumaczą, że to jeden ze sposobów oszczędzania . - Dzięki temu ceny w dyskontach są niższe - sieć nie musi płacić prowizji, która przczynia się do zwiększania cen na sklepowych półkach - mówi serwisowi portalspozywczy.pl Paweł Tymiński, rzecznik prasowy Jeronimo Martins Dystrybucja. - Klienci wiedzą, że u nas płaci się tylko gotówką . Dodatkowo przy wielu sklepach są umieszczone bankomaty a ich liczba stale rośnie - argumentuje Tymiński.
- Sieci handlowe z 41 państw poniosły w ostatnim roku straty na poziomie 84,1 mld EUR (114,8 mld USD) w wyniku kradzieży i pomyłek wewnętrznych. To o 5,9% więcej niż w roku poprzednim. Straty stanowiły 1,43% ich obrotów - wynika z III Światowego Raportu o Kradzieży w Handlu Detalicznym.
- Minimalizacja marnotrawstwa (redukcja wielkości opakowań)